СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ в холдинге «Российские железные дороги» (2016 год) - часть 2

2.21.3. Постоянное улучшение

ОАО «РЖД» постоянно повышает пригодность, адекватность и результативность СМК.

ОАО «РЖД» рассматривает результаты анализов и оценки, а также результаты анализа со стороны руководства для выяснения того, имеются ли потребности или возможности, которые должны быть рассмотрены в качестве составной части деятельности по постоянному улучшению.

2.21.4. Основные требования к информационному обеспечению данных о качестве

2.21.4.1. Создаваемая в ОАО «РЖД» АИС должна позволить автоматизировать процессы СМК, обеспечить распространение информации о качестве продукции (услуг) между подразделениями ОАО «РЖД», возможность гибкого анализа данных и доступность информации по качеству продукции (услуг).

2.21.4.2. АИС должна соответствовать требованиям Политики корпоративной информатизации ОАО «РЖД» и обеспечивать:

1) полное дублирование информации;

2) доступность данных на объектах мониторинга посредством сети Интернет;

3) гибкость в настройке правил анализа данных;

4) возможность расширения показателей качества продукции (услуг);

5) возможность получения данных из существующих информационных систем;

6) возможность контроля внесения информации в систему;

7) возможность использования различных устройств (смартфонов, планшетов, ПК) для работы с системой без существенного изменения интерфейсов пользователя;

8) возможность добавления в систему процессов для мониторинга с поддержкой взаимосвязи с уже реализованными процессами;

9) возможность масштабирования информационной системы на другие подразделения или организации;

10) наглядность представления анализируемых показателей качества продукции (услуг);

2.21.5. Контроль достижения целей в области качества (мониторинг, измерения, анализ и оценка)

ОАО «РЖД» определяет:

объекты, подлежащие мониторингу и измерениям;

методы мониторинга, измерений, анализа и оценки, необходимые для обеспечения достоверности их результатов;

сроки проведения мониторинга и измерений;

порядок и сроки оценки результатов мониторинга и измерений.

ОАО «РЖД» оценивает показатели функционирования и результативность СМК в соответствии с Порядком планирования и контроля достижения целей в области качества, утвержденным распоряжением ОАО «РЖД» от 27.11.2008 №2530р.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет соответствующую документированную информацию, служащую свидетельством полученных результатов.

2.22. Удовлетворенность потребителей

ОАО «РЖД» проводит мониторинг10 степени удовлетворенности потребителей на основе существующих методик.

2.23. Анализ и оценка

ОАО «РЖД» проводит анализ и оценку соответствующих данных и информации, получаемых в ходе мониторинга и измерений.

Полученные результаты используются для оценки:

- соответствия продукции и услуг;

- степени удовлетворенности потребителей;

- показателей функционирования СМК и ее результативности;

- успешности планирования;

- результативности действий по реагированию на риски и возможности;

- показателей деятельности внешних поставщиков;

- необходимости улучшений СМК.

Методы проведения анализа данных могут включать в себя статистические методы.

3. Оценка текущего состояния Системы управления качеством в сфере услуг и внутренних технологических процессов ОАО «РЖД»

В 2006 году в соответствии с требованиями Стратегии научно-технического развития ОАО «РЖД» разработана Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД» (далее - Функциональная стратегия), утвержденная распоряжением ОАО «РЖД» от 15 января 2007 г. № 46р «Об утверждении функциональной стратегии управления качеством в ОАО «РЖД» (Рис. 11).

Основными целями Системы управления качеством в ОАО «РЖД», регламентированной Функциональной стратегией, являются:

достижение системного улучшения обеспечения безопасности
10 П р и м е ч а н и е:

Примерами мониторинга восприятия потребителей могут быть опрос потребителей, данные обратной связи от потребителей (отзывы) по вопросам поставленной им продукции или оказанных услуг, встречи с потребителями, результаты анализа рынка, поступивших благодарностей и рекламаций.

Рисунок 11 - Программа научно-технического развития в области системы управления качеством в ОАО «РЖД»

движения на основе контроля качества выполнения всех технологических операций в процессе перевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава. В рамках КИ СМК решение вопросов безопасности движения имеет приоритетное значение;

снижение издержек и непроизводительных затрат ОАО «РЖД» за счет оптимизации бизнес- и технологических процессов на основе их совершенствования, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов ресурсов. В условиях государственного тарифного регулирования и ограниченности финансовых ресурсов снижение издержек и рост эффективности деятельности ОАО «РЖД» являются базовыми условиями долгосрочного устойчивого развития ОАО «РЖД».

существенное повышение качества предоставляемых услуг для освоения новых, ранее не доступных рынков, а также укрепления конкурентных позиций и усиления присутствия на существующих рынках.

комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе эффективного решения вопросов мотивации персонала за счет формирования в рамках системы управления качеством прозрачных и объективных критериев оценки качества работы каждого сотрудника ОАО «РЖД».

Достижение необходимого уровня качества процессов и услуг непосредственно зависит от уровня квалификации и профессионализма работников ОАО «РЖД». Мотивационная составляющая стратегии управления качеством направлена, в том числе, и на решение этих вопросов. Система «качество - мотивация - квалифицированный персонал» является взаимоувязанной.

В период с 2008 по 2011 годы в компании реализован проект многоуровневого, каскадного обучения работников ОАО «РЖД» основам, принципам и методам внедрения системы управления качеством. Обучение проходило по каскадным уровням, каждый из них создал проектную команду, выбрал практическую задачу, разработал и защитил функциональный проект, направленный на ее решение. В каскадном обучении приняли участие руководители центрального уровня, руководители железных дорог, региональных дирекций и структурных подразделений. Количество обученных руководящих работников различных уровней управления составило более 11 ООО.

С 2010 года в компании реализуется Программа проектов «Бережливое производство в ОАО «РЖД». Реализация данной Программы проектов началась с участия 47 пилотных структурных подразделений. Количество структурных подразделений, участвующих в Программе на 2015 год составляет 1886 предприятий (в 2011 - 110 предприятий, в

2012 - 553 предприятия, в 2013 - 982 предприятия,

2014 - 1613 предприятий), по направлениям хозяйственной деятельности компании в Программе участвуют 23 функциональных филиала и управления, в том числе: эксплуатационный инфраструктурный комплекс, управление механизации, ремонтно-путевой комплекс, связь и пр.

4. Цели инновационного развития холдинга «РЖД» в области Системы управления качеством

4.1. Политика качества ОАО «РЖД» и цели в области качества

Политика ОАО «РЖД» в области стратегического управления качеством предоставляемых услуг (далее - Политика), сформирована в соответствии с долгосрочными целями ОАО «РЖД».

Политика ориентирована на достижение следующих главных целей в области стратегического управления качеством предоставляемых ОАО «РЖД» услуг:

улучшение качества транспортного обслуживания за счет внедрения новых видов подвижного состава и сложных технических систем, соответствующих лучшим мировым аналогам;

повышение производственно-экономической эффективности компании на основе ускорения инновационного развития и реализации задач

технологической модернизации и технического перевооружения железнодорожного транспорта;

гармонизация стратегии развития машиностроительного комплекса и стратегии развития и долгосрочных программ ОАО «РЖД».

Достижение главных целей Политики осуществляется по следующим основным направлениям деятельности ОАО «РЖД» по стратегическому управлению качеством предоставляемых услуг:

формирование системы стратегического управления качеством продукции, потребляемой ОАО «РЖД»;

внедрение на предприятиях-изготовителях продукции системы постоянного улучшения качества продукции для ОАО «РЖД» на основе широкого использования современных международных стандартов в области качества и инструментов качества;

повышение надежности технических средств перевозочного процесса и снижение стоимости продукции на всех этапах жизненного цикла.

Реализация в масштабе ОАО «РЖД» Системы управления качеством позволит получить долгосрочные и значительные внутренние и внешние преимущества в управлении, экономике и финансах.

Система управления качеством ОАО «РЖД», является основой организации и совершенствования всех технологических и бизнес-процессов в ОАО «РЖД».

Целями Системы управления качеством являются: достижение системного улучшения обеспечения безопасности движения на основе контроля качества выполнения всех технологических операций перевозочного процесса. В рамках Системы решение вопросов безопасности движения будет иметь приоритетное значение. От авральных мер по устранению последствий происшествий ОАО «РЖД» будет последовательно переходить к построению системы предупреждения рисков техногенного характера, основанной на глубоком анализе всех элементов перевозочного процесса и концентрации внимания и усилий на выработке системных технологических и управленческих решений, реализация которых препятствует появлению браков и нарушений в работе, а также позволяет эффективно реагировать на нештатные ситуации;

снижение издержек ОАО «РЖД» за счет оптимизации бизнес- и технологических процессов на основе их совершенствования, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов ресурсов. В условиях государственного тарифного регулирования и ограниченности финансовых ресурсов снижение издержек и рост эффективности деятельности ОАО «РЖД» являются базовыми условиями долгосрочного устойчивого развития ОАО «РЖД».

Существенное повышение качества предоставляемых услуг для освоения новых, ранее не доступных рынков, а также укрепления конкурентных позиций и усиления присутствия на существующих рынках. Для этого ОАО «РЖД» должно быть готово предоставлять ассортимент услуг, удовлетворяющих потребности каждого рыночного сегмента, поддерживая при этом конкурентоспособный уровень соотношения «цена -качество». Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе эффективного решения вопросов мотивации персонала за счет формирования в рамках системы управления качеством прозрачных и объективных критериев оценки качества работы каждого сотрудника ОАО «РЖД». Достижение необходимого уровня качества услуг непосредственно зависит от уровня квалификации и профессионализма работников ОАО «РЖД».

Результатом достижения поставленных целей станет ликвидация существующих проблем и «узких мест», препятствующих укреплению позиций ОАО «РЖД» на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового потенциала, что обеспечит возможность формирования организации нового типа - динамично развивающейся, клиентоориентированной и высокоэффективной.

4.2. Целевая структура системы управления качеством ОАО «РЖД»

Целевую структуру Системы управления качеством будут составлять:

структура документации качества, данных и ресурсов;

структура процессов;

система показателей качества;

организационная структура.

Сформированная Система управления качеством с учетом принципов, подходов, целей и задач развития, схемы целевой организационной модели Системы управления качеством ОАО «РЖД» будет в целом реализована к концу 2020 года. Фундаментальные основы системы управления качеством в ОАО «РЖД» основываются на технологическом уровне производственных процессов, механизмах воздействия стандартизации на качество услуг, а также предоставления услуг по областям деятельности (Рис. 12).

Организационная модель Системы ОАО «РЖД» представляет собой совокупность взаимосвязанных элементов, образующую единое целое и предназначенную для определения целей организации и регулирования достижения этих целей посредством целенаправленных управляющих воздействий на организацию и ее окружение, что включает в себя сбор, передачу и обработку необходимой управленческой информации, и принятие необходимых управленческих решений.

Рисунок 12 - Фундаментальные основы системы управления качеством в ОАО «РЖД»

Основными процессами реализации Системы управления качеством являются следующие процессы, направленные на обеспечение эффективного управления внутри ОАО «РЖД»:

управление качеством услуг при осуществлении грузовых перевозок; управление качеством услуг при осуществлении пассажирских перевозок;

управление качеством поставок материально-технических ресурсов; управление качеством предоставляемых вспомогательных услуг; управление качеством внутренних технологических процессов; Неотъемлемой частью Системы управления качеством в сфере услуг и внутренних технологических процессов являются: стандартизация; оценка соответствия; метрологическое обеспечение; лицензирование основных видов деятельности.

Функции управления деятельностью Системы ОАО «РЖД» и принятия стратегических целей и решений возложены на президента ОАО «РЖД» (высшее руководство Системой).

Производственными субъектами Системы, осуществляющими координацию и контроль бизнес-единиц по функциям являются основные бизнес-блоки ОАО «РЖД»:

«Железнодорожные перевозки и инфраструктура»;

«Пассажирские перевозки»;

«Транспортно-логистический»;

«Международный инжиниринг и транспортное строительство»; «Социальный».

Результатом реализации настоящей Стратегии является повышение финансово-экономической эффективности деятельности ОАО «РЖД» на основе непрерывного совершенствования внутренних бизнес- и технологических процессов, повышение уровня удовлетворенности потребителей услуг ОАО «РЖД» и формирование динамично развивающейся транспортной организации, гибко реагирующей на запросы клиентов.

Целевое состояние системы управления качеством в ОАО «РЖД» будет соответствовать следующим характеристикам:

предоставляемые ОАО «РЖД» услуги способны полностью удовлетворить ожидания и требования потребителей по качеству, безопасности, доступности и ассортименту;

реализуемая в ОАО «РЖД» организация технологических и бизнес-процессов соответствует современным нормативам и требованиям и гарантирует достижение целевого уровня качества;

в области устойчивого обеспечения безопасности движения основными критериями являются не только конечные показатели количества браков, аварий и крушений, а все случаи нарушения технологии организации перевозочного процесса, в том числе и не повлекшие за собой случаев нарушений безопасности движения и сбоев в работе технических средств;

в сформированной системе производственных взаимоотношений четко прослеживается пооперационное разделение функций потребителей и производителей внутренних услуг: для технологических операций

качественно выполненная работа должна означать приемку её смежником под собственную ответственность, а для сферы управления качество должно обеспечивать исполняемость и результативность принимаемых решений;

организация всех технологических операций в ОАО «РЖД» осуществляется с использованием системы входного контроля качества продукции и услуг, предоставляемых как внешними партнерами, так и смежными подразделениями внутри ОАО «РЖД»;

система управления качеством в юридических лицах, входящих в ОАО «РЖД», строится на единых принципах и использует сходные оптимизационные механизмы, обеспечивая распространение единых подходов к управлению качеством в рамках ОАО «РЖД»;

обеспечение качественной работы и достижение целевого уровня показателей качества являются основой для мотивации сотрудников ОАО «РЖД». В свою очередь, мотивация становится важным инструментом обеспечения качества, позволяя развивать инициативность, распространять инновации и способствовать полному раскрытию творческого потенциала каждого сотрудника.

В системе управления качеством в ОАО «РЖД» будет осуществлена гармонизация нормативно-методологической базы, практик управления и обеспечения качества, применяемых в компании, с международными стандартами серии ISO и лучшими методами менеджмента качества, в соответствии с которыми проводится добровольная оценка соответствия качества предоставления услуг независимыми национальными и зарубежными органами по сертификации.

5. Ключевые задачи инновационного развития холдинга «РЖД» в области Системы управления качеством

Основными задачами Системы управления качеством ОАО «РЖД» являются:

повышение качества предоставляемых услуг;

системное улучшение безопасности движения поездов;

снижение издержек за счет оптимизации бизнес и технологических процессов;

проектный принцип организации работы аппарата управления, филиалов и структурных подразделений по выделенным направлениям работы;

комплексное развитие кадрового потенциала;

нормативно-методологическая база внедрения системы управления качеством.

6. Организационно-техническое и нормативное обеспечение реализации Программы инновационного развития ОАО «РЖД» в области Системы управления качеством

Организационно-техническое обеспечение включает использование программного обеспечения (АСУ Бережливое производство, СПМ, «Система 4i»). Кроме того, предусмотрено развитие системы, на платформе 4i до 4И. Сформирован модуль, обеспечивающий возможность проведения голосования по пакету предложений в режиме реального времени на конкурсе «Лучшее подразделение в проекте «Бережливое производство в ОАО «РЖД» (Рис. 13).

Рисунок 13 - Перспективы развития общекорпоративной системы управления идеями

Нормативное обеспечение включает в себя порядок и сроки реализации мероприятий по ответственным подразделениям, а также документы, регламентирующие взаимодействие структурных подразделений.

С целью оперативного управления Программой проектов разработан регламент проектного управления, что позволило автоматизировать процессы в Системе проектного мониторинга (СПМ).

Системообразующим нормативным документом в области Системы управления качеством, закладывающим фундаментальные и основные требования, является Положение о системе управления качеством.

7. Основные направления ОАО «РЖД» в области Системы управления качеством

Основные направления Программы инновационного развития ОАО «РЖД» в области Системы управления качеством определены характером хозяйственного вида деятельности с учетом Стратегии развития холдинга «РЖД» до 2030 и целевой Бизнес-модели можно определить следующие направления Системы управления качеством в сфере услуг:

Грузовых перевозок («Транспортно-логистический» бизнес-блок);

Пассажирских перевозок (бизнес-блок «Пассажирские перевозки»);

Качество внутренних технологических процессов (бизнес-блок «Железнодорожные перевозки и инфраструктура»);

Управление качеством поставок продукции для нужд ОАО «РЖД»;

Сертификация предприятий-изготовителей железнодорожной продукции на предмет соответствия требованиям международного стандарта IRIS.

7.1. Услуги в сфере грузовых перевозок. «Транспортнологистический» бизнес-блок

Услуги «транспортно-логистического» бизнес-блока направлены на качественное достижение ключевых показателей эффективности инновационного развития холдинга «РЖД»:

1. Уровень удовлетворенности клиентов, % (КПЭ|):

выполнения нормативов качества в области транспортнологистических сервисов,%;

доля договоров в области транспортно-логистических сервисов, по которым были предъявлены обоснованные претензии (за исключением форс-мажора), к общему числу договоров в области транспортно-логистических сервисов,%.

2. Удельное количество событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов, ед./млн поездо-км(КПЭ2):

соотношение достигнутых показателей удельного количества событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов в области транспортно-логистического бизнес-блока к целевому показателю безопасности движения поездов по Холдингу,%

7.1.1. Цели транспортно-логистического бизнес-блока и его роль в периметре холдинга «РЖД».

С учетом развития сегмента логистических услуг и мирового опыта, тенденций и требований рынка в целом определены следующие основные цели транспортно-логистического бизнес-блока холдинга «РЖД», оказывающего услуги в сфере грузовых перевозок:

повышение конкурентоспособности холдинга и качества услуг, в соответствии с потребностями клиентов;

повышение эффективности и устойчивости бизнеса холдинга «РЖД» на евразийском рынке транспортно-логистических услуг;

обеспечение роста доходов, необходимых для развития транспортнологистического бизнеса и инфраструктуры железнодорожного транспорта;

консолидация проектов всех бизнес-единиц, входящих в бизнес-блок, на достижение общих целей;

ускоренное развитие логистических технологий; увеличение объемов транзитных перевозок.

7.1.2. Задачи транспортно-логистического бизнес-блока

Перед транспортно-логистическим бизнес-блоком стоят следующие задачи:

разработка и реализация мероприятий, направленных на повышение качества услуг, увеличение скоростей доставки грузов для всех видов отправок, развитие технологии перевозок по расписанию, увеличение доли отправок, доставленных в нормативные сроки;

совершенствование тарифной политики, взаимодействие с государственными органами по вопросам подготовки нового прейскуранта на грузовые перевозки, обеспечение гибкого ценообразования на услуги, дерегулирование тарифов в конкурентных сегментах рынка;

привлечение высокодоходных грузов и транзитных грузопотоков путем расширения линейки логистических продуктов и услуг;

обеспечение удовлетворения спроса на возрастающие традиционные перевозки и логистические услуги с учетом возможностей инфраструктуры;

проведение проактивной работы с грузоотправителями, у которых планируется существенный прирост погрузки или имеется существенный объем перевозок, осуществляемый в настоящее время другими видами транспорта, для определения их потребностей и требований к оказываемым транспортно-логистическим услугам;

внедрение принципа формирования долгосрочных отношений с клиентами путем заключения долгосрочных договоров на перевозку и/или предоставление комплексной логистической услуги, в т.ч. на принципе «take or pay»;

совершенствование коммерческих отношений с другими участниками процесса перевозок - предприятиями промышленного железнодорожного транспорта, операторами подвижного состава, специализированными транспортными подразделениями крупных грузоотправителей;

развитие системы сбыта грузовых перевозок и логистических продуктов путем расширения спектра электронных услуг и возможностей для дистанционных продаж и взаимодействия со сбытовыми подразделениями холдинга;

совершенствование внутренних процессов холдинга, в том числе в части взаимодействия подразделений бизнес-блока «инфраструктура» и транспортно-логистического бизнес-блока.

7.1.3. Инфраструктура транспортно-логистического бизнес-блока В состав транспортно-логистического бизнес-блока входят 2 функциональных филиала и одно структурное подразделение ОАО «РЖД», осуществляющие оперирование грузовым подвижным составом, сбыт услуг грузовых железнодорожных перевозок, оказание терминально-складских услуг и логистики, 12 ДЗО.

Функциональные филиалы ОАО «РЖД»: Центр фирменного

транспортного обслуживания; Центральная дирекция по управлению терминально-складским комплексом.

Структурное подразделение ОАО «РЖД»: Центр по таможенной деятельности.

ДЗО: АО «Федеральная грузовая компания»; ПАО «Транс Контейнер»; ОАО «РейлТрансАвто»; ОАО «Рефсервис»; АО «РЖД Логистика»; 000«ЖЕФК0»; 000«ТЛЦ Белый Раст»; «Блэк Си Феррис Лимитед»; «Транс-Евразия Лоджистикс ГмбХ»; ЗАО «Русская тройка»; ОАО «Транспортно-логистический комплекс» (п. Усть-Луга); ОАО «Порт Усть-Луга транспортная компания». Состав транспортно-логистического бизнес-блока приведен на рисунке 14.

Рисунок 14 - Состав транспортно-логистического бизнес-блока холдинга ОАО «РЖД»

7.1.4. Управление качеством транспортного обслуживания в сфере грузовых перевозок

С позиции потребителя услуг холдинга «РЖД» качество обслуживания в сфере грузовых перевозок характеризуется рядом критериев, приведенных на рисунке 15.

Основными критериями являются стоимость, комплексность предоставляемых услуг их доступность информативность об их составе и характеристиках, надежность транспортного обслуживания, которое в свою очередь определяется своевременностью доставки грузовой отправки, ее сохранностью, а также уровнем риска грузоотправителя выполнения договорных обязательств перевозчиком.

На качество транспортного обслуживания влияет репутация ОАО «РЖД», как общенационального перевозчика грузов, обеспечивающего доставку груза в любую точку назначения, в том числе с учетом совместимости с другими видами транспорта в интермодальных перевозках.

Рисунок 15 - Основные критерии качества транспортного обслуживания в сфере грузовых перевозок в ОАО «РЖД»

Управление качеством транспортной продукции можно рассматривать как комплексную и согласованную оценку показателей качества перевозочного процесса и принятие решений по наилучшему (оптимальному) транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся стандартов качества транспортных услуг и ресурсов железнодорожного транспорта с учетом платежеспособного спроса клиентуры. Классификация показателей качества продукции представленная на рисунке 16.

Все многообразие показателей (измерителей) качества транспортной продукции можно разбить на три группы:

■ качество эксплуатационной работы транспорта;

■ качество транспортной обеспеченности и доступности;

■ качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.

Первые две группы показателей ориентированы на третью (основную)

группу конечных потребительских оценок или показателей качества

транспортного обслуживания пользователей: первые две группы показателей характеризуют производственное качество, т.е. качество протекания внутренних процессов для реализации транспортной услуги, а

Рисунок 16 - Классификация показателей качества транспортной продукции
третья -потребительское качество, т.е. качество транспортной услуги. При этом для перспективных расчетов к общей, интегральной оценке качества обслуживания следует добавлять и вторую группу показателей (уровень транспортной обеспеченности и доступности). Показатели уровней безопасности и экологичности перевозок также должны быть учтены в общей оценки качества транспортного обслуживания.

В качество транспортного обслуживания включается весь спектр транспортных услуг (грузовые операции, оформление перевозочных документов, охрана и сопровождение грузов, дополнительные информационные услуги и т.п.), включая и непосредственно процесс перевозки, т.е. перемещение груза. При этом стоимость (цена) перевозки является самостоятельным оценочным показателем, не входящим в систему

показателей качества, но являющимся важнейшим элементом определения конкурентоспособности транспортной продукции.

Система управления качеством должна предусматривать факторный анализ причинно-следственных связей, влияющих на критерии качества в сфере грузовых перевозок с применением инструментов системы менеджмента качества (согласно диаграмме Исикавы, приведенной на рисунке 17).

Рисунок 17 - Показатели качества транспортного обслуживания подсистемы управления качеством в сфере грузовых перевозок в ОАО «РЖД»

На рисунке 18 приведена причинно-следственная связь выполнения критериев качества - «Выполнение нормативного срока доставки грузов», а также показаны отсылки к перечню действующих нормативных документов, регламентирующих качество управления, обеспечения и контроля качества по приведенным факторам второго уровня связи.

С целью повышения качества и конкурентоспособности услуг грузовой перевозки предлагается:

расширение перечня комплексных логистических продуктов (услуг) с привлечением бизнес-единиц, входящих в состав транспортно-

логистического бизнес-блока;

расширение перечня продуктов (услуг) с высокой добавленной стоимостью за счет имеющихся ресурсов холдинга с минимальными дополнительными затратами;

Рисунок 18 - Подсистема управления качеством в сфере грузовых перевозок

максимальное использование пропускных и провозных способностей инфраструктуры холдинга, в том числе имеющихся грузовых районов железнодорожных станций;

формирование долгосрочных отношений с клиентами, ориентация на их нужды, понимание бизнеса и цепочки создания стоимости их продукции для более глубокой интеграции в производственные процессы клиента (предоставление комплексных и транспортно-логистических услуг);

создание международных транспортных продуктов, обслуживание растущих нужд клиентов, вызванных выходом их бизнеса за пределы РФ;

использование системного подхода, который проявляется в оптимизации функционирования всех бизнес-единиц бизнес-блока как взаимосвязанных и взаимодействующих для обеспечения качества транспортного обслуживания грузоотправителей;

повышение информативности клиентов о возможностях и составе перевозочных и транспортно-логистических услугах холдинга;

обеспечение доступности клиента к услугам холдинга и гибкости транспортного обслуживания с учетом изменения условий доставки грузов и платежеспособности клиентов;

снижение уровня рисков грузовладельцев, связанных с нарушением сроков доставки грузов или их сохранности.

7.1.5 Мероприятия по совершенствованию системы управления качеством в области грузовых перевозок в разрезе услуг.

В рамках совершенствования системы управления качеством выделяются следующие основные и первоочередные мероприятия, которые можно разделить на 3 группы:

1-я группа мероприятий направлена на анализ текущего состояния и проведение регламентирующих процедур и включает в себя:

проведение анализа рынка и клиентской базы для выявления степени удовлетворенности уровнем обслуживания и качеством услуг, причин «ухода» клиентов и повышения клиентоориентированности;

проведение анализа спроса на перевозки и логистические услуги и определение приоритетов в развитии бизнеса и работе с существующими и потенциальными клиентами;

разработку регламентов и порядка взаимодействия бизнес-единиц транспортно-логистического бизнес-блока;

разработку CRM-системы, охватывающей все отношения с клиентами в бизнес-блоке и обеспечивающую обратную связь с клиентами для оценки их удовлетворенности транспортным обслуживанием;

проведение сегментации рынка обслуживаемых клиентов и распределения транспортно-логистических услуг (включая комплексные услуги) между бизнес-единицами.

2-я группа мероприятий направлена на совершенствование существующих и разработку новых транспортно-логистических продуктов (услуг) и включает:

интеграцию «ЖЕФКО» в бизнес холдинга «РЖД» и ускоренное развитие ее бизнеса на территории РФ и СНГ;

разработку новых продуктов и услуг, а также новых логистических цепочек, определение состава бизнес-портфеля бизнес-единиц, ответственных за его реализацию;

развитие института клиентских менеджеров и внедрение принципа «одного окна» при оказании комплексной услуги;

внедрение консолидированных методов планирования бизнеса (бизнес-единицы работают на общий результат холдинга);

формирование программ развития ДЗО, актуализация их стратегий и разработка стратегических целей;

формирование единой согласованной инвестиционной программы бизнес-блока;

анализа разработанных программ и проектов по операционным улучшениям и оптимизации имеющихся ресурсов.

увеличение доли холдинга «РЖД» на рынке транспортнологистических услуг;

расширение международного присутствия; создание консорциумов.

3-я группа направлена на поддержание достигнутых результатов путем:

осуществления контроля за выполнением бизнес-единицами стратегических целей и, при необходимости, оперативной коррекции планов при изменении внешней ситуации и смены внутренних приоритетов;

внедрения и продвижения новых продуктов и услуг с последующей оценкой их эффективности и выработкой рекомендаций по их совершенствованию;

строительства новых терминальных и складских объектов и развитие сети ТЛЦ;

разработки нормативной документации, корпоративных и национальных стандартов, регламентирующих качество услуг в сфере грузовых перевозок.

Выполнение указанных мероприятий может быть как последовательным, так и параллельным, в зависимости от сферы деятельности, на улучшение которой они направлены.

Программа развития системы управления качеством в области

7.2. Услуги в сфере пассажирских перевозок бизнес-блок «Пассажирские перевозки»

Качество пассажирских перевозок имеет стратегически важное значение для данного вида бизнеса холдинга «РЖД», так как определяет выбор потенциального пассажира в пользу железнодорожного транспорта. Бизнес-блок «Пассажирские перевозки» холдинга «РЖД» является центром ответственности за обеспечение клиентоориентированного обслуживания пассажиров с установленными параметрами качествами, соответствующими мировым стандартам.

Услуги бизнес-блок «Пассажирские перевозки» направлены на качественное достижение ключевых показателей эффективности инновационного развития холдинга «РЖД»:

1. Уровень удовлетворенности клиентов, % (КПЭ1):

В дальнем следование

соблюдения расписания поездов дальнего следования, %

доля претензий в области пассажирских перевозок дальнего следования к общему числу перевезенных пассажиров, ед./млн отправленных пасс.

В пригородное сообщение

соблюдения расписания поездов пригородного сообщения, % доля претензий в области пассажирских перевозок пригородного сообщения к общему числу перевезенных пассажиров, ед./млн отправленных пасс.

Скоростное и высокоскоростное движение соблюдения расписания скоростных пассажирских поездов, % доля претензий в области скоростных пассажирских перевозок к общему числу перевезенных пассажиров, ед./млн отправленных пасс.

2. Удельное количество событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов, ед./млн поездо-км (КПЭ2):

В дальнем следование

соотношение достигнутых показателей удельного количества событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов в области пассажирских перевозок дальнего следования к целевому показателю безопасности движения поездов по вине бизнес-блока «Пассажирские перевозки», %.

В пригородное сообщение

соотношение достигнутых показателей удельного количества событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов в области пригородных перевозок к целевому показателю безопасности движения поездов по вине бизнес-блока «Пассажирские перевозки»,%.

Скоростное и высокоскоростное движение

соотношение достигнутых показателей удельного количества событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов в области скоростных и высокоскоростных пассажирских перевозок к целевому показателю безопасности движения поездов по вине бизнес-блока «Пассажирские перевозки», %.

7.2.1. Цели создания бизнес-блока «Пассажирские перевозки» Основной целью бизнес-блока «Пассажирские перевозки» является: увеличение качества и объема реализации услуг, за счет

предоставления клиентоориентированных услуг с едиными для всех подразделений, филиалов и ДЗО ОАО «РЖД» параметрами качества, соответствующих мировым стандартам.

7.2.2. Задачи бизнес-блока «Пассажирские перевозки»

Перед бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ставятся следующие задачи:

разработка и применение инструментов контроля качества и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;

разработка нормативной базы в области качества обслуживания пассажиров;

организация обслуживания пассажиров на всей цепочке «от двери до двери»;

внедрение современного инновационного оборудования и технологий; достижение экономической эффективности деятельности, при условии неразрывности технологического процесса обслуживания клиентов и обеспечения пассажирских перевозок;

расширение поля деятельности подпрограммы проектов «Бережливое производство»;

обеспечение повышения уровня культуры обслуживания и качества услуг, оказываемых пассажирам.

Схематическое отображение качества транспортного обслуживания подсистемы управления качеством в сфере пассажирских перевозок в ОАО «РЖД» приведено на рисунке 19.

Рисунок 19 - Качество транспортного обслуживания подсистемы управления качеством в сфере пассажирских перевозок в ОАО «РЖД»

7.2.3. Инфраструктура бизнес-блока «Пассажирские перевозки» Организационно-функциональная структура управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» приведена на рисунке 20. В состав бизнес-блока «Пассажирские перевозки» входят:

1) Департамент управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» (орган управления блоком);

2) 5 функциональных филиалов ОАО «РЖД»:

- Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава (ЦДМВ);

- Дирекция скоростного сообщения (ДОСС);

- Дирекция железнодорожных вокзалов (ДЖВ);

- Центральная дирекция пассажирских обустройств (ЦДПО);

- Проектно-конструкторско-технологическое бюро пассажирского комплекса (ПКТБ JI);

3) структурное подразделение ОАО «РЖД» - Центр по корпоративному управлению пригородным комплексом (ЦОПР), осуществляющий корпоративное управление дочерними и зависимыми обществами, осуществляющими пригородные перевозки (пригородные пассажирские компании - ПИК);

4) общество с ограниченной ответственностью ООО «Аэроэкспресс»;

5) дочернее зависимое общество - АО «Федеральная пассажирская компания» (ФПК).

Рисунок 20 - Организационно-функциональная структура бизнес-блока «Пассажирские перевозки»

Перечисленные бизнес-единицы осуществляют оперирование пассажирским подвижным составом, сбыт услуг пассажирских железнодорожных перевозок, оказание услуг вокзального комплекса и обслуживание пассажиров на всей цепочке «от двери до двери».

7.2.4. Управление качеством в сфере пассажирских перевозок с целью повышения прибыльности, конкурентоспособности текущего бизнеса и перестройки системы сбыта услуг пассажирских перевозок должно предусматривать:

- разработку нормативных документов в области качества предоставления услуг;

- разработку показателя KPI для каждого структурного подразделения бизнес-блока «Пассажирские перевозки и сервис»;

- разработку мероприятий по расширению спектра услуг, предоставляемых пассажирам.

7.2.5. Показатели KPI бизнес-блока
Таблица 2

7.2.6. Мероприятия по совершенствованию Системы управления качеством в области пассажирских перевозок в разрезе услуг.

В рамках совершенствования Системы управления качеством выделяются следующие основные и первоочередные мероприятия, на период до 2020 года:

1. Разработка СТО «Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки качества услуг, оказываемых пассажирам»;

2. Разработка ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в пригородных поездах»;

3. Разработка ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростных поездах»;

4. Разработка ГОСТ «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования»;

5. Разработка ГОСТ Р Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в вокзальных комплексах;

6. Разработка ГОСТ Р Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к предоставлению услуг инфраструктуры перевозчикам и арендаторам на вокзальных комплексах и остановочных пунктах;

7. Развитие программы «бережливое производство»;

8. Развитие мер по обеспечению доступности пассажирского комплекса для маломобильных групп населения.

Программа развития качества обслуживания пассажиров в __области пассажирских перевозок

Разработка нормативных документов в области качества предоставления услуг должна учитывать как услуги, предоставляемые внешним клиентам, так и внутренним (Рис. 21).

Рисунок 21 - Услуги холдинга «РЖД» в сфере пассажирских перевозок
Выполнение графика движения поездов в пассажирском комплексе холдинга «РЖД» обеспечивается качеством подготовки и функционирования:

- Вокзальных комплексов;

- Локомотивного комплекса;

- Инфраструктурного комплекса;

- Технического состояния подвижного состава;

- Факторов внешней среды.

Диаграмма по обеспечению графика движения поездов в пассажирском комплексе холдинга «РЖД» приведена на рисунке 22.

С целью обеспечения соблюдения требований стандартов и контроля их выполнения система оценки качества услуг, оказываемых пассажирам на железнодорожном транспорте, должна включать не только стандартизированные наборы и критерии качества услуг с соответствующими значениями для перевозок каждого класса комфортности, но и единую методику, правила и порядок проведения контроля.

Также система управления качеством в сфере пассажирских перевозок должна обеспечивать доведение до общественности результатов оценки качества каждой услуги и деятельности бизнес-блока «Пассажирские перевозки» в целом

Рисунок 22 - Обеспечение графика движения поездов в пассажирском комплексе холдинга «РЖД»

7.2.7. План - график разработки стандартов, регламентирующих требования к качеству предоставляемых услуг в пассажирском комплексе холдинга ОАО «РЖД»

2	ГОСТ Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслу живанию пассажиров в поездах дальнего следования	Условия перевозки, набор и качество услуг, предоставляемых пассажирам в поездах дальнего следования	АО "ФПК"						Унификация на межгосударственном уровне требований к потребительским характеристикам транспортной услуги, предоставляемой пассажирам в дальнем сообщении на железнодородном транспорте при использовании вагонов различного уровня комфорта
3	ГОСТ Р Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростных поездах	Условия перевозки, набор и качество услуг, предоставляемых пассажирам в высокоскоростных поездах	ДОСС						У нификация на межгосударственном уровне требований к потребительским характе р исти кам транспортной услуги, предоставляемой пассажирам в высокоскоростных поездах при использовании вагонов различного уровня комфорта

7.3. Управление качеством поставок продукции для нужд ОАО «РЖД»

Рисунок 23 - Алгоритм модели управления качеством поставляемой продукции в ОАО «РЖД»

Рисунок 24 - Схема модели управления качеством поставляемой продукции в ОАО «РЖД»

Система управления качеством поставляемой продукции построена на основе процессного подхода и в рамках действующей системы

определены, идентифицированы и описаны процессы управления

эффективностью поставок, определены руководители процессов, установлена последовательность и взаимодействие этих процессов,

организована работа по обеспечению наличия ресурсов и информации для достижения установленных целей процесса, определены критерии оценки результативности процессов и методы измерения, которые установлены в картах описания процессов, осуществляется мониторинг и анализ процессов в целях определения мер как для улучшения отдельных

процессов, так и системы в целом.

В системе управления качеством поставляемой продукции реализованы основные принципы управления качеством в соответствии с требованиями ISO 9001 и IRIS:

ориентация на потребителя; роль руководства (лидерство); вовлечение персонала; процессный подход;

системный подход к постоянным улучшениям; принятие решений на основе фактов;

управление взаимовыгодными отношениями с поставщиками.

Модель управления качеством поставляемой продукции в ОАО «РЖД» состоит из блока основных процессов и блока процессов опосредованного воздействия на качество продукции, а также элементов внешнего контура.

Стратегия эффективного обеспечения потребностей ОАО «РЖД» в материальных ресурсах и технических средствах формируется на этапах планирования бюджетов Потребителей/заказчиков (функциональные дирекции) под обеспечения выполнения производственной программы. Заявки направляются в нижеследующие подразделения ОАО «РЖД»:

Департамент экономики (ЦЭУ) - формирует бюджет по перевозочным видам деятельности;

Управление планирования и нормирования материально-технических ресурсов (ЦУНР) - формирует бюджеты запасов и закупок;

Департамент инвестиционной деятельности (ЦИНВ) - формирует инвестиционные бюджеты;

Департамент корпоративных финансов (ЦФ) - формирует бюджет по подсобно-вспомогательной деятельности.

Под производственную программу утверждаются бюджеты и доводятся до потребителей/заказчиков (функциональных дирекций), для исполнения (инвестиционной заявки, производственной программы и,

содержание .. 1 2 3 ..