содержание      ..     8      9      10     

РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ АЭРОПОРТА ДОМОДЕДОВО (версия 21) - часть 10

Приложение №12 Правила внутреннего распорядка

1. (Суб)арендуемые Объекты аренды, объекты ИОП не могут использоваться Пользователем аэропорта ни для каких незаконных целей, в нарушение действующего законодательства РФ или распоряжений каких-либо государственных, муниципальных или других органов. Обязательно соблюдение Пользователем аэропорта норм, установленных нормативно-правовыми актами РФ, содержащими требования противопожарной и промышленной безопасности1-2-1.

2. Пользователь аэропорта обязан незамедлительно информировать Владельца ИОП обо всех ставших ему известных случаях правонарушений в (суб)арендуемых Объектах аренды, либо в зонах общего пользования-3-.

3. Пользователь аэропорта обязан незамедлительно с момента возникновения ЧС, либо с момента, когда Пользователю аэропорта стало известно о ЧС, информировать представителя Владельца ИОП о ЧС по следующим каналам связи:

- телефоны: 8(495)783-31-65, 8(495)795-34-35, 3-35-55, 2-20-81, 2-89-01 (в случае пожара);

- e-mail: HozSD@dme.ru, SD_OP@dme.ru;

- радиосвязь: TETRA группа №153 SSI №3006 (позывной 10-33),

а также участвовать в тренировках по гражданской обороне и мероприятиях по защите от чрезвычайных ситуаций(3).

4. Запрещено противодействовать беспрепятственному допуску в любое время представителей Оператора аэродрома / Владельца ИОП (в т.ч. Коменданта, Сотрудников подразделений продаж, Сотрудников подразделений контроля качества, а также других уполномоченных представителей Оператора аэродрома / Владельца ИОП) в (суб)арендуемые Объекты аренды / объекты ИОП / на Территорию проведения промо-акции для контроля (в том числе с использованием средств объективного контроля, включая видеонаблюдение, видеосъемку, фотосъемку) за исполнением обязательств Пользователя аэропорта по договорам с Предприятиями Аэропорта Домодедово в части их содержания и эксплуатации, а также для контроля исполнения требований настоящего Руководства(3).

5. Запрещается проникать в производственные помещения, в КЗА без надлежащим образом оформленного доступа, самовольно передвигаться по перрону и летному полю без сопровождения уполномоченных сотрудников аэропорта(3).

6. Запрещено парковать автомобили на территории Аэропорта Домодедово в местах, не определенных под парковку(4).

7. Запрещено употребление спиртных напитков (в т.ч. хранение открытых спиртных напитков в (суб)арендуемых Объектах аренды) и наркотических/психотропных веществ, а также исполнение служебных обязанностей в состоянии алкогольного или наркотического опьянения на территории Аэропорта Домодедово. Владелец ИОП оставляет за собой право требовать от сотрудника Пользователя аэропорта, допустившего данное нарушение покинуть пределы территории Аэропорта Домодедово. Владелец ИОП также оставляет за собой право обратиться в органы правопорядка(3).

8. Запрещено находиться на территории АВК, прилегающих к АВК территорий, иных территорий Аэропорта Домодедово, по которым могут свободно перемещаться пассажиры, в пачкающей, зловонной одежде, с предметами, продуктами, которые могут испачкать пассажиров, багаж и элементы конструкций. Исключением являются производственные помещения, изолированные от пассажиров, связанные с деятельностью по обслуживанию и ремонту ВС, Техники и иных средств механизации(4).

9. Запрещено создавать ситуации, затрудняющие передвижение пассажиров и/или совершать действия по нарушению общественного порядка, выражающиеся в навязчивых действиях гражданина, осуществляемых в отношении других граждан против их воли, в целях купли-продажи, обмена, или приобретения товаров иным способом, а также в целях гадания, попрошайничества, оказания услуг сексуального характера, либо навязывания иных услуг(3).

9.1. Пользователям аэропорта запрещено осуществлять продвижение собственных товаров и услуг, проведение промо-акций, осуществление раздачи печатных рекламных-информационных материалов за пределами промооборудования, размещенного на переданных в (суб)аренду помещениях(3);

9.2. Сотрудниками Пользователя аэропорта запрещено распространять печатную информационную продукцию, содержащую политическую рекламу(3);

9.3. Пользователям аэропорта, предоставляющим услуги общественного питания/ реализующих продукты питания допускается осуществление продвижения вне указанных пределов, но строго в рамках предоставленной Пользователю аэропорта Территории проведения промоакции и с соблюдением требований п.4.9. данного Руководства1-3-1;

9.4. Для всех Пользователей аэропорта в качестве приоритетного канала продвижения своих товаров и услуг потенциальным Потребителям рекомендуется использовать - интернет-коммуникации.

10. Запрещено создавать условия, которые мешают сотрудникам других Пользователей аэропорта, сотрудникам Владельцем ИОП, выполнять свои должностные обязанности или препятствуют обслуживанию пассажиров, а также создавать ситуации, угрожающие жизни, здоровью, чести и достоинству пассажиров/клиентов аэропорта, а также персонала, допускать по отношению к ним словесные оскорбления, угрозы и попытки физического насилия(2).

11. Запрещено перемещение в клиентской зоне АВК товаров в открытом виде: на открытой телеге (без бортов, предотвращающих обзор содержимого) либо на гидравлической телеге без использования чехлов/ тентов однородного неяркого цвета - черный, синий, темно-серый(4).

12. Запрещено засорять, загрязнять и наносить повреждения сооружениям, инженерным системам, устройствам, оборудованию, эскалаторам, элементам конструкции зданий и сооружений на Территории Аэропорта Домодедово(3).

13. Запрещено сидеть, лежать на полу и в местах, не предназначенных для этого(5).

14. Запрещено перемещаться по территории зданий на велосипедах, самокатах, мотоколясках, тележках и других транспортных средствах, за исключением больных пассажиров и пассажиров с ограниченной подвижностью (PRM). Транспортные средства, предназначенные для перевозки в багаже должны находиться на территории терминала в сложенном (упакованном) виде1-3-1.

15. Запрещено выносить за пределы КЗА продукцию, приобретенную в магазинах беспошлинной торговли (Duty Free), а также в прочих магазинах / объектах питания, находящихся в чистой зоне международных вылетов Аэропорта Домодедово, с использованием служебного пропуска и

положения-4).

16. Запрещены сбор, хранение и складирование в (суб)арендуемых Объектах аренды и на Территории проведения промо-акции любых легковоспламеняющихся, горючих веществ (если иное не установлено назначением (суб)арендуемой площади) -2).

17. Запрещено хранение, размещение в (суб)арендуемых Объектах аренды и на Территории проведения промо-акции токсичных веществ, животных, оружия, боеприпасов, радиоактивных или любых других материалов или предметов, которые могут быть опасны для здоровья людей и/или окружающей среды-2).

18. Запрещено курение:

- Сотрудникам Пользователя аэропорта, Потребителям и иным лицам, находящимся в (суб)арендуемых помещениях®.

- Сотрудникам Пользователя аэропорта на территории Аэропорта Домодедово, за исключением мест, специально определенных Владельцем ИОП для курения. Места, специально отведённые для курения, обозначаются отличительными признаками (табличка, наклейка или разметка с указанием: «Место для курения», - либо с символом неперечёркнутой сигареты) (3).

19. Запрещена установка и подключение электронагревательных и бытовых приборов в (суб)арендуемых Объектах аренды и на Территории проведения промо-акции без предварительного письменного согласования с Владельцем ИОП. Запрещено подключать в группы розеток, обеспечивающих работу технологического оборудования Владельцев ИОП, электрическую нагрузку путем отключения данного оборудования, без разрешения Владельца ИОП(3).

20. Запрещено использовать кабели и провода с поврежденной изоляцией, применять в целях отопления электронагревательные устройства-3).

21. Запрещено использование зон общего пользования, служебных и эвакуационных коридоров в целях хранения, размещения любого имущества Пользователя аэропорта-3).

22. Сбор, хранение и складирование отходов и мусора в (суб)арендуемом помещении осуществляется в урнах, а в зонах общего пользования только в тех местах (урны, контейнеры), которые определены Владельцем ИОП-3).

23. Для вывоза мусора могут использоваться только технологические и служебные входы. Транспортировка мусора (ТБО) осуществляется только в ночное время. Запрещено сортировать и прессовать мусор в клиентских зонах(4).

24. Запрещено проведение огневых / газосварочных работ без соответствующего разрешения Владельца ИОП на проведение таких работ, а также проведение таких работ с нарушением требований противопожарной безопасности(3).

25. Пользователю аэропорта запрещено без согласия Владельца ИОП вести любую коммерческую и не коммерческую деятельность на территории Аэропорта Домодедово за пределами переданного в (суб)аренду помещения, а также за пределами предоставленной Пользователю аэропорта Территории проведения промо-акции. В том числе, запрещено использовать территорию Аэропорта Домодедово:

- для осуществления презентаций и других рекламных акций Пользователя аэропорта и сторонних организаций, размещение рекламных плакатов и другой рекламной продукции (в т.ч. в зонах доступных для просмотра без посещения арендуемого помещения) (3);

- для реализации товаров (работ, услуг) третьим лицам с организацией торговой зоны, либо для демонстрационных (выставочных и иных подобных) целей, а также в целях рекламы продукции (работ, услуг) третьих лиц(3).

Наименование компании Пользователя аэропорта на двери (суб)арендуемого помещения (стандартная вывеска), а также на промо-стойках, стеллах, подиумах и прочих Рекламных объектах, используемых Пользователем аэропорта в рамках проводимой Промо-акции; календари, канцелярские принадлежности и любая сувенирная продукция с логотипами Пользователя аэропорта и других сторонних организаций не являются рекламной продукцией.

26. Если иное не согласовано с Владельцем ИОП, запрещено применение любых звуковых, световых и других эффектов, которые могут помешать деятельности других Пользователей аэропорта и повлиять на деятельность служб Владельца ИОП. Системы звуковой трансляции (в т.ч. музыкальной, речевой рекламы) должны устанавливаться только после согласования с Владельцем ИОП. При использовании Пользователем аэропорта фонового музыкального сопровождения, аудиоряд и уровень его звука должен быть согласован с Владельцем ИОП. Музыкальный фон не должен превышать 55 ДЦБ(2).

27. В зонах общего пользования, а также в (суб)арендуемых Объектах аренды на территории

торговых объектов (т.е. на территории помещений /площадей, предназначенных под ритейл, под питание, под пассажирские сервисы, а также прочие цели связанные с обслуживанием Потребителей, такие как стойки по продаже билетов/ такси и т.д.), а также в офисных помещениях и на Территории проведения промо-акции должны отсутствовать (быть не доступными взгляду Потребителей): товар в транспортной упаковке; оборудование,

неиспользуемое при обслуживании Потребителей (например: неиспользуемая оргтехника, отключенная от электросети; сломанные элементы мебели и т.д.); раздевалки для персонала; зимняя/ демисезонная верхняя одежда персонала (например: куртки, пальто, шубы и т.д.) и иные предметы, не связанные с обслуживанием Потребителей (например: пачки бумаги; бутыли с питьевой водой). Указанное имущество должно храниться в закрытых шкафах, закрытых стеллажах, системах хранения и прочих закрывающихся элементах мебели(3).

28. Пользователь аэропорта обязан соблюдать чистоту и порядок в (суб)арендуемых Объектах аренды и на Территории проведения промо-акции, а также в зонах общего пользования. Элементы интерьера и оборудования (суб)арендуемых офисных помещений, торговых объектов (т.е. на территории помещений /площадей, предназначенных под ритейл, под питание, под пассажирские сервисы, а также прочие цели, связанные с обслуживанием Потребителей, такие как стойки по продаже билетов/ такси и т.д., вендинговые аппараты, терминалы и прочее), а также Рекламных объектов на Территории проведения промо-акции должны поддерживаться в чистом, презентабельном виде:

- должно быть обеспечено(5):

• отсутствие видимых загрязнений (пыли, потеков, налёта и известковых отложений, накипи, ржавчины, пятен, разводов, оставленных тряпкой и прочее);

• отсутствие мусора на полу и рабочих местах персонала Пользователя аэропорта;

• отсутствие остатков пищи (в т.ч. остатков от упаковок пищевых продуктов, коробок из-под пиццы/ роллов, грязных подносов и т.п.) на рабочих местах персонала Пользователя аэропорта, а также в корзинах для мусора / урнах);

• в арендуемых объектах аренды (за исключением: складских (подсобных) помещений, вендинговых аппаратов, торговых объектов аренды под питание) запрещено хранение в зоне видимости Посетителей/Клиентов пищи и напитков. Допускается хранение бутылки воды объемом до 0,6 л. и прозрачного пластикового стаканчика для употребления питьевой воды персоналом Пользователя аэропорта;

• отсутствие наклеек, рисунков и любых других изображений/ надписей на стенах, столах/ стульях и других элементах интерьера/ оборудования, если они не согласованы в рамках концепции объекта аренды / концепции рекламного объекта.

• отсутствие неприятных посторонних запахов (запахи испорченной пищи, табака, канализации, лако-красочных веществ, пыли) фиксирующихся органалиптическим методом (по ощущениям). Запах кофе/чая посторонним не считается.

- все элементы интерьера и оборудования должны быть целостны, исправны, не содержать потертостей, трещин, вмятин, царапин, механических повреждений и других дефектов(5);

- все лампы элементов интерьера и оборудования должны находятся в исправном состоянии, витрины (при их наличии) должны быть освещены полностью в течение суток(5);

- любое оборудование и техника должны быть в работоспособном состоянии, визуально и функционально исправны, работать в штатном режиме(5).

29. Запрещено употребление пищи и напитков (кроме питьевой воды) вне специально отведенных для этого мест: точек общественного питания, кофе-брейков, столовых и т.п. Допускается употребление безалкогольных напитков в зоне для переговоров офисного помещения(5).

30. Запрещены проживание сотрудников Пользователя аэропорта и других лиц, организация спальных мест в (суб)арендуемых Объектах аренды, а также сон сотрудников Пользователя аэропорта. Основные признаки нахождения в состоянии сна: утрата активной, особенно целенаправленной деятельности, принятие определенной неподвижной позы, закрытые глаза. Запрещено размещение спальных принадлежностей (постельное белье, одеяла, подушки и проч.), кроватей, кушеток, раскладушек, надувных матрацев и прочих матрацев в сложенном или разобранном виде (допускается размещение не раскладывающихся диванов в зоне для Посетителей офисного помещения) (3).

31. Запрещено сливать в канализацию пищевые отходы, строительный мусор и любые другие отходы, а также любые жидкости, которые могут вызывать засорение канализационных труб или порчу оборудования(3).

32. Запрещено чем-либо закрывать элементы системы пожаротушения, энергообеспечения, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также трубы и люки отопления, вентиляции и воздушного кондиционирования, которые обеспечивают воздухообмен в помещениях(4).

33. Запрещено использование оборудования не по прямому назначению, в том числе пассажирские багажные тележки могут быть использованы только для перевозки багажа пассажирами или при осуществлении помощи пассажирам в транспортировке багажа при непосредственном сопровождении с багажом. При перевозке грузов/имущества на территории Аэропорта Домодедово допускается использование Пользователем аэропорта тележек, соответствующих следующим требованиям(5):

- ширина тележки с грузом не должна превышать 700 мм;

- длина тележки с грузом не должна превышать 1 020 мм;

- высота тележки, как с грузом, так и без груза от пола не более 1 200 мм;

- высота тележки от пола до верхней части платформы тележки не более 200 мм;

- борта и ручки тележки должны быть окаймлены резиновым амортизатором;

- тележка должна быть чистой и промаркированной способом, позволяющим идентифицировать данные транспортировочные средства на предмет принадлежности Пользователю аэропорта.

34. Запрещено производить отстой транспортных средств на привокзальной площади. Погрузочноразгрузочные работы на привокзальной площади запрещено производить с 00:00 до 01:00 и с 05:00 до 00:00(4).

Провоз товара и любого другого имущества через зоны общего пользования, пассажирские зоны (зоны обслуживания пассажиров) осуществляется Пользователем аэропорта в соответствии с графиком, согласованным с Владельцем ИОП(4).

В случае использования лифтов при перевозке грузов Пользователь аэропорта обязан соблюдать следующие требования(4):

- при перевозке грузов на лифте с использованием тележки Пользователь аэропорта следит, чтобы тележка не билась и не упиралась в заднюю стенку лифта;

- запрещено размещать и перевозить в купе лифта одновременно две тележки с грузом или без него;

- запрещено прикладывать силы для открывания дверей шахты и кабины лифта, а также запрещено задерживать движение дверей лифта при закрывании, придерживая их руками или ставя какие-либо предметы;

- запрещено использование лифтов, не предназначенных для перевозки грузов (пассажирские, панорамные). В аэровокзальном комплексе Аэропорта Домодедово перевозить груз разрешается только на лифтах № 9, 10, 23. Информация о номере лифта указана в Правилах пользования лифтом, размещенных на стене, внутри кабины лифта;

- запрещено загромождать тележками выходные площадки лифтов и перекрывать (или мешать) выезду тележки из лифта;

- запрещено садиться на тележку с грузом или без него;

- запрещено использовать эскалаторы для перевозки грузов и/или тележек, размещать перевозимый груз на ступенях и/или полотне эскалатора.

35. Запрещено принудительно удерживать (в т.ч. подпирать какими-либо предметами) дверные механизмы: ворота; входные револьверные двери; двери, снабженные автоматическими доводчиками, и тем самым нарушать их работоспособное состояние. Двери подсобных и любых других арендованных помещений, которые не используются для непосредственного обслуживания клиентов Пользователя аэропорта (т.е. помещения, доступ в которые клиентам не требуется для получения услуги/товара), должны быть закрыты1-4-1.

При эксплуатации секционных, рулонных, подъемно-поворотных, распашных и/или откатных ворот (далее по тексту - автоматические ворота) Пользователь аэропорта обязан соблюдать следующие требования1-4-1:

- ручное открывание и закрывание автоматических ворот осуществлять только при отключении электроэнергии и при исправном электродвигателе, при открытии и закрытии автоматических ворот не прилагать к ним больших усилий. Резкое открытие и закрытие автоматических ворот запрещено;

- запрещено проходить или пробегать под движущимся полотном автоматических ворот;

- запрещено подвергать автоматические ворота ударам и препятствовать их свободному открытию и закрытию;

- запрещено устанавливать на автоматические ворота дополнительное оборудование или аксессуары, а также производить самостоятельно замену или регулировку отдельных частей автоматических ворот;

- не подвергать загрязнению направляющие и ролики автоматических ворот;

- во время движения полотна в проеме автоматических ворот должны отсутствовать посторонние предметы и мусор;

- запрещено прикасаться к подвижным элементам автоматических ворот (ролики, боковые опоры, панели и т.п.) во время их движения;

- при наличии в автоматических воротах калитки перед началом их движения необходимо убедиться, что калитка закрыта;

- при использовании автоматических ворот Пользователь аэропорта обязан назначить ответственных за эксплуатацию автоматических ворот и предоставить копию Приказа о назначении ответственного Владельцу ИОП.

36. Запрещено проводить ремонтные работы без организации временных ограждений,

информационных табличек. Время проведения ремонтных работ, формат временных ограждений и информационных табличек должны быть предварительно согласованы с Владельцем ИОП-4).

37. Запрещена установка и подключение радиоэлектронных средств связи и

телекоммуникационного оборудования (в т.ч. WI-FI роутеров, ретрансляторов радио- и gsm

сигнала) в (суб)арендуемых помещениях и на территории Аэропорта Домодедово без

предварительного письменного согласования с Владельцем ИОП1-4-1.

38. Запрещено проводить несанкционированные работы с IT оборудованием, включенным в общую IT сеть Владельца ИОП (без предварительного письменного согласования с Владельцем ИОП) -4).

39. Запрещено устанавливать замочные механизмы с ключами на двери, находящиеся в Объектах аренды без предварительного письменного согласования с Предприятием Аэропорта Домодедово, которое предоставило данные Объекты аренды Пользователю аэропорта во временное владение и пользование за плату ((суб)аренду) согласно Договора (суб)аренды имущества, заключенного между Предприятием Аэропорта Домодедово и Пользователем аэропорта. Если иное предварительно не согласовано письменно с Предприятием Аэропорта Домодедово, Пользователь аэропорта обязуется использовать на дверях в Объектах аренды исключительно электронные замки, объединенные в единую систему контроля доступа(4).

40. Запрещено занимать помещения, не переданные в рамках договорных отношений с владельцем ИОП в установленном порядке(3).

Приложение №13 Требования к ведению коммерческой деятельности

1. Обязательно предоставление Пользователем аэропорта Потребителю по требованию информации о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего Пользователя аэропорта государственного органа(4).

2. Пользователь аэропорта обязан ориентироваться в реализуемой продукции/ услугах и уметь в наглядной и доступной форме довести до сведения Потребителя необходимую, полную и достоверную информацию о реализуемых товарах/ работах/ услугах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров/ работ/ услуг. Информация о товаре/ работе/ услуге в обязательном порядке должна содержать(4):

2.1. наименование, условия приобретения (при наличии), выполненные на русском, английском и китайском (путунхуа) языках, легко читаемым шрифтом;

2.2. цена за единицу или стоимость;

2.3. валюта цены за единицу / стоимости - указанная либо на русском и английском языках

(например: "Руб." / "RUB"; "Долл.США" / "USD"; "Евро" / "EUR"), либо с использованием

международных символов валют (Р, $, €).

2.4. назначение, условия применения и хранения товара, дату и место изготовления, гарантийный срок и т.п.

3. Коммерческая деятельность должна вестись Пользователем аэропорта на уровне мировых стандартов с максимально возможным ассортиментом товаров/ работ/ услуг и предоставлением гарантии на товары/ работы/ услуги(4).

4. Пользователь аэропорта должен иметь следующий перечень инструктивной документации по организации деятельности, согласованной Владельцами ИОП и Оператором аэродрома(4):

- Схема оповещения и инструкция по действиям в случае возникновения чрезвычайной ситуации;

- Аварийный план Аэропорта Домодедово;

- Инструкции по действиям должностных лиц Пользователя аэропорта при обнаружении

несанкционированного перемещения делящихся и радиоактивных материалов, опасных химических веществ (отравляющих веществ), внешних признаков применения опасных биологических агентов, выявлении больного (умершего), с подозрением на заболевание карантинной или другой особо опасной инфекцией (свиной грипп и т.п.), бесхозного предмета, вызывающего обоснованное подозрение на наличие в нём взрывного устройства;

- Инструкция по действиям персонала Пользователя аэропорта по выявлению подготовки и при совершении диверсионно-террористического акта террористами-смертниками.

5. Информация о фирменном и юридическом (если они отличаются) наименовании Пользователя аэропорта, режиме его работы (и / или о причинах отклонении от режима работы и не предусмотренного графиком работы закрытия) и контактных телефонах должна быть размещена на видном для потребителя месте и оформлена в соответствии с Требованиями к информационным табличкам, размещенными на Сайте. Все телефонные номера, указанные в качестве контактных, должны быть актуальны и доступны для звонков круглосуточно. Время работы объекта Пользователя аэропорта - круглосуточно. По предварительному письменному согласованию с Предприятием аэропорта Домодедово допускается устанавливать иное время работы объекта Пользователя аэропорта(4).

6. Книга жалоб и предложений должна находиться в доступном для потребителя месте и предъявляться по требованию Потребителя(4).

7. К оплате за товары/ работы/ услуги Пользователя аэропорта должны приниматься, как наличный так и безналичный способы оплаты (в том числе с использованием платёжных систем: VISA, Mastercard, Maestro, UnionPay) (4)

8. Уровень цен на товары/ работы/ услуги должен быть не выше уровня цен на аналогичные товары на других объектах Пользователя аэропорта, находящихся на территории аэропорта

Домодедово(4).

9. Хранение денежных средств и прочей документации должно осуществляться Пользователем аэропорта с учетом требований нормативных документов ЦБ РФ(4).

10. Персонал Пользователя аэропорта должен быть ознакомлен со всеми Технологиями, в которых данный сотрудник задействован, а также правилами и требованиями Оператора аэродрома и/или

Владельцев ИОП, о чем Пользователь аэропорта должен иметь соответствующую отметку с личной подписью сотрудника(4).

11. Персонал Пользователя аэропорта, задействованный в оказании услуг Потребителям, должен знать русский и английский язык на уровне, позволяющим поддерживать общение с носителем языка. Оператор аэродрома оставляет за собой право провести проверку языковых знаний

персонала(4).

12. Требования к персоналу Пользователя аэропорта при общении с посетителями аэровокзала, к внешнему виду сотрудников Пользователя аэропорта и рабочему месту.

12.1. Сотрудник Пользователя аэропорта при общении с посетителями аэровокзала/ Потребителями, а также на рабочем месте и общей зоне Аэропорта Домодедово должен соблюдать следующие правила(4):

- всегда начинать общение первым;

- при начале общения установить с посетителем контакт глазами;

- стиль общения с посетителем доброжелательный;

- на протяжении всего общения все свое внимание сосредоточить на посетителе;

- при возникновении конфликтной ситуации, приложить все усилия к тому, чтобы совместно с посетителем найти взаимоприемлемое решение. Всегда учитывать интересы посетителя;

- в случае обращения посетителя к сотруднику, который не осуществляет свою деятельность за персональным компьютером, данный сотрудник должен вести разговор с посетителем стоя;

- не разговаривать грубо, не повышать голос, не использовать сленговые / нецензурные выражения, не обращаться к посетителю на «ты»;

- не применять физическую силу;

- всегда реагировать на обращение посетителя;

- не есть, не пить, а также не держать на рабочем месте и в зоне видимости посетителя продукты питания, напитки, посуду; *

* - Примечание: за исключением случаев, когда данные продукты, напитки, посуда предусмотрены условиями проведения Промо-акции, указанными в Договоре оказания услуг по предоставлению права проведения промо-акции, заключенным между Предприятием Аэропорта Домодедово и Пользователем аэропорта.

- не держать на рабочем месте личные вещи, например, верхнюю одежду, дамские сумки и т.д.;

- не жевать (жевательную резинку и т.д.);

- не переодеваться, не переобуваться в присутствии посетителей;

- не использовать неклиентоориентированные позы (складывать руки в замок; лежать;

сидеть на полу; сидеть, облокотившись головой на руку; держать руки в карманах и прочее);

- не разговаривать по мобильному телефону на личные темы;

- не причесываться, не поправлять макияж, не красить ногти, не делать маникюр;

- не читать и не держать на рабочем месте журналы или книги; *

* - Примечание: за исключением случаев, когда данные книги, журналы и прочие печатные издания предусмотрены условиями проведения Промо-акции, указанными в Договоре оказания услуг по предоставлению права проведения промоакции, заключенным между Предприятием Аэропорта Домодедово и Пользователем аэропорта, либо когда журналы / буклеты, предоставляемые авиакомпаниями и предназначенные для пассажиров.

- не прослушивать и не просматривать информацию с любых медиа носителей, в том числе через наушники, не играть в игры; *

* - Примечание: за исключением случаев, когда прослушивание музыки, просмотр фильмов, игры предусмотрены условиями проведения Промо-акции, указанными в Договоре оказания услуг по предоставлению права проведения промо-акции, заключенным между Предприятием Аэропорта Домодедово и Пользователем аэропорта.

- не спать;

- не курить при посетителе вне специально отведенных мест;

- не обсуждать с посетителями и коллегами личные проблемы, а также любого вопроса, касающегося коммерческой деятельности Пользователя аэропорта, Владельцев ИОП, Оператора аэродрома, иных третьих лиц, осуществляющих деятельность на законных основаниях в Московском аэропорту Домодедово.

12.2. В рабочее время сотрудники Пользователя аэропорта, осуществляющие взаимодействие с

Потребителями услуг должны соблюдать следующие требования к внешнему виду-4):

- постоянно быть одетым в форменную одежду согласно правилам ношения форменной одежды и обуви, установленной Пользователем аэропорта для своего персонала или одежду делового стиля, если Пользователь аэропорта не установил ношение форменной одежды для своего персонала или униформу / костюмы согласованного Договором оказания услуг по предоставлению права проведения промо-акции, заключенным между Предприятием Аэропорта Домодедово и Пользователем аэропорта, цвета и дизайна:

- одеждой делового стиля является:

Для женщин: брючный или юбочный классический костюм, классическое платье, при этом плечи не должны быть открытыми, допустимо использовать в сочетании с жилетом, пиджаком, джемпером. Блузка или водолазка допустимо использовать в сочетании с жилетом, пиджаком, джемпером;

Для мужчин: классический деловой костюм (брюки, пиджак, рубашка), рубашка должна быть с длинным рукавом (короткий рукав допускается в летний период). Галстук допускается носить по желанию, при этом он не должен быть ярким и вызывающим;

- одежда и обувь должна быть чистой, выглаженной и исправной;

- одежда должна быть по размеру (не должна быть сильно облегающей, но и не должна быть слишком свободной). Юбка и брюки прямого силуэта;

- строго обязательным является ношение бэйджа. Бэйдж должен быть размещен на уровне груди. Лицевая сторона бэйджа должна быть всегда видна посетителю; *

* - Примечание: за исключением случаев, когда по условиям Договора оказания услуг по предоставлению права проведения промо-акции в качестве одежды Промоутеров используются специальные костюмы (например, в форме персонажей мультфильмов, сказок, различных товаров и т.п.). В случае ношения таких костюмов у Промоутеров обязательно должен быть при себе бэйдж, который они должны предъявить по первому требованию.

- количество расстегнутых пуговиц блузы/сорочки не должно быть больше двух. При ношении жилета все пуговицы должны быть застегнуты;

- для женщин: обязательное круглогодичное ношение колготок или чулок телесного или черного цвета без швов и рисунков (недопустимы колготки или чулки в сетку), нижнее белье нужно выбирать таким образом, чтобы оно не просвечивалось сквозь форменную одежду (белого или телесного цвета); длина юбки - не выше колена;

- при ношении пиджака/жилетки, сорочка/блуза должны быть заправлены в брюки/юбку. Допустимо ношение блузки "на выпуск" в сочетании с жилетом/пиджаком при этом длина сорочки/блузки не должна превышать 10 сантиметров от пояса и не должна быть длиннее длины жилета/пиджака;

- обувь черная, классического типа без украшений, каблук устойчивый;

- ремень должен быть черного или темно-синего цвета, без украшений, надписей;

- внешний вид сотрудника должен подчеркивать его деловой имидж: аккуратная прическа (при этом не разрешается красить волосы в неестественные тона); спокойный, умеренный и неброский макияж натуральных тонов (тени неярких цветов без блеска, тушь только черного или темно-коричневого цвета) для женщин и чисто выбритое лицо для мужчин, отсутствие резких и сильных запахов, ухоженные чистые руки и ногти;

- мужчинам разрешается ношение усов и бороды длиной не более 1.5 сантиметров, аккуратно подстриженных;

- у женщин длинные волосы ниже уровня плеч должны быть убраны в «хвостик», «узел», «ракушку», заплетены в косу. Волосы не должны закрывать глаза даже частично. Недопустимы заколки яркого цвета, яркие украшения на заколках (например, стразы);

- не носить более трех украшений (например, серьги, кольцо, цепочка) и не более одного

кольца на каждой руке. Исключить ношение ярких и крупных украшений, бижутерии, а также недопустимы татуировки и пирсинг на открытых частях тела;

- не находиться в верхней одежде и в солнцезащитных очках на рабочем месте;

- не носить экстравагантные или вызывающие прически;

- не ходить с ногтями длиной более 0,5 см от окончания пальца. Исключить яркий

маникюр, маникюр черного цвета;

- не носить обувь спортивного или пляжного типа. Исключить обувь с открытым носком,

пяткой, шнуровкой. Для женщин: не допускается ношение сапог в сочетании с юбкой. А также запрещено на рабочем месте и в зоне видимости посетителей находиться босиком / без обуви / заминать задники обуви;

- не комбинировать форменную одежду с элементами собственной одежды;

- платок должен завязываться только под воротником блузки на тканевой части узлом на бок/узлом "галстук", недопустимо завязывание платка непосредственно на шее;

12.3. Допускается отступление сотрудниками Пользователя аэропорта от правил, указанных в

п. 12.2 настоящего Приложения, если таковое отступление предусмотрено концепцией

объекта (суб)аренды / концепцией рекламного объекта и/или указано в Договоре с

Пользователем аэропорта.

13. Запрещено перекрывать входы на торговые объекты аренды (т.е. предназначенные под ритейл, под питание, под пассажирские сервисы, а также прочие цели, связанные с обслуживанием Потребителей) при помощи подручных средств без установления на всех входах в объект аренды табличек с указанием «Технический перерыв» / «Учет» / «Прием товара» (4).

14. При отклонении от режима работы Пользователя аэропорта, информация о причинах непредусмотренного графиком работы закрытия размещена на видном для Потребителей месте. Информационные указатели и таблички, используемые и размещаемые Пользователем аэропорта в зоне общего пользования должны соответствовать установленным стандартам Аэропорта Домодедово(4).

15. Пользователь аэропорта, выполняющий обслуживание Потребителей на территории Аэропорта Домодедово, при выдаче бумажного чека должен обеспечить наличие на обратной стороне следующей информации: "Информация для клиентов Аэропорта Домодедово: Телефон горячей линии аэропорта Домодедово 8-800-200-33-66 (круглосуточно, звонок по России бесплатно). Замечания или пожелания по качеству предоставляемых услуг принимаются по е-mail: feedback@dme.ru или с помощью формы обратной связи на официальном сайте: www.dme.ru(4).

16. Дополнительные требования к Пользователям аэропорта, оказывающим Потребителям

отдельные виды услуг.

16.1. Требования к Пользователям аэропорта, оказывающим Потребителям услуги по упаковке

багажа(4):

- при осуществлении вызова Персонала Пользователя аэропорта в зал официальных лиц и делегаций для обслуживания пассажиров, Персонал Пользователя аэропорта должен прибыть в зал официальных лиц и делегаций в срок не позднее 5 (пяти) минут с момента вызова.

- Пользователь аэропорта должен осуществлять упаковку багажа и негабаритного багажа.

- Пользователь аэропорта должен предоставлять Потребителям возможность осуществить бесплатное взвешивание багажа.

- Пользователь аэропорта не должен допускать наличие незакрепленных, свободно висящих лямок, ручек, плечевых ремней и т.п., длина которых превышает 40 см.

- Пользователь аэропорта, при наличии карабина на плечевом ремне, должен его снять и упаковать вместе с основным багажом.

- Пользователь аэропорта должен упаковывать багаж с учетом наличия хотя бы одной плоской стороны, позволяющей зафиксировать багаж в устойчивом положении (данное требование не распространяется на упаковку негабаритного багажа).

- Время ожидания Потребителем обслуживания не должно превышать 5 (пяти) минут.

16.2. Требования к Пользователям аэропорта, оказывающим Потребителям услуги

общественного питания(4):

- Время ожидания Потребителем обслуживания не должно превышать 5 (пяти) минут.

- Cчет должен подаваться в холдере, меню должно быть без видимых дефектов (потрепанности, рваные листы, загрязнения).

- В приготовленных и/или поданных Потребителям блюдах и напитках должны отсутствовать посторонние предметы.

- Запрещена продажа продуктов питания по истечении установленного срока годности.

- Запрещена продажа продуктов/ блюд, не пригодных для употребления в пищу (например: горелые, присутствие грибка/ плесени (кроме отдельных сортов сыров) и прочее).

- Пользователь аэропорта должен обеспечить наличие жироуловителей, пропускной мощностью обеспечивающей предельно допустимую Законодательством РФ концентрацию жиров в канализационных стоках.

- Клиентская зона, должна быть оснащена розетками для зарядки мобильных телефонов и электронных устройств.

- Мусорные баки для пищевых отходов всегда должны быть закрыты.

- Персонал Пользователя аэропорта, при сервировке и порционировании блюд, обязан пользоваться одноразовыми перчатками.

16.3. Требования к Пользователям аэропорта, предоставляющим Потребителям финансовые

сервисы(4):

- Курс покупки валюты, зафиксированный в платежных документах, а также отраженный на информационных стендах/табло операционной кассы не должен быть ниже курса покупки данной валюты, официально установленного ЦБ РФ на соответствующий день, более чем на 15%.

- Курс продажи валюты, зафиксированный в платежных документах, а также отраженный на информационных стендах/табло операционной кассы не должен быть больше курса продажи данной валюты, официально установленного ЦБ РФ на соответствующий день, более чем на 15%.

- Курс покупки/ продажи валюты отраженный на информационных стендах/табло операционной кассы должен совпадать с фактическим курсом, по которому проведена конвертация валюты.

- Инкассация должна проводиться с периодичностью достаточной для бесперебойной работы Пользователя аэропорта.

- Должно быть обеспечено наличие денежных средств, в валюте и номинале, запрашиваемом Потребителем.

- Комиссионный сбор за пользование платежными терминалами по оплате услуг на сумму от 100 (ста) рублей и более не должен быть выше 25% от суммы платежа.

- Должна быть обеспечена возможность пользования банкоматом незрячих и плохо видящих пассажиров - применение технологии BLND (шрифт Брайля).

- В банкоматах должна быть обеспечена возможность обслуживания карт: VISA, Mastercard, Maestro, UnionPay.

16.4. Требования к Пользователям аэропорта, использующим арендуемые площади под ритейл

и офисы банков/ операционных касс(4):

- Время ожидания Потребителем обслуживания не должно превышать 5 (пяти) минут.

16.5. Требования к Пользователям аэропорта, использующим арендуемые площади для продажи

авиабилетов Авиакомпаний (4):

- Отсутствие посторонних лиц на кассовой стойке либо за стойкой, при этом допускается нахождение сторонних лиц, при наличии у них пропуска (выданного Предприятием Аэропорта Домодедово), бейджа, по которому можно идентифицировать сотрудника / либо лиц, осуществляющих ремонт/ наладочные работы.

- Реализация авиабилетов Потребителю осуществляется только на рейсы тех Авиакомпаний, перечень которых согласован Пользователем аэропорта с ООО «ДОМОДЕДОВО КОММЕРШЛ СЕРВИСИЗ».

16.6. Требования к Пользователям аэропорта, предоставляющим Потребителям услуги

носильщиков (4):

- наличие информации о стоимости оказываемых носильщиками услуг (доставка багажа) на форменной одежде носильщика;

- оказывать услуги клиентам по погрузке, разгрузке и перемещению багажа и ручной клади;

- знать расположение производственных зон Аэровокзала;

- не использовать багажные тележки для перевозки оборудования и иных вещей, отличных от багажа и ручной клади клиента;

- при перемещении багажа и ручной клади клиентов использовать только исправные багажные тележки;

- соблюдать технику безопасности при использовании багажных тележек для перемещения багажа и ручной клади клиентов;

- выполнять свои обязанности, будучи одетым в форменную одежду с логотипами и знаками визуальной идентификации;

- при оказании услуг клиенту соблюдать высокий уровень культуры обслуживания и этикета и не допускать конфликтных ситуаций;

- взимать плату за оказание услуг строго в соответствии с установленным тарифом (размер тарифа за оказание услуг по перемещению багажа и ручной клади клиента определяется Пользователем и должен быть размещен на стойке заказа и доступен пассажиру для ознакомления);

- после оказания услуги клиенту пассажирскую багажную тележку следует вернуть в накопитель;

- запрещается сидеть/кататься на пассажирской багажной тележке;

- при оказании услуги на территории Привокзальной площади необходимо соблюдать ПДД с целью недопущения нарушения циркуляции транспортных средств.

16.7. Требования к Пользователям аэропорта, предоставляющим Потребителям услуги камеры хранения (4):

- время оказания услуги потребителю не должно превышать 5 (пяти) минут. Данный временной интервал не включает в себя время ожидания потребителем в очереди.

17. Правила проведения Промо-акции:

17.1. Промоутеры Пользователя аэропорта при общении с Потребителями, а также на рабочем месте (на Территории проведения промо-акции, указанной в Договоре оказания услуг по предоставлению права проведения промо-акции, заключенном между Предприятием Аэропорта Домодедово и Пользователем аэропорта) и общей зоне Аэропорта Домодедово должны соблюдать правила, указанные в п.12.1. настоящего Приложения®.

17.2. При проведении Промо-акции Промоутеры Пользователя аэропорта должны соблюдать требования к внешнему виду, указанные п.п.12.2., 12.3. настоящего Приложения®.

17.3. При проведении Промо-акции Промоутеры Пользователя аэропорта в обязательном порядке должны иметь при себе и предъявлять по первому требованию представителей Владельцев ИОП, Оператора аэродрома, Разрешение на проведение промо-акции (оригинал либо его копия), выданное Пользователю аэропорта на основании Договора оказания услуг по предоставлению права проведения промо-акции, заключенного между Предприятием Аэропорта Домодедово и Пользователем аэропорта-4).

17.4. Запрещается проведение Промо-акций в зонах, не предусмотренных условиями Договора оказания услуг по предоставлению права проведения промо-акции, заключенного между Предприятием Аэропорта Домодедово и Пользователем аэропорта (т.е. за пределами Территории проведения промо-акции, указанной в Договоре) (4).*

* - Примечание: под проведением Промо-акции подразумевается: распространение Промоутером (дегустация, тестирование, показ) рекламных материалов (в т.ч. информационных табличек), голосовое информирование/ консультирование Промоутером потенциальных потребителей о рекламируемом продукте/ услуге. В иных случаях нахождение Промоутеров вне Территории проведения промо-акции допускается.

17.5. Запрещено осуществлять продвижение собственных товаров и услуг, проведение промоакций, осуществление раздачи печатных рекламных- информационных материалов за пределами промооборудования, размещенного на переданных в (суб)аренду

помещениях-4).

17.6. Недопустимы навязчивость и другие действия, негативно отражающиеся на имидже компании и результатах акции (умышленно создавать ситуации, мешающие движению пассажиров) (4).

17.7. Пользователям Аэропорта, предоставляющим услуги общественного питания/ реализующих продукты питания допускается осуществление продвижения вне указанных пределов, но строго в рамках предоставленной Пользователю(4).

17.8. Требования к рекламным материалам, раздаваемым Промоутерами Пользователя аэропорта в рамках проведения Промо-акции(4):

17.8.1. Раздаваемые в рамках Промо-акции образцы продукции согласованной формы и внешнего вида, в соответствии с условиями Договора оказания услуг по предоставлению права проведения промо-акции, заключенного между Предприятием Аэропорта Домодедово и Пользователем аэропорта;

17.8.2. Текст, содержащийся в листовках, не содержит нецензурной лексики, а также информации, содержащей политическую рекламу;

17.8.3. Информация по ценам и/ или месторасположению, содержащаяся в листовках, дублирована на английском языке;

17.8.4. Запрещено складирование рекламных материалов в зоне видимости Потребителей.*

* - Примечание: за исключением случаев, когда рекламные материалы являются частью композиции, предусмотренной условиями проведения Промо-акции, указанными в Договоре оказания услуг по предоставлению права проведения промоакции, заключенном между Предприятием Аэропорта Домодедово и Пользователем аэропорта.

18. Пользователь аэропорта обязан соблюдать чистоту и порядок на Территории проведения промоакции, а также в зонах общего пользования в соответствии с п. 28. Приложения №12 к настоящему Руководству пользователя аэропорта(4).

19. Для всех Пользователей аэропорта в качестве приоритетного канала продвижения своих товаров и услуг потенциальным Потребителям рекомендуется использовать - интернет-коммуникации (сайты, приложения, реклама в социальных сетях, поисковое продвижение и т.п.)

20. Оговорка об ответственности Пользователя аэропорта за действия привлекаемых им третьих лиц при осуществлении коммерческой деятельности на территории аэропорта

20.1. Пользователь аэропорта принимает на себя ответственность за действия, бездействие иных третьих лиц (подрядных организаций), привлеченных им или по его поручению для осуществления коммерческой деятельности в рамках требований, установленных в настоящем Руководстве пользователя аэропорта.

20.2. Пользователь аэропорта обязуется включить в договоры с подрядными организациями, задействованными для осуществления коммерческой деятельности, условия об обязательном соблюдении Руководства пользователя аэропорта, и обеспечить их соблюдение, а также предоставить по запросу Предприятия Аэропорта Домодедово заверенные копии договоров, заключенных с такими подрядными организациями.

21. В случае если Пользователь аэропорта после даты окончания срока аренды или после даты расторжения договора по любой причине оставил в помещении свое имущество, то Пользователь аэропорта считается отказавшимся от этого имущества по правилам ст. 236 ГК РФ. Владелец ИОП имеет право демонтировать указанное имущество, вывезти его из помещения, здания и складировать его на складе или где-либо еще за счет Пользователя аэропорта, при этом Владелец ИОП не несет ответственности за любое повреждение имущества или его недостачу, утрату. Также Владелец ИОП вправе утилизировать (выбросить) или реализовать (продать третьим лицам) данное имущество по цене, которая будет определена Владельцем ИОП самостоятельно. При продаже Владельцем ИОП оставленного имущества Пользователя аэропорта третьим лицам, Владелец ИОП вправе удержать из вырученной суммы от продажи сумму в размере своих убытков, а вырученную сумму перечислить Пользователю аэропорта. Пользователь аэропорта обязуется в течении 5 рабочих дней с момента получения соответствующего требования возместить расходы, связанные с демонтажем, вывозом и хранением такого имущества.

Приложение №14 Классификатор нарушений требований Руководства Пользователем аэропорта

1.1. При фиксации нарушения к сотрудникам Пользователя аэропорта в соответствии с установленной Категорией требования применяются меры в соответствии с таблицей 1.1. Приложения №14.

1.2. Соотнесение пункта Руководства пользователя аэропорта с Категорией требований таблицы 1.1. «Меры по категориям требований» по установленному номеру после описания требования (к примеру, (1)). Ответственность за несоблюдение требования определена в соответствии с Таблицей 1.1. «Меры по категориям требований» Приложения №14 по номеру присвоенной категории.

1.2.1. Правила распространения установленной Категории требования при многоуровневом списке требований:

- при установлении Категории требования после основного уровня списка требований, данная Категория распространяется на все последующие уровни (последующие уровни могут быть обозначены маркерами либо нумерацией пунктов, следующей за нумерацией основного уровня), при отсутствии частных Категорий требования на последующих

- Категория требования, установленная после отдельного пункта многоуровневого списка, являться приоритетней Категории требования, установленной после основного уровня многоуровневого списка

По категории требований 2-5 Таблицы 1.1. Приложения № 14, к Пользователю аэропорта применяется материальное взыскание, а к сотруднику Пользователя аэропорта, допустившему нарушения, применяются организационные меры.

По категории требований 1 Таблицы 1.1. Приложения № 14 обязательное применение одновременно материального взыскания и организационных мер.

Таблица 1.1. Приложения №14 «Меры по категориям требований»

1.3. В случае причинения вреда здоровью физическому лицу, имуществу, в зависимости от Отягчающих обстоятельств и Потерпевшей стороны к мерам, указанным в Таблице 1.1. «Меры по категориям требований», применяются дополнительные меры в соответствии с таблицей 1.2. Приложения №14 «Меры с отягчающими обстоятельствами»

1.4. При причинении вреда здоровью физическому лицу, имуществу одновременно нескольким Категориям потерпевших сторон (Блок «Категории потерпевшей стороны» таблицы 1.2. Приложения №14 «Меры с отягчающими обстоятельствами») санкции суммируются в зависимости от Отягчающих обстоятельств (поле «Отягчающие обстоятельства» таблицы 1.2. Приложения №14 «Меры с отягчающими обстоятельствами») по каждой категории. При причинении вреда нескольким объектам в одной Категории потерпевшей стороны Материальные взыскания умножаются на количество объектов, которым причинен вред.

Таблица 1.2. Приложения №14 «Меры в соответствии с отягчающими обстоятельствами»

содержание      ..     8      9      10