Содержание
Анкета Ресторан «Русская трапеза»
Ваша возрастная группа?
a) 17-20
b) 21-30
c) 31-40
d) 41-50
e) отказываюсь отвечать
2. Пол : м, ж
3. Ваше семейное положение ?
a) холост/не замужем
b) женат/замужем
c) гражданский брак
d) разведен
e) отказываюсь отвечать
4. Сколько людей следующих возрастных групп, включая Вас, проживает в вашем доме?
a) меньше 5 лет
b) 5-11 лет
c) 12-17 лет
d) 18- и более
5. Ваше образование?
a) среднее общеобразовательное
b) среднее специальное
c) высшее
d) оказываюсь отвечать
6. Вы ...
a) работаете
b) работаете и учитесь
c) учитесь
d) другое
e) отказываюсь отвечать
7. Ваш среднемесячный доход ?
a) 600-1000 руб.
b) 1000,1- 1500 руб.
c) 1500,1- 3000 руб.
d) выше 3000 руб.
e) отказываюсь отвечать
8. Обычно Вы обедаете, ужинаете....
a) дома
b) в офисе
c) в ресторане, ресторан и т.д.
9. Блюда какой кухни Вы предпочитаете?
a) европейской
b) русской
c) разное
d) оказываюсь отвечать
10. При составлении заказа Вы обращаете внимание на (указать в возрастающем порядке)
a) название блюда
b) состав продуктов
c) калорийность
d) вкусовые ассоциации
e) цена
f) прочее
11. При обслуживании Вы обращаете внимание на (укажите в возрастающем порядке)
a) чистота
b) интерьер помещения
c) внешний вид официанта
d) обращение
e) быстрота выполнения заказа
f) прочее
12. При выборе ресторана, ресторан Вы руководствуетесь (укажите в возрастающем порядке)
a) престиж
b) удобство расположения
c) качество обслуживания
d) средний уровень цен
e) меню
13. Ваше отношение к конкурсам, проводимы среди клиентов ?
a) положительное
b) отрицательное
c) нейтральное
14. Является ли для Вас актуальной проблема «здоровой пищи»?
a) да
b) нет
15. В ресторан Вы бываете...
a) раз в месяц
b) часто
c) по приглашению
d) другое
e) Пожалуйста, укажите наиболее часто читаемые Вами периодические издания?
Благодарим Вас за Ответы на вопросы!!!
Приложение 2
| Описание основных тенденций |
Угроза/Возможность |
Планируемый отклик |
| 1. Удовлетворение биологической потребности в пище |
| предпочтение пище домашнего приготовления |
Угроза |
убеждение потребителя в том. что предлагаемая продукция отличается высоким качеством, не уступающим домашнему приготовлению |
| известность предлагаемого ассортимента продукции |
Возможность |
изменение вкусовых характеристик распространенных блюд русской кухни |
| предпочтение пище, не содержащей вредных веществ или малокалорийной |
Возможность |
разработка сбалансированного и рационального меню, использование услуг диетолога |
| здоровый образ жизни |
Возможность |
предоставление консультаций диетолога |
| сокращение потребления алкоголя и борьба с курением |
Угроза |
предложение среднеалкогольных и безалкогольных напитков |
| 2. Сопутствующие услуги |
| экономия времени на прием пищи |
Угроза |
разработка технологии «точно в срок» |
| потребности, связанные с престижем |
Возможность |
учет современных тенденций в сфере общественного питания при разработке и планировании деятельности предприятия |
| 3. Создание потребителя |
| формирование рекламируемым продуктам |
Угроза |
проведение собственной рекламной компании |
| потребность в уважительном отношении к клиенту |
Возможность |
высокопрофессиональное обслуживание |
| общая нестабильность на внутреннем рынке |
Угроза |
оптимизация затрат и прибылей |
| общее повышение спроса на услуги общественного питания |
Возможность |
идея создания ресторан «Русская трапеза» |
| Сектор отрасли |
| самый узкий уровень |
удовлетворение биологической потребности в пище |
| средний уровень |
предоставление сопутствующих услуг (доставка, прием и размещение заказа, обслуживание и т.д.) |
| самый широкий уровень |
создание клиента и атмосферы гостеприимства |
| Мой ресторан удовлетворяет следующие потребности |
| базовые
|
| обеспечение потребности клиента в здоровом, сбалансированном питании |
| приготовление пищи из экологически чистых продуктов |
| разнообразное (тематическое) меню, основанное на рецептах кухонь народов России |
| быстрое и профессиональное обслуживание |
| престижные
|
| консультации (диетолога, официанта, телефониста) |
| бронирование столика |
| прием и доставка заказов на дом, в офис, посредством телефонной связи |
| прием заказов по проведению и обслуживанию семейных праздников |
| отзывчивый и квалифицированный персонал |
| доступность цен |
| импульсивные
|
| обеспечение необходимых условий для отдыха и общения клиентов |
| предоставление посетителям карточки постоянного клиента (5% скидка на первые блюда) |
| система скидок для детей |
| осуществление выездного обслуживания |
| служба «У камелька» (прием заказов с 22.00.-10.00 и доставка их на дом) |
| проведение конкурсов «лучший рецепт»с использованием средств СМИ, победители -бесплатный ужин на двоих |
| основные преимущества, которые может предложить мое ресторан
|
| частные консультации |
| опытный, высококвалифицированный персонал |
| конкурентоспособные расценки |
| работа для клиента |
| атмосфера тепла и уюта домашнего очага |
| индивидуальный подход |
| цели моего ресторан
|
| предоставление качественного и профессионального обслуживания максимально удовлетворяющего потребности клиента |
| возрождение традиций русского гостеприимства |
Приложение 3
Данная таблица иллюстрирует, какой необходимый объем информации о клиенте необходимо знать фирме. На основе этой таблицы составляется программа продвижения товара на рынок и программа по рекламе, чтобы осуществить максимально эффективное воздействие на целевую группу потребителей.
| Специфическая информация
|
| молодежь |
семьи |
служащие |
| возраст |
18-27 |
- |
- |
| пол |
м/ж |
м/ж |
м/ж |
| семейное положение |
- |
женат/ замужем |
- |
| доход |
600-1000 |
2000-5000 |
2000-5000 |
| возраст детей |
- |
5-18 |
- |
| образование |
высшее |
высшее/среднее |
высшее |
| предпочтения в пище |
не требующая много времени на приготовление |
блюда русской кухни
содержание витаминов
качественное приготовление
|
качество
недорого
сытно
|
| Общие данные
|
| место приема пищи в течение дня (преобладающее) |
ресторан, бистро, студенческая столовая |
ресторан, ресторан, дом |
дом, офис |
| чтение, музыка |
молодежные журналы, радио EuropaPlus, Olimp, Модерн |
ж.Крестьянка, «Домашний Очаг»,г. «Консультант Дом», г. «Из рук в руки», «Городской дилижанс» |
г. «Деловой Урал», г. «Из рук в руки», г. «Вечерний Челябинск», ж. Деньги |
Приложение 4
Возможности удовлетворения потребностей клиента
Группа
потребителей
|
Удовлетворение потребностей
|
Сопутствующие
потребности
|
Что делать?
|
| Молодежь |
быстрое и профессиональное обслуживание |
заказ столика по телефону |
+ |
| индивидуальное обслуживание |
проведение праздников |
+ |
| тематические меню («Свидание», «Вечеринка», «День Рождения», «Ужин при свечах») |
карточки постоянного клиента |
| здоровое питание |
конкурсы |
+ |
| Семьи |
качество |
консультации |
+ |
| быстрое и профессиональное обслуживание |
прием заказов и доставка их на дом |
+ |
| индивидуальное обслуживание |
заказ на проведение семейных праздников (ДР детей. Свадьбы, и пр.) |
+ |
| скидки для детей |
+ |
| Служащие |
Качество |
индивидуальное обслуживание |
| Доставка |
заказ столика по телефону |
+ |
| Экономия времени |
прием заказа по телефону, быстрая доставка |
+ |
| Потребности
|
Категория потребности
|
Планируемые услуги
|
| Молодежь |
| заказ столика по телефону |
базовые |
5 вечеров |
| карточки постоянного клиента |
престижные |
открытие счета |
| конкурсы |
импульсивные |
прием заявок по почте, факсу, телефону. Победители- бесплатный ужин на двоих |
| Семьи |
| консультации |
импульсивные |
печать эксклюзивных рецептов в СМИ, использование радио |
| прием заказов и доставка их на дом |
престижные |
микроавтобус, телефонистка |
| заказ на проведение праздников |
импульсивные |
комплексное обслуживание |
| карточки скидок для детей |
престижные |
открытие счета |
| Служащие |
| заказ ланча и его доставка в офис |
базовые и престижные |
телефонистка |
| заказ столика по телефону |
престижные |
прием заказа по телефону, бронирование столика, разработка меню |
Приложение 4
Должностная инструкция телефониста Ресторана «Русская трапеза»
Телефонист ресторана «Русская трапеза» должен:
обладать приятным голосом
иметь четкую дикцию!
при ответе на звонок сказать: «Ресторан «Русская трапеза». Чего изволите?!»
внимательно выслушать пожелания и просьбу клиента, зафиксировав необходимую информацию в электронном виде (программа FAR)
предоставить клиенту полную информацию по интересующему его вопросу
использовать при переговорах вежливые формы обращения
не прерывать клиента. Заканчивать разговор должен его инициатор!
попросить клиента сообщит его адрес или местонахождение в данный момент 9если это необходимо)
заверить клиента в непременном выполнении его просьбы
передать необходимые сведения в производственный отдел (Кухня, служба доставки) с целью выполнения заявки
предоставить информацию о способах оплаты и получения заказа
Приложение 5
Прогноз продаж (млн. руб) (гипотетический )
| Дни месяца |
общий объем товарооборота
|
| план |
фактический
|
отклонения
|
за
день
|
нарастающим итогом |
за
день
|
нарастающим итогом |
| 1 |
3,5 |
2,7 |
2,7 |
0,8 |
| 2 |
7,0 |
2,7 |
5,4 |
1,6 |
| 3 |
10,5 |
2,7 |
8,1 |
2,4 |
| 4 |
14,0 |
2,7 |
10,8 |
3,2 |
| 5 |
17,5 |
2,7 |
13,5 |
4 |
| 17,5 |
13,5 |
4 |
| 6 |
21,0 |
2,7 |
16,2 |
4,8 |
| 7 |
24,5 |
2,7 |
18,9 |
5,6 |
| 8 |
28,0 |
2,7 |
21,6 |
6,4 |
| 9 |
31,5 |
2,7 |
24,3 |
7,2 |
| 10 |
35,5 |
2,7 |
27,0 |
8,5 |
| 35,5 |
27,0 |
8,5 |
| 11 |
38,5 |
2,7 |
29,5 |
9 |
| 12 |
42,0 |
2,7 |
32,4 |
9,6 |
| 13 |
45,5 |
2,7 |
35,1 |
10,4 |
| 14 |
49,0 |
2,7 |
37,8 |
11,2 |
| 15 |
52,5 |
2,7 |
40,5 |
12 |
| 52,5 |
40,5 |
12 |
Оперативное отслеживание данной информации позволяет управлять финансовыми результатами ресторан и вносить корректировки в план закупок и состав меню.
Бюджет рекламы и продвижения товара на рынок (тыс.руб)
| месяц
|
2001г.
|
2002г.
|
| чистые продажи |
продвижение |
% |
чистые продажи |
продвижение |
% |
| 1 |
126 000 |
9000 |
7,1 |
130 000 |
3 900 |
3 |
| 2 |
155000 |
8500 |
5,5 |
156 000 |
3500 |
2,6 |
| 3 |
160000 |
8000 |
5 |
165 000 |
4200 |
2,5 |
| 4 |
178000 |
9000 |
5,3 |
170 000 |
5700 |
3,3 |
| 5 |
210000 |
9000 |
4 |
210 000 |
6000 |
3,3 |
| 6 |
200000 |
8500 |
4,2 |
195 000 |
7500 |
4,2 |
| 7 |
195000 |
8500 |
4,3 |
182 000 |
6200 |
3,4 |
| 8 |
160000 |
8500 |
5,6 |
172 000 |
6200 |
3,6 |
| 9 |
154000 |
9000 |
5,8 |
160 000 |
6000 |
3,7 |
| 10 |
170000 |
9000 |
5,2 |
179 000 |
5900 |
3,4 |
| 11 |
1750000 |
9000 |
5,1 |
177 000 |
6000 |
3,3 |
| 12 |
1650000 |
9000 |
5,4 |
170 050 |
4200 |
2,5 |
| ИТОГО |
2 148 000 |
105 000 |
5,01 |
2 236 050 |
65 300 |
3,5 |
Т.е в 2001 году увеличение расходов по продвижению услуг ресторан определяется выбранной стратегией (претендент рынка), активное продвижение услуги по доставке горячих обедов. В последующем за счет известности и узнаваемости расходы по продвижению услуг и рекламные расходы можно будет сократить. Например, используя такое средство связи с общественностью как, информационное сообщение в журналах, проведение праздников для хорошо известных фирм других сфер производства.
План по продвижению на рынок (тыс.руб.)
| Виды продвижения
|
Стоимость
|
Время
|
| Фасад, крыльцо |
5000 |
Июнь |
| Информационные листы в торговых центрах, предприятиях розничной торговли |
1500 |
Июнь, Июль
Январь
Март
|
| реклама в СМИ |
3000 |
Июнь. Сентябрь. Октябрь Март |
| Факсы |
- |
каждый третий месяц работы |
| униформа, упаковочные материалы, визитки |
8000 |
Июнь, Сентябрь. Январь. Май |
содержание ..
247
248
249 ..
|
|
|