Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2022 году»

Таблица 3.1.17

Сведения о товарах, не соответствующих обязательным требованиям

в части маркирования продукции средствами идентификации

Товарная категория

«Сыры» (ед.)

Товарная категория

«Мороженное» (за

исключением мороженого и

десертов без содержания

молочных жиров и (или)

молочного белка в составе)

(ед.)

Товарная категория

«Мороженное» (за

исключением мороженого

и десертов без содержания

молочных жиров и (или)

молочного белка в составе)

(ед.)

Отдельные

виды молочной

продукции со

сроком

хранения 40

суток и менее

(ед.)

1 276 661

(1551 ед. без СИ)

102 872

(250 ед. без СИ)

349 638

(8918 ед. без СИ)

124 995

(210 ед. без СИ)

Упакованная питьевая вода

С 1 декабря 2021 г. во исполнение постановления Правительства Российской

Федерации от 31 мая 2021 г. № 841 «Об утверждении Правил маркировки упакованной
воды  средствами  идентификации  и  особенностях  внедрения  государственной
информационной системы мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной
маркировке  средствами  идентификации,  в  отношении  упакованной  воды»
территориальными  органами  Роспотребнадзора  проведено  более  6  тыс.  контрольных
(надзорных)  мероприятий  в  отношении  объектов,  осуществляющих  реализацию
упакованной  питьевой  воды,  подлежащей  маркировке  средствами  идентификации,  из
которых в 1,9 % были выявлены нарушения. Проверено более 417 тыс. единиц товаров,
из которых около 367 тыс. (88 %) подлежат маркировке.

По результатам установлено, что более 6000 ед. (воды минеральные природные

упакованные) и 223 ед. (воды природные питьевые упакованные, в том числе
газированные…) указанной продукции находились в обороте без маркировки
средствами идентификации. Количество арестованной продукции – 6223 ед.

Для решения вопроса о конфискации арестованных товаров категории «упакованная

вода (воды минеральные)» материалы административных дел территориальными органами
Роспотребнадзора в установленном порядке направлены в суд.

Сведения о товарах несоответствующих обязательным требованиям в части

маркирования продукции средствами идентификации представлены в табл. 3.1.18.

Таблица 3.1.18

Сведения о товарах, не соответствующих обязательным требованиям в части

маркирования продукции средствами идентификации

Упакованная вода (воды

минеральные природные

упакованные) ед.

Упакованная вода (воды природные питьевые

упакованные, в том числе газированные, воды

купажированные питьевые упакованные, в том

числе газированные...) ед.

Всего

78 734

(6 102 ед. без СИ)

157 613

(223 ед. без СИ)

236 347

(6 233 ед. без СИ)

С нарушениями:

Отечественное производство

Импортное производство

Упакованная вода

(минеральная)

Упакованная вода

(газированная)

Упакованная вода

(минеральная)

Упакованная вода

(газированная)

102 ед. без СИ

62 ед. без СИ

6000 ед. без СИ

161 ед. без СИ

100

Судебная практика территориальных органов Роспотребнадзора

В 2022 году в связи с обращением потребителя, содержащее информацию о

нахождении  в  обороте  масла  сливочного  «Крестьянского»  сладко-сливочного
несоленого  с  м. д. ж.  72,5 %  торговой  марки  «Фрау  Му»  без  маркировки  средствами
идентификации,  Управление  Роспотребнадзора  по  Астраханской  области  проведено
административное расследование в отношении юридического лица, осуществляющего
деятельность по продаже молочной продукции в г. Астрахань.

В ходе проведения административного расследования был осуществлен осмотр

молочной продукции, в том числе масла сливочного «Крестьянского» сладко-
сливочного несоленого с м. д. ж. 72,5 % торговой марки «Фрау Му», расфасованного в
потребительскую упаковку из кашированной фольги, массой нетто 180 г, изготовителем
которого является юридическое лицо, зарегистрированное г. Москве с производством в
Московской области, при котором было установлено, что на потребительской упаковке
отсутствуют сведения об обязательной маркировке средствами идентификации.

В соответствии со статьей 27.14 КоАП РФ на немаркированную и маркированную

ненадлежащим образом молочную продукцию была применена обеспечительная мера в
виде ареста. Указанное правонарушение было квалифицировано по части 1 статьи 15.12
КоАП РФ.

Постановлением Советского районного суда г. Астрахани юридическое лицо

было признано виновным и ему было назначено наказание в виде штрафа в размере
50,0 тыс. руб.

В 2022 году в ходе осуществления должностными лицами Управления

Роспотребнадзора  по  г. Москве  контроля  (надзора)  за  маркировкой  средствами
идентификации  товаров,  при  проведении  осмотра  торгового  зала,  принадлежащего
индивидуальному  предпринимателю,  осуществлялся  оборот  табачной  продукции  без
маркировки  средствами  идентификации  (с  выкладкой  на  стеллажах,  кассовой  зоне)  в
количестве 4970 единиц (пачек) импортного производства различных наименований.

В соответствии со статьей 27.14 КоАП РФ на немаркированную и маркированную

ненадлежащим  табачную  продукцию  в  количестве  4970  товарных  единиц  на  общую
сумму  99,4 тыс. руб.  был  наложен  арест.  Составлен  протокол  об  административном
правонарушении по части 4 статьи 15.12 КоАП РФ.

Постановлением мирового судьи судебного участка № 368 Тверского района г.

Москвы хозяйствующий субъект был признан виновным в совершении данного
правонарушения и ему назначено наказание в виде штрафа в размере 30,0 тыс. руб. с
конфискацией предметов административного правонарушения.

В ходе осуществления должностными лицами Управления Роспотребнадзора по

Республике Башкортостан контроля (надзора) за маркировкой товаров средствами
идентификации

был

проведен

инспекционный

визит

индивидуального

предпринимателя, реализующего товары легкой промышленности в г. Уфа.

В ходе проведения инспекционного визита был установлен факт нахождения в

торговом зале продукция легкой промышленности (куртки мужские, а именно: куртка
мужская Jin Dyif с воротником из меха, куртка мужская Flansden, куртка мужская
EAGER, куртка мужская Bearloga,) без маркировки средствами идентификации.

Кроме того, в торговом зале реализовывались товары легкой промышленности

(пуловеры, джемперы) в количестве 8 товарных единиц на общую сумму 11,4 тыс. руб.
на маркировке которых отсутствовала необходимая информация о наименовании
продукции, наименовании страны-изготовителя; юридическом адресе изготовителя, или
продавца или уполномоченного изготовителем лица; едином знаке обращения

101

продукции на рынке государств – членов Таможенного союза; дате изготовления;
модели.

В соответствии со статьей 27.14 КоАП РФ на немаркированные и маркированные

ненадлежащим  образом  товары  легкой  промышленности  в  количестве  7  товарных
единиц  на  общую  сумму  16,7 тыс. руб.  был  наложен  арест.  Составлен  протокол  об
административном правонарушении по части 2 статьи 15.12 КоАП РФ.

Постановлением мирового судьи судебного участка № 9 по октябрьскому району

г. Уфы индивидуальный предпринимать был признан виновным и ему было назначено
наказание в виде штрафа в размере 5,0 тыс. руб. и конфискацией предметов
правонарушения.

В 2022 году в ходе осуществления должностными лицами Управления

Роспотребнадзора  по  Республике  Башкортостан  контроля  (надзора)  за  маркировкой
средствами  идентификации  товаров,  при  проведении  осмотра  торгового  зала,
принадлежащего  индивидуальному  предпринимателю,  реализующего  товары  легкой
промышленности  в  г. Октябрьский  допущены  к  обороту  28  товаров  легкой
промышленности на сумму 3,5 млн руб. без маркировки средствами идентификации.

В соответствии со статьей 27.14 КоАП РФ на немаркированные и маркированные

ненадлежащим  образом  товары  легкой  промышленности  в  количестве  был  наложен
арест.  Составлен  протокол  об  административном  правонарушении  по  части  2  статьи
15.12 КоАП РФ.

Постановлением мирового судьи судебного участка № 1 по г. Октябрьскому

индивидуальный предпринимать был признан виновным и ему было назначено
наказание в виде штрафа в размере 5,0 тыс. руб. и конфискацией предметов
правонарушения.

Управление Роспотребнадзора по Республике Татарстан в ноябре 2022 г.

принимало участие в Х Международном научно-практическом форуме «Эффективные
системы менеджмента: стабильное качество в нестабильных условиях», который прошел
на базе Казанского инновационного университета имени В.Г. Тимирязева.

В мероприятии участвовали представители из 40 регионов России, в том числе

Донецкой Народной Республики, Луганской Народной Республики, и стран Ближнего
Зарубежья: Белоруссии, Казахстана, Киргизии, Армении, Узбекистана, Азербайджана.

Специалисты Управления на дискуссионной площадке «Качество в новых

реалиях. Взгляд на Восток» выступили с докладом на тему: «Контроль за маркировкой
товаров как одна из форм защиты прав потребителей», в котором была озвучена работа
в ГИС МТ, принятых мерах в отношении хозяйствующих субъектов, допустивших
реализацию товаров с нарушением требований правил маркировки.

Также продолжается тесное взаимодействие территориальных органов

Роспотребнадзора  со  структурными  подразделениями  администраций  городов  и
районов, в том числе в форме проведения рабочих совещаний, заседаний комиссий по
противодействию незаконному обороту промышленной продукции и Координационных
Советов  при  территориальных  органах  Роспотребнадзора  по  вопросу  исключения
нахождения  в  обороте  нелегальных  товаров,  защиты  потребительского  рынка  от
мошеннических схем в субъектах Российской Федерации.

3.2. Финансовые услуги

Прошедший 2022 год был переломным для российской финансовой системы.

Беспрецедентные санкции, наложенные на российский финансовый сектор, разрыв
связей с глобальными финансовыми институтами – от международных платежных

102

систем до поставщиков рыночной информации – принципиально изменили внешние
условия для развития отечественного финансового сектора

Первая половина года прошла под знаком борьбы с последствиями введения

санкций.  Для  российских  финансовых  институтов  были  введены  регуляторные
послабления, приняты меры по защите фондового рынка, установлены ограничения на
трансграничное  движение  капитала.  Это  позволило  защитить  средства  граждан,
российскую  финансовую  систему  и  экономику  от  разрушительного  воздействия
санкций,  поддержать  финансовую  стабильность  в  условиях  заморозки  части
международных  резервов,  сохранить  устойчивость  банков  и  других  компаний
финансового  сектора,  чтобы  они  продолжали  бесперебойно  функционировать,
обеспечивать работу предприятий.

Одной из главных задач в 2022 году стала поддержка заемщиков, граждан и

бизнеса, пострадавших в результате введения санкционных ограничений.

В частности, был принят федеральный закон, в соответствии с которым

заемщикам – физическим лицам, индивидуальным предпринимателям и субъектам
малого и среднего предпринимательства предоставлялось право воспользоваться
кредитными каникулами.

Закон действовал в марте – сентябре 2022 года (возобновлен

в январе – марте 2023 года)

. Ипотечные заемщики также могли получить поддержку по

постоянно действующему Закону № 353-ФЗ

Также был принят Закон № 377-ФЗ

, предусматривающий механизм кредитных

каникул  для  заемщиков  из  числа  военнослужащих,  принимающих  участие  в
специальной военной операции, а также членов их семей. Заемщики – военнослужащие
получили право на отсрочку выплат по кредитам и займам, а в ряде случаев – на полное
списание  долга.  С  21  сентября  2022  по  31  декабря  2022  банки  реструктурировали
167,6 тыс. кредитных договоров военнослужащих и  членов их  семей на  общую сумму
63,6 млрд руб.

В этих непростых условиях Роспотребнадзором отмечено некоторое снижение

числа жалоб граждан на действия финансовых организаций. В 2022 году в
территориальные органы Роспотребнадзора поступило 23 515 обращений по вопросам
защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг, что на 7,6 % меньше, чем в 2021
году (25 459 обращений).

Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы)

обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг за 11 лет
с 2012 по 2022 г. приведена на рис. 3.2.1.

https://cbr.ru/Collection/Collection/File/43872/ar_2022.pdf.

Статья 13 Федерального закона от 08 марта 2022 г. № 46-ФЗ «О внесении изменений в отдельные

законодательные акты Российской Федерации».

Федеральный закон от 19 декабря 2022 г. № 519-ФЗ «О внесении изменений в отдельные

законодательные акты Российской Федерации и приостановлении действия отдельных положений
законодательных актов Российской Федерации».

Статья 6.1-1 Федерального закона от 21 декабря 2013 г. № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)».

Федеральный закон от 7 октября 2022 г. № 377-ФЗ «Об особенностях исполнения обязательств по

кредитным  договорам  (договорам  займа)  лицами,  призванными  на  военную  службу  по  мобилизации  в
Вооруженные  Силы  Российской  Федерации,  лицами,  принимающими  участие  в  специальной  военной
операции,  а  также  членами  их  семей  и  о  внесении  изменений  в  отдельные  законодательные  акты
Российской Федерации».

103

Рис. 3.2.1.

Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы)

обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг

за 2012–2022 гг.

Как показал анализ поступивших в 2022 году в Роспотребнадзор (его

территориальные  органы)  обращений  на  нарушения  прав  потребителей  при  оказании
финансовых  услуг,  их  структура  и  содержание  на  протяжении  последних  лет
практически  не  меняется.  Наиболее  актуальными  проблемами  по-прежнему  остаются
недобросовестные практики, посягающие на следующие права потребителя:

– на свободный выбор (навязывание дополнительных услуг без согласия

потребителя, отказ в предоставлении финансовых услуг, блокировка банковских карт
и т. п.);

– на безопасность услуги (хищение денежных средств со счета потребителя,

взыскание задолженности, необеспечение защиты персональных данных и т. п.);

– на необходимую и достоверную информацию (не предоставление сведений и

документов потребителю, введение в заблуждение относительно потребительских
свойств финансового продукта, реализация сложных инвестиционных продуктов и т. п.);

– на качество (ненадлежащее качество обслуживания, невыдача документов,

нарушение сроков оказания услуг, сроков осуществления выплат и т. п.).

В общем объеме всех полученных в 2022 году обращений по вопросам защиты

прав потребителей, связанных с деятельностью на финансовом рынке (23 515), доля
обращений, поступивших непосредственно от граждан (16 278), составила 69,2 %, что
выше уровня данных обращений за предыдущий год (в 2021 году – 68,2 %). При этом
1038 обращений поступило устно, а 15 140 – письменно.

За 2022 год доля устных обращений в общем объеме обращений граждан по

вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг повысилась до 6,4 % по
сравнению с 2021 годом (5,7 %).

Доля обращений потребителей финансовых услуг в общем объеме обращений по

вопросам защиты прав потребителей, поступивших в Роспотребнадзор, в 2022 году
составила 6,3 % (в 2021 году она составляла 6,4 %, в 2020 году – 5,7 %, в 2019 году –
3,5 %, в 2018 году – 3,9 %).

Снизилось поступление обращений от органов государственной власти и

местного самоуправления. Число таких обращений составило в 2022 г. 6950 единиц, что
на 12,0 % меньше по сравнению с 2021 годом (7901 обращение).

В структуре полученных Роспотребнадзором обращений традиционно

преобладают вопросы нарушения прав потребителей в банковской сфере – 67,6 %
обращений (15 893). По вопросам страховой деятельности в 2022 году рассмотрено
17,9 % обращений, МФО – 10,9 %, платежных агентов – 1,2 %. Структура обращений по

17 299

21 344

33944

35 354

28 990

24 058 22 879

23 436

24 859 25 459 23 515

0,0

5000,0

10000,0

15000,0

20000,0

25000,0

30000,0

35000,0

40000,0

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

деятельность на финансовом рынке

104

видам финансовых услуг для потребителей, поступивших в Роспотребнадзор в 2022
году, представлена на рис. 3.2.2.

Рис. 3.2.2.

Структура обращений граждан по видам финансовых услуг,

рассмотренных Роспотребнадзором в 2022 году, в %

В 2022 году в Банк России поступило 368,1 тыс. жалоб от потребителей

финансовых услуг и инвесторов, что на 18,4 % больше, чем в 2021 году

(рис. 3.2.3).

Рис. 3.2.3.

Распределение общего числа жалоб, поступивших в Банк России в 2022 году, %

Основной прирост пришелся на первую половину года, главный фактор роста –

введение  санкций  в  отношении  Российской  Федерации.  На  жалобы,  связанные  с
введением  санкций,  пришлось  12,5 %  от  общего  количества.  Всего  за  год  получено
46 тыс.  «санкционных»  жалоб,  из  которых  72 %  –  в  феврале-июне.  Основная  часть
«санкционных»  жалоб  пришлась  на  банки  и  была  связана  с  валютными  вкладами  и
счетами, а также кредитными каникулами и реструктуризациями.

В общем количестве жалоб доля кредитных организаций составляет 51,7 %.
За 2022 год количество жалоб в отношении кредитных организаций выросло на

10,4 % по сравнению с 2021 годом и составило 190,5 тыс., из них свыше 14,5 % – жалобы,
связанные с санкциями (в основном по категориям «Банковский перевод» и «Расчетный
счет»). Наибольшую долю среди жалоб на кредитные организации занимают вопросы
потребительского кредитования – 24,5 %. По сравнению с 2021 годом удельный вес
таких жалоб снизился на 9,6 процентного пункта (рис. 3.2.4)

https://cbr.ru/statistics/protection/#a_11955

https://cbr.ru

18%

68%

11%

1% 2%

страховая деятельность

банковская деятельность

микрофинансовая деятельность

деятельность платежных
агентов
прочие виды финансовой
деятельности

105

Рис. 3.2.4.

Распределение жалоб в отношении кредитных организаций,

поступивших в Банк России в 2022 году, %

По социально значимым категориям число жалоб за год сократилось: по

ипотечному кредитованию – на 10,7 %, по категории «Мошенничество» – на 17,3 %, по
тематике «Потребительское кредитование» – на 20,6 % по сравнению с 2021 годом и
составило 46,7 тыс. (рис. 3.2.5)

Рис. 3.2.5.

Распределение жалоб по тематике «Потребительское кредитование»,

поступивших в Банк России в 2022 году, %

Количество жалоб на некредитные финансовые организации (далее – НФО) и

участников корпоративных отношений в 2022 году составило 135,4 тыс., что на 25,1 %
выше показателя января-декабря 2021 года. Рост произошел главным образом за счет
субъектов рынка ценных бумаг и товарного рынка, а также субъектов страхового дела.

В отношении субъектов страхового дела, на которые приходится примерно 44 %

всех жалоб на НФО и участников корпоративных отношений, поступило 59,3 тыс.
жалоб. Рост по сравнению с 2021 годом – на 30,2 %. Наибольшую долю в общем объеме
жалоб в отношении субъектов страхового дела занимают вопросы, связанные с ОСАГО,
– 79,3 % (рис. 3.2.6)

https://cbr.ru/protection_rights/statistic/

106

Рис. 3.2.6.

Распределение жалоб в отношении субъектов страхового дела в 2022 году, %

Число жалоб на ОСАГО выросло на 48,4 %, до 47 тыс., прежде всего за счет

шаблонных  жалоб  на  неверно  примененный  показатель  безаварийного  вождения  –
коэффициент бонус - малус (далее – КБМ). Такие жалобы формировали платные сайты-
посредники, причем  они  касались  общей  проверки  страховой истории  заявителя,  а  не
конкретных действий страховых организаций. Стоит отметить, что проверка значения
КБМ  доступна  любому  страхователю  бесплатно  на  сайте  Российского  Союза
Автостраховщиков (далее – РСА)

Повышение цен на запчасти в условиях их дефицита существенно увеличило

риски роста убыточности автостраховщиков, что сказалось на доступности ОСАГО, в
том числе в электронном виде. Благодаря запуску в апреле 2022 года перестраховочного
пула, обеспечивающего доступность полисов ОСАГО для ряда категорий страхователей
(молодых и неопытных водителей, владельцев такси и каршеринговых автомобилей,
водителей из числа неоднократных виновников аварий, то есть всех тех, для кого высока
вероятности стать в будущем виновниками ДТП и причинить ущерб, который будет
возмещаться страховой компанией), ситуация изменилась: к концу года число жалоб на
недоступность ОСАГО снизилось на 62 %

(рис. 3.2.7.)

Рис. 3.2.7.

Распределение жалоб по тематике «ОСАГО» в 2022 году, %

В 2022 году количество жалоб, поступивших в отношении микрофинансовых

организаций (далее – МФО), снизилось на 5,6 % по сравнению с 2021 годом и составило
47 тыс. Снижение произошло, в первую очередь, за счет сокращения числа жалоб по
вопросам возврата просроченной задолженности (на 30,6 %, до 9,3 тыс.).

В то же время за год существенно увеличилось количество жалоб на

мошенничество (на 38,6 %) и, как следствие, по вопросам кредитных историй (на

https://autoins.ru/osago/raschet-stoimosti-osago/proverit-kbm/

https://cbr.ru/protection_rights/statistic/

107

49,9 %).  В  2022  году  также  выявлено  массовое  поступление  написанных  по  шаблону
жалоб на пересчет задолженности по займам, в том числе в отношении МФО, которые
не  продают  дополнительные  услуги  и  не  взимают  комиссии.  Такие  жалобы  были
спровоцированы  обсуждениями  в  Интернете,  многие  из  них  содержали  просьбу  о
пересчете  задолженности  без  привязки  к  нарушению  прав  и  по  результатам
рассмотрения оказывались необоснованными (рис. 3.2.8)

Рис. 3.2.8.

Распределение жалоб в отношении МФО в 2022 году, %

Справочно:
МФО в 2022 году выдавали займы россиянам по запредельной стоимости, а

также собирали комиссию за страховые услуги и телемедицину. Показатели
рентабельности и чистой прибыли в секторе выросли до рекордных уровней, следует из
обзора рынка, представленного Банком России.

Из документа следует, что выручка МФО за 2022 год выросла на 60 % – до

314 млрд руб., а чистая прибыль на 39 % – до 41 миллиарда. Совокупный рост чистой
прибыли был обеспечен как крупными участниками рынка, так и небольшими игроками.
Рост доли займов с высоким уровнем полной стоимости кредита позволил МФО в 2022
году подстроиться под новые условия и компенсировать рост издержек, заключил Банк
России.

Оценивая ситуацию, регулятор связывает рост прибыльности МФО с ростом

доходов от продажи компаниями дополнительных услуг. Так, доля доходов организаций
от непрофильных направлений увеличилась до 17 %. Речь идет о комиссионных от
продажи различных видов услуг и продуктов: страховании, телемедицине, СМС-
информировании, расширенном пакете обслуживания и так далее.

Объем обязательств россиян перед микрофинансовыми организациями достиг

по итогам 2022 года 364 млрд руб. Портфель займов МФО увеличился в годовом
выражении на 11 %, также следует из обзора. Росту, по оценкам регулятора,
способствовало развитие сектора дистанционных услуг: доля онлайн-займов по итогам
года выросла до 66 %. Средний размер займа, выданного физическим лицам в четвертом
квартале 2022 года, составил 12,7 тыс. руб. В 2021 году этот показатель составлял
13,4 тыс.

В отношении субъектов рынка ценных бумаг количество жалоб в Банк России за

2022 г. выросло в 7 раз – до 22 тыс., их подавляющее большинство связано с санкциями.
Порядка 81 % «санкционных» жалоб, пик которых пришелся на апрель, был вызван
прежде всего вынужденными переводами брокерских и индивидуальных

https://cbr.ru/protection_rights/statistic/

https://www.pnp.ru/economics/mikrofinansovye-organizacii-bolshe-zarabotali-na-rossiyanakh.html

108

инвестиционных счетов от брокеров, оказавшихся под санкциями, другим участникам
рынка, а также блокировкой иностранных ценных бумаг (рис. 3.2.9)

Рис. 3.2.9.

Распределение жалоб в отношении субъектов рынка ценных бумаг

и товарного рынка в 2022 году, %

В отношении субъектов коллективных инвестиций поступление жалоб выросло

на 10,1 % (в основном за счет «санкционных» тематик по вопросам управления ПИФ), в
отношении участников корпоративных отношений – снизилось на 31,7 %.

Почти по всем категориям финансовых продуктов отмечен рост числа жалоб на

практику предложения одного финансового продукта под видом другого – мисселинг

В 2022 году количество жалоб, поступивших по вопросам мисселинга, выросло на 40 %
по сравнению с 2021 годом и составило 5,8 тыс. (рис. 3.2.10).

Рис. 3.2.10.

Распределение жалоб, связанных с мисселингом, по категориям

участников финансового рынка в 2022 году, %

https://cbr.ru/protection_rights/statistic/

https://cbr.ru/protection_rights/np/

109

Рис. 3.2.11.

Распределение жалоб, связанных с мисселингом, по тематикам в 2022 году, %

Важной мерой по борьбе с мисселингом является вступившее в силу с 1 июля

2022 года указание Банка России

по которому разъяснения сотрудника банка об

условиях и рисках финансового продукта должны строго соответствовать информации,
доведенной до клиента в письменной форме.

Меры, принятые в 2022 году Службой по защите прав потребителей и

обеспечению доступности финансовых услуг Банка России в отношении участников
финансового рынка, включают в себя следующие мероприятия (рис. 3.2.12).

Рис. 3.2.12.

Распределение мер по категориям участников финансового рынка в 2022 году

Динамика основных показателей надзорной деятельности Роспотребнадзора в

сфере защиты прав потребителей финансовых услуг в 2022 году в полной мере отражает
процесс смещения акцента с проведения проверок на профилактику нарушений в
развитие положений вступившего в силу с 1 июля 2021 г. Закона № 248-ФЗ (табл. 3.2.1).

Таблица 3.2.1

Динамика основных показателей надзорной деятельности Роспотребнадзора

в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг в 2015–2022 гг.

Показатель

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

Проведено проверок

1461

1666

1000

573

466

110

177

172

Выявлено нарушений по

результатам проверок

5420

7083

6443

3306

2311

1258

761

325

https://cbr.ru/protection_rights/statistic

https://cbr.ru/Queries/UniDbQuery/File/90134/2568

110

Продолжение табл. 3.2.1

Количество нарушений на

1 проверку

3,7

4,2

6,4

5,8

11,4

4,3

1,9

Количество административных

расследований

550

433

536

465

374

304

302

Составлено протоколов об

административном

правонарушении

1866

2040

2470

1812

1539

1298

1168

473

Из них по результатам адми-

нистративных расследований

498

360

501

436

294

235

243

Вынесено постановлений о

привлечении к административ-

ной ответственности

1999

2271

2217

1580

1379

1239

1057

472

В 2022 году Роспотребнадзор провел 172 внеплановые проверки, связанные с

соблюдением законодательства о защите прав потребителей в сфере финансовых услуг,
что на 2,8 % меньше, чем в предыдущем году (177) и в 8,5 раз меньше, чем в 2015 году.
Соответственно уменьшились связанные показатели. Так, количество установленных по
результатам проверок фактов нарушений обязательных требований законодательства о
защите прав потребителей в отчетном году составило 325 или 42,7 % от уровня прошлого
года  (761  нарушение).  Такая  же  динамика  наблюдается  и  фактов  привлечения  к
административной  ответственности:  в  2022  году  было  составлено  473  протокола  об
административных  правонарушениях и  вынесено  472  постановления  о  привлечении  к
административной  ответственности  (в  2021  году  –  1168  протоколов  и  1239
постановлений соответственно).

Напротив, ровно обратную по своему вектору динамику демонстрируют

показатели деятельности Роспотребнадзора по профилактике нарушений обязательных
требований,  направленной  на  повышение  информированности  предпринимательского
сообщества о способах соблюдения обязательных требований законодательства, а также
на  устранение  условий,  причин  и  факторов,  способных  привести  к  их  нарушению
(табл. 3.2.2).

Таблица 3.2.2

Показатели деятельности Роспотребнадзора по профилактике нарушений обязательных

требований в отношении финансовых организаций в 2022 году

Вид деятельности

субъекта

ответственности

Число финансовых

организаций,

в отношении

которых проведены

профилактические

мероприятия

Число проведенных профилактических

мероприятий, ед.

всего

(сумма

граф)

инфор-

миро-

вание

объяв-

ление

предо-

стере-

жения

кон-

суль-

тирова-

ние

профи-

лакти-

ческий

визит

само-

обсле-

дова-

ние

Деятельность на финан-

совом рынке, в том числе:

2206

4475

1490

1263

1688

банковская деятельность

1332

2958

991

926

1025

страховая деятельность

409

639

226

317

микрофинансовая

деятельность

399

599

183

210

196

111

В рамках выполнения Программы профилактики рисков причинения вреда

(ущерба)  охраняемых  законом  ценностям  в  рамках  федерального  государственного
контроля  (надзора)  в  области  защиты  прав  потребителей  на  2022  год,  утвержденной
приказом  Роспотребнадзора  от  17  декабря  2021 г.  № 787,  проведено  4475
профилактических  мероприятий  в  отношении  2206  финансовых  организаций,  в  том
числе:

– информирование по вопросам соблюдения обязательных требований:

проведены 1490 мероприятий, в т. ч. выступления и публикации в СМИ и на сайтах, а
также распространение печатных изданий, плакатов, буклетов и другой наглядной
информации;

– объявление

предостережения:

объявлено

1263

предостережения

недопустимости нарушений обязательных требований в сфере защиты прав
потребителей с предложением финансовым организациям принять меры по обеспечению
соблюдения обязательных требований;

– консультирование:

финансовым

организациям

предоставлено

1688

консультаций с разъяснениями обязательных требований в области защиты прав
потребителей, посредством телефонной связи, электронной почты, а также в ходе
проведения профилактических мероприятий;

– профилактические визиты: в соответствии с требованиями Закона № 248-ФЗ

Роспотребнадзором проведено 23 профилактических визита, в ходе которых финансовые
организации проинформированы и проконсультированы об обязательных требованиях,
предъявляемых к их деятельности и объектам контроля, о вопросах, связанных с
организацией и осуществлением государственного контроля (надзора).

Большая

часть

–

38 %

профилактических

мероприятий

проведена

Роспотребнадзором в форме консультирования (рис. 3.2.13).

Рис. 3.2.13.

Структура профилактических мероприятий в отношении

финансовых организаций в 2022 году, %

На долю мероприятий, связанных с оказанием финансовым организациям

информационной  поддержки  по  вопросам  соблюдения  обязательных  требований,
(информирование)  пришлось  33 %  профилактической  деятельности,  в  28 %  случаев
контролируемым  лицам  объявлены  предостережения  о  недопустимости  нарушения
обязательных требований.

На долю профилактических визитов пришлось 0,5 % проведенных

профилактических мероприятий, на долю самообследований – 0,25 %.

Количественные показатели профилактической деятельности в отношении

финансовых организаций, достигнутые Роспотребнадзором за отчетный период,
значительно превышают показатели надзора в этой сфере в пиковые периоды его

38%

33%

28%

0,50%

0,25%

консультирование

информирование

объявление предостережений

проведение профилактических
визитов
самообследование

112

активной реализации, и усиливаются эффектом низкой базы – крайне малыми
стартовыми показателями этой деятельности в 2021 (базовом) году.

Основаниями профилактических мероприятий, связанных с объявлением

предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований в финансовой
сфере, в 2022 году были факты выявления признаков нарушений прав потребителей на
информацию и включение в договоры условий, ущемляющих законные права
потребителей.

Перечень условий, ущемляющих права потребителей, наиболее часто

встречающихся в договорах оказания финансовых услуг в разрезе «новых» положений
статьи 16 Закона «О защите прав потребителей» приведен в таблице 3.2.3.

Таблица 3.2.3

Перечень условий, ущемляющих права потребителей, в договорах

оказания финансовых услуг в 2022 году

Содержание условия,

ущемляющего права потребителей

Указание положения

статьи 16 Закона

«О защите прав потребителей»

(далее – статья 16)

Условие договора потребительского кредита, договора

банковского счета, предусматривающее право банка на

односторонний отказ от договора в отсутствие на то оснований,

предусмотренных законодательством

подпункт 1 пункта 2

статьи 16

Условие договора потребительского кредита, содержащее

предустановленное согласие на приобретение дополнительных

платных услуг (страховых услуг)

подпункт 6 пункта 2

статьи 16

Условие договора потребительского кредита,

предусматривающее комиссии:

– за выдачу наличных денежных средств в кассе кредитной

организации;

– за снятие наличных денежных средств в банкомате;

– за предоставление рассрочки выплаты кредита
Условие договора банковского счета, предусматривающее

комиссию за информирование потребителя о совершении

операций с использованием электронного средства платежа

путем направления смс-сообщений, пуш-сообщений
Условие договора потребительского кредита,

предусматривающее выполнение дополнительных услуг за плату

без получения согласия заемщика (оказание юридических,

медицинских услуг, помощь на дорогах)
Условие договора потребительского кредита, устанавливающее

возможность внесения платежа по договору только безналичным

способом

Условие договора потребительского кредита, обязывающее

заемщика заключить договор страхования, действия которого

будет распространяться на ранее возникшие правоотношения по

договору потребительского кредита (то есть датой, которая

прошла)

подпункт 15 пункта 2

статьи 16

Условие договора потребительского кредита,

предусматривающее дополнительную меру ответственности за

несвоевременное погашение задолженности по договору

113

Продолжение табл. 3.2.3

Условие договора потребительского кредита,

предусматривающее уступку прав (требований) по кредитному

договору без согласия заемщика

Условие договора потребительского кредита,

предусматривающее безакцептное списание денежных средств

банком со счета заемщика без его распоряжения
Условие договора потребительского кредита,

предусматривающее повышение процентной ставки по договору

в связи с осуществлением операций по снятию наличных

денежных средств, по переводу денежных средств

В рамках судебной защиты в 2022 году было дано 1232 заключения по делу в

целях защиты прав потребителей финансовых услуг (в 2021 году – 1307, в 2020 году –
1372, в 2019 году – 1305). Структура заключений представлена на рис. 3.36. Исковые
требования потребителей были удовлетворены в 86,2 % случаев рассмотренных исков,
когда территориальными органами Роспотребнадзора были даны заключения по делу в
целях защиты прав потребителей (рассмотрено – 1047, из них удовлетворены – 903).

Рис. 3.2.14.

Структура дачи заключений в судах по делам о защите прав потребителей

территориальными органами Роспотребнадзора, по видам финансовой деятельности

участников судебного процесса, 2022 год

Примеры показательной судебной практики Роспотребнадзора по защите прав

потребителей финансовых услуг, связанной с дачей заключений в целях защиты прав
потребителей:

1. В Управление Роспотребнадзора по г. Москве обратился потребитель об

оказании помощи в защите прав, нарушенных АО «А*-БАНК». Из материалов дела
следует, при оформлении договора потребительского кредита дистанционным способом
банком предложено заключить договоры страхования по программе № 1 «Страхование
жизни и здоровья», программе № 2 «Страхование жизни и здоровья (Программа 1.03)»
+ Защита от потери работы».

Потребитель обратился к АО «А*-БАНК» с требованием возврата денежных

средств,  уплаченных  по  договорам  страхования,  банком  отказано  в  удовлетворении
требований.  В  рамках  досудебного  урегулирования  спора  потребитель  обратился  к
Финансовому  уполномоченному  по  правам  потребителей  финансовых  услуг  в  сферах
кредитной  кооперации,  деятельности  кредитных  организаций,  ломбардов  и
негосударственных  пенсионных  фондов,  который  посчитал,  что  услуги  страхования
были навязаны при заключении договора потребительского кредита, и вынес решение
об обязании возврата страховой премии в размере 240 тыс. руб.

577

572

страховая деятельность

банковская деятельность

микрофинансовая деятельность

деятельность платежных агентов

114

АО «А*-БАНК», не согласившись с решением финансового уполномоченного,

обратился  в  суд.  Управление  Роспотребнадзора  по  г. Москве  привлечено  судом  к
участию  в  деле  с  дачей  заключения  в  целях  защиты  прав  потребителя.  Решением
Люблинского  районного  суда  г. Москвы  заявление  АО  «А*-БАНК»  оставлено  без
удовлетворения (дело № 02-8279/2022).

2. Ленинским районным судом г. Тюмени рассмотрено заявление потребителя к

Банку В* (ПАО). Управление Роспотребнадзора по Тюменской области приняло участие
в гражданском деле с дачей заключения в целях защиты прав потребителя.

По существу дела между сторонами заключен договор потребительского кредита

на 48 месяцев, процентная ставка составляет 9,2 % годовых с применением дисконта в
размере 5 % от  базовой ставки, определенной в размере 14,2 % годовых, при  условии
страхования  заемщиком  рисков  жизни  и  здоровья.  В  день  заключения  договора
потребительского кредита потребителем заключен договор добровольного страхования
жизни  и  здоровья.  Позднее  потребителем  был  заключен  договор  страхования  с  иной
страховой компанией на более выгодных для потребителя условиях. При этом договор
страхования  заключен  на  период  действия  договора  потребительского  кредита  и
соответствовал требованиям страхования, установленным банком.

Банк В* (ПАО) прекратил применение дисконта и установил по договору

потребительского кредита базовую процентную ставку (14,2 % годовых).

Ленинским районным судом г. Тюмени 18.03.2022 вынесено решение о

признании  обязательств  потребителя  по  обеспечению  исполнения  договора
потребительского  кредита  в  виде  страхования  исполненными,  обязании  банка
произвести перерасчет по кредитному договору с учетом дисконта по процентной ставке
9,2 %  годовых  (дело  № 2-1220/2022).  Апелляционным  определением  Тюменского
областного суда от 08.02.2023 решение оставлено без изменения (дело № 33-758/2023).

В 2022 году всего в судебные органы Роспотребнадзором подано 78 (в 2021 году

– 69) исковых заявлений, из которых 52 иска рассмотрено и 45 удовлетворено (86,5 %).

Продолжилось применение правоприменительной практики Роспотребнадзора,

связанной с защитой прав и законных интересов конкретных потребителей. Всего в
общей сложности в судебные органы в 2022 г. направлено 64 таких иска, из которых 45
рассмотрено и 38 из них удовлетворены (84,4 %).

По результатам рассмотрения исковых заявлений судебными органами в пользу

потребителей присуждено 73,4 млн руб., из которых 5,25 млн руб. взыскано в качестве
компенсации морального вреда (в 2021 г. судами в пользу потребителей взыскано
4,8 млн руб.).

Примеры показательной судебной практики защиты прав потребителей

финансовых услуг, связанной с подачей Роспотребнадзором исков в защиту прав
потребителей:

1. Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан обратилось в суд

в  защиту  прав  потребителя  в  отношении  АО  Страховая  компания  «У*  Жизнь»  о
расторжении  договора  добровольного  инвестиционного  страхования  жизни  «Верное
решение»,  взыскании  денежных  средств,  внесенных  потребителем  по  договору,  в
размере 1050 тыс. руб., проценты за пользование денежными средствами, компенсации
морального вреда, штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном
порядке.

АО Страховая компания «У* Жизнь» допущен обман потребителя при

заключении договора, поскольку потребитель имел намерение заключить договор
банковского вклада, в то время с ним был заключен договор инвестиционного
страхования жизни «Верное решение».

Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2022 году» - часть 7