Введение

Параметры оценки качества услуг	Потребительские ожидания при оценке качества услуг
1.Осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги	1.Речевая коммуникация (слухи), т.е. та информация об услугах, которой покупатели узнают от других покупателей

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг
Бытовые
Деловые	Посредничество
Связь	Связь	Связь
Строительство
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Поставка, планирование поставок	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Образование	Образование
Финансовые	Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество,
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные	Медицинские
Туризм и путешествия	Туристские
Отдых, культура, спорт	Культура, физкультура, спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология
Другие	Другие

Вид сервиса	Действия сервисной службы
Вид сервиса	до покупки товара	после покупки товара
Техническое обслуживание	Техническое консультирование	Реконструкция
Торговое обслуживание	Места для пребывания детей	Право обмена товара

Показатели оценки конкурентоспособности услуг	Определение показателей конкурентоспособности услуг
Экономические	Выражающие цену потребления
Организационные	Характеризующие условия предоставления услуги
Классификационные	Выражающие принадлежность к определенному виду услуг
Нормативные	Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить
Конструктивные	Демонстрирующие технические решения (преимущественно по ремонтным услугам)
Социальные	С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом
Эргономические	Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики

Цель предложения услуги	Интеграция	Подготовка	Информирование	Поддержание в рабочем состоянии
Примеры услуг, предоставляемых для привлечения клиентов	Консультации с по-тенциальными по-требителями при разработке новых типов оборудования	Разработка схем финан-сирования клиентов	Распространение технической до-кументации реклам-ного характера и предложений по ис-пользованию оборудования	Показ ремонт-ного оборудо-вания и резерва запасных частей
Примеры услуг, пре-доставляемых для сохране-ния клиентов	Переналадка обо-рудования, находя-щегося в эксплуа-тации в соответствии с пожеланиями клиентов и работой всего парка обору-дования	Доставка, установка и запуск обо-рудования в эксплуата-цию	Консультации и подготовка персо-нала к эксплуатации и ремонту обору-дования	Обновление и восстановление всего оборудования или его части

Показатель	Годы
Показатель	2000	2001	2002	2003
Издержки обращения, в том числе	3817,6	5438,4	5983,9	8394,1
Издержки по закупке товара	2099,2	2991,4	3290,4	4616,6
Транспортные расходы	725,4	1033,1	1137,8	1595,7
Аренда офисных помещений	305,4	435,1	478,7	671,5
Аренда складских помещений	190,9	271,9	299,1	419,7
Заработная плата	383,4	539,2	589,9	841,1
Представительские расходы	113,3	167,7	188,0	249,5

ОтечественныйИмпортный

Показатель	Годы
Показатель	2000	2001	2002	2003
Объем реализации	4,5	7,3	8,7	12,2
Издержки обращения	3,8	5,4	6,0	8,4
Прибыль от реализации	1,4	2,5	3,7	5,4
Рентабельность, %	37	46	60	64

Характеристика	Значимость
1. Ценовая политика	0,40
2. Широта предложения сервисной услуги	0,20
3. Предоставление скидок	0,15
4. Рекламная политика	0,15
5. Месторасположение офиса	0,10
ИТОГО	1,00

Характеристика	Вес признака	Экспертная оценка
Характеристика	Вес признака	ООО «Диманд»	ЗАО «Азия-Центр»	ЗАО «Сиб Мастер»
1. Ценовая политика	0,40	5,0	5,0	4,0
2. Широта предложения туристской услуги	0,20	5,0	4,0	4,0
3. Предоставление скидок	0,15	3,0	4,0	4,0
4. Рекламная политика	0,15	3,0	5,0	3,0
5. Месторасположение мастерских и офиса	0,10	5,0	4,0	4,0
ИТОГО	1,00

Проблема	Причины	Последствия	Управление
Проблема сег-ментации по выгодам – расхождение в ожиданиях потребителей и реакции производи-теля	Обсуждая одни и те же компоненты услуги стороны говорят на «разных языках» поэтому фирма имеет ложные представления о предпочтениях потребителей	Разное понимание и толкование состав-ляющих полноцен-ного обслуживания обнаружится позже, и клиент будет	Тщательное изуче-ние предпочтений потребителей с выделением осо-бенностей каждого сегмента. Составление программы стиму-лирования с учетом требований и пожеланий
Проблема по-зициониро-вания – руководители знают, чего хотят их по-требители, но не способны или не жела-ют удовлетво-рить эти по-требности	Неадекватное от-ношение к ка-честву обслуживания со стороны фирмы. Невозможность выполнения зада-чи в настоящих условиях	Стремление компа-нии получить прибыль любыми способами снижает моральную ответственность пер-сонала. При таком подходе один недо-вольный клиент может свести на нет все усилия фирмы	Разработка стан-дарта обслуживания Управление моти-вацией персонала Предоставление клиенту свободы выбора между разными уровнями обслуживания
Оказанная услуга не соответствует рабочим спе-цификациям	Служащие компа-нии не способны на более высокий уровень обслу-живания. Клиент и персонал по-разному понима-ют обязанности последнего	Клиенты недовольны именно тем, как им оказали ту или иную услугу. Потребитель чувствует, что его проблемы не инте-ресуют фирму. Его недовольство воз-растает	Контроль за соблю-дением стандартов обслуживания.
Услуга в реальном исполнении не соответ-ствует обе-щаниям	Фирма обещает больше, чем мо-жет предоставить на самом деле, заранее выдавая ложную или не-полную информацию	Потребитель пони-мает, что его обманули. Если он оказывается доста-точно убедительным и настойчивым, то дело рассматривается в суде	Давать только реально выполнимые обещания

Список литературы

1. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

2. Андреева О. Технология бизнеса: маркетинг. – М.: ИНФРА-М; НОРМА, 1997.

3. Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - № 1. С. 3-21.

4. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник. – М.: Экономика, 2001.

5. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. – Самара: СГЭА, 2002.

6. Бутрин А. Критерии управления взаимосвязанными потоковыми процессами. // Логистика. – 2001. - №4.

7. Васильев Г.А., Деева Е.М. Основы классификации консультационных услуг. // Маркетинг. – 2003. - №5. С. 17-24.

8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М.: Издательство «Финпресс», 1998.

9. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 1990.

10. Дородников В. Основы коммерческой деятельности. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.

11. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. – СПб: Наука, 1996.

12. Неруш Ю. Логистика. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

13. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.

14. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №1.

15. Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. – 1998. - №4.

16. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

17. Основы предпринимательской деятельности/Под ред. Власова В.М. -М.: Финансы и статистика, 1994.

18. Панкратов Ф., Серегина Т. Коммерческая деятельность. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1998.

19. Рэпп С., Коллинз Т.Л. Новый максимаркетинг. – Челябинск: «Урал LTD», 1997.

20. Синецкий Б. Основы коммерческой деятельности. – М.: Юристъ, 1998.

21. Фатхутдинов Р. Управление конкурентоспособностью. // СТК. – 2000. - №10.

22. Хаксевер В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 1999.

23. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003.

24. Черчилль Г. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2002.

25. Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2000.

содержание .. 688 689 690 ..

Ожидания потребителей в отношении приобрета-емой услуги не оправда-лись

Данная проблема является произ-водной от четырех предыдущих

Потеря клиента. Личные контакты по-требителя создают неблагоприятное впечатление о фирме

Наладить тщатель-ную обратную связь с клиентами.

Совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ООО "Диманд")

Введение

Техническое консультирование

Реконструкция

Места для пребывания детей

Право обмена товара

ОтечественныйИмпортный

Список литературы