Организация пассажирских железнодорожных перевозок - часть 32

 

 

127 

Деятельность  сервис-центра  организует  его  руководитель  –  генераль-

ный директор. 

Штат  работников  должен  формироваться  в  зависимости  от  объемов 

работы,  затрачиваемого  времени  на  обслуживание  одного  клиента  и  с 
учетом  рентабельности.  Система  оплаты  труда  устанавливается  в  соот-
ветствии  с  действующими  на  предприятии  положениями  и  регулируется 
величиной  доходных  поступлений.  Сервис-центр  должен  ежемесячно  и 
нарастающим итогом (в сравнении с предыдущим годом) представлять от-
четность по своей деятельности (с распределением доли участия СЦ дру-
гих дорог в некоторых видах услуг) в пассажирскую службу дороги по сле-
дующим показателям: 

– по общим доходам; 
– доходам от традиционных видов услуг; 
– доходам от нетрадиционных видов услуг; 
– числу обслуженных пассажиров; 
– величине доходов в расчете на одного пассажира; 
– расходам на содержание СЦ; 
– рентабельности СЦ. 
Оценка работы СЦ должна производиться с учетом конечных результатов, 

т. е. рентабельности. И для оценки деятельности этих предприятий устанав-
ливается показатель – сумма доходов от оказанных пассажирам услуг. 

 
16.3.1. Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале 

Вокзальные  комплексы  крупных  железнодорожных  узлов  ежесуточно 

обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные 
службы  вокзала  занимаются  индустриальным,  массовым  обслуживанием 
пассажиров.  Растущие  потребности  в  сервисном  обслуживании  пассажи-
ров,  учитывающие  индивидуальный  подход  к  клиенту,  и  выполнение  не-
традиционных для вокзальных служб  услуг, требуют значительных затрат 
времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти 
услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности 
вокзалов  и  остаются  нереализованными,  что  в  свою  очередь  вызывает 
недовольство и жалобы со стороны пассажиров. 

Создание СЦ сняло с вокзальных служб эту проблему. Сервисным цен-

трам  конкурировать  с  четко  отлаженной  вокзальной  системой  обслужива-
ния в реализации традиционных услуг в силу ряда причин сложно, поэтому 
СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключа-
ются  на  создание  и  продажу  новых  услуг,  которые  не  оказываются  вок-
зальными службами. Построенные давно вокзальные комплексы  не  пред-
полагали  создания  и  размещения  в  них  конкурирующих  подразделений, 
поэтому  расположение  СЦ  на  некоторых  вокзалах  не  всегда  удачно  для 
обслуживания  пассажиров.  Сегодня  вокзальный  комплекс  и  каждый  его 

 

 

128 

цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания: одна – для 
массового  потока  пассажиров  с  преобладанием  строго  определенных 
стандартных  операций;  вторая  –  для  небольшого  потока  пассажиров  с 
преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписы-
вание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, 
и в целом улучшает обслуживание пассажиров. 

Для  реализации  своих  функций  СЦ  должен  иметь  в  вокзальном  ком-

плексе: 

• один (два) объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров:  



 

по  бронированию,  продаже  и  доставке  билетов  клиентам;  по  орга-

низации оформления, хранения и доставки багажа (ручной клади); 



 

оказанию услуг в размещении;  



 

обеспечению трансфера, проката автотранспорта;  



 

справочно-информационной 

работе, 

туристско-экскурсионному  

обслуживанию;  



 

обеспечению  мобильной  сотовой  связью,  почтово-телеграфными  

услугами, обмена валюты, компьютерными, полиграфическими и фотоуслу-
гами; 

• зал отдыха  повышенной комфортности с баром (буфетом), оснащен-

ный видеосистемой; 

• зал обслуживания корпоративных клиентов; 
•  помещение для административно-управленческого  персонала с отдель-

ной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ; 

• помещение для хранения багажа и ручной клади; 
• санитарно-гигиенический комплекс; 
• площадку для стоянки автотранспорта. 
Ключевой  проблемой  сервисного  обслуживания  пассажиров  является  

организация  продажи  билетов.  С  развитием  системы  передачи  данных  на 
транспорте  и  внедрением  новой  автоматизированной  системы  «Экспресс-3» 
представляется  возможность  восстановить  чрезвычайно  удобную  и  очень 
распространенную на Западе  услугу  продажи билетов через Интернет, кото-
рая по соображениям безопасности была отменена в России в августе 2000 г. 
Новая  АСУ  предусматривает  увеличение  срока  предварительной  продажи 
билетов от 45 до 63 суток, резервирование и продажу через нее услуг СЦ. 

В  туристской  сфере  СЦ  формирует  зарубежные  и  внутренние  туры, 

разрабатывает  туристские  программы  с  участием  железнодорожного 
транспорта, оказывает услуги по оформлению виз и загранпаспортов. 

В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслужи-

ваемого  пассажиропотока  и  его  потребности,  чутко  реагировать  на  их  из-
менения,  разрабатывая  новые  современные  товары  и  услуги,  совершен-
ствуя стиль и формы обслуживания. 

 
 

 

 

129 

16.3.2. Сервис пассажиров в дальнем сообщении 

Сервисное  обслуживание  пассажиров  в  поездах  дальнего  сообщения 

призвано обеспечить комфортные условия их перевозки в пути следования. 
Комфортность  перевозки  складывается  из  удобного  расписания  отправле-
ния и прибытия, нужной категории и технического оснащения вагона, поез-
да, из комплекса оказываемых услуг и работы обслуживающего персонала. 
Удобное  расписание  предполагает  не  только  вечернее  отправление  и 
утреннее  прибытие  поездов  по  начально-конечным  пунктам,  но  и  согласо-
ванность с расписанием других поездов и видов транспорта в пунктах пере-
садки пассажиров и на станциях назначения поездов. Пересадка массовых 
пассажиров должна, по возможности, осуществляться в светлое время су-
ток и сопровождаться сервисным обслуживанием силами специальных де-
журных,  помогающих  при  посадке,  высадке  и  пересадке,  дающих  простые 
справки и оказывающие другие услуги; носильщиков, перевозящих багаж и 
личные вещи и предоставляющих тележки для самостоятельной перевозки 
багажа; менеджеров СЦ по организации продаж трансфера. 

Морально  и  физически  устаревший  вагонный  парк  не  может  в  настоя-

щее  время  удовлетворить  потребности  расслоившегося общества в пе-
ревозке и условия эффективной его эксплуатации, ремонта и технического 
обслуживания  для  пассажирских  компаний.  Новое  поколение  пассажир-
ских вагонов позволит создать несколько классов обслуживания, различа-
ющихся уровнем комфорта проезда пассажира в поездах. 

Решающая роль в создании комфортных условий пассажиров отводит-

ся  проводникам.  Сегодняшние  критерии  профессионального  отбора  про-
водников  пассажирских вагонов на  железнодорожном транспорте и их  си-
стема оплаты устарели и требуют пересмотра. 

Особое место в сервисе пассажиров во время поездки занимает пита-

ние, которое является одной из самых доходных сопутствующих услуг. 

 
16.3.3. Сервис пассажиров в пригородном сообщении 

В пригородном сообщении ежедневно перевозится до 3,5 млн пассажи-

ров, или до 90 % всех пассажиров железнодорожного транспорта. Несмот-
ря на такой огромный массовый поток пассажиров, транспортное обслужи-
вание здесь  является  убыточным для железных дорог. Принимаемые же-
лезнодорожным транспортом меры по ликвидации  убыточности пригород-
ных  перевозок  сводятся  в  основном  к  устранению  безбилетного  проезда, 
субсидированию из местных бюджетов областей пригородных перевозок и 
увеличению  стоимости  проезда  пассажиров  без  изменения  в  целом  каче-
ства  перевозок.  Это  направление  не  дает  в  настоящее  время  должного 
эффекта. Более перспективным направлением в повышении рентабельно-
сти  пригородных  перевозок  является  комплексное  улучшение  условий 
проезда и качества обслуживания пассажиров. 

 

 

130 

Как  показывает  анализ  опросов,  две  трети  пассажиров  не  удовлетво-

рены условиями проезда по переполненности вагонов, скорости, расписа-
нию электропоездов, сервису и комфорту. Причем за удовлетворение сво-
их  потребностей  в  комфорте  транспортного  обслуживания  35  %  пассажи-
ров готовы платить выше на 30–40 % существующей цены билета на про-
езд  в  пригородном  сообщении.  В  этом  направлении  железнодорожный 
транспорт  пока  слабо  работает.  Неудовлетворительное  качество  предо-
ставляемых  услуг – основная причина обращения пассажира к другим ви-
дам транспорта, уклонение от уплаты за проезд. 

Для  освоения  гарантированного  спроса  на  услуги  в  пригородном  сооб-

щении  необходимо  вводить  новые  категории  электропоездов  с  вагонами  
1-

го, 2-го и 3-го классов, отличающихся не только скоростью, но и диффе-

ренциацией  сервисного  обслуживания  пассажиров  в  пути  следования. 
Дифференцированный сервис обслуживания должен гарантировать пасса-
жирам в 1-м, 2-м классах места для сидения, кондиционирование воздуха, 
наличие  умывальников,  биотуалетов  и  охраны.  В  вагонах  разных  классов 
должны  предлагаться  пассажирам  горячий  кофе,  чай,  мороженое,  прохла-
дительные  напитки,  выпечка  и  бутерброды  в  вакуумной  упаковке,  горячие 
сосиски, газеты, журналы и другой ассортимент товаров и услуг. 

Учет  потребностей  основных  сегментов  пассажиропотока  в  удобном 

времени отправления  и  прибытия электропоездов по начальным и конеч-
ным  станциям  в  рабочие,  выходные  и  праздничные  дни  должен  произво-
диться при прокладке ниток графика движения поездов. Это обеспечивает  
адресность  назначаемых электропоездов и их заполняемость при прочих 
равных  условиях  эксплуатации.  Неучет  целей  поездки,  режима  работы 
(учебы)  и  других  побудительных  факторов  в  значимых  сегментах  ведет  к 
невостребованности  проложенных  ниток  графика  движения  электропоез-
дов, неоправданному  ожиданию  их  отправления пассажирами и переходу 
части из них на другие виды транспорта. 

Преимуществом составления адресного графика движения поездов яв-

ляется  возможность  отменять  и  назначать  электропоезда  в  зависимости 
от меняющегося режима труда  и  отдыха населения  по отдельным  перио-
дам времени и сезонам года. Не менее важным преимуществом адресного 
графика  движения  является  возможность  получения  стабильных  доходов 
и  уменьшения  расходов  за  счет  гибкого  внутрисуточного  регулирования 
числа  предлагаемых  мест  в  поездах  и  реализации  дополнительных  услуг 
пассажирам.  В  настоящее  время  считается  нормой  курсирование  пустого 
10

–12 вагонного электропоезда в ранние утренние и поздние вечерние ча-

сы  суток,  тогда  как  на  зарубежных  железных  дорогах  ряда  европейских 
стран в эти периоды суток для перевозки пассажиров используется состав 
из одного – двух вагонов с охраной и проводником. 

Перспективным  направлением  в  развитии  сервиса  в  пригородном  со-

общении является создание интермодальных транспортных систем и тех-
нологий их работы, когда различные виды транспорта могли бы не конку-