содержание .. 2 3 4 5 ..
ПАО Сбербанк. Годовой отчёт (2022 год) - часть 4
50
ОБЗОР РЕЗУЛЬТАТОВ
СЕТЬ ПРОДАЖ
Качество обслуживания в сети продаж
СберПремьер
–
9
%
Г/Г
Снижение количества обращений клиентов
по вопросам обслуживания в сети
93 1
,
%
+ 1 п. п. г/г
Удовлетворенность клиентов качеством
обслуживания в сети
Основные меры, принимаемые Сбером для повышения качества
обслуживания клиентов в сети:
управление качеством обслуживания в ИСУ специально
добавленными инструментами
перевод процессов обслуживания клиентов на платформу
СБОЛ.про, аудит клиентского опыта и фрод-аудит при доработке
продуктов, продаваемых в сети
анализ обратной связи клиентов и сотрудников по топ-
продуктам, генерирующим наибольшую негативную реакцию
клиентов, взаимодействие с продуктовыми командами
по устранению клиентских проблем
использование инструмента обучения и формирования навыка
качественного обслуживания и экологичных продаж «Речевой
тренажер»
Банкоматы
Сбер продолжил обновление сети банкоматов — за 2022 год
установлено 8184 банкомата в современном дизайне
#sberedition с интуитивно понятным интерфейсом. Средний
возраст сети банкоматов Сбера составляет 3,5 года.
Все банкоматы работают по бесконтактной технологии
и предлагают клиентам персональный главный экран.
Сбер сохранил своим клиентам возможность пользоваться
банкоматами без карты, предложив в качестве альтерна-
тивы мобильным кошелькам SberPay возможность снять
деньги без использования карты по QR-коду. Также реали-
зовано внесение наличных через банкоматы Сбера на карты
«Мир» сторонних банков.
В голосовых ассистентах Салют мобильного приложения
СберБанк Онлайн доступна функция поиска ближайшего
устройства самообслуживания или отделения.
Банкоматы,
тыс. шт.
51,6
48,4
45,2
32,0
35,0
44,8
2021
2020
2022
из них с функцией
рециркуляции наличных
96
%
Уровень технической доступности сети
Качество обслуживания клиентов данного канала
в 2022 году было стабильно высоким: индекс удовлетво-
ренности клиентов CSI за год вырос с 94 до 97%. Число
жалоб и обращений в канале за год снизилось на 10%.
На работе канала СберПремьер положительно сказались
совершенствование ИСУ, премиальная сервисная поддерж-
ка на выделенной линии колл-центра, приоритетное
обслуживание в офисах Банка, запуск Telegram-канала,
число подписчиков которого уже составляет 13,8 тыс.
С 20 до 80% выросла доля операций, проводимых в прод-
винутой системе СБОЛ.про, что значительно ускорило
обслуживание клиентов.
Оптимизация работы канала позволила поддерживать
высокое качество обслуживания без увеличения числен-
ности клиентских менеджеров.
СберПремьер — один из премиальных каналов обслу-
живания Сбера. В 2022 году формат и технология работы
канала были существенно трансформированы.
Другие организационные изменения также позитивно
сказались на качестве работы канала. Банк предоставил
премиальную сервисную поддержку клиентам СберПремьер,
которые теперь сразу попадают на выделенную линию
колл-центра.
Продуктовая линейка СберПремьер также претерпела
изменения. В середине года Банк предложил клиентам
новый пакет услуг Премьер с улучшенным кэшбеком, кон-
вертацией бонусов в рубли и подпиской СберПрайм.
Изменилась структура продуктовой линейки канала в части
инвестиций: доля защитных продуктов снизилась, а доля
инвестиционных продуктов возросла с 45 до 68%, в том
числе благодаря рекомендациям инструмента финансового
планирования. В результате активы под управлением
выросли за год на 16%.
Весь парк устройств самообслуживания работает
на собственном программном обеспечении.