59
АО ЮниКредит Банк ·
Годовой отчет 2020
розничного бизнеса в сегменте Affluent. Новая программа обучения
affluent-менеджеров создана по принципам международных бизнес-
школ. Обучение длится два года, включает три модуля, предусматри-
вает теоретические и практические инструменты профессионального
обучения и развития личностных навыков, навыков взаимодействия
и решения задач любого уровня сложности в командах. Важной
частью образования в BSPC являются выступления приглашенных
спикеров на тему лидерства, развития и взаимодействия со смеж-
ными бизнес-линиями. В сентябре начал работу новый факультет
«Лаборатория идей», где студенты выдвигают идеи по улучшению
клиентского опыта, самые яркие из которых реализуются в командах
совместно с экспертами Банка.
В 2021 году в сегменте Affluent стартует обновленная стратегия раз-
вития розничного бизнеса. Цель – вырасти по количеству активных
клиентов с концентрацией на развитии бизнеса в Москве, Санкт-
Петербурге и городах-миллионниках. Для достижения этого пока-
зателя запланирован рост количества премиальных менеджеров
и повышение их эффективности. Будет масштабирован новый элемент
сервисной модели Remote Affluent RM. Продолжится развитие продук-
тового предложения с фокусом на новых инвестиционных решениях,
конверсионных операциях, ежедневном банкинге. Будут запущены
новые нефинансовые сервисы в рамках развития премиального обслу-
живания Prime Club.
Розничная сеть
В 2020 году Банк запустил новую модель по обслуживанию клиентов
в отделениях с помощью разделения операционной нагрузки и продаж
продуктов. В отделениях были выделены сотрудники – финансовые
консультанты – с большим опытом и навыками продаж, которые бла-
годаря настроенной навигации в электронной очереди обслуживают
клиентов с потенциалом покупки финансовых продуктов в приоритет-
ном порядке.
В течение 2020 года производительность сотрудников группы по
работе с розничными клиентами при продаже пакетов услуг выросла
на 52%. Также в фокусе внимания было увеличение количества клиен-
тов, активных в мобильном банке, и по итогам года прирост активных
пользователей на входящем потоке отделений составил 25%.
Был реализован проект по поддержке информационного центра
в период пандемии. Сотрудники сети прошли обучение для работы
в Информационном центре и были задействованы на входящей линии.
Таким образом удалось стабилизировать ситуацию с повышенной
нагрузкой на информационный центр и обеспечить клиентам каче-
ственный сервис при входящих звонках.
Зарплатные проекты
В 2020 году Банком был реализован проект работы с зарплатными
клиентами в условиях пандемии: удаленная работа и выездные выда-
чи дебетовых карт силами сотрудников.
Также были инициированы и реализованы доработки в мобильном
приложении Mobile.UniCredit в части отражения банкоматов партнеров
для всех клиентов.
В 2020 году была проведена массовая миграция зарплатных клиентов
на более конкурентоспособные карты или пакеты.
Реализованы активности в рамках плана по улучшению качества
обслуживания; в частности, оптимизирована регулярная новостная
рассылка и реализовано системное информирование клиентов об
улучшениях. В итоге по результатам осенней волны синдикативного
исследования удовлетворенности клиентов – физических лиц R-NPS
2020 среди зарплатных клиентов NPS составил +3%, что на 17 п.
выше, чем в первой волне, и на 10 п. выше, чем во второй волне
2020 года.
Малый и средний бизнес
В 2020 году команде МСБ удалось достичь значительных результатов,
которые привели к выполнению ключевых показателей для оценки
результатов бизнеса:
●
●
Чистая прибыль составила 1,93 млрд руб., несмотря на ограничи-
тельные меры во втором квартале 2020 года.
●
●
Показатель оттока среди активной клиентской базы и высокодо-
ходных целевых клиентов был сокращен на 14%, что значительно
ниже, чем в предыдущем году, несмотря на экономический спад
и значительное снижение деловой активности МСБ в целом.
●
●
По результатам 2020 года 50% активных клиентов имеют корпора-
тивную карту благодаря значительному фокусу на кросс-продажах,
который привел к увеличению распространения продукта среди
активных клиентов на 16%.
В продуктовом наполнении и сервисах для клиентов малого и средне-
го бизнеса в 2020 году также произошли значимые изменения, кото-
рые внесли свой вклад в кросс-продажи и повышение эффективности
продаж:
●
●
Запущено специальное предложение для групп компаний, которое
привлекает всю группу целиком с консолидацией всех активов
именно в ЮниКредит Банке.
●
●
Запущен значимый продукт для розничных клиентов с налично-
денежным оборотом – клиентская самоинкассация. Клиентам
больше не требуется вносить наличные в кассу благодаря возмож-
ности без контакта с сотрудниками Банка моментально и в режиме
24/7 вносить выручку на расчетный счет через банкоматы. Это
сыграло важную роль в продвижении продукта, особенно в период
временного закрытия отделений Банка во время пандемии, и по-
зволило бизнесу не останавливать деятельность.
●
●
Реализован проект курьерской доставки корпоративных карт,
благодаря чему клиент может выбрать удобный для него способ
получения продукта в любом месте в любое время.
●
●
В максимально сжатые сроки был запущен проект сквозного
обслуживания действующих клиентов Банка. Клиент может обра-
щаться в любое отделение для осуществления операций, а сотруд-
ник идентифицирует такого клиента благодаря общедоступному
ресурсу, где размещены необходимые для этого документы.