Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2022 году»

163

оказании услуг связи в 2022 г. территориальными органами Роспотребнадзора активно
проводились профилактические мероприятия.

В 2022 г. в отношении операторов связи проведено 2368 профилактических

мероприятий,  из  них:  600  информирований,  843  консультирования,  63
профилактических  визита,  операторами  связи  проведено  25  самообследований.  При
получении  обращений  граждан,  содержащих  сведения  о  возможном  нарушении
законодательства  в  сфере  защиты  прав  потребителей  при  оказании  услуг  связи,
операторам  связи  объявлялись  предостережения  о  недопустимости  нарушения
обязательных требований (837).

В общей структуре предостережений о недопустимости нарушения обязательных

требований в сфере услуг связи преобладают предостережения по телематическим
услугам связи – 21,7 % в общей доле предостережений, по услугам подвижной связи –
19,3 %, телевизионной связи – 18,5 %, стационарной связи – 12 %.

Из общего количества объявленных предостережений (837) операторами связи

было направлено 58 возражений, и только 5 возражений были удовлетворены (0,9 %).
Это свидетельствует о том, что практически все предостережения были объявлены
операторам связи обоснованно.

Проводимые профилактические мероприятия в 2022 году свидетельствуют о

формировании ответственной, добросовестной работы операторов связи, что приводит к
снижению количества поступивших обращений потребителей при оказании услуг связи
в сравнении с 2021 г.

В свою очередь Роспотребнадзор не ограничивается исключительно мерами

административного воздействия и проведением профилактических мероприятий.
Особое внимание уделяется судебной защите нарушенных прав потребителей.

В целях участия в судебной защите прав потребителей в порядке, определенном

пунктом 8 статьи 40 Закона «О защите прав потребителей» и статьей 47 Гражданского
процессуального  кодекса  Российской  Федерации,  при  рассмотрении  судами
гражданских дел в защиту прав потребителей услуг связи в 2022 г. территориальными
органами  Роспотребнадзора  дано  153  заключения  по  делу  в  целях  защиты  прав
потребителей  в  сфере  услуг  связи.  В  88,3 %  случая  требования  потребителей  были
удовлетворены.

При непосредственном участии представителей территориальных органов

Роспотребнадзора по делу в целях защиты прав потребителей в сфере услуг связи в
2022 г. в пользу потребителей присуждено 2888 тыс. руб., что более чем в 2 раза больше,
чем в 2021 г. (2021 г. – 1314,1 тыс. руб.). При этом сумма компенсации морального вреда
составила 245,9 тыс. руб. (в 2021 г. – 105,3 тыс. руб.).

В 2022 г. территориальные органы Роспотребнадзора направили в суды 28 исков

в защиту прав потребителей услуг связи, из них 16 исков (84,2 % от общего количества
рассмотренных исков) удовлетворено судом (в 2021 г. подано 22 иска). Таким образом,
в 2022 г. общее количество поданных исков увеличилось на 27,3 %.

Из общего числа направленных исков 9 исков предъявлено в защиту прав

неопределенного круга лиц. В 2022 году в сравнении с 2021 годом, количество поданных
исков в защиту прав неопределенного круга лиц увеличилось в 4,5 раза (в 2021 году 2
иска).

Например, на основании многочисленных жалоб потребителей на действия ПАО

«Ростелеком»,  выражающихся  во  включении  в  квитанции  на  оплату  жилищно-
коммунальных  услуг  строки  «телетрансляция»  при  отсутствии  правовых  оснований,
Управлением  Роспотребнадзора  по  г. Санкт-Петербургу  подано  исковое  заявление  в
защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей с требованием
об  исключении  пунктов  из  договора  публичной  оферты,  наделявших  правом  ПАО

164

«Ростелеком» считать договор о предоставлении услуг телетрансляции с потребителями
заключенным,  если  гражданин  совершает  конклюдентные  действия,  в  частности
оплачивает жилищно-коммунальные услуги на основании квитанции. Согласно пункту
3 статьи 438 ГК РФ совершение лицом, получившим оферту в срок, установленный для
ее  акцепта,  действий  по  выполнению  указанных  в  ней  условий  договора  (отгрузка
товаров,  предоставление  услуг,  выполнение  работ,  уплата  соответствующей  суммы
и т. п.)  считается  акцептом,  если  иное  не  предусмотрено  законом,  иными  правовыми
актами или не указано в оферте. Правила оказания услуг связи для целей телевизионного
вещания  и  (или)  радиовещания,  утверждённые  постановлением  Правительства
Российской  Федерации  от  22  декабря  2006 г.  № 785,  предусматривают  заключение
договора  на  оказание  услуг  связи  для  целей  телевещания  составлением  документа,
подписанного  обеими  сторонами.  Решением  Смольнинского  районного  суда  города
Санкт-Петербурга  от  12  декабря  2022 г.  заявленные  требования  в  защиту  прав  и
законных интересов неопределенного круга потребителей были удовлетворены.

В 19 случаях исковые заявления территориальными органами Роспотребнадзора

были направлены в суды в защиту конкретных потребителей.

По итогам рассмотрения гражданских дел о защите прав потребителей услуг

связи,  в  которых  принял  участие  Роспотребнадзор  (его  территориальные  органы),
потребителям  было  присуждено  190,5 тыс. руб.,  из  них  51,5 тыс. руб.  –  компенсация
морального вреда.

В 2021 г. присуждено денежных средств в пользу потребителей на общую сумму

294,9 тыс. руб., из которых 38,8 тыс. руб. присуждено в качестве компенсации
морального вреда.

В 2022 году в сравнении с 2021 годом сумма компенсации морального вреда

увеличилась на 32,7 %. Указанное свидетельствует о том, что требования
Роспотребнадзора направлены не только на восстановление имущественных прав, но и
личных неимущественных прав потребителей услуг связи.

Например, Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю обратилось с

иском в суд в интересах потребителя к ПАО «Ростелеком» о компенсации морального
вреда. Оператор связи, владея информацией о непредоставлении услуг телефонной связи
с конца 2020 г. по причинам, не зависящим от абонента, в счетах на оплату выставил
абоненту суммы к оплате за неоказанные услуги связи вплоть до сентября 2021 г. Кроме
того, абоненту направлялись уведомления (претензии) о наличии задолженности за
услуги связи. Действиями ПАО «Ростелеком» абоненту был причинен моральный вред.
Потребитель, в силу своего пожилого возраста и проблем со здоровьем, испытывал
нравственные страдания. Решением Кировского районного суда г. Хабаровска исковые
требования были удовлетворены, с ПАО «Ростелеком» в пользу потребителя взыскана
компенсация морального вреда размере 20,0 тыс. руб.

В другом случае Управление Роспотребнадзора по Забайкальскому краю

обратилось с иском в суд в интересах гражданки, которая также относится к категории
социально  уязвимой  группы  населения  (имеет  инвалидность,  а  также  является  лицом
пожилого  возраста),  к  ПАО  «Мегафон»  о  взыскании  денежных  средств,  внесенных  в
качестве  аванса  в  размере  7,0  тыс.  руб.,  компенсации  морального  вреда  в  размере
50,0 тыс. руб.  Подпунктом  «д»  пункта  26  Правил  №  1342 предусмотрено,  что  абонент
вправе  обратиться  к  оператору  связи  за  возвратом  денежных  средств,  внесенных  в
качестве  аванса.  Однако,  оператор  ПАО  «Мегафон»  уклонился  от  обязанности  по
возврату  денежных  средств,  ссылаясь  на  то,  что  обязанность  по  возврату  денежных
средств, внесенных в качестве аванса, предусмотрена только при расторжении договора.
Отклонив  выводы  оператора  связи,  мировой  судья  судебного  участка  № 54
Центрального  судебного  района  г.  Читы  исковые  требования  удовлетворил  частично,
взыскал  в  пользу  потребителя  с  ПАО  «Мегафон»  денежные  средств,  внесенные  в

165

качестве аванса в размере 7,0 тыс. руб., компенсацию морального вреда в размере
10,0 тыс. руб., а также штраф в размере 8,5 тыс. руб.

3.6. Туристские услуги

Нестабильная обстановка в экономической, политической, эпидемиологической

сферах деятельности, сложившаяся в 2022 году повлияла на функционирование и
развитие туристической отрасли.

В 2022 году для россиян фактически закрылся ряд туристических направлений,

введены ограничения оплаты услуг за рубежом, затруднены авиасообщение и процесс
получения виз. Несмотря на это, туристическая отрасль продолжает развиваться,
открываются новые направления и варианты решения возникших проблем. Набирает
обороты популярность путешествий по России, появился запрос на новые виды туризма.

В целом год для туроператоров стал временем испытаний и возможностей,

индустрии пришлось противостоять новым вызовам, искать других поставщиков и
замену импорту.

Утвержденная распоряжением Правительства РФ от 20 сентября 2019 г. № 2129-р

Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года

113

направленная на комплексное развитие внутреннего и въездного туризма в Российской
Федерации за счет создания условий для формирования и продвижения качественного и
конкурентоспособного  туристского  продукта  на  внутреннем  и  международном
туристских  рынках,  усиление  социальной  роли  туризма  и  обеспечение  доступности
туристских  услуг,  отдыха  и  оздоровления  для  граждан  Российской  Федерации,
продолжила реализовываться в 2022 году.

Согласно Стратегии развития туризма, ключевым конкурентным преимуществом

развития туризма в Российской Федерации явилось наличие множества точек
притяжения для внутренних и въездных туристов, имеющих в том числе общемировое
значение для развития разнообразных видов туризма, ориентированных практически на
любые группы потребителей.

С января 2022 года в Российской Федерации начала работать государственная

программа «Развитие туризма», утвержденная постановлением Правительства РФ от
24 декабря 2021 г. № 2439 «Об утверждении государственной программы Российской
Федерации «Развитие туризма»

114

, которая продлится до 2030 года. Общий объём

финансового  обеспечения  государственной  программы  до  2024  года  составляет
724 млрд  руб. Из них 168,4 млрд  – средства федерального бюджета, 75,8 млрд руб.  –
средства консолидированных бюджетов регионов, 542,1 млрд рублей – внебюджетные
источники.

Структура государственной программы включает в себя три федеральных

проекта  –  «Развитие  туристической  инфраструктуры»,  «Повышение  доступности
туристических  продуктов»  и  «Совершенствование  управления  в  сфере  туризма»,
входящих  в  национальный  проект  «Туризм  и  индустрия  гостеприимства»,  а  также
комплекс мероприятий «Обеспечение системы управления в сфере туризма».

В результате реализации госпрограммы должны быть достигнуты следующие цели:
– граждане обеспечены современной туристической инфраструктурой;
– создана и внедрена система поддержки общественных и предпринимательских

инициатив, направленных на развитие внутреннего туризма;

– созданы условия для обеспечения доступности гражданам поездок по стране в

условиях комфортной и безопасной туристической среды;

113

Далее – Стратегия развития туризма.

114

http://government.ru/docs/44285/

166

– созданы и внедрены цифровые решения, обеспечивающие гражданам доступ к

информации о возможностях отдыха внутри страны, а также к туристическим цифровым
сервисам;

– создана сквозная система финансовой и нефинансовой поддержки,

направленной на развитие экспорта туристских услуг;

– увеличено число рабочих мест и повышен кадровый потенциал отечественной

туристической отрасли;

– реализованы мероприятия по цифровизации государственного управления в

сфере туризма;

– усовершенствовано государственное управление в сфере туризма.
По данным Ассоциации туроператоров России (АТОР), самым популярным

направлением  у  российских  путешественников  летом  этого  года  стала  Турция.
Организация  посчитала,  что  всего  за  рубеж  в  июне–августе  выехали  около  3,5  млн
россиян.  Другие  популярные  курорты  среди  россиян  –  это  Абхазия,  ОАЭ,  Египет  и
Мальдивы.

Доля продаж в турагентствах, по данным АТОР:

• Турция – 60 %,
• Абхазия – 23 %,
• Египет – 3 %,
• Мальдивы – 2 %,
• остальные направления – 7 %.
На долю топ-5 стран приходится, предварительно, 92,4 % всех поездок россиян с

целью туризма и отдыха за рубежом в июне-августе 2022 года. Оставшиеся 7,6 %
распределены между Таиландом, бывшими странами СССР, Европой со стыковками и
другими странами мира». Всего за июнь-август в Турцию приехали, по предварительным
оценкам, более 2,1 млн туристов из России (летом 2021 года – 1,9 млн). Средний чек на
тур в Турцию с чартерным перелетом у крупных туроператоров вырос по сравнению с
прошлым летом на 77–100 %, составив от 175 тыс. до 235 тыс. руб. на двоих.

Средний чек по Абхазии вырос на 25 % и составил 85 тыс. руб. на двоих с

перелетом. В ОАЭ средний чек поднялся на 28 %, а средняя стоимость тура с перелетом
в бюджетном сегменте составила 165–178 тыс. руб. на двоих.

Отдых в Египте подорожал более чем на 60 %. Средняя стоимость тура этим

летом превысила 170 тыс. руб. на двоих. Средний чек на тур на Мальдивы этим летом
вырос в пределах 10 % и в среднем составил около 380 тыс. руб. на двоих.

По данным сервиса бронирования билетов «OneTwoTrip», в целом доля поездок

туристов в зарубежные страны за год выросла в 2,2 раза, до 11 %. В пятерку популярных
стран помимо Турции сервис включил Армению, Таджикистан, Киргизию и Узбекистан.

В соответствии с указом Президента Российской Федерации от 20.10.2022 № 759

«О  некоторых  вопросах  государственного  управления  в  сфере  туризма  и  туристской
деятельности» функции Федерального агентства по туризму по выработке и реализации
государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере туризма и
туристской  деятельности,  по  координации  деятельности  по  реализации приоритетных
направлений  государственного  регулирования  туристской  деятельности  в  Российской
Федерации,  оказанию  государственных  услуг,  управлению  государственным
имуществом, переданы в Минэкономразвития России.

В 2022 году Минэкономразвития России

115

уделяло особое внимание работе по

рассмотрению обращений граждан, а также принятию мер, направленных на
восстановление и защиту нарушенных прав и законных интересов граждан.

115

Письмо Минэкономразвития России от 22 февраля 2023 г. № 24417.

167

В целях защиты прав и законных интересов туристов, обеспечения их

безопасности в Российской Федерации и за её пределами Федеральным агентством по
туризму и Минэкономразвития России в рамках установленной компетенции в 2022 году
было  рассмотрено  9009  письменных  и  электронных  обращений  граждан.  При  этом  в
2021 году Ростуризмом было рассмотрено 13793, в 2020 году – 6886 и в 2019 году – 1229
письменных  и  электронных  обращений  граждан.  Анализ  поступивших  обращений
свидетельствует о том, что основным их предметом являлись жалобы на неисполнение
или  ненадлежащее  исполнение  обязательств  со  стороны  организаций,  оказывающих
туристские услуги, в том числе:

– вопросы возврата денежных средств, уплаченных туристами в случаях

невозможности  исполнения  туроператорами  обязательств  по  договору  о  реализации
туристского продукта по причине неблагоприятной обстановки в мире и в Российской
Федерации, связанной с распространением новой коронавирусной инфекцией, а также
по  причине  санкционного  давления  со  стороны  ряда  зарубежных  государств,
проявляющегося  в  том  числе  во  временном  ограничении  международного
авиасообщения с Российской Федерацией;

– некачественное оказание туристских услуг;
– отказ в возврате полной стоимости туристского продукта при расторжении

договора о реализации туристского продукта;

– не предоставление или предоставление не в полном объеме обязательной

информации туристу об основных потребительских свойствах туристского продукта;

– иные нарушения прав потребителя со стороны указанных организаций.
В соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об

основах туристской деятельности в Российской Федерации»

116

, Законом «О защите прав

потребителей»,  постановлением  Правительства  Российской  Федерации  от  20  июля
2020 г.  № 1073  «Об  утверждении  Положения  об  особенностях  на  2020  и  2021  годы
исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного
по 31 марта 2020 года включительно, туроператором, осуществляющим деятельность в
сфере внутреннего туризма, и (или) въездного туризма, и (или) выездного туризма, либо
турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный таким туроператором,
включая  основания,  порядок,  сроки  и  условия  возврата  туристам  и  (или)  иным
заказчикам  туристского  продукта  уплаченных  ими  за  туристский  продукт  денежных
сумм  или  предоставления  в  иные  сроки  равнозначного  туристского  продукта,  в  том
числе при наличии обстоятельств, указанных в части третьей статьи 14 Федерального
закона  «Об  основах  туристской  деятельности  в  Российской  Федерации»  Ростуризм  и
Минэкономразвития  России  в  ответах  на  обращения  граждан  разъясняли  механизм
защиты  их  прав  и  законных  интересов,  порядок  расторжения  договора  о  реализации
туристского  продукта,  возврата  денежных  средств  туристам  за  не  оказанные  или
ненадлежащим  образом  оказанные  туристские  услуги  (в  том  числе  судебный),
процедуру  взаимодействия  потребителей  туристского  продукта,  туроператора  и
страховой  организации,  предоставившей  туроператору  финансовое  обеспечение
ответственности.

С целью создания необходимых условий для реализации системного подхода к

осуществлению  государственной  политики  в  области  туризма,  Ростуризмом  и
Минэкономразвития  России  осуществлялись  мероприятия,  направленные  на  оказание
методологической и информационной помощи потребителям туристских услуг.

В целях информирования населения о процессах, происходящих в сфере туризма,

в 2022 году использовались различные формы взаимодействия с общественностью и

116

Далее – Федеральный закон № 132-ФЗ.

168

средствами массовой информации, в том числе, на официальных Интернет-сайтах
Ростуризма и Минэкономразвития России.

Так, в соответствии с Федеральным законом № 132-ФЗ Ростуризмом и далее

Минэкономразвития России ведется единый федеральный реестр туроператоров
(ЕФРТ),

содержащий

сведения

юридических

лицах,

осуществляющих

туроператорскую деятельность на территории Российской Федерации и имеющих
финансовое обеспечение ответственности. По состоянию на 31 декабря 2022 г. в ЕФРТ
были внесены сведения о 4292 туроператорах, гражданская ответственность которых
перед туристами была застрахована на сумму 4896 млн руб.

Кроме того, с 1 января 2022 г. вступил в силу Федеральный закон от 24.03.2021

№ 48-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации», предусматривающий введение единого
федерального реестра турагентов, субагентов (ЕФРТА). Так, по состоянию на 31 декабря
2022 г. в ЕФРТА были внесены сведения о более, чем 30 тыс. турагентах и субагентах,
реализующих сформированный туроператорами турпродукт.

Существенную роль в обеспечении безопасности российских туристов в стране

(месте)  их  временного  пребывания,  играет  своевременное  информирование  в
установленном порядке туроператоров, турагентов и туристов об  угрозе безопасности
туристов в стране (месте) временного пребывания. В 2022 году в Ростуризм и далее в
Минэкономразвития России поступило 643 запроса о предоставлении государственной
услуги  по  информированию  об  угрозе  безопасности  туристов  в  стране  временного
пребывания.

В целях совершенствования нормативно-правового регулирования в сфере

туризма и туристской деятельности, в том числе в целях защиты прав потребителей
велась активная работа по подготовке и принятию новых нормативных правовых актов.
Среди принятых актов необходимо отметить следующие акты, регулирующие
отношения в сфере защиты прав потребителей туристских услуг:

1) Федеральный закон от 28 мая 2022 г. № 148-ФЗ «О внесении изменений в

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»,
вступивший в силу с 1 сентября 2022 г.

Данный федеральный закон устанавливает обязанность туроператора передавать

сведения,  содержащиеся  в  договоре  о  реализации  туристского  продукта,  в  единую
информационную  систему  электронных  путёвок,  и  обязанность  турагента  направлять
туроператору уведомление о заключении такого договора, а также определяет порядок и
сроки  исполнения  туроператором  и  турагентом  указанных  обязанностей.  При  этом
законом  устанавливается  запрет  на  реализацию  туристского  продукта  без  передачи
туроператором  указанных  сведений  и  направления  турагентом  соответствующего
уведомления,  а  также  ответственность  за  нарушение  такого  запрета.  Кроме  того,
туристам  предоставляется  возможность  получения  сведений,  содержащихся  в  единой
информационной системе электронных путёвок. Законом определяются статус единой
информационной  системы  электронных  путёвок,  полномочия  Правительства
Российской  Федерации  по  установлению  правил  её  функционирования,  а  также
содержание этих правил.

2) Федеральный закон от 19 декабря 2022 г. № 519-ФЗ «О внесении изменений в

отдельные законодательные акты Российской Федерации и приостановлении действия
отдельных положений законодательных актов Российской Федерации».

Указанным федеральным законом Правительство Российской Федерации

наделено правом устанавливать особенности исполнения, изменения и (или)
расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного до 24 февраля
2022 года включительно, туроператором либо турагентом, реализующими туристский
продукт, сформированный таким туроператором, включая основания, порядок, сроки и

169

условия возврата туристам и (или) другим заказчикам туристского продукта уплаченных
ими за туристский продукт денежных сумм или предоставления в иные сроки
равнозначного туристского продукта.

3) Постановление Правительства Российской Федерации от 18 марта 2023 г.

№ 417 «Об утверждении Правил функционирования единой информационной системы
электронных путевок и о признании утратившими силу постановления Правительства
Российской Федерации от 8 июня 2019 г. № 747 и пункта 18 изменений, которые
вносятся в акты Правительства Российской Федерации, утвержденных постановлением
Правительства Российской Федерации от 23 ноября 2020 г. № 1903», вступает в силу с
1 сентября 2023 г.

Данным постановлением Правительства Российской Федерации утверждается:
– порядок и срок формирования электронной путевки;
– порядок и срок направления турагентом туроператору, сформировавшему

туристский продукт, уведомления о заключении договора о реализации туристского
продукта;

– структура электронной путевки;
– иные сведения, подлежащие представлению туроператором в единую

информационную систему электронных путевок;

– состав сведений, содержащихся в единой информационной системе

электронных путевок, требования к таким сведениям и к обеспечению доступа к таким
сведениям, а также формы и порядок направления запросов о предоставлении таких
сведений, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационных сетей
общего пользования, включая сеть Интернет.

4) Постановление Правительства Российской Федерации от 31 мая 2022 г. № 992

«Об утверждении Правил оказания услуг экскурсоводом (гидом) и гидом-переводчиком
в Российской Федерации».

Данные правила регулируют отношения между экскурсоводами (гидами),

гидами-переводчиками  и  туристами  при  оказании  услуг  по  ознакомлению  туристов  с
объектами  показа,  сопровождению  туристов  и  информированию  туристов  по  пути
следования  по  туристскому  маршруту.  Предусмотрено,  что  действие  установленных
правил (за исключением отдельных положений) не распространяется на экскурсоводов
(гидов)  и  гидов-переводчиков,  осуществляющих  указанную  деятельность,  при
выполнении  ими  трудовых  функций  по  трудовому  договору  либо  на  основании
гражданско-правовых  договоров,  заключенных  с  туроператорами,  турагентами,
организациями,  индивидуальными  предпринимателями  и  физическими  лицами,
применяющими специальный налоговый режим  «Налог на профессиональный доход»,
осуществляющими экскурсионное обслуживание.

Правилами определен обязательный перечень информации об услугах, порядок

заключения  и  существенные  условия  договора,  порядок  исполнения  договора,
ответственность  экскурсовода  (гида),  гида-переводчика  и  туриста  (экскурсанта).
Установлен  порядок  направления  претензии  исполнителю,  сроки  рассмотрения  и
обязанность направления им ответа на нее.

5) Постановление Правительства Российской Федерации от 31 мая 2022 г. № 991

«Об утверждении Правил оказания услуг инструктором-проводником в Российской
Федерации».

Указанные правила регулируют отношения между инструкторами-проводниками

и  туристами  (экскурсантами)  при  оказании  услуг  по  сопровождению  туристов
(экскурсантов)  и  обеспечению  их  безопасности  при  прохождении  туристских
маршрутов,  требующих  специального  сопровождения.  Правилами  также  определен
обязательный  перечень  информации  об  оказываемых  услугах,  порядок  заключения  и
существенные условия договора, порядок его исполнения и ответственность сторон.

170

Вышеперечисленные нормативные правовые акты направлены на повышение

защиты интересов потребителей туристских услуг и качества предоставляемых услуг, на
создание прозрачного и контролируемого туристского рынка.

В 2022 году Ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма

«ТУРПОМОЩЬ»

117

продолжила работу по повышению степени финансовых гарантий в

сфере защиты прав туристов, обеспечивающих возмещение денежных средств туристам,
которые  не  смогли  воспользоваться  оплаченным  туристским  продуктом,  в  связи  с
прекращением  деятельности  туроператора.  В  соответствии  с  Постановлением
Правительства РФ от 23 сентября 2020 г. № 1532 «Об утверждении Правил возмещения
реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта из денежных
средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма»
Ассоциацией  «ТУРПОМОЩЬ»  был  организован  сбор  требований  о  возмещении
денежных средств из фондов персональной ответственности туроператоров работавших
под брендом «Музенидис Трэвел» и произведены выплаты в размере 2 985,796 тыс. руб.,
после недостаточных страховых выплат СК «ТИТ».

Кроме того, важным инструментом защиты нарушенных прав туристов в связи с

закрытием  границ  и  невозможностью  осуществить  поездку,  стала  предложенная
Ассоциацией  «ТУРПОМОЩЬ»  возможность  использования  туроператорами  в  2022  г.
средств  своего  фонда  персональной  ответственности  для  выплат  туристам  денежных
средств по несостоявшимся  турам  в рамках  статьи 11.8 Федерального  закона  № 132-ФЗ.
Данной опцией воспользовались 26 туроператоров в сфере выездного туризма. Сумма
фондов  персональной  ответственности,  заявленная  туроператорами  для  выплат  своим
туристам в 2022 году, составила 134 951,438 тыс. руб.

Из двух ныне существующих в рамках действующего Федерального закона

№ 132-ФЗ инструментов финансового обеспечения – страхование ответственности и
банковская гарантия, не работает ни один. Если в банки туроператоры не идут сами, то
страховые компании, даже с учетом увеличения страховой ставки до 5 %, сами
отказывают в сотрудничестве.

Такая ситуация заставила большинство туроператоров в сфере выездного

туризма, работающих на данном рынке не один год, использовать в качестве финансовых
гарантий собственные фонды персональной ответственности.

В соответствии с нормами туристского законодательства, а также в условиях

нарастающей  нестабильности  в  предоставлении  услуг  и  обеспечении  исполнения
обязательств по договорам страхования гражданской ответственности туроператорской
деятельности  со  стороны  страховщиков,  туроператоры  продолжают  активно
формировать  фонды  персональной  ответственности  в  максимальных  объемах  (7 %  от
общей  цены  турпродукта  в  сфере  выездного  туризма  за  предыдущий  год),
предусматривающих  освобождение  от  страхования  ответственности  туроператорской
деятельности и получения банковской гарантии.

Установленная статьей 11.6 Федерального закона № 132-ФЗ альтернатива

финансового  обеспечения  ответственности  туроператора  –  формирование  фондов
персональной ответственности туроператора максимального размера, в первую очередь
способствует  предупреждению  банкротства  туроператора,  повышает  степень
защищенности прав туристов.

Свыше 60 % членов Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» имеют финансовое

обеспечение в виде фондов персональной ответственности максимального размера. В
2022 г. количество таких туроператоров в сфере выездного туризма составило – 217.

117

Письмо Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «ТУРПОМОЩЬ» (далее

– Ассоциация «ТУРПОМОЩЬ») от 14.02.2023 № 201.

171

С 24 февраля 2022 г. при Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» в течении двух месяцев

функционировала «Горячая линия», по вопросам эвакуации туристов из-за рубежа,
оказания экстренной помощи туристам.

Приложение «Помощник туриста» становится незаменимым инструментом,

обладающим рядом универсальных функций, которые несут в себе не только
справочную, статистическую информацию, но и позволяет туристу оперативно
взаимодействовать с соответствующими структурами.

Ассоциация «ТУРПОМОЩЬ» продолжила оказывать информационную

поддержку программе стимулирования внутреннего туризма.

В Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» совместно с Ростуризмом была организована

специализированная «Горячая линия» для туроператоров, желающих стать участниками
программы  туристического  кешбэка.  В  Ассоциацию  «ТУРПОМОЩЬ»  обратились
свыше 1 (одной) тысячи операторов, более 2 (двух) тысяч отелей. Подобная программа
реализовывалась в России впервые, и у профессиональных участников рынка на этапе
подачи  заявки  на  участие  возникло  очень  много  вопросов.  На  втором  этапе  «горячая
линия» по вопросам кешбэка работала для ответов на вопросы потребителей  – проект
был  реализован  совместно  с  Общероссийским  Народным  Фронтом  (ОНФ)  с  учётом
ранее полученного положительного опыта взаимодействия с колл-центром ОНФ.

Продолжил работу Координационный центр по восстановлению международного

туризма.  Основной  задачей  Центра  было  и  остаётся  –  оперативное  полное
информирование  представителей  бизнес-сообщества  и  потребителей  об  основных
изменениях  в  вопросах  снятия  ограничений,  а  также  разъяснение  решений,  принятых
Оперштабом по борьбе с распространением коронавирусной инфекции, Правительством
Российской  Федерации,  Росавиацией,  Минтрансом  Росии,  Ростуризмом  и  другими
профильными ведомствами. На созданной площадке обсуждаются актуальные вопросы,
связанные  с  восстановлением  транспортного  сообщения,  восстановлением  туристских
потоков. вопросы пересечения границ, визовые вопросы, санитарный контроль и другие
вопросы.

Приложение «Помощник Туриста» перешагнул барьер в 20 000 пользователей.

Нарастающий  рост  скачиваний  мобильного  приложения,  созданного  Ассоциацией
«ТУРПОМОЩЬ» для оптимизации процессов оказания экстренной помощи (эвакуация
по  причине  банкротства  туроператора).  Несмотря  на  ограниченное  авиасообщение  с
множеством  стран,  интерес  к  данному  информационному  продукту  не  снимается,  а  и
непрерывно  растёт.  Так  на  сегодняшний  день  мобильное  приложение  насчитывает
порядка 20 000 скачиваний, и прирост скачиваний софта в 2022 году свидетельствует о
положительной  динамике  в  ближайшей  перспективе.  Таким  образом,  на  сегодняшний
день, созданная на базе Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» организационно-технологическая
платформа, позволяет значительно повысить степень защиты прав туристов, а что самое
главное  проводить  работу  по  предупреждению  и  минимизации  последствий
потребительских конфликтов.

Деятельность Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ» направлена исключительно на

защиту  прав  и  интересов  туристов,  обеспечение  безопасности  туризма,  созданию
благоприятных  условий  на  рынке  туристских  услуг,  а  также  на  восстановление  и
оздоровление  туристкой  отрасли,  как  наиболее  пострадавшей  в  условиях
распространения новой короновирусной инфекции.

По результатам федерального государственного контроля (надзора) в области

защиты прав потребителей в сфере туристских услуг за отчетный период установлено
следующее.

В 2022 году в территориальные органы Роспотребнадзора поступило 7710

обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристских услуг, что
больше на 10,5 % по сравнению с аналогичным показателем за 2021 год (6899

172

обращений).  Увеличение  числа  обращений  связано  с  тем,  что  не  все  российские
туроператоры  рассчитались  с  туристами,  поездки  которых  отменялись  из-за
коронавируса. Кроме того, потребителей также затронула осложнившаяся в 2022 году
геополитическая  обстановка,  повлекшая  введение  ограничений  на  пересечение
воздушного пространства, закрытие границ и отмены рейсов.

Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы)

обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристских услуг за 11 лет с
2012 по 2022 г. приведена на рис. 3.6.1.

Рис. 3.6.1.

Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные

органы) обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристских услуг

за 2012–2022 гг.

В общем объеме всех полученных в 2022 году обращений по вопросам защиты

прав  потребителей  в  сфере  туристских  услуг  (7710),  доля  обращений,  поступивших
непосредственно от граждан (5102), составила 66,2 % (в 2021 г. – 66,9 %), из которых 507
(9,9 %)  устных  и  4595  (90,1 %)  письменных  обращений.  Увеличилось  поступление
обращений от органов государственной власти и местного самоуправления. Число таких
обращений составило в 2022 году 2583 единицы, что больше на 12,2 % по сравнению с
2021 годом (2268). За 2022 год было рассмотрено 7563 обращения, из которых в 92,7 %
случаев заявителям были даны необходимые разъяснения (7009); 4,0 % направлено на
рассмотрение  в  другой  государственный  орган,  орган  местного  самоуправления  или
иному  должностному  лицу  в  соответствии  с  их  компетенцией  (303);  0,2 %  стали
основанием  для  проведения  проверок  (13);  0,1 %  обращений  стали  основаниями  для
проведения  административных  расследований  (11),  обращений,  ставших  основанием
для проведения контрольных закупок за 2022 год не поступало.

По результатам рассмотрения, по фактам выявленных нарушений составлено 39

протоколов  об  административных  правонарушениях  (в  2021  г.  рассмотрено  6688
обращений,  составлен  101  протокол;  в  2020  году  рассмотрено  13 426  обращений,
составлено 156 протоколов; в 2019 году рассмотрено 4121 обращение, составлено 186
протоколов); подано 358 исков, заявлений в судебные органы (в 2021 году – 140 исков,
заявлений).  В  основном,  исковые  требования  потребителей  связаны  с  ненадлежащим
исполнением  или  с  неисполнением  ответчиком  договорных  обязательств,  возвратом
денежных средств.

Всего при осуществлении территориальными органами Роспотребнадзора

федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей в
отчетном году проведено 95 проверок субъектов осуществляющих свою деятельность в
сфере туристских услуг, из них 12 (12,6 %) – с взаимодействием, 83 (83,4 %) – без
взаимодействия (в 2021 году – 35 проверок).

280 587

321 665 308902 329 829 332 179 322 862 326 369

368 980

431 040

400 432

373 694

2 715

3 497

3933

3 655

3 158

3 687

5 005

4 218

13 794

6 899

7 710

0,0

100000,0

200000,0

300000,0

400000,0

500000,0

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

количество обращений, всего

туристские услуги

173

Структура проверок и количество выявленных нарушений при осуществлении

федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей
по Российской Федерации в сфере туристских услуг за 2012–2022 гг. представлены в
табл. 3.6.1 и на рис. 3.6.2, 3.6.3.

Таблица 3.6.1

Структура проверок, КНМ и количество выявленных нарушений при осуществлении

федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей

в сфере туристских услуг по Российской Федерации за 2012–2022 гг.

Годы

Проведено проверок

Выявлено нарушений

всего

в том числе

всего

число нарушений

обязательных

требований ЗПП

в расчете

на 1 проверку

плановых

внеплановых

2012

1939

1158

781

5513

2,8

2013

2360

1071

1289

6088

2,6

2014

1962

1055

907

7223

3,7

2015

1675

789

886

5008

2016

2187

172

2 015

3490

1,6

2017

734

373

361

1214

1,7

2018

241

233

1071

4,4

2019

171

512

2020

225

2021

124

3,5

2022

100

1,1

Рис. 3.6.2.

Структура проверок, проводимых при осуществлении федерального

государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере туристских

услуг по Российской Федерации за 2012–2022 гг.

158

071

1055

789

172

373

781

1289

907

886

015

361

233

171

500

1 000

1 500

2 000

2 500

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

плановые

внеплановые

174

Рис. 3.6.3.

Количество проверок и количество выявленных нарушений обязательных

требований в сфере туристских услуг по Российской Федерации за 2012–2022 гг.

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при

осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты
прав потребителей в сфере туристских услуг по статьям Закона «О защите прав
потребителей» за 2012–2022 гг. представлена в табл. 3.6.2.

Таблица 3.6.2

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований

при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав

потребителей по статьям Закона «О защите прав потребителей» за 2012–2022 гг.

Структура

выявляемых

нарушений

по нормам Закона

«О защите прав

потребителей»

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022

Выявлено нарушений

законодательства о

защите прав

потребителей, всего

5513 6088 7223 5008 3490 1214 1071 512

225

124

100

из них:

Закона «О защите прав

потребителей»,

3278 3586 4265 2797 2210 760

602

289

155

в т. ч. по статьям:

Статья 4 (качество

товара, работы,

услуги)

103

143

154

118

1 939

2 360

1 962

1 675

2 187

734

241

171

5 513

6 088

7 223

5 008

3 490

1 214 1 071

512

225

124

100

2,8

2,6

3,7

1,6

1,7

4,4

3,0

8,0

3,5

1,1

1 000

2 000

3 000

4 000

5 000

6 000

7 000

8 000

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

всего проверок

всего нарушений

нарушений на 1 проверку

175

Продолжение табл. 3.6.2

Статьи 5, 6 (гарантия,

срок годности, срок

службы, возможность

технического

обслуживания)

Статья 7 (безопасность

товара, работы,

услуги)

Статьи 8–10, 12

(информация о товаре,

работе, услуге и лицах,

их предоставляющих)

1464 1699 2062 1262 1362 370

378

173

Статья 11 (режим

работы продавца,

исполнителя)

Статья 16

(недействительность

условий договора,

ущемляющих права

потребителей)

1106 1164 1202 879

438

182

121

Другие статьи Закона

«О защите прав

потребителей»

526

500

692

481

285

134

По результатам проведенных проверок в рамках федерального государственного

надзора  в  области  защиты  прав  потребителей  по  фактам  выявленных  нарушений
обязательных  требований  должностными  лицами  Роспотребнадзора  в  2022  году
составлено  62  протокола  об  административном  правонарушении  (в  2021  году  –  150
протоколов).

В 2022 году вынесено 50 постановлений по делам об административных

правонарушениях (в 2021 г. – 122 постановления) о привлечении к административной
ответственности  в  виде  предупреждения  или  административного  штрафа  на  общую
сумму 365,2 тыс. руб. (в 2021 г. – 522,00 тыс. руб.). Средняя сумма административного
штрафа  увеличилась  и  составила  7,3 тыс. руб.  (в  2021 г.  –  4,3 тыс. руб.).  Динамика
количества  постановлений  о  назначении  административного  наказания,  вынесенных
территориальными  органами  Роспотребнадзора,  общей  суммы  штрафов  и  средней
суммы  административного  штрафа  по  Российской  Федерации  за  2012–2022 гг.
представлена на рис. 3.6.4.

В 2022 г. уменьшилась доля постановлений о назначении административного

наказания в виде предупреждения, составив 44,0 % (22) от всех вынесенных
административных постановлений по сравнению с 2021 годом (62,3 %).

176

Рис. 3.6.4.

Динамика количества постановлений о назначении административного наказания,

вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора, общей суммы штрафов и

средней суммы административного штрафа по Российской Федерации за 2012–2022 гг.

На рассмотрение в судебные органы в 2022 году направлено 19 дел об

административных правонарушениях (в 2021 г. – 18 дел).

При

осуществлении

территориальными

органами

Роспотребнадзора

федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей
в 2022 г. учитывались введённые с 10.03.2022 ограничения на проведение контрольных
(надзорных)  мероприятий,  предусмотренные  Постановлением  № 336,  Законом  № 248-
ФЗ важнейший приоритет  проведения профилактических мероприятий, направленных
на  снижение  риска  причинения  вреда  (ущерба),  по  отношению  к  проведению
контрольных (надзорных) мероприятий.

Контрольная (надзорная) деятельность в области защиты прав потребителей в

2022  г.  была  сосредоточена  лишь  в  том  её  сегменте,  который  был  доступен  с  точки
зрения  ограничений,  установленных  Постановлением  № 336.  Это  проведение
контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия с контролируемым лицом в
форме  наблюдений  за  соблюдением  обязательных  требований  (мониторинга
безопасности) и выездных обследований.

В сфере оказания туристских услуг общее количество контрольных (надзорных)

мероприятий (далее – КНМ) составило 95 мероприятий (против 66 в 2021 г.), из них без
взаимодействия с контролируемыми лицами – 83 мероприятия (против 30 в 2021 г.), из
которых в форме наблюдения за соблюдением обязательных требований (мониторинга
безопасности)  проведено  80  мероприятий  (84,2 %  от  общего  количества  КНМ)  и  3
выездных обследования (3,2 %). В 26 КНМ из 95 проведенных были  установлено 100
нарушений обязательных требований законодательства Российской Федерации.

Приоритет профилактических мероприятий выразился в преобладающем

количественном  соотношении  числа  проведённых  профилактических  мероприятий
(3573)  субъектов,  осуществляющих  свою  деятельность  в  сфере  туристских  услуг,  к
количеству проведённых контрольных (надзорных) мероприятий (95). В прошлом году
указанное  соотношение  составляло  1495  профилактических  мероприятий  к  66
проведённых КНМ.

1 967

2 129

2 917

1 606

1 342

625

513

346

205

122

8 087

10 709

13 686

8 292

5 404

3 775

3 495

1 499

995,7

522,0

365,2

4,1

4,7

5,2

6,8

4,3

4,9

4,3

7,3

2 000

4 000

6 000

8 000

10 000

12 000

14 000

16 000

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

Количество постановлений, ед.

Общая сумма штрафов, тыс. руб.

Средняя сумма штрафа, тыс. руб.

177

Снижение административной нагрузки также отмечается в рамках использования

полномочий  по  возбуждению  административных  производств  в  рамках  применения
положений  статьи  28.7  Кодекса  Российской  Федерации  об  административных
правонарушениях  (в  т. ч.  с  введением  части  3.1  статьи  28.1.  Кодекса  Российской
Федерации  об  административных  правонарушениях  относительно  возможности
возбуждения  дела  об  административном  правонарушении  исключительно  после
проведения  КНМ  во  взаимодействии  с  контролируемым  лицом).  В  2022 г.
должностными  лицами  территориальных  органов  Роспотребнадзора  в  отношении
субъектов  сферы  туристских  услуг  было  проведено  10  административных
расследований (против 37 административных расследований в 2021 г.).

Таким образом, в 2022 г. меры профилактического воздействия к

контролируемым лицам применялись в 34 раза чаще (в 2021 г. в 14 раз чаще). Данные
отражены в табл. 3.6.3.

Таблица 3.6.3

Структура профилактических мероприятий, КНМ и административных расследований,

при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты

прав потребителей по Российской Федерации в сфере туристских услуг за 2022 г.

(в сравнении с 2021 г.)

Число проведённых профилактических

мероприятий, в т. ч.

Число

проведенных

КНМ

(с взаимодей-

ствием)

Число

проведенных

КНМ

(без

взаимодей-

ствия)

Число

административных

расследований

се

го,

в т.

ч.

нформи

ров

ани

ред

осте

реж

ени

онсульти

ров

ани

роф

ила

кти

чес

кий

виз

ит

амообсл

ед

ов

ани

2022 год

3573 1159

196

1874

342

2021 год

1495

608

152

712

В целях обеспечения защиты соответствующих прав граждан, пострадавших от

недобросовестных

туроператоров,

турагентств

территориальные

органы

Роспотребнадзора в 2022 году реализовали в данной сфере свои полномочия, связанные
с обращением в суд в целях защиты прав потребителей (неопределенного круга
потребителей, конкретных потребителей, группы потребителей), а также с участием в их
судебной защите в качестве государственного органа, дающего заключение по делу.

Так, общее количество заключений по делу в сфере туристских услуг в 2022 году

составило 721 (в 2021 г. 547 заключений), при этом в 94,7 % (против 92,5 % в 2021 г.) от
рассмотренных дел (620) требования потребителя удовлетворены (587) с присуждением
денежных средств в пользу потребителей на общую сумму 75 275,7 тыс. руб., в т. ч.
компенсации морального вреда – 3666,1 тыс. руб.

В суд в целях защиты прав потребителей было подано 473 исковых заявления

(показатель 2021 г. 244 иска), из них 447 исков в защиту конкретных потребителей (в
2021 г. 236); 23 – в защиту неопределенного круга потребителей (в 2021 г. 8), 3 иска в
защиту группы потребителей. Из 388 рассмотренных исковых заявлений, удовлетворено
– 375 (96,6 %), потребителям присуждено 88 587,6 тыс. руб., из них компенсации
морального вреда 4266,6 тыс. руб.

178

Примеры судебной практики

В Управление Роспотребнадзора

по Белгородской области

обратилась группа

потребителей с просьбой об оказании помощи в расторжении договоров о реализации
туристского продукта и возврате уплаченных по договорам денежных средств.

Было установлено, что в период с марта по август 2021 года потребителями,

проживающими  на  территориях  различных  субъектов  Российской  Федерации
(г. Москва,  Московская  область,  Забайкальский  край,  Красноярский  край,  Калужская
область,  Саратовская  область,  Смоленская  область)  были  заключены  договоры  с
турагентом ООО «Бизнес-школа «МВА подростки+» об организации туров для отдыха
на море в Краснодарском крае.

В августе 2021 года организация отказалась исполнять принятые обязательства,

пообещав  и  не  вернув  гражданам  уплаченные  деньги.  Кроме  того,  в  договоры  о
реализации туристского продукта ООО  «Бизнес-школа  «МВА подростки+» включены
условия,  ущемляющие  права  потребителей  об  ограничении  прав  потребителя  на
возмещение  убытков,  причинённых  неисполнением  или  ненадлежащим  исполнением
обязательств;  на  возврат  денежных  средств  при  отказе  от  исполнения  договора;  на
изменение и расторжение договора по соглашению сторон; на предъявление претензий
по истечении 10 дней по окончании тура; на выбор альтернативной подсудности споров
по искам к исполнителю.

В связи с чем, Управление Роспотребнадзора по Белгородской области

обратилось в суд в защиту группы пострадавших потребителей (27 человек), в том числе
несовершеннолетних,  подготовив  соответствующее  исковое  заявление  о  признании
действий  ООО  «Бизнес-школа  «МВА  подростки+»  по  одностороннему  отказу  от
исполнения  договоров  о  реализации  туристского  продукта  незаконными;  признании
условий договоров недействительными; взыскании в пользу потребителей уплаченных
денежных  средств.  Судом  удовлетворены  исковые  требования  о  признании  действий
ООО  «Бизнес-школа  «МВА  подростки  +»  незаконными,  условий  договоров  о
реализации  туристского  продукта  недействительными,  взыскании  в  пользу
потребителей, уплаченных по неисполненным договорам денежных средств, неустоек за
нарушение срока возврата денежных средств, компенсации причиненного морального
вреда, штрафов за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований
потребителя. Сумма взыскания составила 1 234,35 тыс. руб., в том числе компенсация
морального вреда 135 тыс. руб. Решение вступило в законную силу.

В Управление Роспотребнадзора

по городу Санкт-Петербургу

поступило

обращение потребителя на действия ООО  «Анекс Туризм», оказывающего туристские
услуги.  Согласно  представленным  документам,  в  феврале  2020  года  между
потребителем  и  турагентом  ООО  «Алоха»  заключен  договор  на  оказание  туристских
услуг. Туроператором по договору является ООО «Анекс Туризм». Потребитель оплатил
полную  стоимость  в  размере  222,488 тыс. руб.  за  туристский  продукт  (поездка  в
Доминиканскую Республику).

В связи с распространением новой коронавирусной инфекции COVID-19 поездка

не состоялась. В адрес потребителя поступило гарантийное письмо от туроператора об
исполнении обязательств по возврату денежных средств, внесенных турагентом в счет
оплаты аннулированной заявки, путем переноса (зачета) на новую заявку.

В июле 2021 года потребитель вручил претензии, адресованные ООО «Анекс

Туризм» и ООО «Алоха», об отказе от равнозначного туристского продукта,
расторжении договора и возврате денежных средств.

В связи с тем, что денежные средства потребителю не были возвращены

Управлением Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу подано исковое заявление
в защиту прав потребителя с требованиями о взыскании денежных средств, уплаченных

Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2022 году» - часть 11