СТРАТЕГИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ в холдинге «Российские железные дороги» (2016 год) - часть 1

СОДЕРЖАНИЕ

1. Назначение и область применения........................................................................5

2. Цели, задачи и принципы СМК.............................................................................7

2.1. Цели.......................................................................................................................8

2.2. Задачи....................................................................................................................9

2.3. Принципы СМК..................................................................................................11

2.4. Функции основных участников СМК..............................................................15

2.5. Общие требования к СМК.................................................................................18

2.6. СМК и ее процессы............................................................................................20

2.7. Цели в области качества и планирование их достижения.............................21

2.8. Планирование изменений..................................................................................21

2.9. Ресурсы................................................................................................................21

2.10. Компетентность................................................................................................23

2.11. Осведомленность..............................................................................................24

2.12. Коммуникация..................................................................................................24

2.13. Документированная информация...................................................................24

2.14. Планирование и управление деятельностью.................................................25

2.15. Требования к продукции и услугам...............................................................25

2.16. Управление внешне поставляемыми процессами, продукцией и

услугами.....................................................................................................................26

2.17. Производство продукции и предоставление услуг.......................................28

2.18. Выпуск продукции и предоставление услуг.................................................30

2.19. Управление несоответствующими результатами («выходами»)................31

2.20. Внутренний аудит............................................................................................31

2.21. Улучшение........................................................................................................32

2.22. Удовлетворенность потребителей..................................................................35

2.23. Анализ и оценка...............................................................................................35

3. Оценка текущего состояния Системы управления качеством в сфере услуг

и внутренних технологических процессов ОАО «РЖД»......................................35

4. Цели инновационного развития холдинга «РЖД» в области Системы

управления качеством...............................................................................................37

4.1. Политика качества ОАО «РЖД» и цели в области качества.........................37

4.2. Целевая структура системы управления качеством ОАО «РЖД»................39

5. Ключевые задачи инновационного развития холдинга «РЖД» в области

Системы управления качеством..............................................................................42

6. Организационно-техническое и нормативное обеспечение реализации

Программы инновационного развития ОАО «РЖД» в области Системы управления качеством...............................................................................................42

7. Основные направления ОАО «РЖД» в области Системы управления

качеством....................................................................................................................43

7.1. Услуги в сфере грузовых перевозок. «Транспортно-логистический»

бизнес-блок................................................................................................................44

7.2. Услуги в сфере пассажирских перевозок бизнес-блок «Пассажирские

перевозки»..................................................................................................................52

7.3. Управление качеством поставок продукции для нужд

ОАО «РЖД»...............................................................................................................64

7.4. Управление качеством внутренних технологических процессов бизнес-

блока «Железнодорожные перевозки и инфраструктура»...................................68

8. Управления качеством в области охраны окружающей

среды ОАО "РЖД"....................................................................................................73

9. Внедрение требований международного стандарта IRIS на предприятиях транспортного машиностроения, поставляющих продукцию для нужд

ОАО «РЖД»...............................................................................................................75

9.1. Взаимодействие ОАО «РЖД» и НП «ОПЖТ» в области качества..............92

10. Развитие системы стандартизации в холдинге «РЖД» в соответствии с

ISO 9001:2015 ............................................................................................................94

11. Основные термины и определения....................................................................94

12. Порядок утверждения и внесения изменений..................................................97

1. Назначение и область применения

1.1. Настоящая Стратегия управления качеством в ОАО «РЖД» (далее - Стратегия) устанавливает основные требования к системе менеджмента качества (далее - СМК) ОАО «РЖД», которые следует применять при создании, функционировании и развитии СМК.

Система управления качеством является функциональной подсистемой системы управления ОАО «РЖД», главной целью функционирования которой является обеспечение реализации Стратегии (Рис. 1).

Рисунок 1 - Система управления качеством в ОАО «РЖД» (СМК)

Стратегия направлена на качественное достижение ключевых показатели эффективности инновационного развития холдинга «РЖД» в грузовом (перевозка грузов, транспортно-логистический сервис), пассажирском (дальнее следование, пригородное сообщение, скоростное и высокоскоростное движение), содержание и развитие инфраструктуры, а также социальном блоке по направлениям: а) Качество, надежность, безопасность:

- Уровень удовлетворенности клиентов, % (КПЭ[);

- Удельное количество событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов, ед./млн поездо-км(КПЭ2);

1.2. Требования настоящей Стратегии распространяется на все организационные уровни управления ОАО «РЖД», включающие:

центральный уровень управления (аппарат управления ОАО «РЖД» и функциональные филиалы ОАО «РЖД»);

региональный уровень управления (региональные центры

корпоративного управления ОАО «РЖД» (далее - РЦКУ) и региональные подразделения функциональных филиалов ОАО «РЖД»);

линейный уровень управления (линейные структурные подразделения ОАО «РЖД»);

дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД» (далее - ДЗО), включая структурные подразделения и филиалы ДЗО.

1.3. Объектами управления СМК являются процессы, обеспечивающие управление качеством:

внутренних технологических и управленческих услуг; услуг по грузовым железнодорожным перевозкам; услуг по пассажирским железнодорожным перевозкам в дальнем следовании;

услуг по пассажирским железнодорожным перевозкам в пригородном сообщении;

транспортно-логистических услуг, в том числе предоставление локомотивной тяги;

услуг по предоставлению инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования;

содержания, ремонта и строительства объектов железнодорожной инфраструктуры;

услуг терминально-складских комплексов;

услуг по ремонту подвижного состава;

услуг приносящих доход от прочих видов деятельности.

1.4. СМК является основой системы управления (менеджмента) ОАО «РЖД». Вопросы качества должны учитываться при принятии решений по любым функциональным направлениями деятельности компании (Рис. 2).

Процессный подход и концепция риск-ориентированного мышления, на которых основана настоящая Стратегия, должны применяться в отношении других частей системы управления (менеджмента) ОАО «РЖД», в том числе, экологического менеджмента, менеджмента охраны труда и промышленной безопасности, а также системы обеспечении гарантированной безопасности и надежности перевозочного процесса.

1.5. При разработке и совершенствовании иной документации СМК, регламентирующей отдельные вопросы управления качеством в ОАО «РЖД», должны применяться требования настоящей Стратегии.

Рисунок 2 - Компоненты системы управления качеством в

ОАО «РЖД» (СМК)

2. Цели, задачи и принципы СМК

В соответствии с методическими указаниями Федерального агентства по управлению государственным имуществом, одобренными поручением Правительства Российской Федерации от 24 июня 2015 г. № ИШ-П13-4148 ОАО «РЖД» разработало внутренний нормативный документ «Положение о системе управления качеством ОАО «РЖД», которое утверждено советом директоров компании (протокол заседания совета директоров ОАО «РЖД» №22 от 7 декабря 2015 г.).

Международный стандарт ISO 9001:2015 определяет СМК как систему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. СМК призвана так организовать деятельность предприятия, гарантировано обеспечивать качество услуг компании. При этом ее главная задача - не контролировать каждую операцию по предоставлению услуги, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению несоответствий. СМК делает акцент на предупреждение проблем.

Система управления качеством ОАО «РЖД» в соответствии с требованиями стандартов ISO имеет:

политику, отраженную в Положении о системе управления качеством, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;

соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;

нормативную базу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;

эффективный механизм и инструменты реализации требований, регламентированных документами нормативной базы компании;

персонал организации должен обладать знаниями по основам СМК, нормативной базе, механизмам реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике.

2.1. Цели

2.1.1. В соответствии с моделью управления качеством в ОАО «РЖД» создание, функционирование и развитие СМК направлены на достижение следующих целей:

достижение системного улучшения безопасности перевозочного процесса, а также снижение риска травмоопасности персонала на основе контроля качества выполнения всех технологических операций в процессе перевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава;

обеспечение доступности и качества транспортно-логистических услуг в области грузовых перевозок;

обеспечение доступности и качества пассажирских перевозок в соответствии с социальными стандартами;

повышение степени удовлетворенности потребителей за счет повышения качества услуг при сохранении конкурентоспособной стоимости перевозок;

интеграция в мировое транспортное пространство, реализация

транзитного потенциала страны;

увеличение доли на рынках, на которых ОАО «РЖД» не является естественной монополией;

повышение производственно-экономической эффективности

ОАО «РЖД» на основе ускорения инновационного развития

железнодорожной отрасли и реализации задач технического перевооружения и технологической модернизации железнодорожного транспорта, в том числе внедрения новых видов подвижного состава и компонентов инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, соответствующих или превосходящих мировые аналоги;

оптимизация издержек ОАО «РЖД» на основе совершенствования технологических процессов, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов;

повышение компетентности персонала для обеспечения устойчивого развития ОАО «РЖД» и улучшения качества продукции (услуг);

совершенствование управления качеством поставок в ОАО «РЖД» технических средств железнодорожного транспорта;

снижение негативного воздействия на окружающую среду (Рис. 3).

Рисунок 3 - Цели системы управления качеством в ОАО «РЖД»

2.2. Задачи

Для достижения установленных настоящей Стратегией целей СМК решаются следующие задачи:

внедрение СМК, ориентированной на применение современных технологий и методов менеджмента качества, способствующих эффективному управлению, включая регламентацию взаимодействия всех подразделений ОАО «РЖД» и организаций, участвующих в жизненном цикле продукции (услуг);

создание автоматизированной информационной системы в качестве технологической среды реализации поддержки управления, обеспечения и контроля качества продукции (услуг) ОАО «РЖД»;

создание единого нормативного, правового и методологического обеспечения деятельности по управлению, обеспечению и контролю качества, включая:

а) разработку требований к управлению, обеспечению и контролю качества продукции (услуг);

б) разработку процедур осуществления деятельности по управлению, обеспечению и контролю качества продукции (услуг);

в) определение регламентов взаимодействия при осуществлении деятельности по управлению, обеспечению и контролю качества продукции (услуг), а также контролю выполнения установленных требований;

г) проведение контроля выполнения требований по управлению, обеспечению и контролю качества продукции (услуг);

д) внедрение системы анализа степени удовлетворенности потребителей.

организация инфраструктуры и репозитория (отраслевого архива) нормативных и технических документов для реализации процессов управления, обеспечения и контроля качества продукции (услуг);

создание корпоративной многоуровневой системы сбора данных, контроля, мониторинга и анализа качества, в том числе системы оценки соответствия для своевременной выработки рекомендаций и управленческих решений;

развитие процессов управления качеством посредством их

моделирования, а также с учетом принципов бережливого производства

(ГОСТ Р 56020-2014);

создание системы подготовки и повышения квалификации специалистов в области технического регулирования, управления,

обеспечения и контроля качества и формирование комплексных компетенций в сфере технического регулирования, управления качеством,

метрологического обеспечения под задачи наращивания производственного и квалификационного потенциала ОАО «РЖД», включая:

а) установление требований к компетенции персонала через систему профессиональных стандартов;

б) подготовку учебно-методических материалов;

в) подготовку персонала;

г) создание и ведение реестра компетенций персонала по вопросам технического регулирования, управления, обеспечения и контроля качества;

д) переподготовку персонала, включая создание системы мониторинга квалификации персонала.

создание прогрессивных методологий, технологических и программных комплексов для реализации мер по обеспечению и контролю качества, измерениям, испытаниям продукции (услуг) на всех этапах жизненного цикла, в том числе в целях совершенствования системы проведения оценок соответствия продукции (услуг);

реализация мероприятий по обеспечению и контролю качества поставок продукции (услуг) и мероприятий, необходимых для непрерывного совершенствования и развития СМК, включая мероприятия по вопросам:

а) формирования требований по управлению, обеспечению и контролю качества для включения в конкурсную документацию;

б) создание системы оценки достоверности информации по вопросам управления, обеспечения и контроля качества, представляемой поставщиками/подрядчиками в ходе конкурсных процедур;

в) создания единых унифицированных требований по управлению, обеспечению и контролю качества для включения в заключаемые с поставщикам и/по дря д чи кам и до го вора;

г) создание системы оценки и переоценки поставщиков/подрядчиков с учетом показателей качества, надежности и безопасности поставляемой продукции/услуг, получаемых из автоматизированных систем ОАО «РЖД», а

также с учетом результатов аудитов систем менеджмента качества, производственных систем и продукции поставщиков/подрядчиков;
ЗАДАЧИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Создание методологий, технологических и программных комплексов для реализации мер по ' управлению, обеспечению и контролю качества услуг на всех этапах жизненного цикла технологий

Развитие единого нормативного и методологического обеспечения деятельности по управлению,

2 обеспечению и контролю качества предоставления услуг, реализации технологических и бизнес-процессов_

Обеспечение эффективного контроля качества поставляемой продукции для ОАО «РЖД» за счет расширения сферы действия стандарта IRIS среди поставщиков железнодорожной техники, непрерывное совершенствование^развитие СМК

Создание автоматизированной системы поддержки принятия решений по управлению обеспечению и контролю качества предоставления услуг в виде технологической среды реализации деятельности

Рисунок 4 - Задачи системы управления качеством в ОАО «РЖД»

осуществление системной гармонизации нормативной среды и практик управления и обеспечения качества, применяемых в ОАО «РЖД», с международными стандартами, лучшими практиками и методами менеджмента, а также с международными и государственными системами.

2.3. Принципы СМК

Создание, функционирование и развитие СМК осуществляются на основе выполнения следующих принципов:

2.3.1. Ориентация на потребителя

Ключевой заинтересованной стороной для ОАО «РЖД» являются потребители услуг компании.

Основными категориями потребителей услуг ОАО «РЖД» являются:

- грузоотправители;

- грузополучатели;

- операторы железнодорожного подвижного состава;

- пассажиры.

Текущие и будущие потребности и ожидания указанных основных категорий потребителей услуг ОАО «РЖД» зависят от специфики грузов, регионов страны, сезона оказания услуги и других факторов.

Изучение текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей осуществляется на постоянной основе соответствующими подразделениями ОАО «РЖД».

Выполнение требований потребителей является ключевой целью операционных процессов СМК и обеспечивается за счет реализации стратегии соответствия. Особое внимание уделяется процессу проектирования услуг на основе изучения текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей.

Реализация данного принципа в ОАО «РЖД» осуществляется через стандартизацию требований потребителей, мониторинг их удовлетворенности и строгое соблюдение установленных требований.

Превышение ожиданий потребителей достигается реализацией стратегии постоянных улучшений.

2.3.2. Лидерство

Руководители ОАО «РЖД» обеспечивают единство цели и направления деятельности компании. Они создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Эффективность функционирования СМК определяется личной ответственностью и степенью участия руководителей всех уровней управления в ее создании, функционировании и развитии.

Руководители всех уровней ОАО «РЖД» должны переходить от системы контроля, принуждения и наказания к системе постановки согласованных целей на основе стратегических целей компании, создавать среду для вовлечения всех сотрудников ОАО «РЖД» в процесс достижения этих целей и обеспечивать их необходимыми ресурсами.

2.3.3. Вовлечение сотрудников

ОАО «РЖД» рассматривает своих сотрудников как одну из важнейших заинтересованных сторон и ключевой ресурс. Развитие компетентности и повышение квалификации персонала - одна из основных задач СМК.

Создание условий, в которых сотрудники компании чувствовали бы себя экономически защищенными, могли удовлетворять свои потребности в уважении, признании и самореализации - приоритетные направления деятельности в работе с персоналом. Данные приоритеты наряду с личной мотивацией и лояльностью сотрудников формируют основу для вовлечения сотрудников в процесс постоянного улучшения. Вовлечение сотрудников ОАО «РЖД» в деятельность компании достигается через делегирование им большей самостоятельности и полномочий под большую ответственность и самоконтроль, а также создание соответствующей мотивационной среды.

2.3.4. Процессный подход

Процессный подход является основополагающим принципом СМК. Для обеспечения требуемого уровня качества услуг ОАО «РЖД» выполняемая деятельность управляется через систему взаимосвязанных процессов. Понимание взаимосвязанных процессов как системы и управление ими как системой повышает результативность и эффективность деятельности ОАО «РЖД» и обеспечивает успешное достижение стратегических целей компании, а также удовлетворение интересов всех заинтересованных сторон.

Процессы СМК в соответствии с укрупненной схемой комплексной процессной модели, размещенной в АСУ БМ, включают процессы управления, процессы основной деятельности и обеспечивающие процессы.

Управление процессами выполняют владельцы процесса. В СМК устанавливаются роли, полномочия, ответственность и взаимодействия владельцев процесса.

Для каждого процесса устанавливается система ключевых показателей эффективности (КПЭ) процесса, предназначенная для мониторинга и управления этим процессом.

2.3.5. Постоянное улучшение деятельности ОАО «РЖД»

Принцип постоянного улучшения деятельности ОАО «РЖД» реализуется через устранение причин выявленных несоответствий и проблем в процессах компании с помощью корректирующих действий, а также через постоянное улучшение возможностей процессов (предельной способности процессов достигать результат).

Основным подходом к проведению постоянных улучшений является реализация риск-менеджмента, предполагающего выявление и оценку рисков, а также выбор методов и инструментов для минимизации выявленных рисков. Особенно это касается вопросов обеспечения безопасности оказываемых услуг.

Реализация принципа постоянных улучшений также предполагает создание внутренней среды, предусматривающей открытие проектов по улучшению, мотивацию сотрудников к работе в проектных командах и вознаграждение участников проектных команд.

Постоянное улучшение на основе цикла Деминга может применяться в отношении:

показателей продукции и услуг;

показателей результатов производственных процессов;

показателей результатов управленческих процессов.

Пример жизненного цикла в системе менеджмента качества в ОАО «РЖД» приведен на рисунке 5.

Модель системы менеджмента качества используемой в ОАО «РЖД» приведена на рисунке 6.

2.3.6. Принятие решений на основе фактических данных

Получаемые в ОАО «РЖД» фактические данные, относящиеся к

деятельности компании, анализируются с использованием инструментария СМК, анализ Парето, диаграмма Исикавы, гистограмма, специальные графики и т.п., с целью получения объективных свидетельств.

Рисунок 6 - Модель системы менеджмента качества в ОАО «РЖД»

2.3.7. Менеджмент отношений

Принятие управленческих решений в ОАО «РЖД» осуществляется на основе определения удовлетворения интересов всех заинтересованных сторон: государства, акционеров, конечных потребителей и поставщиков ОАО «РЖД», сотрудников ОАО «РЖД», общества и др. с учетом баланса интересов.

Удовлетворение заинтересованных сторон реализуется через систему стратегического планирования и целеполагания с учетом баланса интересов. Система целей и их достижение ориентируется на приоритет стратегических интересов заинтересованных сторон.

С поставщиками ОАО «РЖД» строит долгосрочные взаимовыгодные отношения на основе информационной открытости, совершенствования процедуры совместного решения проблем, связанных с эксплуатационными и экономическими характеристиками поставляемых продукции или услуг.

2.4. Функции основных участников СМК

2.4.1. Основными участниками СМК ОАО «РЖД» согласно структурной схеме являются:

руководство ОАО «РЖД»;

причастные подразделения аппарата управления ОАО «РЖД», включающие Департамент технической политики (далее - ЦТЕХ), Центр технического аудита (далее - ЦТА) и др.;

подразделения функциональных филиалов ОАО «РЖД», ответственные за функционирование СМК;

подразделения РЦКУ, региональных подразделений функциональных филиалов ОАО «РЖД»;

подразделения/должностные лица линейных структурных

подразделений ОАО «РЖД», ответственные за функционирование СМК.

2.4.2. Руководство ОАО «РЖД» демонстрирует свои лидерство и приверженность СМК посредством:

возложения на себя ответственности за результативность СМК; обеспечения того, чтобы в рамках СМК были установлены политика и цели в области качества, и чтобы они были согласованы с ее контекстом (условиями, в которых функционирует компания) и со стратегией развития ОАО «РЖД»;

обеспечения того, чтобы требования системы менеджмента качества были интегрированы в бизнес-процессы компании;

поддержки (развития, расширения) применения процессного подхода и риск-ориентированного мышления;

обеспечения наличия ресурсов, необходимых для СМК; распространения в компании понимания важности результативного менеджмента качества и соответствия требованиям СМК;

обеспечения того, чтобы СМК достигала намеченные результаты; вовлечения сотрудников в деятельность по обеспечению результативности СМК, руководства этой деятельностью и ее поддержки; поддержки улучшений;

поддержки соответствующих должностных лиц в демонстрации ими лидерства в их зоне ответственности.

2.4.3. Руководство ОАО «РЖД» демонстрирует свое лидерство в вопросах ориентации на потребителей и приверженность этому посредством обеспечения того, чтобы:

требования потребителей, а также применимые к выпускаемой продукции и предоставляемым услугам законодательные и нормативные правовые требования были выявлены, поняты и постоянно выполнялись;

риски и возможности, которые могут влиять на соответствие продукции и услуг и на способность повышать степень удовлетворенности потребителей, были установлены (определены) и рассмотрены;

в центре внимания находилось повышение степени удовлетворенности потребителей.

2.4.4. Руководство ОАО «РЖД» разрабатывает политику в области качества, которая должна:

быть доступной, поддерживаться в актуальном состоянии и применяться в виде документированной информации;

быть доведена до сведения сотрудников организации, понята ими и реализовываться внутри компании;

быть доступной подходящим способом для соответствующих заинтересованных сторон;

соответствовать намерениям компании и ее контексту (условиям, в которых компания функционирует) и поддерживать стратегию ее развития; создавать основу для установления целей в области качества; включать обязательство соответствовать установленным требованиям; включать обязательство постоянно улучшать СМК.

2.4.5. Руководство ОАО «РЖД» устанавливает ответственность должностных лиц за:

обеспечение соответствия СМК требованиям настоящей Сратегией, достижение процессами намеченных результатов; предоставление информации о показателях функционирования СМК и о возможностях ее улучшения, в особенности руководству ОАО «РЖД»;

обеспечение распространения и поддержки в организации ориентации на потребителя;

сохранение целостности СМК при планировании и внесении в нее изменений,

и предоставляет для этого необходимые полномочия.

2.4.6. Руководство осуществляет на регулярной основе анализ функционирования и результативности СМК.

2.4.7. Совет директоров ОАО «РЖД» на регулярной основе рассматривает результаты работы по повышению качества продукции (услуг) компании, а также вопросы повышения степени удовлетворенности потребителей.

2.4.8. Президент ОАО «РЖД» осуществляет общее руководство СМК, принимает стратегические цели и решения, утверждает политику в области качества, контролирует и оценивает деятельность руководителей ОАО «РЖД» по достижению поставленных перед ними целей в области качества.

2.4.9. Представителем руководства по качеству является старший вице-президент ОАО «РЖД», который в соответствии с распределением обязанностей между президентом, первыми вице-президентами, старшими вице-президентами, статс-секретарем - вице-президентом, вице-президентами и главным бухгалтером ОАО «РЖД» ведет вопросы, связанные с разработкой, внедрением и эффективным функционированием в обществе системы управления качеством.

Представитель руководства по качеству обеспечивает формирование и реализацию политики в области качества, организует построение взаимодействия основных бизнес-блоков, бизнес-единиц и причастных структурных подразделений аппарата управления ОАО «РЖД» по вопросам качества, курирует разработку и внедрение процессной модели управления СМК.

2.4.10. Координацию и контроль бизнес-единиц в части управления качеством по направлениям производственной деятельности осуществляют следующие основные бизнес-блоки ОАО «РЖД»:

«Железнодорожные перевозки и инфраструктура»;

«Пассажирские перевозки»;

«Т ранспортно-логисти чески й»;

«Международный инжиниринг и транспортное строительство».

2.4.11. Причастные структурные подразделения аппарата управления ОАО «РЖД» и структурные подразделения ОАО «РЖД» осуществляют в части управления качеством:

Департамент технической политики:

а) регламентацию и нормативно-методическое обеспечение деятельности СМК;

б) планирование, учет, контроль и анализ реализации мероприятий по вопросам разработки, внедрения и развития СМК;

в) регламентацию и контроль работы ОАО «РЖД» по вопросам оценки соответствия продукции (услуг);

г) плановый надзор и контроль деятельности подразделений, ответственных за функционирование СМК, на всех уровнях управления ОАО «РЖД».

Центр технического аудита:

а) реализацию корпоративной политики ОАО «РЖД» в области обеспечения качества продукции, работ, услуг организаций железнодорожного машиностроения, осуществляющих изготовление, капитальный ремонт и/или модернизацию железнодорожного подвижного состава, его частей, технических устройств и компонентов инфраструктуры железнодорожного транспорта, предназначенных для использования в процессе железнодорожных перевозок (далее соответственно - предприятия, продукция);

б) организацию и проведение в установленном порядке аудита систем менеджмента качества (бизнеса) предприятий (далее - технический аудит), реализация задач одобрения производства, оценки технологических систем, инжиниринга качества на стратегически значимых предприятиях;

в) проведение в качестве инспекторского центра инспекторского контроля продукции, которая в соответствии с законодательством Российской Федерации в области технического регулирования, техническими требованиями и техническими условиями на изготовление или договорами поставки подлежит инспекторскому контролю, а также инспекторского контроля производственного процесса ее изготовления.

2.4.12. Ответственность за достижение результатов в области качества несут подразделения РЦКУ, региональные подразделения функциональных филиалов ОАО «РЖД», линейные структурные подразделения ОАО «РЖД» и дочерние общества ОАО «РЖД», ответственные за функционирование СМК.

2.4.13. Органами, осуществляющими функции координации деятельности основных бизнес-блоков и бизнес-единиц ОАО «РЖД» в части обеспечения единой технической политики и методов управления качеством, являются совещательные органы (комитеты, комиссии, рабочие группы), создаваемые на базе подразделений ОАО «РЖД» соответствующего уровня управления.

2.4.14 Ответственность, полномочия и взаимоотношения конкретных работников ОАО «РЖД», занятых в управлении, выполнении или проверке работ, влияющих на качество продукции (услуг), определяются в должностных инструкциях и иных документах в установленном порядке.

2.5. Общие требования к СМК

2.5.1 Условия функционирования ОАО «РЖД»

ОАО «РЖД» устанавливает внешние и внутренние факторы (обстоятельства), имеющие отношение к намерениям и стратегии развития

компании и которые влияют на способность достигать намеченных результатов ее СМК.

ОАО «РЖД» осуществляет мониторинг и анализ информации, относящейся к этим внешним и внутренним факторам (обстоятельствам)1 в соответствии с Положением о системе внутреннего контроля в холдинге «РЖД».

Для примера реализация требований стандарта ISO в структуре системы управления качеством в ОАО «РЖД» приведена на рисунке 7.

Рисунок 7 - Реализация требований стандарта ISO в структуре системы управления качеством в ОАО «РЖД»
2.5.2. Потребности и ожидания заинтересованных сторон С учетом того влияния, которое оказывают или могут оказать на способность компании постоянно поставлять продукцию и услуги,
'Примечания:
1) Факторы (обстоятельства) или условия, установленные для рассмотрения, могут оказывать как положительное, так и отрицательное влияние.
2) Пониманию внешних условий (обстоятельств) может способствовать рассмотрение вопросов, связанных с законодательством, технологическими аспектами, конкуренцией, рынком, культурой, социальными аспектами и экономическими условиями как на международном, национальном, региональном, так и на местном уровне.
3) Пониманию внутренних условий (обстоятельств) может способствовать рассмотрение вопросов, связанных с ценностями, культурными аспектами, знаниями, а также с показателями деятельности компании.

соответствующие требованиям потребителя, а также применимые требования нормативных правовых актов, ОАО «РЖД» устанавливает:

- заинтересованные стороны, которые имеют отношение к системе менеджмента качества;

- требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества.

ОАО «РЖД» осуществляет мониторинг и анализ информации относительно этих заинтересованных сторон и их соответствующих требований.

2.6. СМК и ее процессы

2.6.1. ОАО «РЖД» разрабатывает, внедряет и обеспечивает функционирование и постоянное улучшение СМК, включая необходимые процессы и их взаимодействие, в соответствии с схемой управления качеством в сфере услуг и внутренних технологических процессов на основе цикла Деминга (PDCA).

ОАО «РЖД», применяя АСУ БМ, определяет процессы СМК и порядок их осуществления внутри компании, а также:

требуемые «входы» к этим процессам и их ожидаемые результаты («выходы»);

последовательность и взаимодействие этих процессов; применяемые критерии и методы (включая методы мониторинга, измерений и соответствующие КПЭ), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;

ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечивает их наличие; ответственность за эти процессы и полномочия в отношении этих процессов;

риски и возможности в соответствии с требованиями подраздела 6.4 настоящей Стратегии;

порядок оценки этих процессов и внесения изменений, необходимых для обеспечения того, чтобы эти процессы достигали намеченных результатов.

2.6.2. В том виде и объеме, в котором это необходимо, ОАО «РЖД»: разрабатывает и поддерживает в актуальном состоянии модели

процессов;

разрабатывает, поддерживает в актуальном состоянии и применяет документированную информацию для обеспечения функционирования процессов компании;

фиксирует и сохраняет документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что процессы осуществляются так, как было запланировано.

2.7. Цели в области качества и планирование их достижения

2.7.1. ОАО «РЖД» устанавливает цели в области качества для соответствующих функциональных структур и уровней управления, а также процессов СМК.

Цели в области качества должны:

быть согласованными с политикой в области качества;

быть измеримыми;

учитывать применимые требования;

быть подходящими для обеспечения соответствия продукции и услуг и повышения степени удовлетворенности потребителей;

подлежать мониторингу с точки зрения их достижения; быть доведенными до сведения сотрудников компании; актуализироваться по мере необходимости.

ОАО «РЖД» разрабатывает, поддерживает в актуальном состоянии и применяет документированную информацию о целях в области качества.

2.7.2. При планировании деятельности по достижению целей в области качества ОАО «РЖД» устанавливает конкретные меры, определяет требуемые ресурсы, зоны ответственности, сроки и порядок оценки достигнутых результатов.

2.8. Планирование изменений

В тех случаях, когда ОАО «РЖД» выявляет необходимость в изменениях СМК, эти изменения осуществляются на плановой основе.

ОАО «РЖД» рассматривает:

- цели изменения и его потенциальные последствия;

- сохранение целостности СМК;

- наличие ресурсов;

- установление (распределение) или перераспределение обязанностей, ответственности и полномочий.

2.9. Ресурсы

2.9.1. Общие положения

ОАО «РЖД» устанавливает и предоставляет ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, обеспечения функционирования и постоянного улучшения СМК (Рис. 8).

ОАО «РЖД» рассматривает:

- возможности и недостатки имеющихся внутренних ресурсов;

- потребности, которые должны быть удовлетворены за счет внешних поставщиков.

Рисунок 8 - Структурная схема управления качеством в ОАО «РЖД»
2.9.2. Человеческие ресурсы

ОАО «РЖД» устанавливает и обеспечивает наличие лиц, необходимых для результативного внедрения СМК, а также для функционирования и управления процессами СМК.

2.9.3. Инфраструктура

Для достижения соответствия продукции и услуг ОАО «РЖД» определяет инфраструктуру, необходимую для функционирования процессов компании, создает эту инфраструктуру и обеспечивает ее функционирование. Основу перевозочного процесса составляет инфраструктура железнодорожного транспорта общего пользования. Система управления качеством в компании гармонизирована с трехуровневой системой управления ОАО «РЖД».

2.9.4. Среда для функционирования процессов

ОАО «РЖД» определяет требования к среде, необходимой для функционирования процессов компании и достижения соответствия продукции и услуг, создает такую среду и обеспечивает поддержание ее в соответствии с установленными требованиями2.

"Примечание:

Пригодная среда может быть комбинацией человеческих и физических факторов, таких, как социальные (например, отсутствие дискриминации, спокойная атмосфера, бесконфликтность), психологические (например, снижение стрессовых ситуаций, предотвращение морального истощения, защита от проявления эмоций), физические (например, показатели температуры, теплового потока, влажности, освещения, воздушного потока, гигиены, шу ма).

2.9.5. Прослеживаемость измерений

В тех случаях, когда прослеживаемость измерений является требованием или рассматривается ОАО «РЖД» в качестве существенного обстоятельства при предоставлении доказательств признаваемости (законной силы) результатов измерений, измерительное оборудование:

калибруется или поверяется через установленные периоды времени или перед его применением по отношению к стандартам измерений, имеющим прослеживаемость по отношению к международным или национальным измерительным стандартам. В случае, когда такие стандарты отсутствуют, основа, использованная для калибровки или верификации, фиксируется и сохраняется в качестве документированной информации;

идентифицируется в целях возможности установления (определения) его статуса;

защищается от регулировок, поломок или повреждений, которые могли бы сделать недействительным его статус прокалиброванного оборудования и последующие результаты измерений.

В тех случаях, когда обнаруживается, что измерительное оборудование непригодно для применения по своему назначению, определяется, не повлияло ли это отрицательно на признаваемость (законную силу) результатов выполненных ранее измерений, и осуществляются, при необходимости, соответствующие корректирующие действия.

2.9.6. Внутрикорпоративные знания

ОАО «РЖД» определяет знания, необходимые для функционирования ее процессов и для достижения соответствия продукции и услуг.

Эти знания поддерживаются на соответствующем уровне и доступны в необходимом объеме.

При рассмотрении вопросов, касающихся изменений потребностей в знаниях или тенденций в таких изменениях, ОАО «РЖД» рассматривает уровень имеющихся в компании знаний и определяет порядок приобретения или получения доступа к необходимым дополнительным знаниям и необходимому обновлению имеющихся знаний'.

2.10. Компетентность

ОАО «РЖД»:

**Примечания:
1) Внутрифирменные знания - это знания, специфические для компании, они собираются на основе опыта. Эго информация, которая используется и распространяется внутри компании для того, чтобы достичь се целей.

2) Внутрифирменные знания могут основываться:

- на внутренних источниках (например, на интеллектуальной собственности: на знаниях, полученных на основе опыта: на уроках, извлеченных из неудачных или успешных проектов: на сборе и распространении ставших доступными недокументированных знаний и опыта: на результатах улучшений в процессах, продукции и услуга);

- на внешних источниках (например, на стандартах; на академических изданиях; на материалах конференций; на знаниях, полу ченных от потребителей или внешних поставщиков).

устанавливает необходимую компетентность лиц, работающих под управлением компании4, влияющих на показатели деятельности компании и результативность ее СМК;

обеспечивает компетентность этих лиц на основе соответствующего образования, подготовки или опыта;

осуществляет действия по приобретению необходимой компетентности и оценивает результативность осуществленных действий;

фиксирует и сохраняет соответствующую документированную информацию, служащую свидетельством компетентности.

Применимые для этих целей действия могут включать организацию подготовки персонала, наставничество или перераспределение обязанностей среди штатных сотрудников, или наем или привлечение по контракту компетентных лиц.

2.11. Осведомленность

ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы лица, работающие под управлением компании, были осведомлены (проинформированы): о политике в области качества; о соответствующих целях в области качества;

- об их вкладе в обеспечение результативности СМК, включая выгоду от улучшения показателей деятельности;

- о последствиях несоответствий требованиям СМК.

2.12. Коммуникация

ОАО «РЖД» устанавливает порядок внутренней и внешней коммуникации по вопросам, относящимся к СМК, включая конкретные вопросы, сроки, участников, средства коммуникации.

Коммуникация с потребителями охватывает:

- предоставление информации, относящейся к продукции и услугам;

- обработку запросов, контрактов или заказов, включая их изменения;

- получение от потребителей обратной связи (отзывов) относительно продукции и услуг, включая их претензии;

- обращение с собственностью потребителей или управление ею;

- установление, когда это уместно, специфических требований, относящихся к действиям в непредвиденных обстоятельствах.

2.13. Документированная информация СМК ОАО «РЖД» включает в себя:

документированную информацию, требуемую международным стандартом ISO 9001:2015;
'’Примечание:
1. Под лицами, работающими под управлением компании подразумевается персонал ОАО «РЖД».

2. Дочерние и зависимые общества обеспечивают выполнения требований в отношении соответствующего собственного персонала.

документированную информацию, определенную компанией как необходимую для обеспечения результативности СМК.

При создании и актуализации документированной информации ОАО «РЖД» подходящим образом обеспечивает:

ее идентификацию и описание (например, путем указания ее заголовка, даты, авторов или учетного номера);

ее формат (например, путем установления языка изложения, версии программного обеспечения, требований к графическим изображениям) и размещение на соответствующем носителе (например, путем указания на то, что информация должна быть на бумаге или на электронном носителе);

проведение анализа и утверждения информации с точки зрения ее пригодности и адекватности.

2.14. Планирование и управление деятельностью

ОАО «РЖД» планирует и внедряет процессы, необходимые для выполнения требований к поставке продукции и предоставлению услуг и для реализации действий, определенных в подразделах 6.4-6.6 настоящей Стратегии, а также управляет этими процессами посредством:

- определения требований к продукции и услугам;

- установления критериев для процессов, для приемки (одобрения) продукции и услуг;

- определения ресурсов, необходимых для достижения соответствия требованиям к продукции и услугам;

- управления процессами в соответствии с установленными критериями;

- установления и ведения5 документированной информации в объеме, необходимом для подтверждения достижения запланированных результатов, в том числе обеспечения уверенности в том, что процессы были осуществлены так, как было запланировано, а также для демонстрации соответствия продукции и услуг требованиям к ним.

ОАО «РЖД» управляет запланированными изменениями и анализирует последствия незапланированных изменений, предпринимая, при необходимости, действия по смягчению любого негативного влияния.

ОАО «РЖД» обеспечивает контроль над аутсорсинговыми процессами.

2.15. Требования к продукции и услугам

2.15.1. Установление требований, относящихся к продукции и услугам

При установлении (определении) требований к продукции и услугам, которые будут предлагаться потенциальным потребителям, ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы:
5 Примечание:

«Ведение» подразумевает как разработку, поддержание в актуальном состоянии и применение, так и фиксацию и сохранение документированной информации.

требования к продукции и услугам были определены, включая все применимые к ним законодательные и нормативные правовые требования, а также требования, рассматриваемые компанией как необходимые;

компания могла удовлетворить требования к предлагаемым ею продукции и услугам.

ОАО «РЖД» в целях уверенности в способности обеспечить соответствие требованиям потребителей в отношении предлагаемых им продукции и услуг проводит анализ:

требований, установленных потребителями, включая требования, относящиеся к поставке и деятельности после поставки;

требований, не заявленных потребителями, но необходимых для обеспечения установленного или, если это известно, предполагаемого использования;

требований, установленных компанией;

законодательных и нормативных правовых требований, применимых к продукции и услугам;

иных требований, применение которых должно быть обосновано компанией.

В тех случаях, когда потребитель не представляет документально оформленных требований, его требования должны быть подтверждены (согласованы) ОАО «РЖД» до того, как они будут приняты к исполнению.

ОАО «РЖД» в том объеме, насколько это применимо, фиксирует и сохраняет документированную информацию, касающуюся: результатов анализа требований; всех новых требований к продукции и услугам.

В тех случаях, когда требования к продукции и услугам изменились, ОАО «РЖД» обеспечивает внесение необходимых изменений в соответствующую документированную информацию и информирование задействованного персонала об этих изменениях.

2.16. Управление внешне поставляемыми процессами, продукцией и услугами

2.16.1. Общие положения

ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы поставляемые ей извне процессы, продукция и услуги соответствовали предъявляемым требованиям (Рис. 9).

ОАО «РЖД» устанавливает средства и методы управления, которые применяются к внешне поставляемым процессам, продукции и услугам в следующих случаях:

продукция и услуги от внешних поставщиков предназначены для включения в состав собственной продукции и услуг компании;

продукция и услуги предоставляются потребителю(ям) напрямую внешними поставщиками по поручению (от имени) компании;

Рисунок 9 - Система управления качеством в сфере услуг и внутренних технологических процессов в ОАО «РЖД»

процесс или часть процесса осуществляются внешним поставщиком на основе решения компании.

ОАО «РЖД» устанавливает и применяет критерии для оценки, выбора внешних поставщиков, мониторинга показателей их деятельности и переоценки внешних поставщиков на основе их способности осуществлять процессы или поставлять продукцию и услуги в соответствии с требованиями.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию об этих видах деятельности и всех необходимых действиях, являющихся следствием оценки.

2.16.2. Вид и степень управления

ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы поставляемые извне процессы, продукция и услуги не оказывали негативного влияния на способность компании поставлять своим потребителям соответствующую продукцию и услуги.

ОАО «РЖД»:

- обеспечивает нахождение внешне поставляемых процессов под управлением СМК компании;

- определяет средства и методы управления, которые предполагается применить как к внешнему поставщику, так и к поставляемым им результатам его деятельности;

- учитывает степень потенциального влияния внешних поставляемых процессов, продукции и услуг на способность компании постоянно обеспечивать соответствие требованиям потребителя и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям;

- учитывает результативность средств и методов управления, применяемых внешним поставщиком;

- устанавливает деятельность по верификации или иные действия, необходимые для обеспечения того, что внешне поставленные процессы, продукция и услуги соответствуют требованиям.

2.16.3. Информация для внешних поставщиков

ОАО «РЖД» обеспечивает адекватность требований прежде, чем они будут доведены до сведения внешнего поставщика.

ОАО «РЖД» доводит до сведения внешних поставщиков свои требования, касающиеся:

- процессов, продукции и услуг, которые должны быть поставлены;

- получения одобрения продукции и услуг на любой стадии их создания, применяемых методов, процессов и оборудования;

- компетентности персонала, включая проведение по отношению к соответствующим лицам требуемых квалификационных (аттестационных) действий;

- взаимодействий внешнего поставщика с компанией;

- управления показателями деятельности внешнего поставщика и проведения мониторинга этих показателей, которые будут осуществляться со стороны компании;

- деятельности по верификации или валидации, которые компания или ее потребитель собираются осуществлять на месте выполнения работ внешним поставщиком.

2.17. Производство продукции и предоставление услуг

2.17.1. Управление производством продукции и предоставлением услуг

ОАО «РЖД» осуществляет свою деятельность, в том числе производство продукции и предоставление услуг, в управляемых условиях.

Управляемые условия в той степени, насколько это применимо, охватывают:

- наличие документированной информации, устанавливающей характеристики продукции, которая должна быть произведена, услуг, которые должны быть предоставлены, или деятельности, которая должна быть осуществлена, а также результаты, которые должны быть достигнуты;

- наличие и применение пригодных ресурсов для осуществления мониторинга и измерений;

- осуществление на соответствующих стадиях деятельности мониторинга и измерений, чтобы верифицировать, что управление

процессами или их результатами осуществляется в соответствии с критериями, а также что продукция и услуги соответствуют критериям их приемки;

- использование соответствующей инфраструктуры и среды для функционирования процессов;

- назначение компетентных лиц, включая проведение по отношению к ним требуемых квалификационных (аттестационных) действий;

- проведение валидации и периодической перевалидации способности достигать запланированных результатов у всех процессов создания продукции и предоставления услуг, конечные результаты («выходы») которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями;

- осуществление действий по предупреждению ошибок, связанных с человеческим фактором;

- осуществление выпуска, поставки и деятельности после поставки.

2.17.2. Идентификация и прослеживаемость

ОАО «РЖД» применяет подходящие способы идентификации результатов («выходов») в тех случаях, когда необходимо обеспечить соответствие продукции и услуг.

ОАО «РЖД» по ходу создания продукции и предоставления услуг идентифицирует статус результатов («выходов») по отношению к требованиям, относящимся к мониторингу и измерениям.

ОАО «РЖД» управляет уникальной (неповторимой) идентификацией результатов («выходов»), когда прослеживаемость является требованием, а также фиксирует и сохраняет документированную информацию, необходимую для обеспечения прослеживаемости.

2.17.3. Собственность, принадлежащая потребителям или внешним поставщикам

ОАО «РЖД» заботится о собственности потребителей или внешних поставщиков, когда она находится под управлением компании или используется ею.

ОАО «РЖД» идентифицирует, верифицирует, сохраняет и защищает собственность потребителей или внешних поставщиков, предоставленную для использования компанией или включения в состав выпускаемой компанией продукции и предоставляемых услуг.

В тех случаях, когда собственность, предоставленная потребителем или внешним поставщиком, была утеряна, повреждена или другим способом было установлено, что она не пригодна для использования, ОАО «РЖД» уведомляет об этом потребителя или внешнего поставщика, а также

фиксирует и сохраняет документированную информацию о том, что произошло1’.

2.17.4. Сохранение

ОАО «РЖД» обеспечивает сохранность результатов («выходов») во время производства продукции и предоставления услуг в той степени, в которой это будет необходимо для обеспечения соответствия требованиям7.

2.17.5. Деятельность после поставки

ОАО «РЖД» выполняет требования к деятельности, связанной с продукцией и услугами, после того, как продукция и услуга были поставлены.

При установлении (определении) объема требуемой деятельности после поставки ОАО «РЖД» рассматривает:

- законодательные и нормативные правовые требования;

- потенциально возможные нежелательные последствия, связанные с ее продукцией и услугами;

- особенности продукции и услуг, способы их использования (применения) и предполагаемое «время жизни»;

- требования потребителей;

- результаты обратной связи с потребителями (отзывы потребителей).

2.17.6. Управление изменениями

ОАО «РЖД» проводит анализ изменений в производстве продукции или предоставлении услуг, и управляет ими в том объеме, который необходим для сохранения постоянного соответствия требованиям.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию о результатах анализа изменений, о лице(ах), санкционировавших изменение, и о всех необходимых действиях, являющихся следствием анализа.

2.18. Выпуск продукции и предоставление услуг

На соответствующих стадиях ОАО «РЖД» осуществляет запланированные мероприятия по верификации того, что требования к продукции и услуге были выполнены.

Передача продукции и услуг потребителям не осуществляются до тех пор, пока все запланированные мероприятия не будут осуществлены с положительными результатами, если на иное не будет получено согласие соответствующих уполномоченных лиц и/или органов и, где это возможно, потребителей.
6 П р и м е ч а н и е:

Собственность потребителей или внешних поставщиков может включать материалы, комплектующие, инструменты и оборудование, здания, сооружения и инженерные коммуникации, интеллектуальную собственность и персональные данные.

Примечание:
Сохранение может включать в себя идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, предотвращение загрязнения, упаковку, хранение, перемещение или транспортирование, а также защиту от повреждения.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию о ходе выпуска продукции и предоставления услуги. Документированная информация включает:

- свидетельства соответствия критериям приемки;

- указание лиц(а), санкционировавших переход к следующей стадии создания продукции и предоставления услуги;

- получение от потребителей обратной связи (отзывов) о качестве предоставленной услуги.

2.19. Управление несоответствующими результатами («выходами»)

ОАО «РЖД» обеспечивает, чтобы результаты («выходы»),

несоответствующие требованиям, были соответствующим образом

идентифицированы и находились под управлением для предотвращения их непредназначенного (непредполагаемого) использования или поставки.

ОАО «РЖД» осуществляет соответствующие действия, исходя из характера несоответствия и его влияния на соответствие продукции и услуг. Это относится также к несоответствующей продукции и услугам, выявленным после поставки продукции, в ходе или после оказания услуг.

ОАО «РЖД» поступает с несоответствующими результатами

(«выходами») одним или несколькими из указанных ниже способов: осуществляет коррекцию;

отделяет несоответствующие результаты («выходы») от соответствующих, исключает их распространение, возвращает их или приостанавливает поставку продукции и оказание услуг;

доводит информацию о несоответствиях до сведения потребителей; получает разрешение на признание соответствия на основе разрешения на отклонение.

В тех случаях, когда несоответствующий результат («выход») подвергся коррекции, его соответствие требованиям верифицируется.

ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию, которая:

описывает несоответствие;

описывает осуществленные действия;

описывает полученные разрешения на отклонение;

- указывает полномочное лицо и/или орган, принявшее решение об осуществлении действий в отношении несоответствия.

2.20. Внутренний аудит

1.20.1. ОАО «РЖД» проводит внутренние аудиты через запланированные интервалы времени для получения информации о том, является ли СМК:

- соответствующей собственным требованиям компании к своей СМК;

- соответствующей требованиям международного стандарта ISO 9001:2015;

- результативно внедренной и функционирующей.

1.20.2. ОАО «РЖД» планирует и разрабатывает программу(ы) аудита (включая частоту и методы проведения аудита, ответственность, планируемые для проверки требования, а также отчетность об аудитах), которая учитывает важность выбранных для проверки процессов, изменения, влияющие на компанию, и результаты предыдущих аудитов, обеспечивает реализацию этой программы и поддержание ее в актуальном состоянии. При этом ОАО «РЖД»8:

для каждого аудита устанавливает критерии и области аудита; обеспечивает, чтобы результаты аудитов были доведены до сведения соответствующих руководителей;

отбирает аудиторов и проводит аудит так, чтобы была обеспечена объективность и беспристрастность процесса аудита;

обеспечивает проведение без необоснованной задержки соответствующих коррекции и корректирующих действий;

обеспечивает фиксацию и сохранение документированной информации, служащей свидетельством реализации программы аудита и содержащей заключение по результатам аудита.

2.21. Улучшение

2.21.1. Общие положения

ОАО «РЖД» устанавливает и отбирает возможности для улучшения9 и осуществляет необходимые действия для выполнения требований потребителей и повышения степени их удовлетворенности, что включает:

- улучшение продукции и услуг в целях выполнения требований, равно как и в целях учета будущих потребностей и ожиданий;

- коррекцию, предупреждение или снижение влияния нежелательных воздействий;

- улучшение показателей функционирования СМК и повышение ее результативности.

Схема взаимодействия процессов системы управления качеством в ОАО «РЖД» приведена на рисунке 10.

2.21.2. Несоответствия и корректирующие действия

2.21.2.1. При появлении несоответствий, включая все те, о которых стало известно из претензий, ОАО «РЖД»:
^Примечание:

Для получения дополнительных указаний см. ISO 19011.

’Примечание:
Примеры улучшений могут включать коррекцию, корректирующие действия, постоянное улучшение, прорывные изменения, инновацию и реорганизацию.

Рисунок 10 - Схема взаимодействия процессов системы управления качеством в ОАО «РЖД»

проводит анализ несоответствия, устанавливает причины его возникновения, определяет возможность наличия или возникновения аналогичного несоответствия где-либо еще;

осуществляет действия по управлению несоответствием и по его коррекции или предпринимает действия в отношении последствий несоответствия;

оценивает необходимость в действиях по устранению причин(ы) несоответствия с тем, чтобы оно не повторилось или не возникло где-нибудь в другом месте и осуществляет все необходимые действия;

проводит анализ результативности каждого осуществленного корректирующего действия;

уточняет, при необходимости, риски и возможности, выявленные в ходе планирования;

вносит, при необходимости, изменения в СМК.

Корректирующие действия должны соответствовать степени влияния выявленных несоответствий.

2.21.2.2. ОАО «РЖД» фиксирует и сохраняет документированную информацию, служащую свидетельством:

- характера несоответствий и всех последующих действий, связанных с

ними;

- результатов каждого корректирующего действия.

содержание .. 1 2 ..

///////////////////////////////////////