| 2009 |
300 |
3784 |
4084 |
Рис. 20. Медицинский аппарат «Вектор».
Средняя степень пародонтита в большинстве случаев не воспринимается пациентами как опасное заболевание. В основном их беспокоят такие проблемы, как воспаление, кровоточивость и, особенно, рецессия десны, приводящая к удлинению шеек зубов и соответствующим эстетическим нарушениям. Поэтому часто они отказываются от хирургического лечения, состоящего из нескольких болезненных процедур.
Система «Вектор» позволяет проводить все первичное вмешательство в одно посещение. Этот метод является гораздо менее болезненным, чем традиционные методы лечения заболеваний пародонта, поэтому воспринимается пациентами как значительно менее неприятный.
Система «Вектор» передает энергию ультразвука так, что стоматолог может работать, контролируя свои действия. До применения данной системы была очень велика опасность, что неконтролируемые и колеблющиеся инструменты окажут в пародонтальных карманах больше вреда, чем пользы.
При использовании инструментов системы «Вектор» единственным проводимым движением является линейное, параллельно поверхности корня. Отличительной особенностью системы «Вектор» является щадящее удаление бактериальной биопленки и зубных отложений при помощи непрямого связывания ультразвуковой энергии. При этом не происходит повреждения твердых тканей и не травмируются мягкие ткани. А благодаря суспензии, содержащей микрочастицы, значительно повышается эффективность очистки корня.
Только стоматолог может очистить зубы ниже уровня десны.
Рис. 21. Технология использования медицинского аппарата «Вектор»
Энергия инструмента мягко подается в пародонтальный карман через гидрооболочку (гидродинамическое воздействие). Пародонтальный карман интенсивно обрабатывается и промывается без образования аэрозоля. Во время этого процесса частицы применяемой суспензии работают как зубная паста, удаляя мягкие и твердые зубные отложения даже из самых сложных участков. Результатом этого являются гладкие, чистые поверхности корней и значительное снижение количества бактерий, что приводит к быстрому и успешному излечению.
Для удаления наддесневых отложений используется принципиально новый наконечник, передающий усиленную ультразвуковую энергию на специальный инструмент Vector-Scaler. Так как жидкость подается внутри инструмента, как и при использовании пародонтального наконечника, практически не происходит образования аэрозоля. Это также дает возможность использовать полировочную суспензию. Усиление ультразвуковой энергии достигается благодаря дополнительным пьезокерамическим дискам, что дает возможность быстро удалить даже самые упорные зубные отложения и отполировать чувствительные поверхности зубов.
Инструмент Vector Scaler соответствует высочайшим стандартам профессиональной чистки зубов. В качестве ультразвукового «мотора» он имеет не четыре (как обычные скейлеры), а шесть пьезокерамических дисков. Благодаря этому энергии ультразвука достаточно для удаления даже самых стойких зубных отложений. Одновременная подача полировочной суспензии Vector Fluid Polish позволяет сберечь и отполировать чувствительные поверхности зубов.
Зубной камень, биопленка и бактерии удаляются тонкими инструментами с поверхностей корней до самого дна пародонтального кармана даже в анатомически сложных областях, таких как бифуркации, не повреждая мягких тканей.
Поверхности корней очищаются (а не «выскабливаются») и полируются с помощью полировочной суспензии Vector Fluid Polish, содержащей частицы гидроксилапатита.
Регулярная проверка пародонтальных карманов на предмет их повторного инфицирования, а также профилактические мероприятия, повторяемые через определенные промежутки времени, являются важной частью поддерживающей терапии.
Регулярные поддерживающие мероприятия проводятся с использованием инструментов из углеродистого волокна. Благодаря этому повторные процедуры абсолютно простые и щадящие.
Воспаление тканей вокруг импланта является одной из важнейших проблем имплантологии. Система «Вектор» наилучшим образом подходит для удаления налета, бактерий и биопленки с поверхностей имплантов, не повреждая в процессе обработки чувствительные материалы и супраконструкции. Инструменты из углеродистого волокна в комбинации с полировочной суспензией Vector Fluid Polish прекрасно подходят для лечения периимплантита.
Добавление абразивной суспензии Vector Fluid abrasive позволяет проводить выборочное микроинвазивное препарирование. С этой целью используют гладкие металлические инструменты, которые могут быть асимметричными, тупыми с одной стороны или полыми.
В противоположность алмазным инструментам, энергия подается непрямым способом – через частицы карбида кремния, носителем которых выступает вода. Таким образом, препарирование при помощи системы Vector проводится без воздействия высоких температур и безвредно для пульпы. При этом не ослабляются эмалевые призмы, что обеспечивает высокое качество краевого прилегания последующих реставраций.
Необходимо отметить, что, система Vector может работать (и очень деликатно) с любыми твердыми материалами (за исключением металлов).
Клинические исследования, проведенные за рубежом, показали очень высокую клиническую эффективность аппарата Vector. Аппарат Vector намного более эффективен в отношении уменьшения глубины пародонтальных карманов по сравнению с традиционным удалением зубного камня и обработкой поверхности корня ручными инструментами. Его использование позволяет добиться лучшего прикрепления десны по сравнению с контрольной группой.
В случае наличия умеренно глубоких и средних пародонтальных карманов лечение без хирургического вмешательства дает лучшие результаты, чем открытый кюретаж. В глубоких пародонтальных карманах прикрепление десны, достигаемое после проведения открытых и закрытых методик лечения, одинаково.
По нашему мнению, необходимо перенять опыт работы с клиентами стоматологической клиники ООО «Стомус», руководство которой также предпринимает мероприятия для повышения лояльности клиентов.
В стоматологической клинике ООО «Дина-Мед» для повышения лояльности клиентов нами предлагается организовать для пациентов с детьми бесплатную консультативную поддержку врача-логопеда и врача-ортодонта, дальнейшее выравнивание ряда зубов врачом-ортодонтом совместно с корректировкой и постановкой правильной речи врачом-логопедом.
Кроме вышеперечисленного отметим, что клиникой ООО «Дина-Мед» также планируется создание электронной базы -данных клиники, где через анкетирование идет полный сбор информации для систематической удобной связи с постоянными клиентами, согласованной с ними. Разрабатывается обращение клиенту не только через телефонную связь, но и через интернет, для сообщения новых данных по услугам, предложений и т.д.
3.3 Экономическая оценка предлагаемых мероприятий
В энциклопедической интерпретации цель – это непосредственный мотив любой человеческой деятельности, взгляд в будущее и ориентация на то, что должно быть достигнуто. Применительно к клинике ее цель может быть представлена как желаемый конечный результат, к которому стремится в своей деятельности клиника в лице его собственников и сотрудников – совершенствование управления лояльностью потребителей.
Именно наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.
Внедряя мероприятия, необходимо тщательно следить за их эффективностью. Самые блестящие бизнес-идеи и вдохновляющие миссии так и останутся на бумаге, если количественно не проконтролировать их воплощение в жизнь. Если мы хотим завоевать лояльность потребителей, сотрудников, инвесторов, то должны создать такую ценность для первой группы, чтобы ее хватило и для двух других. Один из способов, как мы уже говорили выше, реализовать эту стратегию состоит в тщательном измерении текучести потребителей и сотрудников, создании условий обучения персонала по работе с ней, постоянной и упорной «работе над ошибками».
Если менеджеры клиники придут к согласию относительно характера необходимых преобразований, то можно ставить следующий вопрос: «Имеет ли экономический смысл их проведение именно в нашей клинике?» Такие вещи, как цель и миссия, конечно, мобилизуют весь коллектив на некоторое время, но в долгосрочном аспекте они должны опираться на экономическую целесообразность.
И эффект, и эффективность позволяют не только охарактеризовать, но и выбрать инвестиционный проект, а также проконтролировать его выполнение. Как правило, для целей выбора инвестиционного проекта и последующего мониторинга используют критерии экономической эффективности инвестиций.
Мы воспользуемся статистическим методом оценки экономической эффективности, он более прост, используется для быстрой, но приближенной оценки экономической привлекательности проекта.
Используем такие статистические показатели эффективности, как суммарная прибыль, среднегодовая прибыль, период окупаемости инвестиций.
Дадим оценку экономической эффективности мероприятиям, требующим финансовые вложения.
Представим расчет пародонтологического лечения аппаратом «Вектор»:
Стоимость лечения 1 зуба – 400 рублей.
Выручка = Количество клиентов в месяц * Средний чек обслуживания на аппарате «Вектор» * 12 месяцев
Выручка = 20 клиентов в месяц * 2400 рублей * 12 = 576000 рублей;
Расходы = Расходные материалы + Заработная плата + Амортизация оборудования + Накладные расходы,
где Расходные материалы: 129600 рублей в год;
Заработная плата: 115200 рублей в год (в том числе расходы на соцстрах);
Амортизация в год: 32000 рублей (срок службы оборудования 5лет, стоимость аппарата 160000 руб.);
Накладные расходы: 10 % от остальных расходов
Накладные расходы = (129600 + 115200 + 32000)*0,1 = 27680 рублей в год;
Расходы = 129600 + 115200 + 32000 + 27680 = 304480 рублей в год;
Рассчитаем экономический эффект от использования предлагаемого аппарата «Вектор»:
Эк. эфф. = Доп. доходы/год – Расходы/год = 576000 руб. – 304480 руб. = 271520 руб.
Таким образом, экономический эффект в год внедрения составит 271520 руб.
Далее рассчитаем экономическую эффективность от использования предлагаемого аппарата «Вектор»:
Эк. эфф-ть = (Эк. эффект / Расходы) * 100% = (271520 руб. / 304480 руб.) * 100% = 89,2 %.
Таким образом, экономическая эффективность от внедрения составит 89,2 %.
Суммарная прибыль определяется как разность совокупных стоимостных результатов и затрат, вызванных реализацией проекта. От реализации проекта предложенного мероприятия клиника получит среднегодовую прибыль в размере 271520 рублей.
Период окупаемости проекта – это промежуток времени, в течение которого будут возвращены капитальные вложения чистым доходом от реализации проекта. Срок окупаемости предлагаемого проекта составит 1год.
Что же касается предложения по организации бесплатных консультаций для пациентов с детьми, то здесь расчет экономической эффективности и экономического эффекта будет следующим. Расходы, которые понесет компания на организацию бесплатных консультаций, будут составлять лишь дополнительную оплату услуг врача, ведущего прием (около 3000 руб./месяц, 34000 руб./год). Количество лояльных клиентов же вырастет с нынешних 300 человек до 330 (на основании данных опроса). Разница чека лояльного и нелояльного клиента составляет 5400 руб. – 1685 руб. = 3715 руб./год. Таким образом, дополнительная выручка стоматологической клиники от внедрения бесплатных консультаций составит разницу между выручкой и расходами и будет равна 111450 руб. – 34000 руб. = 77450 руб.
Рассчитаем экономический эффект от внедрения системы бесплатных консультаций:
Эк. эфф. = Доп. доходы/год – Расходы/год = 111450 руб. – 34000 руб. = 77450 руб.
Таким образом, экономический эффект в год внедрения составит 77450 руб.
Далее рассчитаем экономическую эффективность от внедрения системы бесплатных консультаций:
Эк. эфф-ть = (Эк. эффект / Расходы) * 100% = (111450 руб. / 34000 руб.) * 100% = 327 %.
Таким образом, экономическая эффективность от внедрения составит 327 %.
Таблица 10
Показатели выручки, расходов и среднегодовой прибыли
| Наименование статей |
Всего, руб. |
| Выручка |
576000 |
| Расходы |
286880 |
| Среднегодовая прибыль = Выр-Расходы |
271520 |
Таким образом, мы получили высокие экономические показатели, что говорит о привлекательности проекта по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей ООО «Дина-Мед».
Заключение
Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями.
Проведенный специалистами анализ внедрения маркетинга взаимоотношений на российских предприятиях показал, что регулярная оценка уровня удовлетворенности клиентов проводится лишь в 26,2% компаний, а 41,8% предприятий не могут оценить эффективность программ по удержанию клиентов и повышению их лояльности. Из-за невнимания компаний к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляются или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные расходы, уменьшается прибыль.
В качестве объекта исследования дипломного проекта выступила стоматологическая клиника ООО «Дина-Мед» и проект совершенствования системы управления лояльностью потребителей ООО «Дина-Мед».
На сегодняшний день существует несколько похожих терминов, которые употребляются наравне или вместо термина «лояльность потребителей», или обозначают один из видов лояльности – «приверженность» и «удовлетворенность». После изучения материала авторов, приверженность следует рассматривать как высшую степень развития лояльности, а удовлетворенность как одно из условий ее формирования.
Также наблюдается нечеткое разграничение терминов «потребительская лояльность» и «лояльность бренду». Они получили свое развитие в разное время и в рамках разных концепций: термин «лояльность бренду» был введен в употребление в начале 20-х годов в США и получил свое развитие в рамках концепции брендинга, а термин «потребительская лояльность» стал активно развиваться в 80-е годы в рамках концепции маркетинга взаимоотношений. На данный момент, лояльность бренду – это один из видов потребительской лояльности, развивавшийся преимущественно для товаров народного потребления, поэтому методология, разработанная для этого направления, имеет ограниченное применение, а понятием, определяющим всю категорию лояльности клиентов, следует считать «потребительскую лояльность».
Отметим, что на сегодняшний день в республике Татарстан приблизительно около 4000 стоматологов, 70% из которых работают частным образом, а 30% работает в государственном секторе. Стоматологи, занимающиеся частной практикой или работающие в частных клиниках, имеют право устанавливать цену на проводимое ими лечение. Цены на стоматологические услуги в государственных организациях устанавливает Министерство здравоохранения. Пациенты имеют право выбирать стоматолога и вид стоматологической услуги.
Для клиники ООО «Дина-Мед» на этапе зрелости и насыщения при высокой конкуренции требуется управление лояльностью, где более важное значение имеют существующие потребители.С 1991 года по настоящее время стоматологическая клиника ООО «Дина-Мед» является безусловным лидером на стоматологическом рынке г. Нижнекамска. Цель деятельности клиники – оставаться лидером на этом рынке, задавая стандарты качества стоматологических услуг, уделяя особое внимание обучению докторов и внедрению новых технологий. Задача на 2010 год – достичь чистой прибыли чуть больше 5 млн. руб.
Основным видом деятельности ООО «Дина-Мед» является оказание стоматологических услуг населению. В 2009-м году доход от деятельности составил 15 млн. 250 тыс. рублей, что выше по сравнению с 2008-м годом на 4 млн. 407 тыс. рублей или на 28,9 %) , по сравнению с 2007 годом на 34,8%, произошел рост на 5 млн.307 тыс. рублей.
В конце 2009 года в целях реализации проекта в 2010 г. и успешного продвижения на рынке оказываемых услуг провела внутренний опрос с использованием анкетирования, индивидуальных интервью и тестированием за 2007-2009 гг. (сбор, обработку и систематизацию информации провели специалисты клиники ООО «Дина-Мед»). Анализ показал, что количество лояльных потребителей у стоматологов, работающих со взрослыми клиентами в 2009 году по сравнению с 2007 годом возросло на 35%; с детьми – на 40%, количество посещений с детьми не так значительно, так как взрослые еще психологически не подготовлены посещать с детьми частные клиники, отдают предпочтение посещая бесплатно государственные стоматологические клиники.
Финансовый отчет за 2009 год показал, что объем услуг для лояльных потребителей ООО «Дина-Мед» составляет 9000 тыс. рублей, что составляет 59% от всего объема оказанных услуг; 41% или 6250 тыс. рублей приходится на объем оказанных услуг нелояльных посетителей, которые составляют более 3000 тыс. клиентов.
Средний чек лояльных потребителей в 2007 году составил 7000 рублей, в 2008 году - 13000 рублей, в 2009 году - 30000 рублей, т.е. возросло по сравнению с 2007 годом в 4,28 раза.
Изучив ценности своих клиентов предлагается проект по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей ООО «Дина-Мед», которая заключается в мероприятиях, направленных на постоянных клиентов со среднестатистическим доходом, требующих предоставление современных, высокотехнологичных, качественных и недорогих услуг.
Повышение лояльности у потребителей невозможно силами одного менеджера, это должна быть одна из первоочередных задач на уровне руководства, а также сотрудников всей клиники ООО «Дина-Мед», которая должна быть клиентоориентирована.
Клиника ООО «Дина-Мед» инвестирует большие средства в подготовку и обучение персонала, занимается планированием карьеры своих сотрудников, стремится создать такую организационную структуру, которая стимулировала бы их к максимальному раскрытию всех своих способностей и потенциала. Чем дольше сотрудник работает в клинике, тем лучше он знает свою работу и своих пациентов; лояльность потребителей и лояльность сотрудников напоминают сообщающиеся сосуды. Лояльный сотрудник получает от своей работы удовлетворение, что неизменно положительно влияет на лояльность потребителей, которых он обслуживает. Клиника распределяет дополнительно созданную в результате роста лояльности потребителей ценность со своими сотрудниками, повышая их зарплату или выплачивая премии.
Безусловно, никакие системы материального стимулирования сами по себе не гарантирует лояльности сотрудников. В определенной степени лояльность — черта характера людей, которую невозможно сформировать, а можно только усилить и развить.
Руководству клиники предлагается опробовать в пилотном режиме новые системы маркетинга и обслуживания, в которых одной из основных целей является определение реакции потребителей на применяемые мероприятия и режимы работы: одним из мероприятий предлагается учет жалоб и претензий. Именно в жалобах потребителя могут быть спрятаны главные ресурсы повышения ее конкурентоспособности.
Самый чувствительный удар по доходам клиники наносят потребители, у которых изменится характер потребления – снижение и нерегулярность обращения. Все усилия клиники должны быть направленные на сокращение расходов лояльных и прибыльных потребителей, которые заслуживают больших привилегий, чем менее лояльные и менее прибыльные.
Рассчитав экономический эффект от использования предлагаемого аппарата «Вектор», мы получили экономический эффект в сумме 271520 рублей, а значение экономической эффективности от использования предлагаемого аппарата «Вектор» составит 89,2 %.
Представив расчет экономического эффекта от внедрения системы бесплатных консультаций, мы получили значение экономического эффекта, равного 77450 рублей, а экономическая эффективность от внедрения составит 327 %.
Таким образом, мы получили высокие экономические показатели, что говорит о привлекательности проекта по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей ООО «Дина-Мед».
Список использованной литературы
1. Федеральный Закон РФ «О рекламе» от 28 июня 1995 г.
2. О защите прав потребителей. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300 в редакции Федеративного закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ в Законодательство о конкуренции и защите прав потребителей. Сб. нормативных актов и документов/Под общ. ред. д.э.н., советника юстиции 2 класса П.В. Крашенниникова. - М. : Издательская группа Норма-ИНФРА-М, 1998.
3. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. – М. : ОАО «Типография «Новости»», 2000. – 256 с.
4. Армстронг Г., Котлер Ф., Введение в маркетинг. Учеб. пособие. 5-е изд.: Пер. с англ. – М. : Изд. Дом «Вильямс», 2000. – 640 с.
5. Бландер Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху трансформации. СПб.: Питер, 2000.
6. Васильев А.А. Лояльность потребителя. Конспект лекций / А.А. Васильев. – Н.Н., 2000. – 178 с.
7. Вашекин Н.О системе маркетинговой информации // Маркетинг. 1996. - №1. – С. 27-34.
8. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. – М. : Внешторгиздат, 1990.
9. Глазунова Н.И. Система управления лояльностью / Н.И. Глазунова – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 298 с.
10. Голубков Е. Комплекс маркетинга // Маркетинг. – 1996. - №1. – С. 27-34.
11. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. – М. : Финпресс, 2000.
12. Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, функционирование, продвижение. СПб. : Питер, 2000.
13. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. – М. : ИНФРА-М, 2000.
14. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Центр экономики и маркетинга, 2000. – 256 с.
15. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб. : Питер, 1999.
16. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж, Маркетинг / Р.Б. Ноздревой // Учебник для вузов. – М. : ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
17. Куликова З.В., Быкова Л.А. Измерение лояльности потребителей: способы и классификация // Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона: сб. статей. – Ярославль: Ремдер, 2003. – С.682-686.
18. Куликова З.В. Целесообразность систем управления лояльностью / Н.Д. Голдобин, Н.В. Тихомировой // Маркетинг в управлении продажами: сб. науч. статей. М. : Ремдер, 2004. – С 185-189.
19. Куликова З.В. О целесообразности управления лояльностью // Практический маркетинг. – 2004. – № 12. – С. 14-16.
20. Куликова З.В. Программы лояльности // Ярославские Новости. – 2005. – № 17.- С. 291.
21. Куликова З.В. Программы лояльности для промышленной продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2005. – №4. – 139 с.
22. Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». – М.: МГУС, 2006 – 112 с.
23. Куликова З.В. Обзор методик исследования удовлетворенности // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2007. – №1. – 232 с.
24. Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008. – №2. – 187 с.
25. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с фран. - СПб. : Наука, 1996. – 215 c.
26. Маркетинговые исследования в России: Аналитический справочник. Вып. 2. – М. : КОНСЭКО, 1998. – С. 33-35.
27. Методическое руководство по разработке плана маркетинга предприятия. – М. : ММЦ «Москва», 2000. – 144 с.
28. Никитов, В.А. Особенности информационной политики муниципального образования / В.А. Никитов. - М., ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 234 с.
29. О сертификации продукции и услуг. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г. № 5151-I в редакции Федеральных законов № 211-ФЗ от 27 декабря 1995 г. и № 300-ФЗ от 2 марта 1998 г. в Сертификации продукции и услуг. – М. : «Деловой альянс», 1998.
30. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – Спб. : Питер, 2000. - 160 с.
31. Положение об обязательном перечне услуг системы межрегиональных маркетинговых центров, Утверждено Экспертно-координационным советом Системы ММЦ. – М.: ММЦ «Москва», 2000.
32. Попов Е., Попова Л. Маркетинговый аудит. Маркетинг. 1997. - №2. - С. 43-52.
33. Портер М. Международная конкуренция // Пер. с англ. под ред. и с предисл. В.Д. Щетинина. – М. : Междунар. Отношения, 1993, - 896 с.
34. Почепцов Г.Г. Имиджелогия . – М. : Рефл-бук; К.: Ваклер, 2000. - 564 с.
35. Ромат Е.В. Реклама. – СПб. : Питер, 2002. - 176 с.
36. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М. : Новое знание, 2000. - С. 143-173.
37. Соловьев Б.А. Управление маркетингом: 17-я модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 1999. - 336 с.
38. Торстен Й. Герпотт. Эмпирические исследования лояльности клиента // Проблемы теории и практики управления, 2000. - №6. - С. 73-77.
39. Торстен Хеннинг-Турау. Влияние компетенции потребителя на успех маркетинга отношений // Проблемы теории и практики управления. 1999.- №6. - С. 82-87.
40. Третьяк О. Новый этап эволюции маркетинговой концепции управления // Российский экономический журнал. 1997. - №10. - С. 74-81.
41. Управление организаций: Учебник // Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ИНФРА-М, 1999. - 669 с.
42. Фатхутдинова Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. – М. : ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2000. - 640 с.
43. Финансовый менеджмент//Под ред. Е.С. Стояновой. – М. : Перспектива, 2000. - 234 с.
44. Челенкова А.П. Маркетинг услуг. Специальный выпуск №10. – М. : Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2000. - 128 с.
45. Эллвуд Я. 100 приемов эффективного брендинга // Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – Спб. : Питер, 2002. - 368 с.
[1]
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. М.: Финпресс, 2000, 234 с.
[2]
Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Центр экономики и маркетинга. 2000, 56 с.
[3]
Куликова З.В. Целесообразность систем управления лояльностью / Н.Д. Голдобин, Н.В. Тихомировой // Маркетинг в управлении продажами: сб. науч. статей. М. : Ремдер, 2004. – С 185-189.
[4]
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – Спб. : Питер, 2000. - 160 с.
[5]
Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса». – М.: МГУС, 2006 – 112 с.
[6]
Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Центр экономики и маркетинга, 2000. – 256 с.
[7]
Торстен Й. Герпот. Эмпирические исследования лояльности клиента//Проблемы теории и практики управления. 1999, №6, - 82-87 с.
[8]
Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. – М. : ИНФРА-М, 2000.
[9]
Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. – М. : Внешторгиздат, 1990.
[10]
Джи. Б. Имидж фирмы. Планирование, функционирование, продвижение. СПб. : Питер, 2000.
[11]
Голубков Е. Комплекс маркетинга // Маркетинг. – 1996. - №1. – С. 27-34.
[12]
Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. – М. : Финпресс, 2000.
[13]
Куликова З.В., Быкова Л.А. Измерение лояльности потребителей: способы и классификация // Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона: сб. статей. – Ярославль: Ремдер, 2003. – С.682-686.
[14]
Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. – М. : ОАО «Типография «Новости»», 2000. – 256 с.
[15]
Армстронг Г., Котлер Ф., Введение в маркетинг. Учеб. пособие. 5-е изд.: Пер. с англ. – М. : Изд. Дом «Вильямс», 2000. – 640 с.
[16]
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж, Маркетинг / Р.Б. Ноздревой // Учебник для вузов. – М. : ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
[17]
Торстен Й. Герпотт. Эмпирические исследования лояльности клиента // Проблемы теории и практики управления, 2000. - №6. - С. 73-77.
[18]
Соловьев Б.А. Управление маркетингом: 17-я модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 1999. - 336 с.
[19]
Бландер Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху трансформации. СПб.: Питер, 2000.
[20]
Вашекин Н.О системе маркетинговой информации // Маркетинг. 1996. - №1. – С. 27-34
[21]
Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М. : Новое знание, 2000. - С. 143-173.
[22]
Куликова З.В. О целесообразности управления лояльностью // Практический маркетинг. – 2004. – № 12. – С. 14-16.
[23]
Челенкова А.П. Маркетинг услуг. Специальный выпуск №10. – М. : Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2000. - 128 с.
[24]
Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с фран. - СПб. : Наука, 1996. – 215 c.
[25]
Управление организаций: Учебник // Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ИНФРА-М, 1999. - 669 с.
[26]
Портер М. Международная конкуренция // Пер. с англ. под ред. и с предисл. В.Д. Щетинина. – М. : Междунар. Отношения, 1993, - 896 с.
[27]
Третьяк О. Новый этап эволюции маркетинговой концепции управления // Российский экономический журнал. 1997. - №10. - С. 74-81.
[28]
Фатхутдинова Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. – М. : ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2000. - 640 с.
[29]
Положение об обязательном перечне услуг системы межрегиональных маркетинговых центров, Утверждено Экспертно-координационным советом Системы ММЦ. – М.: ММЦ «Москва», 2000.
[30]
Финансовый менеджмент//Под ред. Е.С. Стояновой. – М. : Перспектива, 2000. - 234 с
[31]
Эллвуд Я. 100 приемов эффективного брендинга // Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – Спб. : Питер, 2002. - 368 с.
[32]
Торстен Хеннинг-Турау. Влияние компетенции потребителя на успех маркетинга отношений // Проблемы теории и практики управления. 1999.- №6. - С. 82-87.
[33]
Попов Е., Попова Л. Маркетинговый аудит. Маркетинг. 1997. - №2. - С. 43-52.
[34]
Почепцов Г.Г. Имиджелогия . – М. : Рефл-бук; К.: Ваклер, 2000. - 564 с.
[35]
Куликова З.В. Программы лояльности для промышленной продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2005. – №4. – 139 с.
[36]
Куликова З.В. О принципах эффективного управления лояльностью // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008. – №2. – 187 с.
[37]
Методическое руководство по разработке плана маркетинга предприятия. – М. : ММЦ «Москва», 2000. – 144 с.
[38]
Отчет о деятельности компании ООО “Дина-Мед” за 2006-2009 гг. [Электронный ресурс] - режим доступа: // http: //www.dina-med.ru
[39]
Отчет о деятельности компании ООО “Дина-Мед” за 2006-2009 гг. [Электронный ресурс] - режим доступа: // http: //www.dina-med.ru
[40]
О сертификации продукции и услуг. Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г. № 5151-I в редакции Федеральных законов № 211-ФЗ от 27 декабря 1995 г. и № 300-ФЗ от 2 марта 1998 г. в Сертификации продукции и услуг. – М. : «Деловой альянс», 1998.
[41]
Маркетинговые исследования в России: Аналитический справочник. Вып. 2. – М. : КОНСЭКО, 1998. – С. 33-38.
[42]
Отчет о деятельности компании ООО “Дина-Мед” за 2006-2009 гг. [Электронный ресурс] - режим доступа: // http: //www.dina-med.ru
[43]
Закон РСФСР «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» от 22.03.1991 с изменениями и дополнениями 21.04.1995
[44]
Портфель конкуренции и управления финансами (Книга конкурента. Книга финансового менеджера. Книга антикризисного управляющего)/ Отв. ред. Ю.Б. Рубин. – М. : СОМИНТЭК, 1996. – С.276-303.Федеральный Закон РФ «О рекламе» от 28 июня 1995 г.
[45]
Куликова З.В. Целесообразность систем управления лояльностью / Н.Д. Голдобин, Н.В. Тихомировой // Маркетинг в управлении продажами: сб. науч. статей. М. : Ремдер, 2004. – С 185-189.
содержание ..
691
692
693 ..
|
|
