Навыки общения, которые используются при консультировании
Невербальное общение: Общение часто происходит и тогда, когда никакие слова не
произносятся. То, как врач сидит или стоит, может показывать, насколько комфортно он
чувствует себя, общаясь с клиентом и обсуждая определенные темы. Расстановка стульев и
столов в комнате может либо создавать барьер между врачом и клиентом, либо показывать
открытость и расположение к нему. Если врач смотрит в клиенту в глаза, это показывает,
что он уважает и слушает клиента; отсутствие контакта глазами может указывать на то, что
врач смущен, недоволен, ему скучно или он просто не слушает клиента. Если врач
перелистывает бумаги, играет ручкой или карандашом, барабанит пальцами по столу, отвечает
на телефонные звонки или сам звонит по телефону, у клиента может создаться впечатление,
что другие вещи гораздо важнее для врача, чем проблемы клиента.
Тон голоса: Кроме самих слов, то, как они произносятся, может говорить клиенту о
многом. Грубый или резкий голос врача может напугать клиента, заставив его прекратить
обсуждение. Громкий голос, который разносится по всей клинике, может смущать клиента и
нарушать конфиденциальность разговора. С другой стороны, мягкий голос может выражать
уважение и заботу, поощряя клиента к беседе.
Открытые вопросы: Одним из наиболее важных вербальных навыков при консультировании
является умение задавать открытые вопросы. Эти вопросы обычно начинаются со слов как, что
или почему. Так как на эти вопросы трудно ответить одним или двумя словами (например,
сказать "да" или "нет", назвать дату или число), они поощряют клиента говорить. Ниже даны
примеры открытых вопросов, которые обычно используются при консультировании по вопросам
ЗППП:
Чем я могу Вам помочь?
Что заставляет Вас думать, что у Вас имеется инфекция или заболевание?
Что Вы знаете о том, как можно заразиться сифилисом?
Как Вы относитесь к тому, чтобы пройти лабораторное обследование?
Как Вы относитесь к тому, чтобы пригласить Вашу жену/мужа прийти в клинику для
обследования?
К каким мерам предосторожности Вы обычно прибегаете, чтобы не заразиться ЗППП?
Вначале врачи опасаются, что такой тип вопросов будет отнимать слишком много времени
(поскольку они поощряют клиента говорить). Однако те врачи, которые используют этот
навык, обнаруживают, что на самом деле такие вопросы экономят время, поскольку они
позволяют больше узнать о клиенте, задав меньше вопросов. Врачи избегают ненужных
вопросов и могут предоставить именно ту информацию, которую необходимо знать клиенту.
Внимательное выслушивание: Открытые вопросы эффективны только в том случае, если врач
действительно выслушивает ответы на них! Как говорилось выше, врач показывает клиенту,
что он/она внимательно слушает, используя "хорошие" невербальные навыки общения. Это
убеждает клиента, что то, что он/она говорит, важно для врача и таким образом делиться
ключевой (самой важной) информацией. Кроме того, внимательное выслушивание включает "про-
чтение" невербальных сигналов, помогающих врачу понять то, что может быть скрыто за
словами клиента. Например, поскольку ЗППП часто связано с поведением, которое не
одобряется обществом, клиент может не настолько доверять врачу, чтобы говорить ему
правду, особенно в начале консультирования. Иногда врач может определить, что клиент
говорит не всю правду, отмечая выражение его лица, тон голоса и другие признаки,
например, "бегающий" взгляд или беспокойные движения.
Отражение/Перефразирование: Отражение - это прием, который врач использует для
суммирования главного из того, что сказал ему клиент. Врач опускает все детали и излагает
клиенту суть его .проблемы. Отражение может "быть полезно по нескольким причинам:
• Оно показывает клиенту, что врач слушал его внимательно
• Оно позволяет врачу установить, правильно ли он (или она) понял проблему клиента.
• Поскольку отражение позволяет установить суть проблемы клиента, оно часто помогает
самому клиенту более ясно осознать то, что его беспокоит
• Оно помогает клиенту почувствовать, что он был услышан врачом и поощрен рассказать
больше о его проблеме
Врач должен уметь внимательно слушать для того, чтобы потом отразить сказанное, то есть
иметь возможность обобщить и изложить клиенту услышанное, уловив суть проблемы клиента.
Предположим, что клиентка говорит врачу, что не хочет рассказывать своему приятелю о том,
что лечится от сифилиса, поскольку не знает, как он отреагирует на это. Она говорит, что
у него иногда бывает ужасное настроение и он бьет ее. Однажды у нее был синяк под глазом
целую неделю. Ее приятель недавно потерял работу и находится в депрессии. У нее есть
ребенок от предыдущего партнера, которого воспитывает бабушка.
Из этой информации врач выделяет основное, что беспокоит клиентку, то есть ее нежелание
сообщать своему приятелю о том, что она больна сифилисом из-за боязни, что он жестоко
обойдется с ней. Врач должен обобщить это следующим образом: "Вы не хотите говорить
Вашему приятелю о сифилисе, так как боитесь, что он жестоко обойдется с Вами?". Это
позволит клиентке понять, что ее услышали и ее главная проблема понята.