Организация пассажирских железнодорожных перевозок - часть 30

 

 

119 

• Эластичность сервиса. Сервисные услуги должны предлагаться пас-

сажирам от единичных или минимально необходимых до максимально це-
лесообразных, набор которых определяет сам клиент. 

•  Удобства  сервиса.  Сервис  должен  предоставляться  в  том  месте,  в 

такое время и в такой форме, которые устраивают клиента (пассажира). 

• Техническая адекватность сервиса. Технический  уровень пассажир-

ского подвижного состава и его оснащения (съемного и несъемного инвен-
таря и  оборудования) должен быть  адекватен технологии сервиса, в  про-
тивном случае не будет достигнуто соответствующее качество обслужива-
ния. Потребителя  интересуют свои  проблемы, а не проблемы производи-
теля;  от  технического  несовершенства  оборудования  в  поездах  и  на  вок-
залах качество сервиса не должно страдать. Отсюда возникает необходи-
мость  создания  оригинальных  технических  решений  специально  для  тех-
нологии сервиса. 

•  Информационная  отдача  сервиса.  Пассажирская  компания  должна 

прислушиваться к информации, которую может выдать служба, подразде-
ление  вокзала,  поездная  бригада  проводников,  отдел  СЦ,  относительно 
сегментов  пассажиропотока,  реализации  товаров  и  услуг,  об  оценках  и 
мнениях  клиентов,  поведении  и  приемах  сервиса  конкурентов  и  соответ-
ствующим образом реагировать на нее. 

• Разумная ценовая политика  в сфере  сервиса. Она может оказывать 

существенное  влияние  на  потребление  населением  товаров  и  услуг  не 
только железнодорожного транспорта, но и его партнеров при продаже па-
кетов услуг. В этом случае сервис должен рассматриваться не только как 
источник дополнительной прибыли, но и как инструмент укрепления дове-
рия покупателей и партнеров по комплексному сервисному обслуживанию. 

•  Гарантированное  соответствие  производства  сервису.  Добросо-

вестно  относящийся  к  потребителю  производитель  товаров  и  услуг  будет 
строго  и  жестко  соизмерять  свои  производственные  мощности  с  возмож-
ностями  сервиса  и  никогда  не  поставит  клиента  в  условие  «обслуживай 
себя сам». Вместе с тем должны быть установлены требования к каждому 
виду услуг для последующего контроля за качеством и сертификацией. 

Основные задачи транспортного сервиса в пассажирских перевозках: 
•  Повышение  доходов  от  перевозок  пассажиров  и  оказания  сервисных 

услуг. 

• Маркетинговые исследования спроса населения на перевозки и услу-

ги на основе анкетирования, опросов, статистических и прогнозных данных 
о развитии курортных зон и зон отдыха, экономического развития регионов 
и других факторов. 

• Создание развернутой сети СЦ. 
• Лицензирование, стандартизация и сертификация сервисных услуг на 

транспорте. 

 

 

120 

• Создание сетевой информационной автоматизированной системы ре-

зервирования и продажи основных и дополнительных транспортных услуг, 
создаваемых  СЦ,  пассажирскими  компаниями,  их  структурами  и  другими 
организациями,  работающими  на  договорной  основе.  В  информационной 
системе должны быть созданы базы данных, доступные СЦ, пассажирским 
компаниям и ее структурам, содержащие: 

– правила и условия перевозок пассажиров на железнодорожном и дру-

гих видах транспорта, правила проживания, отдыха, лечения; 

–  перечень  сертифицированных  и  лицензированных  сервисных  услуг, 

их  коды,  количество  и  сроки  выполнения  на  каждом  назначении  плана 
формирования  пассажирских  поездов  (ПФПП),  по  каждому  СЦ  станции, 
вокзала и в целом по каждой пассажирской компании; 

– тарифы, скидки и цены на услуги, величины штрафов за невыполне-

ние договорных обязательств, действующие в СЦ, пассажирских компани-
ях на железных дорогах России и в других странах, связанных единой же-
лезнодорожной сетью, а также на других видах транспорта; 

–  учет  проданных,  выполненных,  отклоненных  и  неудовлетворительно 

исполненных заказов на услуги. 

• Определение экономически целесообразной стоимости проезда на ме-

ста в отдельных типах вагонов (на которые цены «отпущены») и сервисные 
услуги СЦ, пассажирских компаний с учетом их конкурентоспособности.  

• Оформление заявок (договоров) на основные и дополнительные услу-

ги очно, по телефону, электронной почте через Интернет, с вызовом аген-
та  на  дом  или  на  предприятие.  Обслуживание  пассажиров  производится 
как  по  установленным  назначениям  ПФПП,  так  и  по  заявкам  на  дополни-
тельные назначения. 

• Обеспечение полноты и своевременности расчетов между  пассажир-

скими  компаниями, СЦ  и другими  организациями  и  предприятиями за вы-
полненные сервисные услуги. 

•  Обеспечение  технической  и  технологической  сервисной  подготовки 

пассажирских составов к рейсу. 

•  Информационное  обслуживание  пассажиров  о  предоставляемых 

транспортных и других  услугах, ценах, изменениях в Правилах перевозок, 
тарифах  и  других  нормативных  и  справочных  документах  по  Интернету, 
местному  радио,  с  помощью  справочно-информационных  установок,  ви-
део-табло, информационных листков и другой рекламной продукции. Кон-
сультирование  потенциальных  пассажиров  перед  приобретением  основ-
ных  и  дополнительных  услуг  и  товаров  на  транспорте,  позволяющее  им 
сделать осознанный выбор. 

• Изучение социальных, технических и технологических аспектов сервиса. 

Сбор,  систематизация  и  анализ информации  о качестве  обслуживания пас-
сажиров  и  качестве  проданных  услуг  своих  и  у  конкурентов.  Оценка  рынка 
продавцов и покупателей услуг, формирование постоянной клиентуры. 

 

 

121 

•  Совершенствование  существующих,  разработка  и  продвижение  на 

транспортный  рынок  новых  сервисных  услуг  на  основе  анализа  спроса  и 
предложения. 

• Подготовка и обучение обслуживающего персонала к вводу новых то-

варов и услуг. Создание сервисных структур в социальном, техническом и 
технологическом  аспектах  обеспечения  высококачественных  сертифици-
рованных услуг. 

•  Управление  сервисным  обслуживанием  пассажиров.  Координация 

взаимодействия  всех  подразделений,  участвующих  в  сервисе,  с  целью 
обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с пассажи-
рами  собственными  средствами  и  с  привлечением  специализированных 
предприятий,  фирм,  компаний.  Разработка  постояннодействующей  систе-
мы контроля за качеством сервиса. Применение четко сформулированных 
количественных  критериев  оценки  качества  предоставляемых  услуг.  Со-
здание служб контроля за качеством сервиса на всех этапах технологиче-
ского цикла обеспечения и по всем параметрам. 

Широкий круг задач транспортного сервиса требует постоянной научной и 

инженерной проработки, совершенствования действующих и вновь создавае-
мых  методов,  систем,  технологий  и  техники  в  пассажирских  перевозках.  Это 
позволит поднять пассажирские перевозки на более высокий  уровень разви-
тия по сравнению с конкурентами и снизить себестоимость своей продукции. 

Основным документом, опосредствующим перевозку пассажиров и бага-

жа,  является  договор  перевозки,  по  которому  дорога  обязуется  доставить 
пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив ему место в поезде 
согласно купленному билету, а пассажир обязуется оплатить стоимость про-
езда по установленному тарифу, а в случае сдачи багажа сверх установлен-
ной нормы – стоимость перевозки. Факт заключения договора перевозки пас-
сажира удостоверяется билетом. В стоимость услуг перевозки входят: 

– оплата права проехать по дороге на определенное расстояние по та-

рифу перевозки; 

– стоимость плацкарты (право пассажира на спальное место в вагонах 

различного класса); 

– плата за страховку при возникновении несчастного случая; 
– комиссионный сбор за услуги по предварительной продаже билетов и др. 
Иногда  в  стоимость  услуг  включают  различные  местные  сборы  и  до-

платы.  Сопутствующие  (питание,  напитки,  постельное  белье  и  другие)  и 
дополнительные услуги предоставляются пассажиру за отдельную плату. 

Для  обеспечения  терминологического  единства  при  выборе  показате-

лей качества транспортных услуг в пассажирских перевозках служит госу-
дарственный  стандарт  России:  ГОСТ  51004-96  «Услуги  транспортные. 
Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества». 

 

 

122 

При сервисном обслуживании необходимо учитывать потребности мас-

совых групп пассажиров, сгруппированных по целям поездки и другим при-
знакам, не только в  количестве предоставляемых мест, но  и своевремен-
ности предоставления. 

Для  осуществления  основной  цели  поездки  необходимо,  чтобы  распи-

сание  движения  поездов  учитывало  время  перемещения  пассажиров  от 
дома до места начала  поездки, время в  пути  следования поезда  и время 
на перемещение от прибытия поезда в конечный пункт до места прожива-
ния, работы или учебы и было бы минимальным. 

Сокращению  непроизводительно  используемого  времени  пассажиров 

способствуют  так  называемые  интегрированные  расписания.  Потребность 
пассажиров  в  таких  согласованных  расписаниях  или  контактных  графиках 
движения  поездов  с  общественным  городским  автотранспортом,  самолета-
ми, речными и морскими судами, паромными переправами достаточно высо-
ка и достигает 87 % от числа респондентов. При неудовлетворении потреб-
ностей пассажиров в удобном расписании и в обеспечении минимальных за-
трат непроизводительного времени они переходят на другие виды транспор-
та, где эти потребности удовлетворяются, или снимают потребность в поезд-
ке путем изменения места работы, учебы, отдыха, лечения и т. д. 

При  планировании  пассажирских  перевозок  и  сервисном  обслуживании 

необходимо в первую очередь учитывать не только спрос и частоту поездок, 
но  и  биологические  потребности  населения.  Сюда  можно  отнести  потреб-
ность в пище, воде, свете, чистом воздухе, температурном режиме в вагонах 
поезда, подвижности и ряда других. На железнодорожном транспорте, в от-
личие от авто- и авиаперевозок, ряд этих потребностей пассажиров остается 
без должного внимания, особенно в пригородных перевозках. 

Особое место в сервисе занимают санитарно-гигиенические  потребно-

сти пассажиров. Дети  и взрослые пассажиры с различными психофизиче-
скими  особенностями  и  биологическими  потребностями  испытывают 
большие  неудобства  при  совершении  поездок  в  электропоездах  с  време-
нем  в  пути  следования  больше  одного  часа,  а  также  в  поездах  дальнего 
следования, когда закрываются туалеты при проследовании экологических 
охранных зон и длительных стоянках. 

Потребности  пассажиров  в  основной  услуге  –  перевозке  –  и  дополни-

тельных  сервисных  услугах  лежат  в  основе  разработки  маркетинговых 
программ  транспортного  обслуживания  населения,  которые  должны  раз-
рабатываться  пассажирскими  компаниями  и  СЦ  не  реже  двух  раз  в  год 
вместе с вводом нового графика движения поездов и публиковаться в рас-
писании  движения  поездов.  Не  менее  важным  является  вопрос  обновле-
ния вагонного  парка на перспективу. В основе требований к новым типам 
вагонов,  их  внутреннему  оснащению  и  оборудованию  должны  лежать  че-
ловеческие  желания  и  потребности,  которые  за  последнее  десятилетие 
существенно изменились.