Международный аэропорт "Краснодар". РУКОВОДСТВО ПО НАЗЕМНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ (Редакция 01, 2020 год)

СВЕДЕНИЯ О ДОКУМЕНТЕ

Руководство по наземному обслуживанию

Наименование документа

IATA GROUND OPERATIONS MANUAL

Номер по единому реестру до-

РНО - ../../..

кументации

Разработан

АО «Международный Аэропорт «Краснодарª

Начальник отдела технологического обеспечения производ-

Ответственный разработчик

ства

Введен в действие

Впервые

Распорядительным докумен-

том

Дата ввода в действие

Место хранения контрольного

Административный отдел

экземпляра

Место и срок хранения кон-

трольного экземпляра, пре-

кратившего свое действие

Ответственный за управление

Отдел технологического обеспечения производства

документом

Периодичность проверки

Не реже, чем 1 раз в 2 года

ПРАВО СОБСТВЕННОСТИ НА ДОКУМЕНТ

Настоящий документ является интеллектуальной собственностью АО «Междуна-

родный Аэропорт «Краснодарª и не может быть полностью или частично воспро-

изведен без письменного разрешения Управляющего директора АО «МАКрª, либо

лица на то уполномоченного установленным порядком.

ПЕПЕРЧЕНЬ ЭКЗЕМПЛЯРОВ ДОКУМЕНТА

Номер эк-

Статус эк-

Вид носителя

Место нахожде-

Ответственный

земпляра

ния

за актуальность

Контроль-

Административ-

Начальник от-

Бумажный

ный

ный отдел

дела

Контроль-

Начальник от-

Электронный

Портал БА

ный

дела

Рабочий

Электронный

T:\Производство

Начальник ОТОП

У держателей

Электронный,

экземпляра со-

Получатель со-

Рабочий

бумажный

гласно реестра

рассылки

НОРМАТИВНАЯ БАЗА

Конвенция о международной гражданской авиации (Чикагская), 1944

Приложение №18 к конвенции «Безопасная перевозка опасных грузов по воздухуª

Рекомендации комитета экспертов ООН по перевозке опасных грузов

(ST/SG/AC.10/1/Rev.2)

«Техническая инструкция по безопасной перевозке опасных грузов по воздухуª

ИКАО (Doc 9284-AM/905)

«Техническая инструкция по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху - до-

полненияª (Doc 9284-AM/905 - Supplement)

«Инструкция о порядке действий в аварийной обстановке в случае инцидентов, свя-

занных с опасными грузами на воздушных судахª ИКАО (Doc 9281-AN/928)

Приложение №9 к Конвенции «Упрощение формальностейª

Weight and Balance manual - для самолетов иностранного производства

Airport Handling manual (IATA) - действующее руководство

Воздушный кодекс РФ от 19.03.1997 №60-ФЗ

Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пасса-

жиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправите-

лей, грузополучателейª (утвержден приказом Минтранса России от 28.06.2007 №82)

Приказ Минтранса от 25.07.2007 №104 «Об утверждении правил проведения пред-

полетного и послеполетного досмотраª

Закон РФ «Об оружииª от 13.12.1996 №150-ФЗ

Федеральный закон «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Рос-

сийскую Федерациюª от 15.08.1996 №114-ФЗ

Приказ Минтранса РФ от 05.09.2008 №141 «Об утверждении Федеральных авиаци-

онных правил «Правила перевозки опасных грузов воздушными судами граждан-

ской авиацииª

Приказ Минтранса РФ от 25.09.2008 №155 «Об утверждении правил формирования

и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа,

взимания сборов в области гражданской авиацииª

Приказ Минтранса РФ от 23.06.2003 №150

Закон РФ «О защите прав потребителейª от 07.02.1992 №2300-1

Руководство по багажным перевозкам (РБП-85)

Приказ Минприроды РФ от 02.12.2002 №786 «Об утверждении федерального клас-

сификационного каталога отходовª

Ветеринарно-санитарные правила сбора, утилизации и уничтожения биологических

отходов (утв. Минсельхозпродом РФ 04.12.1995 №13-7-2/496)

ГОСТ 19433 «Грузы опасные. Классификация и маркировкаª

ГОСТ 26319 «Грузы опасные. Упаковкаª

Приказ Минтранса РФ от 25.09.2015 №286 «Об утверждении федеральных авиаци-

онных правил «Требования к операторам аэродромов гражданской авиации. Форма

и порядок выдачи документа, подтверждающего соответствие операторов аэродро-

мов гражданской авиации требованиям федеральных авиационных правилª

Правила наземного движения спецавтотранспорта и средств механизации в АО

«Международный Аэропорт «Краснодарª

Инструкция по делопроизводству в АО «МАКрª от 28.02.2019 №26

ПОДДЕРЖАНИЕ АКТУАЛЬНОСТИ ДОКУМЕНТА

Руководство утверждается и вводится в действие приказом Управляющего

директора АО «МАКрª

Ответственным лицом за оформление Руководства является начальник от-

дела технологического обеспечения производства.

Ответственным за разработку, внедрение является начальник отдела техно-

логического обеспечения производства

Ответственными за соответствие Руководства нормативным требованиям яв-

ляются руководители СОП, СНО, ЦУР, ССТ, ШС, МСА.

Экземпляры Руководства имеют следующие статусы:

а) контрольный экземпляр - бумажный экземпляр Руководства, имеющий

оригинальные подписи и электронный экземпляр хранятся в Административном от-

деле;

б) рабочий экземпляр - электронная версия эталонного экземпляра, разме-

щается на портале Базэл Аэро и в «Общей папкеª на диске «Тª. Хранение рабочего

экземпляра Руководства на портале БА, гарантирует удобство и оперативность до-

ступа к нему для всего персонала, задействованного в организации наземного об-

служивания. Данный экземпляр имеет размещен в формате “PDF”.

в) Неучтенный (неконтролируемы) экземпляр - бумажная копия Руководства,

распечатанная пользователем для собственных производственных нужд.

В целях поддержания актуальности документа, его постоянного соответствия

требованиям Политики в области качества, национального и международного зако-

нодательства, правил и стандартов осуществляется пересмотр, внесение измене-

ний и дополнений или переиздание Руководства.

Одновременная ревизия всех страниц Руководства является переизданием.

В этом случае номер ревизии обнуляется. А редакции документа присваивается

следующий порядковый номер.

Основанием для разработки и внесения изменений и дополнений к Руковод-

ству являются изменения и дополнения нормативно-правовых актов, распоряди-

тельных документов уполномоченного органа в Области ГА РФ, стандартов и реко-

мендуемых практик ИКАО и ИАТА, локально-нормативных актов, а также при со-

вершенствовании производственных процессов.

Настоящая Руководство по наземному обслуживанию выпускается впервые

Документ состоит из .. страницы

СОДЕРЖАНИЕ

ОПРЕДЕЛЕНИЯ И АББРЕВИАТУРЫ

СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНАЧЕНИЯ

1. ОТПРАВЛЕНИЕ ПАССАЖИРОВ

1.1. Процедуры перед отправлением

1.1.1. Стойки по продаже авиабилетов

1.1.2. Подготовка пассажиров к вылету

1.1.3. Требования к стойкам регистрации

1.2. Регистрация пассажиров

1.2.1. Общие положения

1.2.2. Сроки регистрации

1.2.3. Оперирующий перевозчик, маркетинговый перевозчик и мокрый лизинг

1.3. Типы регистрации

1.3.1. Общие положения

1.3.2. Ручная регистрация

1.3.3. Сквозная регистрация

1.3.4. Регистрация на обратный рейс

1.3.5. Самостоятельная регистрация

1.3.6. Регистрация вне пределов аэропорта

1.3.7. Резервный метод регистрации

1.4. Открытие регистрации

1.4.1. Прием зарегистрированного багажа (Self-Baggage Drop-Off/ Baggage Drop-

Off)

1.5. Проездные документы и их верификация

1.5.1. Общие положения

1.5.2. Предварительная информация о пассажирах (API)

1.6. Прием пассажиров к перевозке

1.6.1. Требования к приему пассажиров к перевозке

1.6.2. Рассадка

1.6.3. Посадочные места на аварийных рядах

1.7. Посадка пассажиров на борт ВС

1.7.1. Общие положения

1.7.2. Расхождения в количестве зарегистрированных пассажиров и

пассажиров на борту ВС

1.7.3. Посадки пассажиров в случае неисправности системы электронной

регистрации (DCS)

1.8. Полетная документация

1.8.1. Общие положения

1.8.2. Пассажирский информационный лист. PIL - Passenger Information

List/Пассажирский манифест

1.8.3. Другие полетные документы

1.9. Процедуры, выполняемые после вылета рейса

1.9.1. Отправка сообщений

1.9.2. Хранение полетных документов

2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ПАССАЖИРОВ

2.1. Безопасность документации

2.1.1. Посадочные талоны, транзитные карты и багажные бирки

2.1.2. Уничтожение напечатанных документов

2.1.3. Информационная безопасность

2.1.4. Зоны ограниченного доступа

2.1.5. Пригодность пассажиров для перелета

2.1.6. Безопасность пассажиров и их багажа

3. ПРИБЫТИЕ, ТРАНСФЕР И ТРАНЗИТ ПАССАЖИРОВ

3.1. Процедуры по прибытию

3.2. Прибытие

3.3. Трансфер (обслуживание пассажиров в аэропорту стыковки)

3.4. Транзит

3.4.1. Общие положения

3.5. Высадка транзитных пассажиров

3.5.1. Процедуры высадки пассажиров

3.5.2. Транзитные пассажиры остаются на борту

3.6. Посадка транзитных пассажиров на борт ВС

3.6.1. Процедуры посадки

3.6.2. Отсутствие транзитных пассажиров

3.6.3. Плановая замена воздушного судна в транзитном пункте

4. СПЕЦИАЛЬНЫЕ КАТЕГОРИИ ПАССАЖИРОВ

4.1. Несопровождаемые дети

4.1.1. Рассадка в салоне ВС

4.1.2. Ограничения по принятию к перевозке

4.1.3. Процедуры по обслуживанию несопровождаемых детей

4.1.5. Процедуры в пункте трансфера/транзита

4.1.6. Процедуры в пункте прилета

4.2. Младенцы и дети

4.2.1. Младенцы

4.2.2. Дети

4.3. Группы

4.3.1. Общие положения

4.3.2. Регистрация

4.3.3. Нестандартные группы

4.4. Пассажиры, нуждающиеся в помощи

4.4.1. Общие положения

4.4.2. Пассажиры с ограниченной подвижностью

4.4.3. Пассажиры с нарушением зрения и слуха

4.5. Пассажиры, которым требуется медицинское разрешение

4.5.1. Общие положения

4.5.2. Форма IATA MEDIF "Медицинская информация"

4.5.3. FREMEC -Медицинская карта часто летающего пассажира

4.5.4. Предварительные уведомления

4.5.5. Рассадка в салоне ВС

4.5.6. Запрос предоставления содействия без предварительного уведомления

4.6. Пассажиры с ограниченными возможностями (PRM), не требующие

медицинского разрешения

4.6.1. Обслуживание

4.7. Отказ от перевозки PRM и/или MEDA

4.7.1. Общие положения

4.7.2. Право на отказ от перевозки

4.7.3. Причины для отказа от перевозки

Причины для отказа пассажиру в перевозке описаны в п.1.6.1. настоящего

Руководства

4.7.4. Обслуживание

4.7.5. Сервисные животные

4.7.6. Транспортировка пассажира на носилках

4.7.7. Использование кислорода в медицинских целях

4.8. Пассажиры без права въезда и депортированные лица

4.8.1. Пассажиры без права въезда

4.8.2. Депортированные лица

4.9. Деструктивные пассажиры

4.9.1. Общие условия перевозки пассажиров

4.9.2. Действия с деструктивными пассажирами во время регистрации и

посадки64

4.9.3. В случае отказа деструктивному пассажиру в перевозке

4.9.4. В случае приема деструктивного пассажира в перевозке

5. ОТКЛОНЕНИЕ ОТ НОРМЫ

5.1. Методические рекомендации действий при сбойных ситуациях

5.1.1. Информирование и коммуникация с пассажиром

5.2. Задержки рейсов

5.2.1. Процедуры обслуживания

5.2.2. Задержка рейса, о которой известно до регистрации на рейс

5.2.3. Задержка рейса, о которой стало известно перед посадкой пассажиров 66

5.2.4. Утерянные стыковки/отмены рейсов/возвраты рейсов

5.2.5. Принудительное изменение класса обслуживания

5.3. Отказ от перевозки из-за отсутствия посадочных мест

5.3.1. Общие положения

ОПРЕДЕЛЕНИЯ И АББРЕВИАТУРЫ

Аварийно-спасательный жилет - индивидуальное средство спасения при

выполнении вынужденной аварийной посадки ВС на водную поверхность.

Авиационная безопасность - состояние защищенности авиации от незакон-

ного вмешательства в деятельность в области авиации.

Авиационная накладная (Air Waybill Consignments note) - документ, за-

полненный грузоотправителем или кем-либо от его имени, удостоверяющий за-

ключение договора между отправителем и перевозчиком о перевозке груза по-

следним.

Авиагрузовая накладная безномерная - документ, применяемый в случае

если комплект оформленной авиагрузовой накладной не имеет достаточного ко-

личества экземпляров или копий, как и при отсутствии или утере оригинала авиа-

грузовой накладной. Содержит ограниченный минимум информации, необходи-

мой для дальнейшей перевозки груза или его передачи грузополучателю в пункте

назначения.

Авиагрузовая накладная дополнительная - дополнительный документ,

оформленный в таком количестве экземпляров, как и оригинал авиагрузовой

накладной, для записывания любой информации, касающейся перевозки данного

груза, которая не может быть полностью указана в оригинальной авиагрузовой

накладной. Обе авиагрузовые накладные должны иметь один и тот же серийный

номер.

Авиагрузовая накладная нейтральная - стандартная авиагрузовая наклад-

ная, на которой отсутствует какая-либо информация о выдающем перевозчике.

Авиакомпания (перевозчик) - авиационное предприятие, выполняющее

коммерческие перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты на собственных или

арендованных воздушных судах.

Агент по организации обслуживания пассажирских авиаперевозок

службы организации перевозок (агент СОП) - специалист, ответственный за ор-

ганизацию и обслуживание пассажиров и багажа.

Акт о неисправности при перевозке багажа (PIR - Property Irregularity Re-

port) - документ, оформленный перевозчиком в присутствии пассажира немед-

ленно при обнаружении вреда, причиненного багажу, перевозка которого произ-

ведена воздушными судами одного или нескольких перевозчиков. Акт подписыва-

ется перевозчиком и пассажиром.

Аттестация рабочих мест по условиям труда - это система анализа и

оценки условий труда на рабочих местах в целях выявления вредных и/или опас-

ных производственных факторов, а также осуществления мероприятий по приве-

дению условий труда в соответствие с государственными нормативными требова-

ниями охраны труда.

Аэропорт - комплекс зданий и сооружений, включающий в себя аэродром,

аэровокзал и друге сооружения, предназначенные для приема и отправки воздуш-

ных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необ-

ходимое оборудование, авиационный персонал и других работников.

Аэропорт международный - аэропорт, который открыт для приема и от-

правки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки,

осуществляется таможенный и пограничный контроль, санитарно-карантинный и

иной контроль.

Аэропорт (пункт) назначения - аэропорт, в который перевозчик должен со-

гласно договору воздушной перевозки, доставить пассажира и его багаж.

Аэропорт (пункт) транзитный - аэропорт, расположенный по маршруту по-

лета, в котором по расписанию (плану полета) предусмотрена посадка воздушного

судна.

Аэропорт (пункт) трансфера - аэропорт, отмеченный в билете и багажной

квитанции, в котором пассажир совершает пересадку, а также производится пере-

грузка груза из воздушного судна одного рейса в воздушное судно другого рейса

для дальнейшего следования по маршруту перевозки.

Аэровокзал - комплекс сооружений, предназначенный для обслуживания

вылетающих и прилетающих пассажиров.

Багаж - личные вещи пассажира, перевозимые на воздушном судне по со-

глашению с перевозчиком. Под термином «багажª понимается как зарегистриро-

ванный, так и незарегистрированный багаж.

Багаж зарегистрированный - багаж пассажира, который принят перевозчи-

ком к перевозке под свою ответственность за его сохранность, и на который он

выдал багажную бирку и оформил документально.

Багаж незарегистрированный - багаж пассажира, находящийся во время

перевозки в салоне воздушного судна с согласия перевозчика, перевозимый под

ответственностью пассажира.

Багаж платный - часть массы багажа, которая превышает установленную

перевозчиком норму бесплатного провоза багажа или требует обязательной

оплаты независимо от указанной нормы.

Багаж транзитный - зарегистрированный багаж, который перевозится по

линии одного перевозчика на двух и более участках данного рейса.

Багаж трансферный - зарегистрированный багаж, который перевозится по

линии одного или более перевозчиков с перегрузкой из одного самолета в дру-

гой.

Багаж экипажа - багаж, который является собственностью операционного

экипажа и оформляется к перевозке на ВС багажной биркой «CREWª.

Багажная бирка - документ, выдаваемый перевозчиком для идентифика-

ции принятого к перевозке багажа.

Багажно-грузовой отсек - пространство ВС, ограниченное потолком, по-

лом, стенками, перегородкой и используемое для перевозки груза и багажа.

Пассажирский билет - документ, удостоверяющий заключение договора

воздушной перевозки пассажира и багажа.

Бланк центровочного графика - это номограмма, с помощью которой рас-

считывается коммерческая загрузка или рассчитывается центровка самолета гра-

фическим методом.

Бронирование - предварительное закрепление за пассажиром места на воз-

душном судне на определенный рейс и дату или предварительное закрепление

объема и тоннажа для перевозки багажа, груза на воздушном судне.

Воздушная перевозка пассажиров и багажа - транспортировка пассажиров

и багажа, выполняемая авиационными предприятиями на воздушных судах за

установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевоз-

чика.

Воздушное судно - летательный аппарат, поддерживаемый в атмосфере за

счет взаимодействия с воздухом, отличного от взаимодействия с воздухом, отра-

женным от поверхности земли или воды.

Внутренняя воздушная перевозка - воздушная перевозка, при которой

пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на тер-

ритории Российской Федерации.

Вред - убытки, возникающие при воздушной перевозке багажа по договор-

ным линиям:

а) повреждение - вред, при котором вследствие физических или химиче-

ских изменений багаж обесценивается частично или полностью и не может быть

использован заинтересованным лицом.

б) утеря - неприбытие багажа или его части в аэропорт и признание пере-

возчиком факта утери. Утерянным следует считать багаж, не обнаруженный при

розыске в течении 21 дня со дня, следующего за тем, в который он должен был

быть доставлен в пункт назначения.

Груз - любое имущество или багаж, оформленный в качестве груза по авиа-

грузовой накладной, перевозимые на воздушном судне, кроме почты или иного

имущества, подпадающего под действие требований международной почтовой

конвенции, а также багажа или имущества перевозчика.

Грузовой манифест - перевозочный документ, в котором отмечаются все

грузовые и почтовые отправки, которые перевозятся по маршруту следования

данного рейса.

Грузополучатель - физическое или юридическое лицо, в адрес которого

перевозится груз, указанный в авиагрузовой накладной.

Депортируемый - лицо, которое на законном основании было допущено в

страну ее властями или въехало в страну нелегально, и которому некоторое

время спустя официальные власти приказывают покинуть страну.

Досмотр - проверочный осмотр, проводимый сотрудниками службы авиаци-

онной безопасности для предотвращения провоза запрещенных к перевозке ве-

щей и предметов.

Загрузка самолета - размещение пассажиров в салонах, багажа, почты,

груза, балласта в багажно-грузовых помещениях, балластной жидкости или топ-

лива в баках самолета в соответствии с центровочным графиком, схемой за-

грузки, сводно-загрузочной ведомостью.

Задержанный багаж - зарегистрированный багаж, неотправленный с пасса-

жиром на одном ВС (оставлен в аэропорту отправления), рассматриваемый аэро-

портом назначения как неприбытие багажа.

Инвалид (пассажир с ограниченными возможностями) - любое лицо, чья

способность передвигаться при пользовании транспортом ограничена в силу фи-

зических недостатков (функциональное нарушение органов чувств и движения),

умственной отсталости, возраста, заболевания или по любой другой причине, вы-

званной функциональными расстройствами, и чье положение требует особого

внимания и адаптации видов обслуживания, предоставляемых всем пассажирам,

к потребностям такого лица (Приложение №9 к Чикагской конвенции).

Квитанция для оплаты сверхнормативного багажа - документ, подтвер-

ждающий оплат провоза багажа. Сверх нормы бесплатного провоза или предме-

тов, провоз которых подлежит обязательной оплате, а также оплату сборов за

объявленную ценность багажа.

Класс - стандарт обслуживания пассажиров на борту ВС.

Контейнерный багажно-грузовой отсек ВС - предназначен для размеще-

ния багажа, груза, почты в контейнерах (на паллетах), которые, в свою очередь

фиксируются от перемещения в отсеке специальными напольными замками.

Конфигурация самолета - планированное использование внутренней ком-

поновки самолета.

Командир воздушного судна - лицо, имеющее действующий сертификат

(свидетельство) пилота, а также подготовку и опыт, необходимые для самостоя-

тельного управления воздушным судном определенного типа.

Маркировка - обозначение отдельных мест груза соответствующими ярлы-

ками для его идентификации.

Маршрут перевозки - указанные в билете в определенной последователь-

ности аэропорты отправления/трансфера/остановки и назначения.

Масса балласта - балансировочная масса, обеспечивающая полетную цен-

тровку самолета при отсутствии достаточной коммерческой загрузки.

Масса коммерческой загрузки - общая масса пассажиров, багажа, почты,

груза.

Международная воздушная перевозка - воздушная перевозка, при кото-

рой пункт отправления и пункт назначения расположены на территории двух госу-

дарств или на территории одного государства, если предусмотрен пункт посадки

на территории другого государства.

Минимальное стыковочное время (МСТ) - время, необходимое для успеш-

ной пересадки пассажиров и перегрузки багажа с одного рейса на другой в аэро-

порту трансфера.

Найденный вещи (забытые вещи) - вещи пассажира, находящиеся на тер-

ритории аэропорта без присмотра пассажира до оформления их перевозок или

оставленные в залах ожидания до прибытия.

Невостребованный багаж - багаж, который прибыл в аэропорт назначения,

указанный на багажной бирке, и не был получен пассажиром. Багаж пассажира,

на котором отсутствует багажная бирка, и владелец которого не установлен, счи-

тается бездокументальным багажом.

Негабаритный багаж - багаж, габариты одного места которого, в упакован-

ном виде превышают норму провоза багажа, установленную перевозчиком.

Норма бесплатного провоза багажа - багаж, который может перевозиться

пассажиром без доплаты к стоимости билета.

Опасные грузы - изделия или вещества, которые способны создавать

угрозу для здоровья, безопасности, имущества или окружающей среды и которые

указаны в перечне опасных грузов в технических инструкциях или классифициру-

ются в соответствии с этими инструкциями.

Пассажир - любое лицо, за исключением членов экипажа, которое перево-

зится или должно перевозиться на воздушном судне в соответствии с договором

воздушной перевозки.

Пассажир транзитный - пассажир, который в соответствии с договором о

воздушной перевозке перевозится далее тем же рейсом, которым он прибыл в

промежуточный аэропорт.

Пассажир трансферный - пассажир, который в соответствии с договором о

воздушной перевозке доставляется в пункт трансфера одним рейсом, а далее пе-

ревозится другим рейсом того же или иного перевозчика.

Пассажир не допущенный к въезду в страну следования (назначения) -

пассажир, которому отказано во въезде в страну ее властями или в дальнейшей

перевозке в пункт трансфера соответствующей службой перевозчика либо госу-

дарственными органами по причине неисправности документов.

Перевозчик - эксплантат, который имеет лицензию на осуществление воз-

душной перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты на основании договоров

воздушной перевозки.

Повреждение багажа - приведение в период перевозки в негодное состоя-

ние багажа, вследствие чего он не может быть полностью использован по своему

первоначальному назначению.

Посадка (в воздушное судно)- вступление лиц на борт воздушного судна с

целью совершения полета, за исключением членов экипажа и пассажиров, кото-

рые были взяты на борт на предыдущем этапе данного прямого рейса (Приложе-

ние №9 к Чикагской конвенции).

Предельная масса коммерческой загрузки - наибольшая коммерческая

загрузка, определяемая требованиями безопасности полета в ожидаемых усло-

виях предстоящего рейса.

Производственная деятельность - совокупность действий работников с

применением средств труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую

продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сы-

рья, строительство, оказание различных видов услуг.

Расчет коммерческой загрузки - определение предельной коммерческой

загрузки и такого их размещения, при котором центр тяжести самолета находится

в диапазоне допустимых полетных центровок и обеспечивает безопасность полета

и устойчивость на земле.

Рекламация - претензия заинтересованного лица на возмещение убытков за

вред, возникший при воздушной перевозке багажа, груза или почты по договор-

ным линиям авиапредприятий, составленная в письменной форме и предъявлен-

ная перевозчику для принятия решения административным путем.

Розыск багажа - принятие срочных оперативных мер по его розыску тем

аэропортом, куда пассажир обратился с заявлением о неприбытии (неполучении)

своего багажа.

Ручная кладь - вещи, находящиеся при пассажире, перевозимые в салоне

воздушного судна, маркированные биркой «Ручная кладьª.

Сертифицированные средства пакетирования - такое самолетное сред-

ство пакетирования, летная годность которого подтверждена соответствующими

государственными правительственными органами, и его изготовителю выдан сер-

тификат.

Сверхнормативный багаж - часть массы багажа, которая превышает уста-

новленную норму бесплатного провоза багажа, согласно оплаченному классу об-

служивания, и подлежит обязательной оплате независимо от других вещей пасса-

жира, перевозимых в качестве багажа.

Сквозная регистрация - регистрация трансферных пассажиров в аэропорту

начального вылета по всему маршруту перевозки.

Средство пакетирования - тара, в которую загружен багаж или груз и кото-

рая затем загружается в ВС в виде целого блока, такого как паллета (поддон),

контейнер.

Тяжеловесный багаж - багаж, вес одного мета которого, превышает уста-

новленную перевозчиком норму.

Утрата багажа - неисправность перевозки, при которой перевозчик по исте-

чении установленного для доставки срока оказывается не в состоянии выдать

уполномоченному лицу, принятый к перевозке багаж, независимо от того, произо-

шло ли это вследствие его фактической утраты, хищения, засылки или ошибочной

выдачи в промежуточном аэропорту.

Экипаж воздушного судна - состоит из летного экипажа (командир, других

лиц летного состава) и кабинного экипажа (бортпроводников)

BULK - способ загрузки багажа, груза, почты в багажно-грузовой отсек ВС

без средств пакетирования. Фиксация в отсеке производится сетками, ремнями и

т.д.

DCS - автоматизированная система управления отправками. Используется

для регистрации пассажиров и багажа, оформления перевозочных документов,

отправки сообщений по рейсу.

Load & Trim Sheet - центровочный график, официальный рабочий доку-

мент, в котором зафиксированы данные рейса, расчет коммерческой загрузки,

распределение фактической загрузки в соответствии с заданным диапазоном пре-

дельно допустимых полетных центровок самолёта и полученные при этом

взлетно-посадочные массы и центровки.

Loading instruction - схема загрузки - схематическое изображение разме-

щения багажа, груза, почты по багажно-грузовым отсекам ВС.

Load sheet - сводная загрузочная ведомость (СЗВ), является одним из ос-

новных полетных документов, включает информацию о коммерческой загрузке и

данные обеспечения безопасности полета по массе и центровке самолета.

World Tracer - многофункциональная автоматизированная система управле-

ния информацией о неисправном багаже.

СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНАЧЕНИЯ

АБ - авиационная безопасность

АВК - аэровокзальный комплекс

АК - авиакомпания

Агент ПО - агент пассажирского обслуживания

Агент по ПиИК - агент по претензиям и информированию клиентов

Агент по ОПП - агент по обслуживанию приоритетных пассажиров

АСРП - автоматическая система регистрации пассажиров

Бригадир ПСГиБ - бригадир приемосдатчиков груза и багажа

ВВЛ - внутренние воздушные линии

ВС - воздушное судно

ГПО - группа пассажирского обслуживания

ГГС - громкоговорящая связь

Диспетчер по центровке ВС - диспетчер по центровке воздушных судов

ДПВС- диспетчер по контролю за подготовкой ВС к вылету

Диспетчер по ООПА - диспетчер по организации обслуживания пассажир-

ских авиаперевозок

Диспетчер по УР - диспетчер по управлению ресурсами ЦУР

ЗПК - зал повышенной комфортности

ОКС-ВА-оператор комплексной смены -водитель автомобиля

ПСГиБ - приемосдатчик груза и багажа

ПОО - противообледенительная обработка

ПОЖ - противообледенительная жидкость

РКС - руководитель комплексной смены

СП - структурное подразделение

САБ - служба авиационной безопасности

СМК - система менеджмента качества

СНО - служба наземного обслуживания

СОП - служба организации перевозок

СУБП - система управления безопасностью полетов

Старший агент ПО - старший агент пассажирского обслуживания

СЗВ - сводно-загрузочная ведомость

ТГО - технологический график обслуживания

ТО - техническое обслуживание

ТС - транспортное средство

РНО - руководство по наземному обслуживанию

ФАП - федеральные авиационные правила

ЦУР - центр управления ресурсами

AWB (Airwaybill) - авиагрузовая накладная

AHL (advise-if-holding) - файл по розыску багажа в системе «World Tracerª

CTM (cargo transfer manifest) - передаточная ведомость

DBC (damage boarding compensation) - компенсация, выдаваемая авиаком-

панией пассажиру за отказ в перевозке из-за отсутствия мест в ВС

DPR (denied property report) - файл на повреждение багажа/недостачу ве-

щей из багажа в системе «World Tracerª

FWD (forward) - сообщение о досылке найденного багажа в пункт назначе-

ния, направляемое по системе «World Tracerª

OHD (on-hand) - файл по невостребованному багажу в системе «World

Tracerª

IATA - International Air Transport Association - Международная Ассоциация

Воздушного Транспорта

IOSA - IATA Operational Safety Audit

ISAGO - IATA Safety Audit for Ground Operations

ОТПРАВЛЕНИЕ ПАССАЖИРОВ

1.1. Процедуры перед отправлением

1.1.1. Стойки по продаже авиабилетов

В АО «МАКрª авиакомпаниям и альянсам предоставлены площади в аренду

для организации обслуживания пассажиров (продажа/обмен билетов, взаимодей-

ствие и т.д.) с логотипами авиакомпаний.

Информационные указатели установлены в зоне видимости пассажиров.

Информация о предметах и веществах, запрещенных к перевозке в зареги-

стрированном багаже, багаже в кабину и в личных вещах размещена на видном

месте.

1.1.2. Подготовка пассажиров к вылету

Регистрация пассажиров подготовлена в соответствии с правилами авиаком-

паний до открытия онлайн самостоятельной регистрации или регистрации в аэро-

порту. Важно проверить наличие рейса в системе регистрации и выполнить следу-

ющие действия:

- убедиться, что компоновочная схема соответствует фактическому типу, мо-

дификации и бортовому номеру ВС;

- проверить время посадки в ВС, время вылета и номер выхода на посадку.

Сообщить персоналу, задействованному в регистрации, о причинах каких-либо за-

держек рейсов;

- ознакомиться с примечаниями по рейсу (если имеются);

- учесть ограничения по загрузке ВС (если имеются);

- проверить список особых категорий пассажиров (например, пассажиры с

ограничениями жизнедеятельности, пассажиры с детьми, несопровождаемые

дети, группы, депортированные лица, и др.), предварительно назначить соответ-

ствующие места согласно правилам авиакомпании и в зависимости от компоновки

ВС;

- при отсутствии предварительного бронирования мест, зарезервировать ме-

ста для пассажиров с инфантами или детьми согласно правилам авиакомпании;

- для код-шеринговых рейсов, при наличии действующего соглашения о бло-

кировке мест, проверить и подтвердить блокировку мест, гарантированных парт-

неру по соглашению;

- проверить статусы бронирований;

- просмотреть компоновку пассажирской кабины ВС;

- если применяется свободная рассадка, информировать пассажиров, а

также проверить, чтобы пассажирам особых категорий были выделены соответ-

ствующие места;

- регистрация может быть открыта только после завершения процедур по

подготовке к регистрации.

1.1.3. Требования к стойкам регистрации

Для регистрации пассажиров и оформления багажа в залах аэровокзала ор-

ганизованы зоны регистрации с перечислением категорий пассажиров, которым

предоставляется обслуживание:

- класс Эконом - на специально выделенной стойке;

- класс Бизнес, участники программ, пассажиры - участники бонусных про-

грамм альянсов, а также пассажиры, находящихся с ними в одном бронировании

(PNR).

Для обслуживания пассажиров класса Бизнес организована отдельная стойка

(стойки) регистрации с отдельным проходом и ленточным ограждением (тенсато-

ром) и обозначенным соответствующим указателем. Регистрация пассажиров дру-

гих категорий на стойке (стойках) класса Бизнес не допускается.

В случае необходимости специальные зоны/стойки регистрации могут быть

организованы для других категорий пассажиров (пассажиры-спортсмены, пасса-

жиры с детьми, служебные пассажиры).

В случае если пассажиру предоставляется возможность самостоятельной ре-

гистрации на рейс в аэропорту, организованы стойки для оформления и приема

багажа Baggage Drop off/Self-Baggage Drop off и предоставлена возможность распе-

чатки посадочного талона на репритрерах.

Киоски самостоятельной регистрации и устройства для самостоятельной пе-

чати посадочного талона в здании АВК АО «МАКрª удобно расположены и исправны.

Потоки пассажиров к стойке регистрации разделены мобильным ленточным

ограждением (тенсаторами).

На экране монитора/электронного информационного табло в зоне регистра-

ции указаны код, логотип авиакомпания, направление.

На стойках регистрации установлена специальная стойка-измеритель для

контроля ручной клади авиакомпании перевозчика, на рейс которой осуществля-

ется регистрация, представлена информация о предметах и веществах, запрещен-

ных к перевозке в багаже, ручной клади и в вещах пассажира.

Пассажиры класса Бизнес направляются к выделенной стойке регистрации,

обозначенной соответствующим указателем, при наличии требований авиакомпа-

нии перевозчика о необходимости выделения.

Пассажиры, зарегистрировавшиеся на рейс самостоятельно, для оформле-

ния багажа направляются к стойкам Baggage Drop off/Self-Baggage Drop off, либо к

стойкам регистрации, в зависимости от заключенных договоров с авиакомпаниями

перевозчиками на предоставление услуг SBD.

Время ожидания в очереди к стойке в зоне регистрации не должно превы-

шать: 5 минут - класс Бизнес; 10 минут - класс Эконом.

До открытия стоек регистрации агент ПО СОП должен:

а) запустить и проверить работу оборудования;

б) проверить правильность работы весов;

в) подготовить необходимое количество принтеров для посадочных талонов

и багажных бирок, проверить их работоспособность;

г) обеспечить необходимый запас посадочных талонов, багажных бирок и

иных расходных материалов;

д) проверить информационное табло над стойкой регистрации на предмет

наличия необходимой информации по рейсу и авиакомпании, специальной стойки-

измерителя для контроля багажа, допустимого для перевозки в салоне ВС;

е) проверить, чтобы информация для пассажиров о предметах и веществах,

запрещенных к перевозке в зарегистрированном багаже, ручной клади и в личных

вещах была размещена на видном месте стойки регистрации для авиакомпании пе-

ревозчика, на рейс которой производится регистрация;

Примечание: до начала регистрации пассажиру должна быть предоставлена

информация, содержащая предупреждение о видах опасных предметов, запрещен-

ных к перевозке авиатранспортом. Как минимум, указанная информация должна

быть представлена (IOSA, GRH 3.1.1, ISAGO, PAB 1.1.2 (i)):

- в момент покупки билета или, если это нецелесообразно, до выдачи посадоч-

ного талона.

- при выдаче посадочного талона или, когда посадочный талон не выдается, до

посадки в воздушное судно.

Информация предоставляется визуально и в устной форме в каждом из мест в

аэропорту, где выдаются билеты и/или посадочные талоны, а также в зонах сдачи ба-

гажа и посадки на борт воздушного судна.

На стойках регистрации и в зоне посадки пассажиров информация о предме-

тах, типах опасных грузов и веществ, запрещенных к перевозке в багаже пассажи-

ров и в салоне ВС, размещается в виде памятки.

В случае необходимости перевозки опасных предметов точная информация в от-

ношении опасных предметов, находящихся на борту ВС, должна быть сообщена КВС до

вылета.

1.2. Регистрация пассажиров

1.2.1. Общие положения

Регистрация - процесс оформления пассажира, багажа для осуществления

перевозки на определенном рейсе. Это полная последовательность шагов, которые

включают оформление пассажиров и их багажа в DCS или ручным способом, марки-

ровка багажа и выпуск одного или более посадочных талонов.

На посадочном талоне указывается фамилия пассажира, № рейса, дата, направ-

ление, время начала/окончания посадки на рейс, номер выхода на посадку, номер ме-

ста на борту ВС, регистрационный номер. На багажных бирках указывается дата, про-

межуточный пункт назначения, при оформлении трансферных пассажиров, номер

рейса/несколько рейсов для трансферных пассажиров, номер багажной бирки,

ФИО пассажира.

1.2.2. Сроки регистрации

Пассажир должен заблаговременно, не позднее установленного перевозчи-

ком времени прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа для

прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты

сверхнормативного и (или) другого подлежащего оплате багажа, прохождения до-

смотра и т.п. и выполнения требований, связанных с пограничным, таможенным,

санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами

контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации, а также

к месту посадки на борт воздушного судна.

Регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту АО

«МАКрª начинается за полтора часа до времени вылета (определяется в зависимо-

сти от коммерческой загрузки ВС) и заканчивается за 40 минут до времени отправ-

ления ВС по расписанию, если иное не предусмотрено для отдельных авиакомпа-

ний.

Время окончания регистрации в пунктах регистрации, расположенных за пре-

делами аэропорта, а также регистрации на интернет-сайте перевозчика устанавли-

вается перевозчиком с учетом времени, необходимого для доставки (прибытия)

пассажиров и багажа в аэропорт и прохождения предполетных формальностей и

требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ве-

теринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными

законодательством РФ.

Онлайн регистрация, Mobile Check-In и регистрация в киоске самостоятель-

ной регистрации начинается за 24 часа и заканчивается за 45 минут до вылета

рейса, если иное не предусмотрено политикой авиакомпании перевозчика.

1.2.3. Оперирующий перевозчик, маркетинговый перевозчик и мокрый

лизинг

Код-Шер - соглашение о совместной коммерческой эксплуатации авиарейса

двумя и более авиакомпаниями, одна из которых является партнером-оператором

(то есть является эксплуатантом воздушного судна, выполняет рейсы), а остальные

- маркетинговыми партнерами (то есть продают билеты на рейс партнера-оператора

от своего имени). При этом рейс обозначается совместным двойным кодом сторон

(код партнера-оператора/код маркетингового партнера).

Если рейс выполняется перевозчиком (компания-оператор) отличным от пе-

ревозчика (маркетинговый партнер) указанного в билете пассажира, необходимо

сообщить пассажирам данные компании-оператора не позднее, чем во время реги-

страции на рейс.

При регистрации пассажира на рейсы, выполняемые по соглашению Код-

шер, агент ПО СОП обязан учитывать требования и условия, изложенные в догово-

рах Код-шер.

1.3. Типы регистрации

1.3.1. Общие положения

Для обеспечения четкой и качественной организации процесса обслужива-

ния каждого вылетающего рейса из аэропорта «Пашковскийª сотрудниками АО

«МАКрª соблюдаются способы регистрации, обеспечивающие регистрацию пасса-

жира и оформление багажа согласно требованиям авиакомпаний.

Фамилии, имена и паспортные данные пассажиров в системе регистрации и

документах сверены.

Багаж пассажиров оформлен багажной биркой и зарегистрирован до необхо-

димого пункта назначения, который указан в билете пассажира либо до пункта,

указанного пассажиром лично.

Сотрудники СОП при выполнении должностных обязанностей соблюдают

стандарты качества обслуживания Service Blueprinting.

Сотрудники СОП, задействованные в обслуживании пассажиров:

- предоставляют услуги приветливо;

- проявляют инициативу в установлении контакта, проявляют дипломатич-

ность и тактичность;

- применяют индивидуальный подход с учетом национальных, религиозных

и культурных, социальных и возрастных особенностей;

- предоставляют полную и достоверную информацию о правилах авиакомпа-

нии, на рейс, который производится регистрация.

При обращении с пассажиром в случае конфликтной или спорной ситуации

персонал СОП представляется, называя свое имя и должность, обращаясь к пасса-

жиру на «Выª и по имена/отчеству, которое сообщил пассажир.

Агент ПО СОП прибывает на регистрационную стойку за пять минут до объяв-

ления о начале регистрации конкретного рейса.

Агент ПО СОП приводит в порядок рабочее место. Визуально проверяет все

оборудование на предмет их исправности. Проверяет работоспособность всего тех-

нологического оборудования (весов, ленты конвейерной установки, систем связи),

вписаться в DCS под своим индивидуальным номером и проверить работоспособ-

ность персонального компьютера и принтеров. В случае обнаружения, каких-либо

неисправностей сообщает об этом в СИиПТ, с указанием конкретного рабочего ме-

ста и характера обнаруженных неисправностей. Также информирует старшего

агента СОП об обнаруженных неисправностях и ждать дальнейших указаний. Рабо-

тать на неисправном оборудовании сотрудникам СОП категорически запрещается.

Примечание: ЗАПРЕЩАЕТСЯ регистрация пассажиров обслуживающим

персоналом под чужим паролем.

Агент ПО СОП обязан проверить информационное табло над стойкой реги-

страции на предмет наличия информации о классе регистрируемых пассажиров,

номере рейса и пункте следования.

На стойке регистрации размещены информационные таблички (наклейки,

тейбл-тенты и т.д.) содержащие сведения о запрещенных к перевозке опасных ве-

ществах и предметах. На информационных табло в то время, когда не производится

регистрации, также размещены видеоролики о мерах обеспечения авиацион-

ной/транспортной/инфекционной безопасности. Ответственность за размещение

информационных табличек, полноту их наполнения несут старшие агенты СОП.

Процедура регистрации вылетающих пассажиров должна отвечать следую-

щим основным требованиям:

- агент ПО СОП принимает все возможные меры для размещения пассажиров

в салоне ВС в соответствии с пожеланиями, но не гарантируем в связи с политиками

авиакомпаний перевозчиков, рекомендациями перевозчика по рассадке особых ка-

тегорий пассажиров, требованиями и ограничениями центровки;

- исключение приема к перевозке пассажиров по недействительным на рейс

перевозочным документам;

- исключение засылки багажа (отправки не в тот пункт назначения);

- соблюдение правил безопасности.

Регистрация может быть проведена как непосредственно на стойках реги-

страции, так по средствам одного из методов самообслуживания лично пассажи-

ром, таких как:

- онлайн регистрация через интернет;

- в киосках саморегисрации;

1.3.2. Ручная регистрация

В случае сбойной ситуации (невозможности проведения регистрации с помо-

щью DCS) регистрация на рейс производится ручным способом с использованием

соответствующих расходных материалов (посадочные талоны, номерные багажные

бирки, бирки «Ручная кладьª, багажные ведомости, пассажирские манифесты и

т.д.), предоставленных авиакомпаниями перевозчиками.

При ручном способе регистрации формируются следующие документы:

- посадочный талон, на котором указаны фамилия пассажира, № рейса, дата,

направление, время начала посадки на рейс, номер выхода на посадку, номер ме-

ста н аборту ВС и регистрационный номер;

- багажная бирка, на которой указывается направление, номер рейса, номер

багажной бирки;

- пассажирский манифест, в котором указываются фамилии пассажиров, их

регистрационные номера, количество и вес багажа (зарегистрированного и багажа

в кабину), наличие и вес платного багажа, номера багажных бирок, а также указы-

вается категория пассажира (взрослый, ребенок или ребенок до 2-х лет). Подсчет

данных производится вручную по манифесту.

1.3.3. Сквозная регистрация

При сквозной регистрации (если предусмотрено правилам авиакомпании)

трансферные пассажиры в аэропорту начального вылета оформляются по всему

маршруту перевозки, если пассажир не запрашивает иное. При необходимости,

проверку документов трансферных пассажиров, согласно которым будет осуществ-

ляться перелет пассажира, осуществляет представитель перевозчика.

Трансферному пассажиру выдаются посадочные талоны на последующие по-

садки в пунктах трансфера до пункта назначения (при регистрации в системе пе-

ревозчика).

Оформление багажа трансферного пассажира осуществляется до пункта

назначения пассажира согласно договора воздушной перевозки, если пассажир не

запрашивает иное.

Основные принципы сквозной регистрации:

- наличие интерлайн соглашений между авиакомпаниями;

- подтверждённое бронирование в билете трансферного пассажира по всему

маршруту следования (статус ОК);

- документы, действительные на въезд во все пункты трансфера и пункт

назначения в соответствии с требованиями местных иммиграционных властей (про-

верку производит ПРЕДСТАВИТЕЛЬ авиакомпании перевозчика);

- время стыковки - не более 24 часов;

- наличие технической возможности (доступ в систему DCS стыковочного

рейса при регистрации пассажира в DCS аэропорта отправления).

Запрещено осуществлять сквозную регистрацию, если в пункте стыковки

трансферные рейсы выполняются из разных аэропортов.

1.3.4. Регистрация на обратный рейс

В АО «МАКрª регистрация на обратный рейс производится согласно п.1.3.3.

настоящего Руководства, с регистрацией багажа только до аэропорта трансфера и

при доступе такой возможности в DCS.

1.3.5. Самостоятельная регистрация

Процесс регистрации на рейс через киоски состоит из действий, подробно

описанных на экране киоска. Пассажир должен следовать указаниям, появляю-

щимся на экране и внимательно проверять информацию, предлагаемую системой

регистрации.

Посадочные талоны, распечатанные в киоске самостоятельной регистрации,

промаркированы соответствующим образом, что позволит идентифицировать пас-

сажиров, зарегистрированных в киоске для последующей проверки всех докумен-

тов на въезд/выезд/транзит, о состоянии здоровья и других документов, требуе-

мых в аэропорту применяемым законодательством.

Примечание: после получения талона, распечатанного пассажиром в ки-

оске самостоятельной регистрации или дома, багаж пассажир может сдать на

стойке, обозначенной «Baggage Drop Off/Self-Baggage Drop Off/прием багажаª. На

стойке должны быть указаны логотипы авиакомпаний, принимающих багаж.

1.3.6. Регистрация вне пределов аэропорта

В случае если пассажир прошел регистрацию онлайн, распечатал посадоч-

ный талон или посадочный талон имеется в электронном виде на мобильном

устройстве, то его багаж может быть зарегистрирован и сдан на стойках регистра-

ции или на стойках «Baggage Drop Off/Self-Baggage Drop Off/прием багажаª не ра-

нее чем за 5 часов до времени вылета рейса.

1.3.7. Резервный метод регистрации

В случае отказа автоматизированных систем регистрации пассажиров (DCS),

агент ПО СОП производит регистрацию согласно п. 1.3.2. Настоящего руководства.

1.4. Открытие регистрации

Пред началом регистрации старший агент ПО СОП проводит краткий брифинг

об особенностях регистрации и правилах авиакомпаний.

Старший агент ПО производит распределение ресурсов на предсменном ин-

структаже, знакомит агентов ПО с распределением по стойкам регистрации,

направляет на стойки регистрации назначенных на рейс агентов ПО.

Старший агент ПО совместно с диспетчером ООПА осуществляет супервизи-

рование рейсов в системах регистрации. При этом особенности супервизирования

рейсов согласовываются с авиакомпаниями и содержатся в руководстве по работе

с каждой конкретной DCS.

Обязательными для всех систем являются:

- проверка соответствия компоновки ВС;

- закрытие мест в соответствии с требованиями центровки;

- рассадка/резервирование мест групп, детей (в т.ч. несопровождаемых,

пассажиров с детьми, с ОВЗ, с РЕТС, VIP пассажиров и ЗОЛД).

Установлены следующие часовые параметры для стандартных процедур:

- начало регистрации - не менее чем за полтора часа до времени отправления

самолета по расписанию (точное время начала регистрации по каждой авиакомпа-

нии согласовывается старшим агентом ПО и представителем авиакомпании в зави-

симости от коммерческой загрузки и при наличии особенностей на рейсе, в иных

случаях старший агент ПО принимает решение самостоятельно). Регистрацию пас-

сажиров без багажа агенты ПО СОП могут произвести за 24 часа до вылета (с мо-

мента открытия рейса для регистрации и предоставленных списков от авиакомпа-

нии перевозчика);

- окончание регистрации - за 40 минут до времени отправления самолета по

расписанию на ВВЛ и за 60 минут при МВЛ;

- начало посадки пассажиров в самолет на выходе на посадку - согласно дей-

ствующего ТГО (но не ранее, чем дана готовность ВС экипажем);

- окончание посадки в самолет на выходе на посадку - за 20 минут до времени

отправления самолета по расписанию.

При переносе времени начала и окончания вышеперечисленных процедур,

старший агент ПО обязан срочно информировать СЗУД о причине и запланирован-

ном времени задержки.

Среднее время регистрации одного пассажира должно составлять не более

1 минуты

Количество стоек регистрации выделяется из расчета 1 стойка на 60 пасса-

жиров.

При наличии на рейсе пассажиров бизнес-класса:

- отдельная стойка регистрации выделяется для пассажиров бизнес-класса

(при наличии технической возможности);

- минимум одна стойка регистрации должна быть открыта за полтора часа до

времени вылета рейса по расписанию.

Время ожидания в очереди для пассажиров бизнес-класса не более 5 минут,

да эконом класса не более 10 минут.

В зависимости от возможности время открытия регистрации может изме-

ниться, закрытие регистрации производится согласно ФП-82 за 40 минут, измене-

ния возможны только в случае задержки рейса или по распоряжению представи-

теля.

1.4.1. Прием зарегистрированного багажа (Self-Baggage Drop-Off/ Baggage

Drop-Off)

В АО «МАКрª предусмотрена стойка для сдачи багажа (Baggage Drop Off) для

самостоятельно зарегистрированных пассажиров, работающая в круглосуточном

режиме.

Агент ПО СОП, назначенный старшим агентом ПО на стойку Baggage Drop Off,

обязан находиться на стойке постоянно, агенту запрещено покидать стойку без уве-

домления старшего агента ПО и прибытия агента на замену. Разрешено отлучаться

по естественным нуждам не более чем на 10 минут, установив соответствующую

табличку.

В случае если пассажир прошел регистрацию онлайн, распечатал посадоч-

ный талон или посадочный талон имеется в электронном виде на мобильном

устройстве, то багаж может быть зарегистрирован и сдан на стойке Baggage Drop

Off не ранее чем за 5 часов до времени вылета рейса.

Агент ПО СОП производит регистрацию багажа в системе регистрации. Агенту

ПО СОП запрещено производить печать посадочного талона пассажиру на стойке

Baggage Drop Off.

В АО «МАКрª предусмотрена возможность зарегистрировать и сдать багаж на

стойках «Self-Baggage Drop Offª не ранее чем за 5 часов до времени вылета рейса.

Процесс регистрации багаж через киоски состоит из действий, подробно описанных

на экране киоска. Пассажир должен следовать указаниям, появляющимся на

экране и внимательно проверять информацию, предлагаемую системой регистра-

ции.

1.5. Проездные документы и их верификация

1.5.1. Общие положения

Регистрация пассажиров и оформление багажа производится на основании

билета (данных в DCS) и документа, удостоверяющего личность, по которому

оформлялся билет, а также иных документов, предусмотренных законодатель-

ством РФ, при необходимости.

Документами, удостоверяющими личность пассажира, являются:

- общегражданский паспорт;

- общегражданский заграничный паспорт;

- дипломатический паспорт;

- служебный паспорт;

- паспорт моряка (удостоверение личности моряка);

- свидетельство о рождении лиц, не достигших 14 летнего возраста;

- удостоверение депутата Совета Федерации или депутата Государственной

Дум Федерального собрания (в течении срока депутатских полномочий);

- удостоверение личности военнослужащего Российской Федерации (для

офицеров, прапорщиков и мичманов);

-военный билет (для солдат, матросов, сержантов и старшин проходящих во-

енную службу по призыву или по контракту);

- справка об освобождении из мест лишения свободы;

- временное удостоверение личности, выданное гражданам РФ органами

внутренних дел при утрате или замене паспорта;

- национальный паспорт;

- вид на жительство;

- свидетельство на возвращение в страны СНГ.

В случае если пассажир намерен предъявить на рейс иной документ, удосто-

веряющий его личность, чем тот, на основании которого был оформлен билет, пас-

сажир заблаговременно до прохождения регистрации на рейс, должен обратиться

к перевозчику или уполномоченному авиакомпанией представителю для внесения

в билет и в автоматизированную систему бронирования изменений, касающихся

документа, удостоверяющего личность, а перевозчик или представитель обязан

произвести действия по внесению указанных изменений.

Агент ПО СОП при регистрации пассажира обязан сверить номер документа,

удостоверяющего личность пассажира, который указан в авиабилете/пассажир-

ской записи в DCS, с номером документа, по которому вылетает пассажир. Если

пассажир предъявил документ, отличный от указанного в билете, либо номер до-

кумента в билете отсутствует, изменения в авиабилет вносятся до регистрации пас-

сажира авиакомпанией перевозчиком.

В случае, если документ отсутствует в системе - изменения в авиабилет вно-

сятся представителем в кассе, изменения агентом ПО СОП могут быть внесены

только при условии технической невозможности внесения данных представителем

в кассе и наличия маршрутной квитанции у пассажира (при этом в пассажирскую

запись в комментарии вносится фамилия представителя, давшего разрешение на

изменения). Если документ, предъявленный на регистрации не соответствует тому,

на который куплен билет, то внесение изменений только через кассу представи-

теля.

При международных перевозках пассажир должен иметь оформленные в

установленном порядке выездные, въездные и другие документы, требуемые в со-

ответствии с законодательством страны, на территорию, с территории или через

территорию, которой будет осуществляться перевозка.

Согласно воздушного кодекса РФ пассажир несет полную ответственность за

соблюдение правил, установленных органами стран:

- отправления;

- транзите;

- трансфера;

- пересадки;

- назначения.

Несоблюдение вышеизложенных правил может приводить:

- к отказу в приеме пассажира;

- к наложению крупных штрафов на перевозчика и/или пассажира;

- к ухудшению отношений между привозчиком и органами власти.

Поэтому паспорта и визы должны проверяться до регистрации на рейс. Пас-

портную проверку могут выполнить агенты ПО СОП, визовую проверку осуществ-

ляют представители авиакомпаний после сообщения от агента ПО СОП о необходи-

мости проверки.

Любые ксерокопии документов, удостоверяющих личность пассажира, в том

числе нотариально заверенные, не могут быть приняты при регистрации пассажира

на рейс. Регистрация проводится только на основании ОРИГИНАЛА документа, ко-

торый является действительным.

Недействительный документ - это документ, не имеющий силы или значения

вследствие неправильности, истечения срока действия и т.п. Так, в соответствии

с пунктом 6 Положения о паспорте гражданина РФ паспорт, в который внесены све-

дения, отметки или записи, не предусмотренные этим Положением, является не-

действительным.

Перевозка по билету с открытой датой отправления осуществляется после

бронирования пассажирского места и провозной емкости, и внесения перевозчи-

ком или его представителем в билет даты отправления и номера рейса.

Агент ПО СОП, ответственный за регистрацию пассажиров, вежливо попри-

ветствовав пассажира, должен попросить предъявить его документы (паспорт и

т.п.). Проверив документы на действительность и принадлежность данному пасса-

жиру, агент ПО СОП проверяет наличие фамилии пассажира в PNL и статус брони-

рования в информации по пассажиру в DCS. После нахождения фамилии пассажира

в PNL рейса агент ПО СОП обязан прочитать дополнительную информацию о пасса-

жире, если таковая имеется. В случае наличия в PNL рейса однофамильцев прове-

ряет, правильно ли идентифицирована фамилия пассажира из PNL и регистрируе-

мого пассажира (по имени, по номеру PNR в билете и в PNL рейса, по паспортным

данным и т.д.).

Агент ПО СОП обязан:

- обратить внимание на наличие в DCS информации о стыковочных рейсах;

- уточнить у пассажира его окончательный пункт назначения и пожелания по

оформлению багажа.

После этого агент ПО СОП предлагает пассажиру выбрать место в салоне ВС

(при наличии такой возможности от авиакомпании) и поставить вещи на весы.

Агент ПО СОП обязан спросить у пассажира о наличии в его багаже и ручной

клади запрещенных к перевозке опасных грузов и предметов.

Агент ПО СОП должен проверить визуально, нет ли в регистрируемом багаже

опасных предметов (ярко выраженных, торчащих, сильно пахнущих, мокрых и др.

предметов), обратить внимание на упаковку (наличие соответствующих знаков,

свидетельствующих о наличии опасных грузов).

1.5.2. Предварительная информация о пассажирах (API)

При регистрации пассажиров, конечным пунктом следования которых явля-

ется страна, власти которой требуют предоставление информации о документах

прибывающих пассажиров (API - advent passenger information), агент ПО СОП обя-

зан внести в запись о пассажире информацию о въездном документе со следую-

щими данными:

- тип документа;

- код страны, выдавшей документ;

- номер документа;

- гражданство пассажира;

- дата рождения пассажира;

- пол пассажира;

- срок действия документа;

- фамилия пассажира;

- имя пассажира.

Если власти страны следования пассажира требуют более расширенную ин-

формацию о прибывающих пассажирах (API+ - advent passenger information plus),

Агент ПО СОП обязан внести в запись о пассажире информацию не только о

въездном документе, но также резиденцию - код страны, гражданином которой

является пассажир и адрес, по которому будет проживать пассажир в стране сле-

дования.

В процессе регистрации Агент ПО СОП обращает внимание на физическое

состояние пассажира и его поведение и в случае возникновения подозрений отно-

сительно возможности восприятия пассажиром информации в полной мере, Агент

ПО СОП должен сообщить представителю авиакомпании о необходимости оказа-

ния помощи пассажиру в прохождении предполетных формальностей до вылета

ВС и о возможности принятия данного пассажира к перевозке.

Примечание: персональные данные пассажиров должны быть надежно защи-

щены, любые бумажные записи, которые не хранятся в файлах - уничтожаются.

1.6. Прием пассажиров к перевозке

1.6.1. Требования к приему пассажиров к перевозке

В соответствии со ст. 107 Воздушного кодекса Российской Федерации и ст.

230 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пас-

сажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправи-

телей, грузополучателейª, утвержденных приказом Минтранса России

от 28.02.2007 № 82 авиакомпания может в одностороннем порядке расторгнуть до-

говор воздушной перевозки пассажира в следующих случаях:

- нарушение пассажиром, грузовладельцем, грузоотправителем паспортных,

таможенных, санитарных и иных установленных законодательством Российской

Федерации требований в части, касающейся воздушной перевозки, при междуна-

родных воздушных перевозках также правилами, определенными соответствую-

щими органами государства вылета, назначения или транзита;

- отказ пассажира, грузовладельца, грузоотправителя выполнять требова-

ния, предъявляемые к ним федеральными авиационными правилами;

- если состояние здоровья пассажира воздушного судна требует особых усло-

вий воздушной перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира или дру-

гих лиц, что подтверждается медицинскими документами, а равно создает беспо-

рядок и неустранимые неудобства для других лиц;

- отказ пассажира воздушного судна оплатить провоз своего багажа в раз-

мере и на условиях, которые предусмотрены договором воздушной перевозки

пассажира;

- отказ пассажира воздушного судна оплатить перевоз следующего с ним ре-

бенка, за исключением случаев, предусмотренных подпунктом 3 пункта 2 статьи

106 Воздушного кодекса Российской Федерации;

- нарушение пассажиром воздушного судна правил поведения на борту воз-

душного судна, создающее угрозу безопасности полета воздушного судна либо

угрозу жизни или здоровью других лиц, а также невыполнение пассажиром воздуш-

ного судна распоряжений командира воздушного судна, предъявленных в соответ-

ствии со статьей 58 Воздушного кодекса Российской Федерации;

- наличие в ручной клади, а также в багаже, грузе запрещенных к воздушной

перевозке предметов или веществ.

При отказе пассажиру в перевозке по причине неправильно оформленных

либо не действительных документов (решение может быть принято представите-

лем авиакомпании), агент ПО СОП обязан в пассажирской записи данного пасса-

жира указать причину отказа в перевозке.

При отказе пассажиру в перевозке по причине его неадекватного поведения,

признаков алкогольного опьянения, оскорбительного поведения (решение может

быть принято представителем авиакомпании), Агент ПО СОП обязан поставить в из-

вестность старшего агента СОП, а в пассажирской записи данного пассажира ука-

зать причину отказа в перевозке. Если поведение пассажира может угрожать здо-

ровью обслуживающего персонала и окружающих, Агент ПО СОП обязан незамед-

лительно вызвать представителей ЛОП и поставить в известность представителя

авиакомпании и старшего агента СОП.

При отказе пассажиру в перевозке по причине нарушения им правил авиа-

компании (отказ оплачивать провозимый багаж сверх установленных норм, отказ

сдавать багаж, по размерам и весу превышающий разрешенный к провозу в пасса-

жирском салоне ВС, не желание переоформить билет, если того требуют правила,

и т.д.), Агент ПО СОП обязан в пассажирской записи данного пассажира указать

причину отказа в перевозке.

Если пассажиру было отказано в прохождении государственной границы на

линии ФСБ РФ после прохождения им регистрации на рейс, Агент ПО СОП, который

будет разоформлять пассажира, должен незамедлительно идентифицировать дан-

ные разоформляемого пассажира, проверить наличие зарегистрированного багажа

и, в случае наличия такового, незамедлительно передать информацию о нем (кол-

во мест, номера багажных бирок, приметы багажа) старшему ПСГиБ, старшему

агенту ПО, диспетчеру ООПА, а так же передать представителю АК фамилию разо-

формляемого пассажира. В пассажирской записи данного пассажира указать при-

чину отказа в перевозке.

1.6.2. Рассадка

Каждому пассажиру (за исключением младенцев, которым не предоставля-

ется отдельное посадочное место) определено индивидуальное посадочное место

на каждом рейсе. В отдельных случаях может быть использована «политика сво-

бодных местª (без определения индивидуального посадочного места, рассадка

пассажиров в салоне ВС на свободные места. Определяется политикой авиакомпа-

нии).

При предоставлении мест:

- распределить посадочные места для специальных категорий пассажиров (в

случае предоставлении такой возможности авиакомпанией);

- принять все возможные меры по совместному размещению на борту ВС со-

вершеннолетнего пассажира или пассажира, который в соответствии с граждан-

ским законодательством Российской Федерации приобрел дееспособность в пол-

ном объеме до достижения им восемнадцатилетнего возраста и следующего/их

вместе с ним ребенка/детей в возрасте до 12 лет.

В салоне класса Эконом пассажиры могут воспользоваться дополнительной

услугой по предварительному выбору места на коммерческой основе.

При наличии технических и производственных причин, способных повлечь

не предоставление пассажиру места в соответствии с классом обслуживания, рей-

сом или датой, указанными в билете, принудительным повышением или пониже-

нием класса обслуживания, оформление такого пассажира производит агент ПО

СОП по указанию представителя авиакомпании.

Если тариф с выбором места, предложить пассажиру варианты рассадки,

либо, если пассажир уже оплатил место или имеет онлайн регистрацию, подтвер-

дить ему место.

1.6.3. Посадочные места на аварийных рядах

Посадка пассажиров у аварийных выходов агентами ПО СОП производится

согласно установленных ограничений авиакомпании.

Не допускается размещение следующих категорий пассажиров в ряду ава-

рийного выхода:

- пассажиры с ограничениями жизнедеятельности, включая пассажиров, пе-

ревозящих медицинское оборудование, такое как концентратор кислорода, кисло-

родная подушка, кислородный баллон и др.;

- дети от 2 до 18 лет и/или младенцы до 2 лет, независимо от наличия со-

провождающих их лиц;

- несопровождаемые дети, независимо от возраста;

- беременные женщины;

- пассажиры, которые приняты к перевозке под стражей, депортируемые/

недопущенные пассажиры;

- пассажиры, размеры которых требуют использования удлинительного

ремня безопасности;

- пассажиры, перевозящие в пассажирском салоне комнатное прирученное

животное/птицу, служебную собаку, собаку-проводника, собаку-помощника или

собаку эмоциональной поддержки;

- пассажиры, заказавшие услугу перевозки багажа в салоне на пассажирском

месте.

- пассажира, который не говорит на русском или английском языках;

- пассажира преклонного возраста.

1.7. Посадка пассажиров на борт ВС

1.7.1. Общие положения

В зоне посадки на экране монитора/электронного информационного табло

указаны:

- код авиакомпании;

- номер рейса;

- пункт назначения;

- время отправления по расписанию;

- информация об изменении времени отправления или отмене рейса.

Посадка производится с использованием специального автоматизированного

оборудования (в том числе GateReader), где это возможно. Оборудование на вы-

ходе на посадку (GateReader и пр.) должно быть исправно и нормально работать.

Посадка международного рейса осуществляется агентом ПО СОП в присут-

ствии и под контролем представителя пограничной службы. В этом случае (на тер-

ритории РФ) агент ПО СОП обязан контролировать наличие выездного штампа и

наличие штампа о контроле на АБ на посадочных талонах пассажиров.

Агент ПО СОП должен:

- получить указание от старшего агента СОП на осуществление посадки пас-

сажиров на конкретный рейс;

- получить информацию от диспетчера ООПА о том, на какой выход назначена

посадка, на какой стоянке находится ВС и о порядке и очередности посадки;

- за 5 минут до начала посадки зайти в систему DCS на выходе на посадку;

- включить информационное табло над выходом на посадку;

- по возможности организовать приоритетную посадку на борт ВС пассажиров

с детьми;

- при прохождении пассажиров на посадке обязательно просканировать каж-

дый посадочный талон, убедившись в системе DCS, что пассажир прошел сканиро-

вание;

- перед началом посадки распечатать и организовать первоочередную до-

ставку к борту ВС необходимых для отправки/оформления рейса документов (обя-

зательно - пассажирские манифесты, необходимость печати других типов докумен-

тов зависит от требований авиакомпании).

Последовательность операций агента ПО СОП:

- необходимо произвести объявление о начале посадки;

- проверить наличие информации о посадке на рейс на табло;

- если пассажир перевозит животное, проверить наличие квитанции платного

багажа;

- обратить внимание на ручную кладь, которая не должна превышать допу-

стимую норму. В случае превышения установленных ограничений к ручной клади,

пригласить представителя авиакомпании для урегулирования вопроса;

- отделить от посадочного талона часть для пассажира и передать его пасса-

жиру, если иное не предусмотрено политикой авиакомпании перевозчика. Контро-

лировать соответствие количества пассажиров, которые прошли посадку, количе-

ству отрывных частей посадочных талонов и количеству пассажиров по данным

DCS;

- убедиться в исправности всех дверей, замков, наличии информационных

стендов с ограничительной информацией;

- необходимо провести сверку ФИО пассажира в документе, удостоверяющем

личность, с именем, указанным в посадочном талоне и визуально сравнить данного

пассажира с фотографией в документе, удостоверяющем личность;

- необходимо подтвердить в системе DCS посадку каждого пассажира до того,

как допустить его на борт ВС;

- в случае ручной или неавторизированной посадки необходимо проверить

номер рейса и дату на посадочном талоне;

- произвести посадку пассажиров в последовательности, указанной ниже:

 депортированные и недопущенные на въезд пассажиры (DEPO, INAD);

 пассажиры, которым необходима специальная помощь (STCR);

 пассажиры c ограниченными возможностями здоровья;

 несопровождаемые дети (UMNR);

 семьи с маленькими детьми;

 пассажиры экономического класса;

 VIP (проходят через отдельный вход);

 пассажиры бизнес-класса;

 пассажиры зала приема правительственных делегаций (проходят через от-

дельный вход);

- в посадочных талонах необходимо проверить:

 номер рейса;

 дату вылета:

 номер места на борту ВС (для особых категорий пассажиров)

- необходимо обеспечить меры безопасности рейса путем пересчета количе-

ства зарегистрированных пассажиров и пассажиров, прошедших на посадку (если

это установлено авиакомпанией);

- необходимо проинформировать диспетчера ООПА о багаже, зарегистриро-

ванном на выходе на посадку, который необходимо загрузить в грузовые отсеки ВС;

Международный аэропорт "Краснодар". РУКОВОДСТВО ПО НАЗЕМНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ (Редакция 01, 2020 год) - часть 1