Организация пассажирских железнодорожных перевозок - часть 31

 

 

123 

Спрос  –  это  желание  пассажиров,  подкреплённое  их  покупательской 

способностью. Желания людей сами по себе почти безграничны, но их ре-
сурсы ограничены. Люди могут покупать лишь те товары и услуги, которые 
в большей степени, чем другие, могут удовлетворить их потребности за те 
деньги, которые они могут позволить себе потратить на эту покупку. Люди 
выбирают  для  себя  на  транспортном  рынке  те  товары  и  услуги,  которые 
предлагают  им  блага,  способствующие  максимальному  удовлетворению 
их потребностей в диапазоне их желаний и финансовых ресурсов. 

На  практике  различают  следующие  виды  спроса:  потенциальный,  фор-

мирующийся, сложившийся и сезонный. Все эти виды спроса имеют место в 
пассажирских  перевозках, требуют заблаговременной  разработки  и внедре-
ния маркетинговых программ сервисного обслуживания населения в зависи-
мости от  складывающейся обстановки на рынке транспортных  услуг. Спрос 
всегда является вторичным, основа спроса – это человеческие потребности. 
Существование  человеческих  потребностей,  желаний  и  потребительского 
спроса предполагает, что на транспортном рынке должны существовать то-
вары и услуги, способные удовлетворить и то, и другое, и третье. 

 
16.

2. Сегментирование рынка пассажирских перевозок.  

  

Маркетинг транспортных услуг 

Для  определения  и  изучения  потребностей  населения  в  транспортных 

услугах  производят маркетинговые  исследования транспортного рынка  по 
различным  параметрам:  цели, дальности,  частоте поездки,  роду  деятель-
ности, полу, возрасту, среднемесячному доходу потребителей, отношению 
их  к  характеристикам  и  параметрам  основной  услуге  –  перевозке  –  и  к 
набору  дополнительных  услуг.  Каждый  из  этих  параметров  может  быть 
принципом  сегментации  рынка,  т.  е.  деления  его  по  каким-то  признакам. 
Сегмент рынка – это выделенная каким-либо способом часть рынка, об-
ладающая  определенным  одним  или  несколькими  общими  признаками. 
Признак – это способ выделения сегмента. В качестве способа выделе-
ния  сегментов  можно  применять  методы  анкетирования  пассажиров,  об-
работки статистических и отчетных данных видов транспорта, городов, об-
ластей,  краев  и  республик.  Объектом  сегментация  могут  являться  потре-
бители  –  пассажиры,  их  желания  и  потребности  и  производители  транс-
портных  и других  услуг, их  предложения в дополнительных  и сопутствую-
щих услугах, технические, технологические и другие ресурсные возможно-
сти.  Железнодорожные  компании  ищут  и  обслуживают  широкие  однород-
ные  сегменты  –  группы  покупателей  транспортных  услуг,  различающихся 
характером  спроса  и  покупательским  поведением.  В  результате  обследо-
вания  пассажиропотоков  в  дальнем  и  местном  сообщении  определяются 
ключевые  параметры  поездки  –  удобные  расписания  отправления  и  при-
бытия  поезда,  время  в  пути  и  маршрут  следования,  стоимость  билета,  а 

 

 

124 

также потребность различных сегментов пассажиров на места в различных 
типах вагонов, в их внутреннем техническом оснащении и комфортности, в 
наборе дополнительных сервисных услуг в зависимости от уровня покупа-
тельской способности и дальности поездки. 

Сегментация  в  пригородных  перевозках  должна  определить  в  первую 

очередь  структуру  пассажиропотока  по  времени  суток,  дальности  следо-
вания, цели поездки, характеристики и параметры основной услуги – пере-
возки  и  адресные  расписания  пригородных  электропоездов  для  удовле-
творения  платежеспособного  спроса  населения  в  рабочие,  выходные  и 
праздничные  дни.  Во-вторых,  определяются  класс  вагонов,  параметры  и 
характеристики  их  внутренней  среды  и  набор  дополнительных  услуг.  На 
практике  единого  способа  разбиения  транспортного  рынка  на  сегменты 
нет. Наиболее значимые факторы для  этого: географические, демографи-
ческие, психографические и поведенческие. 

Для  сопоставимости  информации,  получаемой  в  результате  обследо-

вания  рынка  пассажиров  и  возможности  ее  использования  как  внутри  од-
ного  вида  транспорта,  так  и  для  других  видов  транспорта,  необходима 
унификация  и  стандартизация  основных  признаков  разбивки  рынка.  Это 
позволяет  транспортникам  взаимно  использовать  результаты  обследова-
ния  рынка потребителей транспортных  услуг и снизить затраты на прове-
дение  исследований  по  изучению  их  потребностей.    Транспортное  обслу-
живание дает множество примеров сегментации по различным признакам. 
В  качестве  переменных  в  сегментации  для  деления  транспортного  рынка 
дополнительно могут рассматриваться и другие факторы: 



 

виды сообщений (пригородное, местное, дальнее); 



 

виды перевозок (внутренние, международные, смешанные); 



 

временные периоды; 



 

расстояния следования пассажиров; 



 

конкуренты – перевозчики. 

Выбор сегмента транспортного рынка производится по различным кри-

териям. Критерий – это способ оценки сегмента рынка. Обоснованность 
выбора характеризуют: 

–  доступность  (она  определяет,  в  какой  степени  данный  сегмент  под-

дается влиянию и может быть привлечен и обслужен); 

– измеримость (показывает, в какой степени могут быть измерены объ-

ем и покупательская способность сегмента); 

–  доходность  (свидетельствует  о  степени  прибыльности  сегмента  как 

рынка); 

–  возможность  освоения  рынка  в  основных,  дополнительных  и  сопут-

ствующих услугах. 

Деление  пассажиров  на  сегменты  позволяет  компаниям  и  СЦ  шире  и 

глубже  изучить  структуру  и  потребности  транспортного  рынка,  предложе-
ния конкурентов и партнеров; разработать конкурентоспособные  програм-

 

 

125 

мы  сервисного  обслуживания  населения;  установить  оптимальные  цены 
на основные, сопутствующие  и дополнительные сервисные услуги; подго-
товить  технические  средства  и  персонал  к  обслуживанию  и,  в  конечном 
итоге, успешно функционировать на транспортном рынке. 

Различают  следующие  виды  сегментации  потребителей  рынка  транс-

портных услуг: 

– географической; 
– демографической; 
– психографической; 
– по типу поведения; 
– по конкурентам. 
В  основе  любой  деятельности  организаций,  учреждений,  предприятий 

или  граждан-предпринимателей  в  рыночных  условиях  лежит  создание 
продукта или товара. 

Под  транспортным  продуктом  понимается  совокупность  веществен-

ных  (товара)  и  невещественных  (услуги)  потребительных  стоимостей,  не-
обходимых  для  удовлетворения  потребностей  и  желаний  населения,  воз-
никающих в период появления желания и совершения ими поездки из од-
ного места в другое. 

Под  транспортным  товаром  понимается  продукт  труда  производ-

ственных  сфер  деятельности  многих  служб  и  подразделений  железнодо-
рожного транспорта, созданный для продажи (обмена) и предназначенный 
для использования пассажирами при совершении поездки из одного места 
в  другое.  Примером  транспортного  товара  может  быть  пассажирский  ва-
гон,  имеющий  три  уровня  представления:  товар  по  замыслу  или  назначе-
нию, товар в реальном исполнении  и товар с подкреплением. Сам транс-
портный товар не продаётся населению, а продаётся услуга – перевозка в 
нём. Услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому. Сервис-
ная  транспортная  услуга  –  результат  деятельности  исполнителя  транс-
портной  услуги  (предприятий,  организаций,  учреждений  или  граждан-
предпринимателей) по удовлетворению потребностей пассажиров в пери-
од  появления  потребности  и  совершения  поездки.  Основная  услуга  –  это 
перевозка  пассажиров  из  одного  пункта  отправления  в  другой.  Пассажир 
покупает  на  самом  деле  не  свойства  продукта  –  место  в  одном  из  типов 
вагона и обслуживание в нём, а именно перевозку, перемещение для реа-
лизации своей потребности  и цели поездки: на работу, отдых,  посещение 
родственников и друзей, лечение и т. д. 

Сопутствующими  или  способствующими  услугами  являются  услуги, 

необходимые  для  того,  чтобы  использовать  основную  услугу.  Это  во-
первых,  доставка  билетов  на  дом,  на  работу  потребителю  транспортной 
услуги,  доставка  пассажира  и  багажа  от  места  нахождения  или  прожива-
ния до пункта  (станции или вокзала) отправления. Во-вторых,  услуги  про-
водников  в  предоставлении  постельного  белья,  обеспечении  питанием, 

 

 

126 

напитками,  кондиционировании  воздуха  в  вагонах,  туалетными  принад-
лежностями  и  др.  Основная  услуга,  как  правило,  требует  сопутствующих, 
но не дополнительных. 

Дополнительными  или  поддерживающими  услугами  являются  услуги, 

придающие  основной  услуге  дополнительную  выгоду  и  помогающие  отли-
чить данную  услугу  от конкурирующих  с ней. Например это  услуги сотовой, 
компьютерной, телеграфной и видео связей, обеспечение свежей прессой и 
журналами,  предметами  личной  гигиены,  персональным  сейфом,  охраной, 
услуги  купе-библиотеки, спорт-купе с тренажерами  и душем вагон-зала для 
выступления  артистов,  вагон-бара  с  прозрачной  крышей  и  большими  вит-
ражными  окнами,  вагон-зала  для  заседаний  и  т.  д.  То,  что  является  сопут-
ствующим продуктом на одном рынке, могут быть дополнительным и даже  

Сервисным  услугам  (транспортным,  туристским,  гостиничным),  как  и 

любым  другим  услугам  присущи  специфические  черты:  неосязаемость, 
неразрывность производства  и потребления, непостоянство  качества 
и несохраняемость. 

ОАО «РЖД» проводит большую работу по адаптации железных дорог к 

рыночным  условиям,  сохранению  их  целостности,  работоспособности  и 
экономичности.  Однако,  железнодорожники,  полагаясь  на  интуицию  и 
накопленный опыт, в целом ряде случаев теряют свою долю пассажиропо-
тока на транспортном рынке не только на коротких, но даже на средних и 
дальних расстояниях, главным образом, в пользу автомобильного и авиа-
ционного  транспортов.  Финансовое  положение  пассажирских  перевозок 
остаётся тяжёлым. 

 
16.3. 

Сервис-центры по обслуживанию пассажиров 

Основной целью деятельности сервис-центра (СЦ) является обеспече-

ние  запросов  платежеспособной  части  населения  в  предоставлении  ос-
новных,  сопутствующих  и  дополнительных  видов  товаров  и  услуг,  расши-
рение  диапазона  услуг  и  повышение  качества  транспортного  обслужива-
ния,  оперативное  взаимодействие  с  СЦ  других  железных  дорог  с  целью 
наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном 
обслуживании. 

СЦ  являются  достаточно  молодой  структурой,  конкурирующей  с  госу-

дарственными и негосударственными железнодорожными и нежелезнодо-
рожными структурами по обслуживанию пассажиров и населения в целом. 
В этом их принципиальное отличие от СЦ грузовых станций, которые име-
ют монопольные  полномочия  решать все вопросы с  клиентурой от  имени 
железной  дороги.  СЦ  должен  координировать  и  объединять  возможности 
железнодорожного  и  других  видов  транспорта,  городских  предприятий  и 
коммерческих структур с целью создания и оказания пассажирам комплек-
са сервисных услуг на логистической основе.