Международный аэропорт "Краснодар". РУКОВОДСТВО ПО НАЗЕМНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ (Редакция 01, 2020 год)

- необходимо убедиться в отправке всех необходимых сообщений после вы-

лета, как только рейс будет закрыт в системе DCS.

1.7.2. Расхождения в количестве зарегистрированных пассажиров и пас-

сажиров на борту ВС

В случае сдвоенных посадочных мест на борту ВС ДПВС делает запрос дис-

петчеру ООПА. Диспетчер ООПА с старшим агентом ПО проводят проверку и все

необходимые работы.

В случае расхождения данных по итогам регистрации и посадки агент ПО

СОП, находящийся у выхода на посадку:

− выявляет фамилии неявившихся пассажиров;

− проверяет возможные ошибки при регистрации;

− организует поиск пассажиров на пунктах таможенного, миграционного и

паспортного контроля;

− организует через диспетчера ИГ индивидуальное объявление пассажирам

(об окончании посадки, номере выхода на посадку);

−проверяет в системе Pax Track нахождение пассажира в аэропорту по нали-

чию отметок в системе контрольных точек;

− проверяет наличие зарегистрированного багажа у данных пассажиров;

− передает информацию ДПВС для проверки наличия на борту ВС непрошед-

ших посадку пассажиров.

В случае получения информации от диспетчера ООПА о необходимости про-

верки наличия пассажира на борту ВС ДПВС необходимо выполнить следующий ряд

действий:

- проверить наличие пассажира на борту ВС (совместно с бортпроводником

авиакомпании). В случае отсутствия пассажира на указанном агентом ПО СОП ме-

сте, ДПВС обращается к бортпроводнику с просьбой объявить данного пассажира

по громкой связи на борту ВС;

- в случае наличия пассажира в салоне ВС, ДПВС обязан сверить посадочный

талон, паспорт пассажира согласно пассажирского манифеста (фамилия, имя, ме-

сто).

В случае, если задерживается обслуживание ВС и ДПВС не может покинуть

стоянку ВС согласно предварительного расписания рейса, он должен незамедли-

тельно сообщить об этом по телефону бригадиру ДПВС для перераспределения пер-

сонала на обслуживаемых рейсах.

В случае внесения изменений в документы по рейсу агенту ПО СОП необхо-

димо сообщать данную информацию диспетчеру ООПА, который в свою очередь

незамедлительно сообщает о внесенных в DCS изменениях диспетчерам по цен-

тровке.

В случае неявки пассажира на посадку, зарегистрированный багаж, оформ-

ленный на такого пассажира, обязательно подлежит снятию с борта ВС. ЗАПРЕЩА-

ЕТСЯ перевозка зарегистрированного багажа не явившихся на посадку (отстранен-

ных от полета) пассажиров в целях обеспечения безопасности полета.

Для снятия багажа агенту ПО СОП, находящемуся на выходе на посадку,

необходимо выполнить следующие процедуры:

− определить номер багажной бирки, используя DCS;

− распорядиться о снятии багажа с борта ВС, не явившихся на посадку пас-

сажиров, передав информацию диспетчеру ООПА, который в свою очередь сооб-

щает об этом ДПВС (сообщить последние 4 цифры номера багажной бирки и ФИО

пассажира).

ДПВС, находящемуся под бортом ВС вызывает ПСГиБ для снятия багажа и при

необходимости внести изменения в сводно-загрузочную ведомость по пассажирам

и багажу (изменения в последнюю минуту).

Примечание: Все меры по снятию багажа предпринимаются совместно со

службой авиационной безопасности. ДПВС сообщает САБ под бортом о необхо-

димости снятия багажа с ВС. Снятие багажа и транспортировку его к терми-

налу ПСГиБ проводят ТОЛЬКО под контролем сотрудников САБ. Багаж неявив-

шихся на посадку пассажиров после снятия с ВС доставляется в розыск багажа

ПСГиБ.

1.7.3. Посадки пассажиров в случае неисправности системы электрон-

ной регистрации (DCS)

В случае сбоя системы регистрации, посадка пассажиров производится по

«шахматкеª. Бланк «шахматкиª подписывается агентом ПО, обозначается дата и

номер рейса. Агент ПО на «шахматкеª отмечает пассажиров, согласно регистраци-

онного номера на посадочном талоне.

До закрытия дверей ВС на вылет, ДПВС необходимо убедиться в том, что фи-

нальное количество зарегистрированных пассажиров соответствует количеству

пассажиров на борту ВС, а также подготовить и передать на борт финальный мани-

фест.

1.8. Полетная документация

1.8.1. Общие положения

Согласно требований авиакомпаний в АО «МАКрª предусмотрены процедуры

предоставления первичной полетной документации, а именно:

- СЗВ (основной);

- пассажирский манифест (основной);

- схемы загрузки (по требованию авиакомпании);

- NOTOC (при необходимости);

- Расходный ордер/бланк заказа ПОЖ (по требованию авиакомпании);

- багажная ведомость (основной);

- документы на топливо (по требованию авиакомпании, если это определено

договором на наземное обслуживание).

1.8.2. Пассажирский информационный лист. PIL - Passenger Information

List/Пассажирский манифест

Агент ПО СОП, убедившись в окончании регистрации, печатает пассажирский

манифест на выходе на посадку. Пассажирский манифест печатается в количестве,

определенном правилами авиакомпании перевозчика.

1.8.3. Другие полетные документы

После отправления ВС, АО «МАКрª предоставляет в адрес авиакомпании ори-

гиналы полетной документации:

- пассажирский манифест;

- СЗВ;

- FIM (обязательно, при наличии на рейсе);

- купоны багажных бирок (обязательно, при наличии);

- отрывные талоны самостоятельной регистрации;

- ПГВ.

Перечень документов необходимых для отправки определяется требовани-

ями авиакомпании перевозчика.

1.9. Процедуры, выполняемые после вылета рейса

1.9.1. Отправка сообщений

Типы сообщений:

MVT - сообщение о движении ВС

SOM - сообщение о занятых местах на борту ВС.

LDM - сообщение о загрузке рейса

PNL - поименный список пассажиров

ADL - список дополнений / удалений пассажиров

TPM - поименный список вылетевших пассажиров

PTM - список трансферных пассажиров

PSM - пассажиры со специальным обслуживанием

PFS - уточненные списки вылетевших пассажиров

FTL - бонусы, участники бонусных программ

ETL - информация о электронных билетах

BTM - информация о багаже трансферных пассажиров

CPM - сообщение о распределении ULD

UCM и SCM - сообщения о контроле движения ULD

PNL - данное сообщение генерируется в системе бронирования и посылается

в пункт отправления рейса один раз в оговоренное время.

ADL - используется для обновления данных в системе регистрации по про-

изошедшим изменениям в системе бронирования после передачи PNL (или преды-

дущего ADL) относительно списка пассажиров/загрузки конкретного рейса, выле-

тающего из конкретного аэропорта. Генерируется только после отсылки PNL-сооб-

щения в систему регистрации.

TPM - телетайпный пассажирский манифест (TPM) представляет собой авто-

матическую распечатку списка пассажиров, зарегистрированных на соответствую-

щий рейс.

PTM - содержит информацию о трансферных пассажирах и их багаже, кото-

рые следуют далее стыковочным рейсом в течение 24-х часов от времени прибытия

по расписанию в пункт трансфера. РТМ отправляется по каналам связи (в адреса,

определенные авиакомпанией-перевозчиком) немедленно после завершения реги-

страции пассажиров и багажа, даже если известно, что рейс задерживается.

PSM - отправляется по итогам регистрации и включает список всех зареги-

стрированных пассажиров, которым требуется помощь или специальное обслужи-

вание (включая UM, пассажиров с ограниченной подвижностью, VIP и другим пас-

сажирам, кому необходимо специальное обслуживание). PSM передается немед-

ленно после вылета ВС в аэропорт назначения. PSM содержит фамилию, имя и но-

мер места всех пассажиров категории UМ, находящихся на борту ВС, всех пассажи-

ров с маленькими детьми, категории VIP и всех пассажиров, требующих специаль-

ного обслуживания. В случае, когда пассажир продолжает полет на рейсе другой

авиакомпании, в сообщении PSM есть информация о номере стыковочного рейса и

коде IATA принимающего перевозчика. Данная информация заносится, как приме-

чание для специального обслуживания после фамилии пассажира.

PFS - в телеграмму попадают пассажиры, при регистрации или отправке ко-

торых произошли проблемы. Также указываются пассажиры, предъявившие бонус-

ную карту (карту часто летающего пассажира).

FTL Сообщение об участниках программы постоянного пассажира (FTL -

Frequent Traveler List) представляет собой информацию о количестве зарегистри-

рованных на соответствующий рейс участников программы постоянного пассажира

авиакомпании.

ETL - «Electronic Ticket Listª состоит из списка прошедших посадку пассажи-

ров с электронными билетами.

BTM - сообщение о трансферном багаже (BTM) содержит следующую инфор-

мацию:

- стыковочные рейсы.

- количество мест багажа.

- номера багажных бирок.

- номера PNR.

BTM обеспечивает принимающего перевозчика в аэропорту трансфера информа-

цией обо всем багаже, который должен быть перегружен на стыковочный рейс с

прибывающего рейса.

LDM - телеграмма о загрузке рейса (Load Message; LDM) - сообщение с дан-

ными о загрузке воздушного судна, посылаемое по всему маршруту рейса. Высы-

лается немедленно после вылета воздушного судна. Ее содержание основано на

сводной загрузочной ведомости.

SOM - отражает информацию о занятых местах по направлениям следования

транзитного рейса, во избежание дублирования мест в пунктах транзитных посадок

ВС.

MVT - существуют следующие виды сообщений MVT

− сообщение об отправлении рейса;

− сообщение о прибытии рейса;

− сообщение о задержке вылета рейса;

− сообщение о возвращении воздушного судна на стоянку;

− сообщение об уточнении расчетного времени прибытия рейса;

− сообщение об изменении времени прибытия по рулению.

Сообщение отправления и прибытия рейса отправляется немедленно после отправ-

ления или прибытия воздушного судна.

UCM и SCM О движениях ULD нужно сообщить службе по учету и контролю

движения средств пакетирования авиакомпании, сообщением о контроле движения

ULD (UCM).

Каждый пункт, имеющий ULD в обменном фонде должен формировать и отправить

сообщение SCM ежедневно.

Сообщение UCM отправляется незамедлительно после прилета (отдельное сообще-

ние UCM-IN) и вылета ВС (отдельное сообщение UCM-OUT) в течении 2-х часов.

Сообщение о контроле движения ULD (UCM) должно содержать следующие

параметры.

- системный адрес, на который отправляется сообщение

- адрес отправителя

- идентифицирующий знак

- номер рейса, дата, рег. номер ВC, пункт прилета

- тип сообщения (UCM IN - сообщение на прилет)

- типы находящихся на борту ULD и их номера

Сообщение об обменном фонде ULD (SCM) должно содержать следующие

параметры:

- Системный адрес, на который отправляется сообщение

- Адрес отправителя

- Идентифицирующий знак

- пункт отправителя, дата, время

- тип ULD, номера ULD, «Тª в конце - количество ULD

Стандарты для исправления сообщений

Необходимо применять следующую процедуру при необходимости исправления со-

общения (согласно IATA AHM711).

Для исправления уже переданного сообщения необходимо отправить новое

полное сообщение. Для идентификации таких сообщений в первой текстовой

строке необходимо ввести идентификатор стандартного сообщения (COR).

Старший агент СОП, контролирует своевременное и достоверное внесение

агентами ПО СОП информации о коммерческой загрузке в 1С АМС по окончании

регистрации для формирования багажной ведомости и СЗВ. Сообщения формиру-

ются автоматически после внесения данных и рассылаются по указанным авиаком-

паниями адресам.

1.9.2. Хранение полетных документов

Один раз в неделю, ответственный за формирование конвертов по рейсам,

организовывает процесс перемещения конвертов за предыдущую неделю в уста-

новленное для хранения место. Полетная документация в бумажном формате, с

живыми подписями, хранится три года (до истечения исковой давности).

2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ПАССАЖИРОВ

2.1. Безопасность документации

2.1.1. Посадочные талоны, транзитные карты и багажные бирки

Все материалы, используемые при обслуживании пассажиров и багажа (по-

садочные талоны, багажные бирки, FIM, ваучеры, талоны) должны находиться под

постоянной защитой и присмотром с целью предотвращения несанкционированного

доступа и использования.

2.1.2. Уничтожение напечатанных документов

Персональные данные должны обрабатываться таким образом, чтобы обес-

печить их надлежащую безопасность, в том числе защиту от несанкционированного

доступа и обработки, а также от случайной потери и уничтожение с использованием

соответствующих технических и организационных мер. Печатные материалы, такие

как посадочные талоны, списки пассажиров, транзитные карточки, формы для об-

служивания, могут быть заново распечатаны при необходимости, вследствие чего

предыдущие копии таких документов выбрасываются. Утилизация распечатанных

документов, копий документов, содержащих персональные данные пассажиров,

должна производиться в соответствии с требованиями законодательства Россий-

ской Федерации, нормативными документами АО «МАКрª (Федеральный закон от

27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данныхª, приказ БА от 13.08.2020 № 120 «Об

утверждении документов, регламентирующих обработку и обеспечение безопасно-

сти персональных данныхª) (ISAGO, PAB 2.5.5).

2.1.3. Информационная безопасность

Системы контроля посадки, регистрации пассажиров на рейс должны нахо-

диться под контролем, исключая возможность несанкционированного доступа не-

уполномоченных лиц к не отпечатанным посадочным талонам и Персональным дан-

ным пассажиров.

Перед уходом со стоек регистрации, агент ПО СОП закрывает принтеры на

замок (при наличии такой возможности). Неиспользованные посадочные талоны и

багажные бирки хранятся в закрывающихся на ключ шкафах, ящиках, в местах,

исключающих возможность несанкционированного доступа неуполномоченных

лиц, порчу и хищение расходных материалов.

Перед уходом со стоек регистрации агент ПО СОП выходит из системы и бло-

кирует систему регистрации.

Соблюдаются требования в отношении использования логинов и паролей.

2.1.4. Зоны ограниченного доступа

Внутриобъектовый режим - это совокупность организационно-технических

мероприятий и правил, направленных на обеспечение порядка нахождения и пере-

движения лиц и транспортных средств в зоне транспортной безопасности и/или

критических элементах аэропорта.

Внутриобъектовый режим устанавливается в целях:

- исключения несанкционированного доступа в зону транспортной безопас-

ности и/или на критические элементы аэропорта;

- исключение возможности бесконтрольного передвижения всех лиц и транс-

портных средств в зоне транспортной безопасности и/или на критическом эле-

менте аэропорта;

- установления порядка нахождения пассажиров в перевозочном секторе

зоны транспортной безопасности и их доставки к местам посадки в ВС.

Пассажиры всех категорий допускаются в перевозочный сектор зоны транс-

портной безопасности по перевозочным документам (посадочным талонам) и доку-

ментам, удостоверяющим личность, после прохождения предполетного досмотра.

Пассажиры МВЛ дополнительно проходят процедуры пограничного, таможен-

ного и других видов контроля, установленных законодательством РФ.

Контроль перемещения пассажиров в перевозочном секторе зоны транспорт-

ной безопасности и посадка их в ВС осуществляется сотрудниками САБ и СОП, а на

международных воздушных линиях - и представителями органов пограничного и

таможенного контроля.

Не допускается выход пассажиров на перрон, а также их посадка/высадка

в/из ВС МВЛ без разрешения органов пограничного и таможенного контроля.

Технологический сектор Зоны транспортной безопасности - часть зоны транс-

портной безопасности аэропорта, доступ в которую ограничен для пассажиров и

осуществляется по пропускам установленных видов для работников и посетителей

аэропорта с четом запрета предметов и веществ, которые запрещены или ограни-

чены для перемещения.

С целью исключения возможности бесконтрольного передвижения всех лиц

и транспортных средств в зоне транспортной безопасности в АО «МАКрª опреде-

лены зоны ограниченного доступа.

Организация пропускного и внутриобъектового режима в зонах ограничен-

ного доступа Терминала №1, №2, здании по обслуживанию приоритетных пассажи-

ров (МВЛ, ВВЛ) возлагается на сотрудников САБ.

2.1.5. Пригодность пассажиров для перелета

Под годностью пассажира для перелета понимается его физическое и психи-

ческое состояние, которое не представляет угрозы безопасности самого пассажира

либо угрозу жизни или здоровью других лиц.

Примечание: под состоянием здоровья, угрожающем безопасности самого

пассажира или других лиц понимаются проявления:

- психотического расстройства, такие как дезорганизация мыслительной

или речевой функций, нарушение восприятия окружающей действительности,

бредовое состояние, двигательная заторможенность или возбужденность;

- функционального расстройства, сопровождающегося повышенной пот-

ливостью, обморочным состоянием, тяжестью и давлением в области груди,

болью в животе и прочим;

- симптомов инфекционных карантинных заболеваний, таких как высокая

температура, лихорадка, сильный кашель, диарея, тошнота, неукротимая

рвота, кровоизлияния кожных покровов и проч.

Во всех вышеперечисленных случаях для решения об отказе в перевозке не-

обходим осмотр пассажира медицинским персоналом и оформление документов

представителем авиакомпании перевозчика.

В процессе регистрации, на посадке (для всех пассажиров, и пассажиров,

зарегистрированных альтернативными методами регистрации), работник агент ПО

СОП обращает внимание на наличие у пассажира симптомов, указывающих на воз-

можное инфекционное заболевание (на симптомы определенного заболевания,

особенно когда имеется повышенный уровень местной или региональной угрозы

вспышки заболевания). Агент ПО СОП оценивает каждого пассажира визуально на

предмет риска безопасности, обращая внимание на физическое состояние пасса-

жира, наличие аномального поведения и определенных эмоциональных характери-

стик и/или невербальные показатели.

В случае наличия у пассажира симптомов, указывающих на инфекционное

заболевание, а также подозрений относительно возможности восприятия пассажи-

ром информации в полной мере, агент ПО СОП сообщает о таком пассажире стар-

шему агенту ПО и представителю авиакомпании перевозчика, для принятия реше-

ния о возможности перевозки данного пассажира и/или о необходимости оказания

пассажиру помощи, в том числе помощи в прохождении предполетных формально-

стей до вылета ВС.

2.1.6. Безопасность пассажиров и их багажа

В зоне регистрации пассажиров находится специальная информация по авиаци-

онной безопасности, досмотру багажа и вещей, находящихся при пассажирах. Авиа-

ционная безопасность обеспечивается комплексом мер, предусматривающих создание

и функционирование служб АБ, охрану аэропорта, воздушных судов и объектов граж-

данской авиации, досмотр членов экипажей, обслуживающего персонала, пассажиров,

ручной клади, багажа, почты, грузов и бортовых запасов, предотвращение и пресече-

ние попыток захвата и угона воздушных судов. Основные нормы, правила и процедуры

по обеспечению АБ пассажиров авиакомпании, летных экипажей и действия по обес-

печению АБ пассажиров и их багажа в случае повышенной степени угрозы авиационной

безопасности, условиях угрозы минирования и угрозы взрыва и изложены в «Техноло-

гии предполетного досмотра пассажиров и багажаª от 15.05.2019 с изменениями от

27.09.2019, «Технология предполетного досмотра грузов и почтыª от 15.05.2019, «Тех-

нология приема , доставки оружия на борт ВС переданного на период полета ВСª, «Тех-

нология предполетного досмотра грузов и почтыª от 15.05.2019, «Технология послепо-

летного досмотра пассажиров, ЧЭВС, ручной клади, багажа , груза, почты и бортовых

запасовª.

Досмотр всех пассажиров, багажа и их ручной клади проводится до реги-

страции и посадки пассажиров на борт ВС работниками служб безопасности аэро-

порта с целью выявления и идентификации опасных грузов, которые не разрешено

перевозить на борту воздушного судна пассажирами или в их багаже.

Через процедуру досмотра должны проходить следующие пассажиры:

- вылетающие и транзитные пассажиры;

- пассажиры с ограниченными физическими возможностями в креслах-ко-

лясках;

- пассажиры с ортопедическими аппаратами или имплантированными аппа-

ратами, стимулирующими сердечную деятельность.

При проведении процедуры предполетного досмотра пассажира с ограниче-

ниями жизнедеятельности, его багажа, ручной клади и личных вещей инспектор

САБ осматривает кресло-коляску, средство передвижения или перемещения, вклю-

чая аккумуляторную батарею, медицинский кислородный баллон (баллоны), лекар-

ственные препараты такие как аэрозольный баллончик с маской с дыхательной

смесью, и другие медицинские препараты, концентратор кислорода, кислородную

подушку, медицинское оборудование для жизнеобеспечения пассажира в полете,

проверяет их на наличие запрещенных к провозу на ВС предметов и веществ в со-

ответствии с Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов

по воздуху ИКАО Doc 9284 AN/905, а также наличие необходимой сопроводительной

документации (сертификат, регистрационное удостоверение на медицинское изде-

лие, документ о техническом освидетельствовании, рецепт от лечащего врача, вы-

писка из медучреждения, заверенная печатью) (ISAGO, PAB 2.4.2 (i)). Процедура

досмотра проводится без очереди. Наличие вспомогательных средств передвиже-

ния с аккумуляторными батареями учитываются в процессе управления загрузкой.

Предметы и вещества, запрещенные к перевозке в качестве зарегистриро-

ванного багажа или ручной клади в соответствии с Техническими инструкциями по

безопасной перевозке опасных грузов по воздуху ИКАО Doc 9284 AN/905, к пере-

возке не допускаются.

Лица, не прошедшие предполетный досмотр или отказывающиеся от его про-

хождения, к полету не допускаются;

При необходимости снятия пассажира с рейса, во время посадки или пред-

полетного досмотра, багаж данного пассажира также не подлежит перевозке и сни-

мается с рейса.

В зоны контроля и пункты досмотра допускаются только пассажиры очередных

рейсов. Нахождение лиц, не связанных с обслуживанием пассажиров и организацией

пассажирских перевозок, категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ.

Контроль за пассажирами в стерильной зоне во время посадки осуществляется

САБ АО «МАКрª.

Весь зарегистрированный багаж (каждое место багажа), включая трансфер-

ный, до его загрузки на ВС должен быть идентифицирован при помощи багажной

бирки и, обозначающей тип багажа (сопровождаемый или несопровождаемый).

Весь багаж проходит соответствующий досмотр с применением технических и спе-

циальных средств, включая ручной досмотр инспекторами САБ АО «МАКрª. При до-

смотре багаж подлежит маркировке номерными стикерами.

Доступ к зарегистрированному багажу после его принятия к перевозке имеют

только работники АО «МАКрª.

Зарегистрированный, досмотренный, в том числе и трансферный, багаж

находится под постоянным наблюдением и защитой сотрудника авиационной без-

опасности от несанкционированного вмешательства с момента его приема или про-

верки, в зависимости от того, что наступит раньше, до:

- отправки воздушного судна, на борту которого находится багаж;

- прибытия в место назначения, где багаж будет проходить дальнейшее об-

служивание.

При неявке пассажира на посадку проводится его розыск и в случае его от-

сутствия принимаются меры по снятию его багажа с рейса. Багаж не явившегося на

посадку пассажира подлежит обязательному досмотру и передачи в розыск багажа.

На рейсах с незапланированной транзитной посадкой ВС в АО «МАКрª (по-

садка по техническим причинам, по состоянию здоровья пассажира, поведение не-

дисциплинированного пассажира, для замены экипажа и др.):

- высаживающиеся пассажиры не оставляют на борту ВС ручную кладь или

иные вещи/предметы;

- после выхода пассажиров с борта ВС осуществляется досмотр салона ВС;

- в случае высадки одиночных пассажиров или группы пассажиров, осуществ-

ляется досмотр мест расположения сошедших пассажиров, а также контролируется

снятие их багажа (по указанию КВС);

- при проведении досмотра салона ВС, при необходимости, требуется пред-

ложить каждому пассажиру, оставшемуся на борту ВС, указать на ручную кладь или

иные вещи/предметы принадлежащую ему и поместить их к себе на колени.

Любые предметы, оставленные пассажирами при высадке, рассматриваются

как подозрительные и будут проверены на безопасность, удалены с борта ВС и пе-

реданы в розыск багажа.

Для предотвращения несанкционированного доступа к зарегистрирован-

ному багажу при необходимости его перегрузки с одного ВС на другое в резуль-

тате незапланированной замены борта обеспечивается эта перезагрузка под по-

стоянным контролем работника службы авиационной безопасности.

3. ПРИБЫТИЕ, ТРАНСФЕР И ТРАНЗИТ ПАССАЖИРОВ

3.1. Процедуры по прибытию

Агент ПО СОП получает необходимую информацию о времени прибытия рейса и

номере стоянки, а также о наличии на борту специальных категорий пассажиров из

телеграмм, DCS и других источников информации.

Диспетчер СПП:

- проверяет наличие на прилетающем рейсе пассажиров с короткой стыковкой;

- контролирует наличие специальных и мобильных средств, а также персонала

для встречи пассажиров, которые нуждаются в помощи, т.е. пассажиров UMNR, PRM.

- в случае задержки прибытия рейса проверяет стыковочные рейсы и пред-

принимает все возможные действия для сохранения стыковки пассажирами.

3.2. Прибытие

Порядок высадки пассажиров из воздушного судна:

- встретить пассажиров при входе в зал прилета;

- выход пассажира с ограничениями жизнедеятельности производится в со-

провождении наземного персонала, осуществляется незамедлительно после вы-

хода пассажиров. Кресло-коляска, промаркированная биркой Delivery аt Aircraft,

возвращается пассажиру при выходе с борта;

- выход несопровождаемого ребенка производится после оформления его

передачи наземному персоналу. При передаче несопровождаемого ребенка встре-

чающий сотрудник СОП должен убедиться в наличии полного комплекта докумен-

тов таких как паспорт, свидетельство о рождении, доверенность и проч., получить

подтверждение ребенка о том, что ребенок забрал с борта свою ручную кладь.

Факт приема-передачи несопровождаемого ребенка подтверждается подписями в

Заявке на перевозку несопровождаемого ребенка/UM Service Request;

- выход депортируемых пассажиров без сопровождения производится под

контролем бортпроводников и только в сопровождении наземного персонала.

В случае если доставка пассажиров от борта воздушного судна

до здания аэровокзала осуществляется в специальных автобусах/амбулифте, ав-

тобусы/амбулифт должны быть чистыми

Доставка пассажиров класса Бизнес производится на отдельном автобусе.

Детская коляска/кресло-коляска, загруженное в багажный отсек и промар-

кированная биркой Delivery аt Aircraft, в обязательном порядке подлежит доставке

к выходу из ВС и выдаче пассажиру не позднее чем через 10 минут после установки

ВС на стоянку (установки колодок), если иное не прописано политикой авиакомпа-

нии перевозчика.

3.3. Трансфер (обслуживание пассажиров в аэропорту стыковки)

До прибытия рейса диспетчер СПП:

- проверяет входящие и исходящие стыковочные рейсы, а также количество

пассажиров для стыковки на прилетающем рейсе (получает необходимую предвари-

тельную информацию о трансфертных пассажирах из системы бронирования, теле-

граммы РТМ и других телеграмм);

- проверяет критичные по времени стыковки, информирует работника,

встречающего рейс об исходящем стыковочном рейсе;

- проверяет готовность к обслуживанию пассажиров, которым требуется по-

мощь.

По прибытию рейса с трансферными пассажирами на борту агент ПО СОП

встречает пассажиров, с критичными по времени стыковками) непосредственно у

входа в здание аэровокзала:

- для оказания необходимой помощи пассажирам с угрозой потери сты-

ковки/потерей стыковки;

- для информирования о порядке прохождения послеполетных/предполет-

ных формальностей, оформления пересадки на стыковочный рейс;

- направляет пассажиров со сквозной регистрацией - к соответствующему

выходу на посадку.

Агент ПО СОП проверяет правильность оформления багажа пассажиров и в

случае ошибки принимает меры по переоформлению багажа.

Если вылет стыковочного рейса производится из другого терминала аэро-

порта, агент ПО СОП сопровождает пассажиров, если есть угроза потери стыковки.

Персонал сопровождает во время трансферной/транзитной пересадки несо-

провождаемого ребенка и/или пассажира с ограничениями жизнедеятельности.

Пассажирам с ограничениями жизнедеятельности на время ожидания по-

садки на рейс предоставляется кресло-коляска (при необходимости), возможность

ожидания в медицинском пункте аэропорта или общем зале ожидания.

В период трансферной/транзитной пересадки услуги залов ожидания повы-

шенной комфортности предоставляются:

- пассажирам, осуществляющим перелет в классе Бизнес;

- участникам программ лояльности авиакомпаний (право на посещение биз-

нес зала при полете в классах Комфорт и Эконом на международном рейсе, на

внутреннем рейсе - при наличии стыковки с/на международный рейс в тот же

день).

В случае задержки прибытия рейса при нахождении на борту трансферных

пассажиров с возможностью потери/с потерей стыковки организовывается уско-

ренное прохождение пассажирами послеполетных/предполетных формальностей

для обеспечения посадки пассажиров на стыковочный рейс.

В случае потери стыковки по причинам, неподконтрольным авиакомпании и

не зависящим от деятельности АО «МАКрª (по вине пассажира), агент ПО СОП

направляет пассажира к представителю авиакомпании:

- представитель оказывают содействие пассажиру в возврате билета/пере-

оформлении билета на ближайший рейс;

- представитель предлагает альтернативные варианты (включая другие виды

транспорта) доставки пассажира в конечный пункт маршрута;

- представитель предоставляет профессиональные рекомендации по дей-

ствиям пассажира в данной ситуации.

3.4. Транзит

3.4.1. Общие положения

При поступлении информации о прибытии транзитного рейса старший агент

ПО, сменный заместитель УД, начальник САБ и КВС принимают решение основыва-

ясь на времени облуживания ВС и сиюминутной загруженности производственных

мощностей АО «МАКрª:

- по решению КВС транзитные пассажиры могут ожидать вылета на борту ВС;

- высадка пассажиров в стерильную зону аэропорта, по согласованию с САБ;

- высадка пассажиров через выход в город с последующим повторным про-

хождением предполетных процедур.

3.5. Высадка транзитных пассажиров

3.5.1. Процедуры высадки пассажиров

Высадка транзитных пассажиров в АО «МАКрª осуществляется согласно

п.3.4.1 настоящего Руководства.

3.5.2. Транзитные пассажиры остаются на борту

При минимальном времени обслуживании и по решению КВС, транзитные

пассажиры могут ожидать вылета на борту ВС (если ВС планирует заправку, все

пассажиры высаживаются и проходят процедуры согласно п. 3.4.1 настоящего Ру-

ководства)

3.6. Посадка транзитных пассажиров на борт ВС

3.6.1. Процедуры посадки

Посадка транзитных пассажиров осуществляется до начала посадки пассажи-

ров, вылетающих из АО «МАКрª.

Необходимо принять повторные меры обеспечения авиационной безопасно-

сти рейса, проверить проездные документы и подтвердить статус посадки всех пас-

сажиров.

3.6.2. Отсутствие транзитных пассажиров

До закрытия дверей ВС должны быть проведены меры повторного обеспече-

ния авиационной безопасности. Если есть отсутствующие транзитные пассажиры

применить процедуру, согласно п. 1.7.2 «Расхождения в количестве зарегистриро-

ванных пассажиров и пассажиров на борту ВСª настоящего Руководства.

3.6.3. Плановая замена воздушного судна в транзитном пункте

Представитель авиакомпании оповещает ЦУР о плановой замене ВС (если

данная информация не поступила из телеграмм).

Проинструктировать пассажиров сохранять исходный посадочный талон,

проинформировать пассажиров о необходимости прослушивания аудио сообщений

в здании АВК.

Оказать помощь пассажирам, которые в ней нуждаются.

4. СПЕЦИАЛЬНЫЕ КАТЕГОРИИ ПАССАЖИРОВ

4.1. Несопровождаемые дети

4.1.1. Рассадка в салоне ВС

Агент ПО СОП после подтверждения от представителя Авиакомпании того,

что несопровождаемый ребенок может быть принят к перевозке данным рейсом,

производит регистрацию и оформление багажа с предоставлением места на борту

ВС в соответствии с рекомендациями Авиакомпании по рассадке особых категорий

пассажиров. При регистрации на рейс несопровождаемому ребенку может предо-

ставляться бесплатно место у окна, за исключением мест категории (коммерче-

ское) и правил авиакомпании перевозчика, по запросу законного представителя не-

сопровождаемому ребенку может быть предоставлено место на коммерческой ос-

нове, если это не противоречит правилам авиакомпании перевозчика.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ размещать несопровождаемых детей на рядах, где распола-

гаются аварийные выходы, а также соседние места рядом с депортируемыми/не-

допущенными пассажирами и пассажирами, перевозящимися под стражей. Несо-

провождаемому ребенку должно быть предоставлено место, обеспечивающее воз-

можность наблюдения и ухода за ним во время полета.

4.1.2. Ограничения по принятию к перевозке

Услуга по сопровождению не предоставляется ребенку, имеющему ограни-

чения по жизнедеятельности или инвалидности.

Несопровождаемый ребенок принимается к перевозке только при наличии

предварительного согласия авиакомпании на перевозку несопровождаемого ре-

бенка на всю глубину маршрута.

4.1.3. Процедуры по обслуживанию несопровождаемых детей

При оформлении услуги по сопровождению законный представитель ребенка

должен заполнить и подписать следующие документы:

- заявление на перевозку несопровождаемого ребенка;

- заявку на перевозку несопровождаемого ребенка.

Заявление подтверждает, что законный представитель согласен с условиями

перевозки и правилами авиакомпании и берет на себя обязанности по их

выполнению, а также предоставляет авиакомпании полномочия совершать любые

действия, необходимые для обеспечения безопасности несопровождаемого

ребенка при перевозке. Заявление заполняется в двух экземплярах (под копирку):

- 1-й экземпляр остается в офисе по месту оформления;

- 2-й экземпляр предназначен для законного представителя.

Заявка содержит информацию, необходимую перевозчику для

сопровождения ребенка по маршруту перевозки, подтверждает факт

сопровождения ребенка от момента приема его работником авиакомпании или

агентом СОП от провожающего лица до момента передачи ребенка работником

авиакомпании или обслуживающим агентом встречающему лицу. Заявка

заполняется (под копирку) в семи экземплярах. Каждый экземпляр Заявки является

отчетным документом:

1-й экземпляр с подписью работника авиакомпании или агента СОП предна-

значен для провожающего лица;

2-й экземпляр с подписью старшего бортпроводника предназначен для

агента ПО СОП АО «МАКрª;

3-й экземпляр с подписью работника авиакомпании или обслуживающего

агента аэропорта вылета предназначен для старшего бортпроводника;

4-й и 5-й экземпляры предназначены для работников авиакомпании или об-

служивающих агентов, осуществляющих сопровождение в аэропорту тран-

зита/трансфера;

6-й экземпляр с подписью встречающего лица (с указанием даты и времени

передачи ребенка) предназначен для работника авиакомпании или обслуживаю-

щего агента в аэропорту назначения;

7-й экземпляр с копиями всех подписей по окончании полета остается

у встречающего лица.

Заявка заполняется на прямой и обратный (в случае необходимости) рейсы.

При транзитной/трансферной перевозке на каждый сегмент маршрута перевозки в

Заявке заполняется отдельная графа.

4.1.4. Обслуживание вылетающих несопровождаемых детей.

Ребенок принимается к перевозке без сопровождения:

- при подтвержденном бронировании перевозки (согласие Авиакомпании на

перевозку несопровождаемого ребенка);

- если перевозка оплачена в соответствии с действующими правилами и та-

рифами конкретной Авиакомпании;

- после заполнения и подписания родителями/опекунами

«Декларации

родителей ребенкаª (заявления-обязательства о перевозке несопровождаемого

ребенка), которое можно оформить в агентствах по продаже авиаперевозок и

представительствах Авиакомпании или получить у Представителя для дальнейшего

заполнения в АО

«МАКрª, на стойке регистрации в аэровокзале во время

регистрации авиабилета и оформления багажа.

Информация о перевозке несопровождаемых детей поступает на линию ре-

гистрации в систему DCS через список забронированных пассажиров (PNL).

Обслуживающему агенту ПО в присутствии родителей/опекунов при наличии

в списке забронированных пассажиров с ремаркой UMNR должны быть предъяв-

лены все документы несопровождаемого ребенка, необходимые для выезда из

страны и въезда в страну назначения, паспорт с визой, нотариально заверенная

доверенность-согласие от родителей/опекунов

(данное требование относится

только к гражданам России при вылете из России; для граждан других государств,

возвращающихся в страну постоянного проживания при вылете из России - действи-

тельный паспорт). Предъявляется авиабилет, багаж и ручная кладь с целью про-

верки соответствия установленным правилам и нормам Авиакомпании. Система ре-

гистрации DCS после присвоения места согласно правил конкретной Авиакомпании

выдает посадочный талон. Ремарка UMNR сохраняется во всей рейсовой докумен-

тации и является составной частью телеграммы по особым услугам пассажирам

(PSM - Passenger Service Message).

Сопровождающие лица, родители/опекуны передают ребенка обслуживаю-

щему сотруднику СОП под личный контроль и остаются в аэропорту до вылета

рейса.

Обслуживающий сотрудник СОП принимает ребенка с пакетом оформленных

документов согласно правилам конкретной Авиакомпании и сопровождает его по

всей цепочке дальнейших процедур обслуживания в АО «МАКрª, вплоть до посадки

в ВС и передачи под ответственность бортпроводнику (несопровождаемый ребенок

приглашается на посадку первым, до посадки остальных пассажиров). Сотрудник

СОП расписывается в соответствующей графе Заявления о перевозке несопровож-

даемого ребенка (во всех 7 экземплярах).

После посадки, сотрудник СОП передает ребенка вместе с документами

бортпроводнику. Бортпроводник расписывается во всех экземплярах Заявления о

перевозке несопровождаемого ребенка, один экземпляр передает агенту ПО ГОПП.

После вылета ВС обслуживающий сотрудник СОП оперативно информирует

родителей/опекунов в аэровокзале о передаче ребенка на борт ВС и вылете рейса

(копия оформленного заявления-обязательства о перевозке несопровождаемого

ребенка отдается провожающим).

Копия заявления на перевозку UMNR остается в архиве аэропорта.

4.1.5. Процедуры в пункте трансфера/транзита

По прибытию в АО «МАКрª несопровождаемый ребенок передается старшим

бортпроводником представителю авиакомпании или сотруднику СОП с оформле-

нием факта приема/передачи подписями в Заявке.

Сотрудник СОП организует в зоне трансфера/транзита посещение бизнес

зала (при наличии оплаты).

Посадка несопровождаемого ребенка на следующий рейс производится в

первую очередь и осуществляется до начала посадки других пассажиров.

Сотрудник СОП и старший бортпроводник оформляют факт приема/передачи

несопровождаемого ребенка подписями в Заявке.

Если в пункте трансфера/транзита рейс отменен, несопровождаемый ребе-

нок должен постоянно находиться под присмотром сотрудник СОП или представи-

теля авиакомпании.

4.1.6. Процедуры в пункте прилета

При получении информации в PSM или от ЭВС о наличии на рейсе несопро-

вождаемого ребенка (UMNR) их встречу осуществляет сотрудник СОП. Диспетчер

ООПА по радиостанции или по телефону сообщает информацию, о номере рейса,

стоянке и количестве пассажиров данной категории. Обслуживающий сотрудник

СОП прибывает к борту ВС к моменту заруливания для принятия под свою ответ-

ственность несопровождаемого ребенка с сопроводительными документами и

дальнейшей передачи его родителям/опекунам в аэровокзале АО «МАКрª.

Обслуживающий сотрудник СОП сопровождает ребенка по всей цепочке

дальнейших процедур обслуживания в аэровокзале АО «МАКрª вплоть до передачи

ребенка встречающим лицам, указанным в сопроводительных документах.

Ребенок остается под присмотром обслуживающего сотрудника СОП до мо-

мента передачи назначенному лицу.

При передаче ребенка встречающему лицу, сотрудник СОП обязан сверить

документы, удостоверяющие личность встречающего с информацией, указанной в

бланке заявления на перевозку несопровождаемого ребенка, при этом встречаю-

щее лицо должно расписаться о приеме ребенка под свою ответственность. Копия

с отметкой о приеме ребенка остается у обслуживающей компании в аэропорту

назначения. Сотрудник СОП передает копию заявления на перевозку несопровож-

даемого ребенка с подписью встречающего для хранения.

В случае отсутствия встречающего лица данная информация сотрудником

СОП передается старшему агенту ПО, который связывается с представителем авиа-

компании и сотрудником полиции. Дальнейшие действия относительно обслужива-

ния несопровождаемого ребенка согласовываются с представителем АК.

Копия заявления на перевозку UMNR с подписью встречающего, остается в

архиве аэропорта.

4.2. Младенцы и дети

4.2.1. Младенцы

4.2.1.1. Общие положения

Младенцем считается ребенок, которому еще не исполнилось 2 года. Про-

дажа и бронирование билетов для пассажиров с детьми в возрасте до двух лет осу-

ществляется в соответствии с правилами применения тарифов и инструкциями авиа-

компаний. Норма бесплатного провоза багажа для ребенка в возрасте до двух лет опре-

деляется правила авиакомпании перевозчика.

4.2.1.2. Рассадка в салоне ВС

При предоставлении мест на борту ВС пассажирам с детьми до 2 лет, оформ-

ленных по льготному тарифу (без предоставления места), необходимо учитывать

наличие дополнительных кислородных масок над блоками кресел. Нельзя разме-

щать более одного ребенка без места на один блок кресел.

Пассажир, сопровождающий ребенка, может перевозить без предоставления

отдельного места только одного ребенка в возрасте до двух лет.

Для второго, третьего и более детей до двух лет, а также для детей старше

двух лет оформление авиабилета с предоставлением отдельного места на каждого

ребенка обязательно.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ размещать пассажиров с детьми до двух лет в ряду аварий-

ного выхода.

4.2.1.3. Детские люльки на борту ВС

Предоставление детской люльки устанавливается авиакомпанией перевозчи-

ком.

При регистрации на рейс приоритет предоставления места с возможностью

установки люльки предоставляется пассажирам, сделавшим ее предварительный

заказ.

4.2.1.4. Детские коляски

Пассажиры с детьми могут пользоваться собственной коляской во время

предполетного и послеполетного обслуживания, если это не ограничено требова-

ниями безопасности и/или архитектурой аэропорта - услуга Delivery at Aircraft.

Услуга Delivery at Aircraft оформляется при регистрации пассажира на рейс.

Коляска, оформленная в качестве зарегистрированного багажа, маркируется до-

полнительной биркой Delivery at Aircraft и сдается перед трапом ВС

4.2.2. Дети

4.2.2.1. Общие положения

Под ребенком понимаются дети от 2 до 12 лет.

Возраст ребенка определяется на дату начала перевозки из начального

пункта отправления, указанного в договоре воздушной перевозки пассажира.

Перевозка детей до двенадцати лет осуществляется в сопровождении роди-

теля или совершеннолетнего пассажира (далее - пассажир, сопровождающий ре-

бенка) в одном классе обслуживания.

4.2.2.2. Рассадка в салоне ВС

Пассажирам с детьми не предоставляются места в ряду аварийного выхода.

Детям предпочтительно выделять места возле окон, при наличии такой возможности.

При регистрации на рейс пассажира с ребенком, не достигшим двенадцати-

летнего возраста предоставляются соседние места в одном блоке кресел при нали-

чии такой возможности (при наличии в системе бронирования информации о детях,

совместно следующих с пассажиром). При наличии двух и более детей, допуска-

ется предоставление пассажирам соседних мест в непосредственной близости друг

от друга: на соседних местах в одном ряду через проход, на местах соседних рядов

непосредственно перед или за сопровождающим пассажиром.

4.2.2.3. Удерживающие устройства для детей

Удерживающее устройство для детей предоставляется авиакомпанией пере-

возчиком.

4.3. Группы

4.3.1. Общие положения

Минимальное количество пассажиров, путешествующих вместе в качестве

группы (не включая младенцев), определяется политикой авиакомпании перевоз-

чика.

4.3.2. Регистрация

Каждый пассажир регистрируется и принимается к перевозке индивиду-

ально.

На борту ВС группа размещается в непосредственной близости друг

к другу при наличии такой возможности.

По желанию пассажиров, следующих группой, разрешается применить к

багажу этих пассажиров сумму норм (включая нормы по весу и по размеру) бес-

платного провоза регистрируемого багажа каждого из пассажиров (не относится к

перевозке оружие и боеприпасы). Багаж пассажиров, следующих группой, оформ-

ляется индивидуально на каждого пассажира (на каждом месте багажа должна

быть багажная бирка с идентификацией пассажира, его владельца) с внесением

данных в багажную квитанцию каждого конкретного пассажира, при этом пасса-

жиры должны одновременно обратиться на стойку регистрации для оформления

багажа.

4.3.3. Нестандартные группы

При регистрации групп пассажиров с нестандартным весом (например, борцы

сумо, тяжелоатлеты, спортивные команды) агент ПО СОП АО «МАКрª передает дис-

петчеру по центровке информацию о наличии на рейсе пассажиров с большим ве-

сом, превышающим стандартные лимиты.

4.4. Пассажиры, нуждающиеся в помощи

4.4.1. Общие положения

Пассажир с ограниченными возможностями (PRM) - это пассажир, способ-

ность которого передвигаться при использовании средств транспорта ограничена

вследствие физического (сенсорного или моторного, хронического или времен-

ного) недостатка, умственного недостатка или ограничения, иного ограничения

или возрастных изменений, и состояние которого требует надлежащей поддержки

и адаптации оказываемых пассажирам услуг к специфическим потребностям дан-

ного лица.

Категории пассажиров с ограниченными возможностями здоровья имеют

следующие обозначения в системе кодов:

MEDA - пассажир, которому может потребоваться прохождение медицинского

освидетельствования;

OXYG - во время полета пассажиру необходим кислород в медицинских целях

(используется только вместе с кодом MEDA);

WCHR (Wheelchair - R for Ramp) - пассажир, которому требуется инвалидное

кресло при движении до самолета или от него и который в состоянии сам под-

няться/спуститься по трапу;

WCHS (Wheelchair - S for Steps) - пассажир, которому требуется инвалидное

кресло при движении до самолета, который не в состоянии сам подняться/спу-

ститься по трапу, но способен сам дойти до своего места в самолете;

WCHC (Wheelchair - C for Cabin Seat) - пассажир полностью неподвижен, тре-

бует инвалидного кресла при движении до самолета или от него, не может под-

няться/спуститься по трапу и не в состоянии дойти до своего места в самолете;

DEAF - глухой пассажир;

STCR - пассажир на носилках (сопровождение обязательно);

SVAN (Service animal) - пассажир с собакой-проводником в салоне ВС;

ESAN (Emotional support/psychiatric assistance animal) - пассажир с собакой -

психологическим помощником в салоне ВС;

DPNA - пассажиры с ограниченными умственными способностями, которые в

зависимости от вида и степени своих ограничений могут перемещаться только с

помощью сопровождающего лица;

BLND - слепой пассажир. Если такому пассажиру необходимо сопровождение

собаки-поводыря, то такая собака перевозится бесплатно при наличии подтвержда-

ющего свидетельства. Собака-поводырь должна находиться в наморднике и быть

привязана у ног пассажира. Перевозка пассажира, лишенного зрения, в сопровож-

дении собаки-проводника может быть произведена при предъявлении перевозчику

документа, подтверждающего инвалидность этого пассажира, и документа, под-

тверждающего специальное обучение собаки-проводника. Собака-проводник, со-

провождающая пассажира, лишенного зрения, перевозится бесплатно сверх уста-

новленной нормы бесплатного провоза багажа. Собака-проводник должна иметь

ошейник и намордник и быть привязана к креслу у ног пассажира, которого она

сопровождает. Количество перевозимых на воздушном судне собак-проводников

определяется в зависимости от числа находящихся на борту воздушного судна ин-

валидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности в соответствии с прави-

лами перевозчика;

LEGB - пассажир с гипсом на обеих ногах;

LEGL - пассажир с гипсом на левой ноге;

LEGR - пассажир с гипсом на правой ноге;

WCMP (Wheelchair - Manual power) - кресло с ручным управлением для транс-

портировки самим пассажиром;

WCBW (Wheelchair - Wet cell battery) - кресло с питанием от кислотно-щелоч-

ных аккумуляторных батарей;

WCBD (Wheelchair - Dry cell / non-spillable battery) - кресло с питанием от

сухих аккумуляторных батарей;

WCLB - инвалидное кресло с литий-ионными батареями, перевозимое пасса-

жиром;

WCOB (Wheelchair - OB for On Board) - код информационного запроса на пе-

ревозку пассажира, которому необходимо инвалидное кресло на борту ВС.

Информация о необходимости предоставления дополнительного обслужива-

ния пассажирам особых категорий должна поступить из следующих источников:

- ремарка в системе управления отправками;

- телеграмма PSM от авиакомпании;

- при личном обращении пассажира/сопровождающего лица к сотруднику

аэропорта;

- получает диспетчер УР от экипажа, прибывшего ВС и передает эту инфор-

мацию по телефону/радиостанции старшему агенту СОП.

Пассажиры особых категорий без предварительной заявки принимаются

к перевозке по согласованию с представителем авиакомпании.

Служба организации перевозок в аэропорту предоставляет указанной катего-

рии пассажиров специальное обслуживание и необходимое оборудование.

По запросу о потребности в услугах, представленному пассажирами из числа

инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности при бронировании и

заключении договора воздушной перевозки или при заключении договора о реали-

зации туристского продукта, в аэропорту обслуживающей организацией оказыва-

ются без взимания дополнительной платы следующие услуги:

- сопровождение и помощь в регистрации и оформлении багажа;

- сопровождение и помощь при прохождении пограничного, таможенного,

санитарно-карантинного, ветеринарного, карантинного фитосанитарного видов

контроля, предусмотренных законодательством Российской Федерации, а также

при прохождении предполетного досмотра;

- сопровождение и помощь при посадке на борт воздушного судна, в том

числе при необходимости с использованием амбулифтов для пассажиров, не спо-

собных передвигаться самостоятельно;

- посадка на пассажирское место на борту воздушного судна в приоритетном

порядке;

- высадка пассажиров из воздушного судна с использованием кресел-колясок

и (или) амбулифтов, осуществляемая после выхода иных пассажиров, включая со-

провождение и помощь в перемещении предметов, находящихся при пассажирах

на борту воздушного судна;

- персональная встреча пассажиров сотрудниками обслуживающей организа-

ции в аэропорту прибытия;

- сопровождение и помощь в перемещении пассажиров в здании аэровок-

зала.

- предоставление кресел-колясок и (или) иных средств для перемещения

пассажиров по территории аэропорта;

- предоставление во временное пользование кресел-колясок не способным

передвигаться самостоятельно пассажирам в случае задержки доставки в аэропорт

назначения или аэропорт промежуточной посадки специального средства для пе-

редвижения, принадлежащего пассажиру, либо утраты или повреждения (порчи)

этого средства при воздушной перевозке;

- оказание помощи в выгуле собак-проводников.

В случае задержки отправления воздушного судна сотрудник службы органи-

зации перевозок по вызову пассажира из числа инвалидов и других лиц с ограни-

чениями жизнедеятельности оказывает ему помощь в предоставлении информации

об отправлении воздушного судна.

Пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедея-

тельности должна быть обеспечена возможность оставаться в своем собственном

кресле-коляске (за исключением коляски с электрическим приводом) до выхода на

посадку на борт воздушного судна.

ВАЖНО: Кресло-коляска с электрическим приводом, используемое пас-

сажиром, сдается в зарегистрированный багаж при регистрации на рейс.

Служба организации перевозок должна организовывать и обеспечивать об-

служивание пассажиров с ограниченными возможностями здоровья и лиц, их со-

провождающих и содействовать в прохождении предполетных и послеполетных

формальностей.

4.4.2. Пассажиры с ограниченной подвижностью

Обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями категорий

WCHC, WCHS, WCHR.

Условия перевозки пассажиров с ограниченными возможностями:

- состояние здоровья пассажира не угрожает безопасности самого пассажира

или других лиц (что подтверждено медицинскими документами), не создает беспо-

рядок и неустранимые неудобства для других лиц;

- если во время перевозки пассажиру требуется специальное обслуживание,

то он может быть принят к перевозке только при наличии сопровождающего лица.

Обслуживание пассажиров с ОВЗ на вылет может начинаться от специализи-

рованной парковки для маломобильных пассажиров, кнопки оповещения (вызова)

сотрудника при входе в терминал (Help Point), от стойки информации до зоны рас-

положения стоек регистрации.

При регистрации агент ПО СОП должен внести в систему соответствующую

ремарку.

Пассажиры, использующие кресло-коляску с электрическим приводом, обя-

заны иметь при себе набор ключей/приспособлений для отсоединения клемм ак-

кумулятора кресла-коляски, а также упаковку для аккумулятора в соответствии с

Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху

ИКАО.

Отсоединение и присоединение клемм аккумулятора кресла-коляски с элек-

трическим приводом осуществляется пассажирами самостоятельно либо по запросу

о потребности в услугах - сотрудниками СОП под руководством пассажира при нали-

чии.

По прибытии в пункт досмотра при входе в терминал или в пункт предполет-

ного досмотра агент сопровождения помогает пассажиру с ОВЗ разместить ручную

кладь и багаж на ленте интроскопа. Далее агент направляет пассажира для про-

хождения досмотра и сам проходит досмотр. По окончании процедуры досмотра

оказывает содействие пассажиру по снятию ручной клади с ленты интроскопа.

Посадка на борт ВС пассажиров с ограниченной подвижностью и сопровож-

дающих их лиц должна осуществляться в приоритетном порядке до посадки пасса-

жиров. Командир ВС и старший бортпроводник должны быть проинформированы

ДПВС (которого в свою очередь информирует диспетчер ООПА) о наличии пассажи-

ров данной категории на борту ВС, а также информированы о лицах их сопровож-

дающих, и специальных мерах, принятых для организации их перевозки.

По согласованию с командиром ВС/представителем АК и диспетчером УР по-

садка пассажиров с ОФВ может осуществляться после окончания посадки осталь-

ных пассажиров. Подобные ситуации возможны в случае несвоевременного обра-

щения пассажиров на посадку либо регистрации после начала посадки и т.п.

В случае необходимости сопровождения пассажира до борта ВС, агент сопро-

вождения на протяжении всего пути находится вместе с пассажиром в салоне

транспортного средства.

Диспетчер ООПА должен просматривать PSM на прилет для заблаговремен-

ного выявления пассажиров с ограниченными возможностями.

При встрече ВС ДПВС должен узнать у бортпроводника, есть ли на рейсе пас-

сажиры с ограниченными физическими возможностями, и передать данную инфор-

мацию диспетчеру ООПА.

Диспетчер ООПА при получении информации о наличии на рейсе на прилет

пассажиров с ограниченными возможностями из PSM, от представителя авиакомпа-

нии, диспетчера УР, ДПВС, выполняющего встречу ВС, передает данную информа-

цию старшему агенту ПО, который выделяет необходимое количество агентов со-

провождения для высадки пассажира с воздушного судна и его доставки в терми-

нал. Доставка пассажиров производится с помощью спецавтомобиля «амбулифтª.

4.4.3. Пассажиры с нарушением зрения и слуха

Пассажиры, которые идентифицировали себя как пассажиры с нарушением

зрения или слуха, имеют возможность получать ту же информацию, что и другие

пассажиры. В зонах обслуживания установлены:

- тактильная плитка при входе и по пути следования к зонам обслуживания;

- телефонные аппараты в залах аэровокзала с увеличенной громкостью

трубки;

- стойки, выделенные для обслуживания пассажиров с ограничениями жиз-

недеятельности, должны быть оборудованы индукционной петлей для общения с

пассажирами с инвалидностью по слуху.

Информация, предоставляемая пассажирам, должна дублироваться в визу-

альной и акустической форме.

При перевозке пассажира с инвалидностью по зрению и слуху одновре-

менно обязательно наличие сопровождающего, обеспечивающего уход за пасса-

жиром в полете.

Необходимо убедиться в том, что корректные коды запроса специальных

услуг (SSR) и любая другая важная информация отражены в системе регистрации

DCS и брони пассажира (PNR).

4.5. Пассажиры, которым требуется медицинское разрешение

4.5.1. Общие положения

Медицинское разрешение на перелет может потребоваться пассажирам с ин-

фекционными заболеваниями или находящихся в состоянии заражения, которое

может представлять риск для безопасности и здоровья других людей на борту ВС.

Порядок приема пассажира к перевозке осуществляется согласно его физического

и психического состояния, которое не представляет угрозы безопасности самого

пассажира либо угрозу жизни или здоровью других лиц.

Во всех вышеперечисленных случаях для решения об отказе в перевозке не-

обходим осмотр пассажира медицинским персоналом и оформление документов.

В процессе регистрации, на посадке, агент ПО СОП должен обращать внима-

ние на наличие у пассажира симптомов, указывающих на возможное инфекционное

заболевание (на симптомы определенного заболевания, особенно когда имеется

повышенный уровень местной или региональной угрозы вспышки заболевания).

Необходимо оценить каждого пассажира визуально на предмет риска безопасно-

сти, обращая внимание на физическое состояние пассажира, наличие аномального

поведения и определенных эмоциональных характеристик и/или невербальные по-

казатели.

В случае наличия у пассажира симптомов, указывающих на инфекционное

заболевание, а также подозрений относительно возможности восприятия пассажи-

ром информации в полной мере, агент ПО СОП сообщает о таком пассажире работ-

нику медицинской службы аэропорта, представителю авиакомпании, для принятия

решения о возможности перевозки данного пассажира и/или о необходимости ока-

зания пассажиру помощи, в том числе помощи в прохождении предполетных фор-

мальностей до вылета ВС.

Также медицинское разрешение может потребоваться пассажирам:

- состояние здоровья, которых ставит под сомнение самостоятельное выпол-

нение требований по безопасности полетов, без постоянного содействия во время

полета, например, люди, находящиеся в критических состояниях здоровья, таких

как недавний сердечный приступ, инсульт, эмболия, перенесших недавнюю хирур-

гическую операцию;

- пассажирам, которым требуется медицинский уход во время полета, напри-

мер, дополнительный кислород или инъекции.

4.5.2. Форма IATA MEDIF "Медицинская информация"

Форма MEDIF в АО «МАКрª не применяется.

4.5.3. FREMEC -Медицинская карта часто летающего пассажира

Медицинская карта часто летающего пассажира FREMEC в АО «МАКрª не

применяется.

4.5.4. Предварительные уведомления

Перевозка, требующая специальных условий, должна быть предварительно

согласована с перевозчиком (перевозка на носилках, необходимость специального

медицинского оборудования и др.). Окончательное решение о возможности пере-

возки пассажира с ограниченными возможностями здоровья принимает представи-

тель авиакомпании.

4.5.5. Рассадка в салоне ВС

Пассажиров с ограниченной подвижностью запрещается размещать в рядах,

расположенных возле аварийных выходов и на местах у прохода.

При размещении данной категории пассажиров на борту ВС агенту ПО СОП

необходимо учитывать особенности перевозки пассажира и руководствоваться пра-

вилами авиакомпании перевозчика.

Сопровождающим лицам места предоставляются рядом с пассажирами с

ограничениями в передвижении. Предоставление мест может зависеть и от пред-

писаний медицинских служб.

При предоставлении мест в салонах ВС для пассажиров с ограничениями в

передвижении необходимо придерживаться следующих критериев:

− пассажиры должны размещаться таким образом, чтобы они не препятство-

вали в случае необходимости быстрой эвакуации с борта ВС;

− пассажиры с негнущимися ногами, со сломанными ногами в гипсе, парали-

зованные и т.д. должны размещаться в креслах с таким расчетом, чтобы причинять

минимум неудобств пассажирам, сидящим в смежных креслах. Конечности в гип-

совых повязках ни в коем случае не должны мешать свободному перемещению по

проходам и доступу к запасным выходам;

− пассажиры, у которых поражена одна сторона тела (полупарализованные,

с искусственными конечностями, рука или нога в гипсе, шине или с подпоркой и

т.д.), должны быть размещены таким образом, чтобы к проходу была обращена

неповрежденная сторона, что в случае необходимости поможет их мобильности.

4.5.6. Запрос предоставления содействия без предварительного уве-

домления

При поступлении информации с кнопки оповещения (вызова) о необходимо-

сти оказания помощи, агент ГПиИК передает информацию о наличие пассажира с

ОВЗ агенту сопровождения. Агент сопровождения пребывает к месту встречи пас-

сажира с ОВЗ в период времени, не превышающий 20 минут. Агент сопровождения

при необходимости сопровождает пассажира до соответствующей стойки регистра-

ции.

Регистрация пассажиров с ограниченными возможностями должна прово-

диться после того, как агент ПО СОП, к которому поступили данные о наличии дан-

ной категории пассажиров на рейсе, согласует возможность данной перевозки с

представителем авиакомпании (в случае отсутствия ремарки в бронировании). При

наличии ремарки в бронировании - регистрация осуществляется по стандартной

процедуре, без согласования с представителем авиакомпании. Регистрация пасса-

жиров с ограниченными возможностями должна производиться вне очереди.

4.6. Пассажиры с ограниченными возможностями (PRM), не требующие

медицинского разрешения

Наличие медицинского разрешения на перелет не требуется:

- беременным женщинам;

Примечание: если женщины-пассажиры путешествуют в третьем три-

местре беременности или ожидают возможные осложнения при родах, или

имеют многоплодную беременность/патологию беременности, им рекомендо-

вано предварительно проконсультироваться с врачом.

- людям с несерьезными переломами или повреждениями;

- людям с ограниченной подвижностью ввиду возраста;

- людям с ослабленным зрением или слухом;

- людям, имеющим психические заболевания.

4.6.1. Обслуживание

Проверить наличие и корректность данных в системе регистрации DCS и

брони пассажира PNR, убедиться, что требования по наличию сопровождения со-

блюдены.

Перевозка пассажира, признанного судом недееспособным, осуществляется

по ходатайству родителей, усыновителей или опекунов и в сопровождении совер-

шеннолетнего пассажира, способного обеспечить безопасность недееспособного

пассажира и безопасность окружающих людей.

При отсутствии на этапе регистрации сопровождающего лица, указанного в

PNR, в случаях, когда наличие сопровождающего является обязательным, пасса-

жир к перевозке не принимается.

Наличие сопровождающего, обеспечивающего уход за пассажиром в полете,

рекомендуется пассажиру, с нарушением умственного развития/расстройством ин-

теллекта, имеющему сложности в понимании инструкций членов экипажа, ориен-

тации в окружающей действительности, контроле своего поведения, нуждающе-

муся в постоянном надзоре и уходе, медицинской помощи, манипуляциях по гиги-

ене и туалету.

Пассажиры, которые способны к самообслуживанию, включая самостоятель-

ное передвижение, в том числе с помощью вспомогательных технических средств

и/или с незначительной помощью других лиц, к общению, к пониманию инструкций

и рекомендаций членов экипажа, принимаются к перевозке без сопровождения.

4.7. Отказ от перевозки PRM и/или MEDA

4.7.1. Общие положения

Не допускается отказ в перевозке пассажиру из числа инвалидов и других

лиц с ограничениями жизнедеятельности, если нет достаточных оснований для от-

каза. Не допускается отказ в воздушной перевозке по причине отсутствия техниче-

ских средств и оборудования, обеспечивающих доступность ВС для пассажиров из

числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности.

4.7.2. Право на отказ от перевозки

Пассажиру из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятель-

ности, отказ от перевозки может быть осуществлен на основании общих условий

перевозки в соответствии со ст. 107 Воздушного кодекса Российской Федерации и

ст. 230 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок

пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотпра-

вителей, грузополучателейª, утвержденных приказом Минтранса России

от 28.02.2007 № 82.

4.7.3. Причины для отказа от перевозки

Причины для отказа пассажиру в перевозке описаны в п.1.6.1. настоящего

Руководства.

4.7.4. Обслуживание

В случае отказа от перевозки пассажиру из числа инвалидов и других лиц с

ограничениями жизнедеятельности, необходимо проинформировать пассажира и

объяснить причину отказа от перевозки.

4.7.5. Сервисные животные

Собака-проводник или собака-помощник (SVAN), а также собака эмоциональ-

ной поддержки (ESAN), выполняющая функцию средства реабилитации/абилитации

лица с ограничениями жизнедеятельности, перевозится бесплатно.

Регистрация пассажиров в сопровождении собак, выполняющих функцию

средства реабилитации/абилитации лиц с ограничениями жизнедеятельности, осу-

ществляется только на стойке регистрации.

Собака-проводник, выполняющая функцию средства реабилитации/ абили-

тации, сопровождает пассажира с инвалидностью по зрению (лишенного зрения).

Для перевозки собаки-проводника пассажир при регистрации на рейс в соответ-

ствии с требованиями п. 113 ФАП-82 должен предъявить документ, подтверждаю-

щий инвалидность пассажира, и документ, подтверждающий специальное обуче-

ние собаки-проводника.

Запрос на перевозку собак, выполняющих функцию средства реабилитации/

абилитации лица с ограничениями жизнедеятельности, производится при брониро-

вании.

При запросе на перевозку пассажир должен предоставить следующую инфор-

мацию: порода собаки, ее масса и размер контейнера (если требуется).

На собаку-проводника и собаку-помощника ограничения по массе и породе

не распространяются.

Собака-проводник/собака-помощник перевозится в пассажирском салоне

при наличии ошейника, намордника, поводка. В полете должна размещаться в зоне

пассажирского места пассажира, которого она сопровождает. На собаке-помощ-

нике должна быть попонка или другая маркировка с надписью Service Animal или

Service Dog. Пассажир, перевозящий собаку-проводника/собаку-помощника, дол-

жен управлять поведением собаки в общественном месте: собака реагирует на ко-

манды хозяина, демонстрирует послушание, не проявляет немотивированной

агрессии (угрожающее поведение собаки, которое не связано с необходимой само-

обороной собаки или охраной хозяина).

Пассажиру с собакой-проводником/собакой-помощником предоставляется

место с максимальной возможностью размещения собаки у ног пассажира, только

у иллюминатора. При неполной пассажирской загрузке рядом с пассажиром, пере-

возящим собаку-проводника или собаку-помощника, одно место в блоке кресел ре-

комендовано блокировать (не предоставлять другим пассажирам).

Пассажиру не предоставляется место в ряду аварийного выхода, а также ме-

сто в одном блоке кресел с пассажирами с детьми или с другими пассажирами,

перевозящими животных, за исключением случаев, когда животные приучены друг

к другу (проживают в одной семье) и их перевозка запрошена в одном бронирова-

нии.

Примечание: размещение пассажира с собакой-проводником или с собакой-

помощником у иллюминатора на первом ряду после жесткой перегородки воз-

можно при отсутствии на соседних местах пассажиров с детьми; собака прини-

мается на рейс при наличии ветеринарного паспорта и подтверждения, что

животное здорово, а также при наличии документов, требуемых законодатель-

ством для перемещения животного (вывоза/ввоза в страну); собака эмоцио-

нальной поддержки перевозится в контейнере в пассажирском салоне, если

масса собаки вместе с контейнером не более 8 кг, и в багажном отсеке, если

масса собаки вместе с контейнером более 8 кг, но не более 50 кг.

КВС должен быть уведомлен о присутствии на борту ВС пассажира в сопро-

вождении собаки-проводника или собаки-помощника.

4.7.6. Транспортировка пассажира на носилках

Перевозка пассажира на носилках (STCR) производится только по предвари-

тельному согласованию с перевозчиком и в присутствии сотрудника медицинской

службы аэропорта.

Перевозка на носилках производится только в салоне класса Эконом.

Для перевозки на носилках масса пассажира устанавливается политикой

авиакомпании перевозчика.

Размещение пассажира на носилках осуществляют работники АО «МАКрª.

Агент ПО СОП осуществляет регистрацию авиабилета, выдает посадочный та-

лон, согласовывает порядок прохождения контроля на безопасность, таможенного

и пограничного контролей.

Агент сопровождения оказывает помощь при сдаче багажа, передает пасса-

жиру отрывной талон багажной бирки, помогает доставить ручную кладь для кон-

троля на предполетный досмотр и таможенный контроль (при международных пе-

ревозках). Ручная кладь доставляется к борту ВС в санитарном автомобиле/спецав-

томобиле «амбулифтª совместно с пассажиром.

Сотрудник медицинской службы аэропорта вызывает сотрудника САБ, а

также при необходимости персонал ПК ФСБ и таможенной службы для прохожде-

ния предполетных процедур и досмотра. Посадка на борт ВС пассажиров на носил-

ках и сопровождающих их лиц должна осуществляться агентами сопровождения до

начала посадки пассажиров.

Агент сопровождения оказывает помощь медработнику в посадке пассажира

категории STCR в салон санитарного автомобиля/спецавтомобиля «амбулифтª и на

борт ВС, помогает поднять ручную кладь в салон самолета.

В случае, если пассажиру для транспортировки требуется дополнительные

условия (специальное медоборудование, искусственная вентиляция легких), то

транспортировка происходит в автомобиле скорой помощи, который подъезжает

под борт ВС, затем пассажир перегружается в спецавтомобиль «амбулифтª для по-

садки в воздушное судно.

Командир ВС и старший бортпроводник должны быть информированы о нали-

чии пассажиров данной категории на борту ВС, а также информированы о лицах их

сопровождающих, и специальных мерах, принятых для организации их перевозки.

После доставки пассажира на борт, дежурный врач забирает носилки, медицинскую

каталку и возвращается в здравпункт.

4.7.7. Использование кислорода в медицинских целях

Кислородсодержащее оборудование для медицинских целей, предназначен-

ное для жизнеобеспечения пассажира в полете (MEDA/OXYGEN), перевозится в пас-

сажирском салоне ВС по предварительному согласованию.

Заказ перевозки баллона с кислородом или воздухом производится при бро-

нировании.

Количество кислородных баллонов определяется медицинским персоналом

в зависимости от продолжительности полета и состояния больного пассажира.

Масса брутто одного кислородного баллона не должна превышать 5 кг. Пе-

ревозка баллонов с жидким кислородом НЕ ДОПУСКАЕТСЯ.

При запросе на перевозку кислородного баллона пассажир должен сообщить

количество баллонов, массу каждого баллона и данные сопровождающего (при его

наличии).

Заказ перевозки кислородной подушки для использования в медицинских це-

лях производится при бронировании.

Кислородная подушка для использования в медицинских целях может прово-

зиться пассажиром самостоятельно в качестве лекарственного средства при нали-

чии выписки из медучреждения, заверенной печатью.

Примечание: кислородная подушка должна иметь габариты, не превыша-

ющие габариты ручной клади и позволяющие безопасно разместить ее под си-

деньем впереди стоящего кресла или на багажной полке на время взлета, сни-

жения и посадки ВС.

При запросе на перевозку кислородной подушки пассажир должен сообщить

габариты подушки, ее массу и данные сопровождающего (при его наличии).

Портативные аэрозольные кислородные баллончики с маской для дыхания

(смесь кислорода и азота) могут провозиться пассажиром самостоятельно без пред-

варительного согласования в качестве лекарственного средства при наличии вы-

писки из медучреждения, заверенной печатью.

После регистрации пассажира на рейс кислородсодержащее оборудование

для его перевозки должно пройти предполетную проверку (досмотр) на наличие

запрещенных к провозу на ВС предметов и веществ с предъявлением, в соответ-

ствии с Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по

воздуху ИКАО Doc 9284 AN/905, сопроводительной документации (сертификат, ре-

гистрационное удостоверение на медицинское изделие, документ о техническом

освидетельствовании, выписка из медучреждения, заверенная печатью).

Перевозка портативного концентратора кислорода (PPOC) предоставляется

пассажиру, которому требуется кислородная терапия во время полета.

Запрос на перевозку портативного концентратора кислорода производится

при бронировании перевозки. При запросе пассажир должен сообщить модель кон-

центратора, массу, габариты по длине, ширине и высоте, тип аккумулятора.

Примечание: масса концентратора кислорода не должна превышать 10 кг,

габариты не должны превышать 55х40х25 см; мощность ионно-литиевой аккумуля-

торной батареи портативного концентратора кислорода не должна превышать 160

Вт/ч; содержание лития в литий-металлических батареях не должно превышать 8

г.

Концентратор должен иметь заряд аккумуляторных батарей (запасные акку-

муляторные батареи), достаточный на время продолжительности полета с учетом

дополнительного времени, составляющего половину продолжительности полета.

Подзарядка батарей на борту не допускается. Клеммы дополнительных аккумуля-

торных батарей должна быть изолированы во избежание короткого замыкания.

После регистрации пассажира на рейс портативный концентратор кислорода

должен пройти предполетную проверку (досмотр) на наличие запрещенных к про-

возу на ВС предметов и веществ с предъявлением, в соответствии в соответствии

с Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху

ИКАО Doc 9284 AN/905, сопроводительной документации (сертификат, регистраци-

онное удостоверение на медицинское изделие, документ о техническом освиде-

тельствовании, рецепт от лечащего врача, выписка из медучреждения, заверенная

печатью).

КВС должен быть уведомлен о наличии кислородсодержащего оборудования

на борту ВС и о месте размещения пассажира, который его перевозит.

4.8. Пассажиры без права въезда и депортированные лица

4.8.1. Пассажиры без права въезда

4.8.1.1. Общие положения

Пассажир INAD - это пассажир, которому было отказано либо будет отказано

во въезде в Государство пребывания со стороны его государственных органов.

Пассажир обязан по требованию авиакомпании или государственных орга-

нов вернуться в пункт отправления либо иное место в связи с отказом страны при-

нять этого пассажира независимо от того, является ли эта страна пунктом назна-

чения или транзита, а также уплатить соответствующий тариф за его перевозку в

обратном направлении.

Отправка пассажира, которому отказан въезд в страну, организуется и осу-

ществляется доставившим его перевозчиком и за его счет.

Организация вывоза недопущенного (INAD) пассажира из пункта, в котором

ему отказано во въезде, возлагается на представителя авиакомпании в данном

пункте.

Командиру ВС необходимо предоставить информацию о наличии INAD пас-

сажира на рейсе в устной форме и в PIL, сформированным в системе регистрации

(по указанию авиакомпании).

Оформление билета пассажиру, которому отказано во въезде в страну, про-

изводится в соответствии с действующими правилами авиакомпании.

4.8.1.2. Пассажиры, путешествующие в сопровождении либо без сопро-

вождения

INAD должны перевозиться в сопровождении, если:

- пассажир INAD физически сопротивляется перевозке;

- такому пассажиру уже было отказано в перевозке другой авиакомпанией;

- существует вероятность, что такой пассажир может нести угрозу безопас-

ности полета либо других пассажиров.

Для вышеприведенных случаев, пассажирам INAD без сопровождения, может

быть отказано в перевозке в любой момент представителем авиакомпании перевоз-

чика.

4.8.1.3. Отказ от перевозки

Если пассажир INAD сопротивляется его/ее перевозке, либо дает повод пред-

положить, что он/она будет являться источником беспокойства других пассажиров

либо членов экипажа, прием к перевозке осуществляется только по процедуре

DEPA (сопровождаемый депортируемый пассажир).

Необходимо отказать депортированным либо INAD пассажирам, если они:

- представляют угрозу безопасности полета;

- представляют какую-либо угрозу либо риск себе, другим пассажирам либо

членам экипажа;

- являются причиной дискомфорта либо вызывают неприятные ощущения у

других пассажиров;

- требуется дополнительное обслуживание со стороны наземного персонала

либо экипажа.

4.8.2. Депортированные лица

4.8.2.1. Общие положения

Термин DEPO используется для обозначения депортированных лиц:

- которым государственными органами страны пребывания в формальном

виде предписано покинуть данное государство;

- которые находятся под арестом по причине транспортировки в другое гос-

ударство по юридическим причинам;

- которые ходатайствовали о предоставлении убежища и транспортируются в

государство для предоставления убежища;

- которые транспортируются по описанным в «Дублинской конвенцииª при-

чинам.

DEPA (deportee accompanied) - депортируемое лицо, сопровождаемое эскор-

том безопасности во время всего рейса.

DEPU (deportee unaccompanied) - депортируемое лицо, не сопровождаемое

эскортом безопасности во время всего рейса.

Ответственность за депортируемых лиц полностью лежит на депортирующем

государстве (государствах).

Депортируемые лица принимаются к перевозке только по запросу Государ-

ственных властей и по согласованию с авиакомпанией-перевозчиком.

Депортированные лица принимаются к перевозке только на рейсы без промежу-

точных посадок.

Гражданские депортированные лица (высланные из страны государственными

органами власти по причине окончания срока регистрации или визы, по политическим

причинам или по окончанию срока заключения) принимаются к перевозке без сопро-

вождающих лиц (DEPU).

Криминальные депортированные лица (высланные из страны государственными

органами власти согласно решению, об экстрадиции преступника из-за причастности к

уголовному событию, суд по которому еще не состоялся) принимаются к перевозке

только в сопровождении не менее двух сотрудников органа, исполняющего полицей-

ские функции, и только после согласования перевозки с компетентными органами со-

ответствующих государств и уведомления об этом авиакомпании (DEPA).

Требования обеспечения безопасности перевозки лиц, находящихся под стра-

жей, аналогичны требованиям перевозки криминальных депортированных лиц.

4.8.2.2. Посадка в салоне ВС

Посадка пассажиров, перевозящихся под стражей, депортируемых лиц и не-

допущенных пассажиров, производится до начала посадки других пассажиров или

в ином порядке, установленном требованиями государственных органов, а их вы-

садка - после того, как все пассажиры покинут ВС.

Пассажиры DEPO и INAD, а также перевозящиеся под стражей, размещаются в

хвостовой части салона. Если депортированный пассажир следует в сопровождении

охраны, то охранникам предоставляются места рядом с депортированным. Места, рас-

положенные в блоке кресел у аварийного выхода, с пассажирами с детьми, несо-

провождаемым ребенком не предоставляются.

Арестованные должны размещаться только в ряду с двумя или более крес-

лами и, по крайней мере, один конвоир должен находиться между конвоируемым

лицом и любым проходом.

Алкогольные напитки пассажирам данной категории, а также лицам, их со-

провождающим, на борту не предоставляются.

4.8.2.3. Перевозочные документы

Документы депортируемых, следующих в сопровождении (DEPA), должны

находиться у сопровождающего его лица.

4.8.2.4. Обслуживание

Вся информация о наличии на борту лиц, вынужденных совершать перелет в

связи с требованиями судебных или административных предписаний, депортиро-

ванных лиц, лиц, находящихся под стражей, а также информация о местоположе-

нии в салоне ВС лиц, уполномоченных, к перевозке оружия, должна быть предо-

ставлена КВС до вылета ВС (ISAGO, PAB 2.1.2).

Порядок прохождения информации о перевозке конвоируемых лиц на борту

ВС в аэропорту:

- конвоируемые лица и сопровождающий их конвой доставляются на борт ВС

спецтранспортом управления федеральной службы исполнения наказаний (УФСИН)

минуя контроль посадки, при обязательном уведомлении о доставке пассажиров на

борт;

- информирование посредством направления телеграмм в представительства

аэропорта назначения/отправления осуществляется автоматически после отправ-

ления рейса и закрытия рейса в системе DCS.

4.9. Деструктивные пассажиры

4.9.1. Общие условия перевозки пассажиров

В целях исключения возникновения рисков для безопасности во время по-

лета и нанесения вреда окружающим пассажирам авиакомпания может отказать в

перевозке, либо в дальнейшей перевозке недисциплинированным пассажирам

и/или пассажирам, которые своим поведением, либо по физическим признакам,

находятся под алкогольным либо наркотическим опьянением, что может предот-

вратить нарушения законодательных норм, правил или указов государств или стран

в которые, из которых, либо через которые осуществляется полет.

4.9.2. Действия с деструктивными пассажирами во время регистрации и

посадки

Агент ПО СОП должен незамедлительно доложить представителю о деструк-

тивном поведении пассажиров, замеченном на регистрации, в зале ожидания, либо

на выходе на посадку, также необходимо организовать розыск багажа пассажира

для минимизации времени на его снятие и поставить багаж данных пассажиров в

режим ожидания. Порядок приема к перевозке/отказа от приема к перевозке пас-

сажиров, находящихся в состоянии алкогольного/наркотического опьянения и/или

нарушающих общественный порядок, регламентируется внутренними документами

авиакомпаний.

4.9.3. В случае отказа деструктивному пассажиру в перевозке

При нарушении пассажиром правил поведения агент ПО СОП, осуществляю-

щий регистрацию, должен поставить в известность представителя авиакомпании, c

целью дальнейшего недопущения данного пассажира на посадку:

- устно предупредить пассажира о возможной ответственности, вплоть до от-

каза в перевозке, согласно статьи 107 Воздушного кодекса Российской Федерации;

- в ситуации, когда пассажир имеет признаки алкогольного опьянения либо

его физическое и/или эмоциональное состояние вызывает у агента ПО СОП опасе-

ния и может создать угрозу безопасности для жизни и здоровья как самого пасса-

жира, так и окружающих, агент ПО СОП должен вызвать медицинского работника

и/или сотрудника полиции для принятия мер в соответствии с законодательством.

При отказе недисциплинированному пассажиру в перевозке командиром воз-

душного судна, информация передается представителю авиакомпании перевоз-

чика. Представитель авиакомпании передает информацию агенту ПО СОП для уда-

леният пассажира с рейса в системе регистрации DCS, организации снятия его ба-

гажа с борта ВС (при наличии).

4.9.4. В случае приема деструктивного пассажира в перевозке

Агент ПО СОП должен проинформировать представителя авиакомпании пере-

возчика о наличии и состоянии данного пассажира.

5. ОТКЛОНЕНИЕ ОТ НОРМЫ

5.1. Методические рекомендации действий при сбойных ситуациях

5.1.1. Информирование и коммуникация с пассажиром

В случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных

метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения

маршрута перевозки АО «МАКрª принимает меры по информированию пассажиров

об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом.

Для информирования пассажиров до их прибытия в аэропорт, в случае

массовых задержек отправления рейсов или прогноза на массовые задержки

рейсов, могут использоваться следующие каналы (информированием занимается

авиакомпания и представитель):

- средства массовой информации (каналы телевидения, радиостанции, Ин-

тернет-ресурсы);

- интернет-сайт авиакомпании;

- контакты, предоставленные пассажиром при бронировании и оформлении

перевозки (для оповещения вылетающих в течение текущих и последующих суток

посредством электронной почты, звонка по телефону, SMS).

Информирование пассажиров должно производиться до времени окончания

регистрации рейса, указанного в расписании.

Пассажиры обеспечиваются визуальной и акустической информацией в соот-

ветствии с ФАП-82

Информирование пассажиров, находящихся в аэропорту, начинается не

позднее чем через 10 минут после получения информации о задержке, отмене

рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и

другим причинам, изменении маршрута перевозки и далее производится каждые

30 минут.

Информирование пассажиров производится незамедлительно в случаях по-

вторного переноса ранее объявленного времени вылета, а также в случае, если

информация о переносе времени вылета поступила к моменту начала посадки.

Информирование пассажиров с ограничениями жизнедеятельности, которым

предоставляется услуга по сопровождению, осуществляется агентом сопровожде-

ния. Информация предоставляется в доступной для понимания пассажира форме с

учетом особенностей формы инвалидности.

Персонал делает все возможное для информирования пассажиров с инва-

лидностью по слуху/зрению (при отсутствии сопровождающего лица, осуществля-

ющего уход за пассажиром в полете, и не заказавших услугу по сопровождению),

прошедших регистрацию на рейс и находящихся в аэропорту на этапах предполет-

ного обслуживания.

Пассажирам и/или клиентам предоставляется информация о причинах изме-

нения, времени предоставления следующей информации, месте получения услуг,

информации, касающейся порядка обслуживания.

Информирование производится на русском и английском языках, при возник-

новении чрезвычайной, кризисной или сбойной ситуации тексты информационных

сообщений, утверждены кризисным штабом, передаются для предоставления пас-

сажирам и/или клиентам по основным коммуникационным каналам и по каналам-

дублерам, а также на стойке информации в здании аэровокзала.

5.2. Задержки рейсов

5.2.1. Процедуры обслуживания

В соответствии со ст. 76 Федеральных авиационных правил «Общие правила

воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию

пассажиров, грузоотправителей, грузополучателейª, утвержденных приказом Мин-

транса России от 28.02.2007 № 82 авиакомпания вправе отменить, задержать рейс,

указанный в билете, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут

перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной

безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их

компетенцией.

Пассажиры должны быть проинформированы и предупреждены о задержках

рейсов и получать обновленную информацию в регулярных интервалах в соответ-

ствии с п. 5.1.1 «Информирование и коммуникация с пассажирамиª настоящего Ру-

ководства.

Персонал оперативно и достоверно проинформирован о планируемом вре-

мени отправления рейса, планируемом времени прибытия и других условиях.

5.2.2. Задержка рейса, о которой известно до регистрации на рейс

В случае если о задержке рейса стало известно до регистрации на рейс, авиа-

компания обязана:

- обновить данные о времени отправления в DCS;

- перебронировать пассажиров на стыковочные рейсы в соответствии с оче-

редностью категорий приоритетных пассажиров авиакомпании;

Агент ПО СОП производит сквозную регистрацию пассажиров и багажа на пе-

ребронированные стыковочные рейсы.

5.2.3. Задержка рейса, о которой стало известно перед посадкой пасса-

жиров

В случае если о задержке рейса стало известно к моменту начала посадки

необходимо:

- подтвердить повторно номер выхода на посадку и время начала посадки,

обновить данные о времени в DCS;

- незамедлительно проинформировать пассажиров о переносе времени вы-

лета и регулярно информировать об изменениях;

5.2.4. Утерянные стыковки/отмены рейсов/возвраты рейсов

В случае потери стыковки в результате деятельности авиакомпании, при вы-

нужденном отказе пассажира от договора воздушной перевозки, а также в случае

форс-мажорных обстоятельств, персонал АО «МАКрª направляет пассажиров для

разрешения вопросов к представителю авиакомпании.

В случае потери стыковки по причинам, неподконтрольным авиакомпании и

не зависящим от деятельности АО «МАКрª (по вине пассажира), работу с пассажи-

ром проводит представитель авиакомпании перевозчика.

5.2.5. Принудительное изменение класса обслуживания

При понижении в классе обслуживания за пассажиром сохраняется норма

бесплатного провоза багажа и условия предполетного обслуживания, включая воз-

можность посещения зала ожидания повышенной комфортности, в соответствии с

билетом по первоначально приобретенной перевозке.

Все работы с пассажиром ведет представитель авиакомпании перевозчика.

5.3. Отказ от перевозки из-за отсутствия посадочных мест

5.3.1. Общие положения

Пассажирам с подтвержденным бронированием может быть отказано в пере-

возке в случае невозможности предоставить место на рейсе и дату, указанные в

билете, по вине перевозчика, по техническим и производственным причинам,

например:

- ограниченное количество посадочных мест по причине выхода из строя обо-

рудования ВС;

- ограничение веса/посадочных мест по причине ограничения коммерческой

загрузки;

- замена воздушного судна или компоновки.

Несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему

место на рейс и дату, указанные в билете по вине перевозчика, по техническим и

производственным причинам и/или место в соответствии с классом обслуживания,

указанным в билете, признается вынужденным отказом пассажира от перевозки.

В случае невозможности предоставить пассажиру место на рейсе и дату, ука-

занные в билете, по вине перевозчика, по техническим и производственным при-

чинам и/или место в соответствии с классом обслуживания, указанным в билете,

информация до пассажира доводится представителем авиакомпании при регистра-

ции на рейс. Перевозчик делает отметку в перевозочном документе, либо выдает

пассажиру документ, подтверждающий обстоятельства несостоявшейся отправки

пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные

в билете. В случае невозможности предоставить место на рейсе и дату, указанные

в билете, по вине перевозчика, по техническим и производственным причи-

нам, представитель авиакомпании (агентом ПО СОП при отсутствии представителя)

приносит пассажиру извинения от имени авиакомпании.

Пассажиру, который принял предложение/подтвердил намерение изменить

условия перевозки, представитель организует оперативную помощь по отправке

его и его зарегистрированного багажа в пункт назначения:

- осуществляет поиск вариантов отправки пассажира (включая другую дату,

рейс, класс обслуживания, альтернативный маршрут, другой вид транспорта);

- производит переоформление билета (на рейс, дату, класс обслуживания);

- информирует пассажира об условиях и производит предоставление

компенсации.

Агент ПОС ОП производит регистрацию пассажира в соответствии с пере-

оформленным билетом на общих основаниях.

В случае отказа пассажира от перевозки или при несогласии

с альтернативным вариантом перевозки уполномоченным работником авиакомпа-

нии/ агента по наземному обслуживанию проставляется отметка в перевозочном

документе (либо пассажиру выдается справка), подтверждающая вынужденный от-

каз пассажира от перевозки, для последующего обращения пассажира за возвратом

провозной платы по месту оформления перевозки либо в пункты, предусмотренные

правилами авиакомпаний.

Международный аэропорт "Краснодар". РУКОВОДСТВО ПО НАЗЕМНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ (Редакция 01, 2020 год) - часть 2