Главная      Учебники - Менеджмент     Лекции по менеджменту - часть 7

 

поиск по сайту            

 

 

 

 

 

 

 

  

 

содержание   ..  616  617  618   ..

 

 

Инжиниринг бизнес-процессов ОАО "Хабаровскнефтепродукт"

Инжиниринг бизнес-процессов ОАО "Хабаровскнефтепродукт"

Содержание


Введение

1 Описание предприятия

2 Цели и проблемы проекта

3 Краткое функциональное описание внедряемой автоматизированной системы

4 Анализ исходных бизнес-процессов на предприятии
Функции, выполняемые структурными подразделениями ОАО «Хабаровскнефтепродукт»
№ Функция Управление - Хабаровск Филиал – Комсомольск-на-Амуре Филиал - Облучье Филиал – Бикин Филиал - Биробиджан Филиал - Вяземский Филиал - Ленинское
Аппарат управления 1. Административные функции Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö
2. Коммерческие функции Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö
3. Финансовое планирование Ö Ö
4. Расчетные функции Ö Ö Ö Ö Ö
5. Управление персоналом Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö
6. Правовое обеспечение Ö
7. Хозяйственные функции Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö
Производственный блок 1. Выполнение производственных операций Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö
2. Техническое обеспечение Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö
3. Информационное обеспечение Ö
4. Обеспечение экологической и производственной безопасности Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö
5. Контроль качества Ö Ö Ö Ö Ö Ö Ö
Сильные стороны организации S1 Большая сеть собственных АЗС и нефтебаз по всей территории края.
S2 Отлаженные бизнес-процессы приобретения нефтепродуктов, логистики и реализации с использованием наличной и безналичной (талоны, ведомости) форм оплаты.
S3 Наличие выделенного ИТ-подразделения с достаточно квалифицированными специалистами.
S4 Наличие развитого аппарата административного управления.
S5 Стабильность и достаточно большие масштабы организации.
Слабые стороны организации W1 Отсутствие бизнес-процессов, удовлетворяющих требованиям внедрения проекта АСБР.
W2 Недостаток квалифицированных технических специалистов в регионах.
W3 Отсутствие опыта работы с пластиковыми картами.
W4 Слабо развита структура Филиалов.
W5 Недостаточное понимание руководством организации специфических требований АСБР.
Возможности окружающей среды O1 Первыми в регионе внедряют комплексную автоматизацию с использованием пластиковых смарт-карт.
O2 Наличие всего одного серьёзного конкурента в регионе (Роснефть).
O3 Наличие устоявшихся связей с крупными корпоративными клиентами.
O4 Наличие административной и информационной поддержки центрального офиса и других предприятий холдинга.
O5 Наличие системного интегратора, реализующего проект АСБР в комплексе.
Угрозы окружающей среды T1 Низкий уровень доверия клиентов к таким новым средствам расчёта за покупки, как пластиковые карты. Высокий консерватизм в этом отношении корпоративных клиентов в регионе.
T2 Наличие у основного конкурента планов выпуска собственных пластиковых карт.
T3 Сложность коммуникаций, связанная с распределённостью объектов по большой территории и природными условиями Хабаровского края.
T4 Низкая квалификация человеческих ресурсов в регионах – очень сложно найти специалистов на местах.
T5 Системный интегратор после сдачи системы поддерживает на основании заключаемых в дальнейшем договоров только работоспособность АСБР в техническом плане, не оказывая услуг по эксплуатации.

5 Преобразование бизнес-процессов.

Сильные стороны организации

Слабые стороны организации

Возможности окружающей среды

Определение ориентиров стратегического развития:

Определение ориентиров внутреннего развития:

Угрозы окружающей среды

Выделение потенциальных стратегических преимуществ:

Выделение существенных ограничений стратегического развития:
Номер Наименование бизнес-процесса или процедуры
1 Информационно- технологическое обеспечение (ИТО)
1.1 Основные технологические процедуры
1.1.1 Управление клиентами, картами и резервами
1.1.2 Управление транзакциями
1.1.3 Управление стоп-листом
1.1.4 Управление справочником нефтепродуктов
1.1.5 Управление скидками и наценками
1.1.6 Дебетование и пополнение карт
1.2 Обработка запросов по картам клиентов
1.3 Техническое обслуживание
1.3.1 Администрирование БД
1.3.2 Управление системой безопасности
1.3.3 Обработка запросов на техническое обслуживание
1.3.4 Профилактическое и регламентное обслуживание
1.4 Формирование отчетов
1.4.1 Формирование отчетов для клиентов
1.4.2 Формирование отчетов для сторонних эмитентов
1.4.3 Формирование отчетов на POS-терминале
2 Маркетинг и продажи (МиП)
2.1 Маркетинг
2.1.1 Анализ внешней среды
2.1.2 Разработка маркетинговой стратегии, планов, акций и программ
2.1.3 Реализация маркетинговой стратегии, планов, акций и программ
2.1.4 Анализ результатов маркетинговой деятельности
2.2 Продажи
2.2.1 Прогнозирование продаж
2.2.2 Ведение предпродажной работы
2.2.3 Ведение договорной работы
2.2.4 Работа по текущим договорам
2.2.5 Анализ результатов продаж
3 Расчеты с поставщиками, клиентами, другими эмитентами (РСЧ)
3.1 Расчеты с поставщиками смарт-карт и оборудования
3.2 Расчеты с клиентами
3.2.1 Расчеты по продаже смарт-карт
3.2.2 Расчеты по продаже нефтепродуктов
3.2.3 Расчеты с клиентом при расторжении договора
3.3 Расчеты с другими эмитентами
Номер Наименование операции Роль
1.1.1.1.8 Заведение клиента в БД автоматизированной бухгалтерской системы 1С Менеджер по продажам
1.1.1.1.2 Изменение статуса клиентов в РП Администратор
1.1.1.1.7 Импорт данных клиентов в РП Инженер тех. поддержки/ Менеджер по продажам
1.1.1.2.11 Деактивация карт Администратор / Менеджер по продажам
1.1.1.2.4 Электронная персонализация карт в ЦП Администратор
1.1.1.2.13 Обнуление балансов карт Администратор/ Менеджер по продажам
1.1.1.2.7 Привязка обезличенных карт к клиентам Администратор / Менеджер по продажам
1.1.1.2.8 Передача карт клиентам Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам
1.1.1.3.1 Ввод резервов Менеджер по продажам
1.1.1.3.7 Возврат или отмена резерва Администратор
1.1.2.7 Ручная выгрузка транзакций из POS-терминала Инженер тех. поддержки
1.1.2.5.1 Ручной ввод транзакций Администратор
1.1.2.5.2 Просмотр транзакций Администратор
1.1.2.5.3 Редактирование транзакций Администратор
1.1.2.5.4 Удаление транзакций Администратор
1.1.2.5.5 Подтверждение сомнительных транзакций Администратор
1.1.2.5.6 Возврат сомнительных транзакций стороннему эмитенту Администратор
1.1.3.1 Включение карт в региональный стоп-лист Инженер тех. поддержки / Менеджер по продажам
1.1.3.5 Включение карт в общий стоп-лист Инженер тех. поддержки
1.1.4.8 Ручной ввод цен Оператор АЗС
1.1.5.1 Ввод, изменение, удаление скидок/наценок в ЦП Менеджер по продажам /Администратор
1.1.5.3 Ввод, изменение, удаление скидок/наценок в РП Менеджер по продажам /Администратор
1.1.6.1.3 Проведение операции дебетования Оператор АЗС
1.1.6.2.2 Прием наличных средств в кассу Оператор по работе с клиентами /Бухгалтер
1.1.6.2.4 Проведение операции пополнения карты за наличные Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам
1.1.6.3 Пополнение карт за наличные на АЗС Оператор АЗС
1.2.1 Обработка обращений по случаям потери/хищения карт Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам
1.2.2 Изменение конфигурации карт Администратор / Менеджер по продажам
1.2.3 Проведение транзакций возврата средств на карту Администратор
1.2.4 Разблокировка карт Администратор / Менеджер по продажам
1.2.5 Смена ПИН-кода Администратор / Менеджер по продажам/ Оператор АЗС
1.2.6 Разрешение ситуаций по спорным транзакциям Администратор; Менеджер по продажам; Оператор по работе с клиентами
1.2.7 Предоставление отчетов по запросу Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам / Бухгалтер
1.3.1.1 Конфигурирование БД ЦП Администратор
1.3.1.2 Создание архивных копий БД ЦП Администратор
1.3.1.3 Восстановление БД ЦП Администратор
1.3.1.4 Конфигурирование БД РП Администратор
1.3.1.5 Создание архивных копий БД РП Администратор
1.3.1.6 Восстановление БД РП Администратор
1.3.2.1.1 Управление общим списком пользователей Инженер тех. поддержки
1.3.2.1.2 Управление списком пользователей РП Инженер тех. поддержки
1.3.2.1.3 Управление списком операторов АЗС Инженер тех. поддержки
1.3.2.2.3 Создание резервных копий ключей безопасности Администратор
1.3.2.2.1 Генерация ключей безопасности Администратор
1.3.2.2.4 Обеспечение безопасного хранения резервных копий ключей безопасности Администратор
1.3.2.2.2 Экспорт ключей безопасности Администратор
1.3.2.2.5 Загрузка резервных копий ключей безопасности Администратор
1.3.2.2.6 Удаление ключей безопасности Администратор
1.3.2.3 Управление аппаратными устройствами криптографической защиты Администратор
1.3.3.1 Установка оборудования и ПО Инженер тех. поддержки
1.3.3.2 Настройка оборудования и ПО Инженер тех. поддержки
1.3.3.3 Отключение устройств Инженер тех. поддержки
1.3.3.4 Ремонт или замена оборудования Инженер тех. поддержки
1.3.4 Профилактическое и регламентное обслуживание Инженер тех. поддержки
1.4.3 Формирование отчетов на POS-терминале Оператор АЗС
2.1.1 Анализ внешней среды Менеджер по маркетингу
2.1.2 Разработка маркетинговой стратегии, планов, акций и программ Менеджер по маркетингу
2.1.3 Реализация маркетинговой стратегии, планов, акций и программ Менеджер по маркетингу
2.1.4 Анализ результатов маркетинговой деятельности Менеджер по маркетингу
2.2.1 Прогнозирование продаж Менеджер по продажам
2.2.2.1 Поиск новых клиентов Менеджер по продажам
2.2.2.2 Предоставление доп. информации по АСБР Менеджер по продажам
2.2.2.3 Подготовка коммерческих предложений Менеджер по продажам
2.2.2.4 Проведение переговоров с новыми клиентами Менеджер по продажам
2.2.3.1.17 Проверка предлагаемых условий работы на соответствие стандартным схемам и шаблонам Менеджер по продажам
2.2.3.1.21 Выработка возможных условий работы по нестандартным схемам Менеджер по продажам; Юрист
2.2.3.1.19 Подписание договоров с нашей стороны Менеджер по продажам
2.2.3.1.23 Обоснование отказа от работы с клиентом Менеджер по продажам
2.2.3.1.24 Проверка предлагаемых условий клиента на соответствие корпоративным нормам Менеджер по продажам
2.2.3.1.26 Разработка доп. соглашений и подписание их с нашей стороны Менеджер по продажам; Юрист
2.2.3.1.27 Выработка альтернативных условий для клиента Менеджер по продажам; Юрист
2.2.3.1.30 Обоснование отказа от изменения условий договора Менеджер по продажам
2.2.3.1.31 Подписание с нашей стороны доп. соглашений о пролонгации договора Менеджер по продажам
2.2.3.1.33 Определение условий расторжения договора (по нашей инициативе) Менеджер по продажам; Юрист
2.2.3.1.41 Определение условий расторжения договора с клиентом (по требованию клиента) Менеджер по продажам; Юрист
2.2.3.1.35 Подготовка письма с требованием расторжения договора Менеджер по продажам
2.2.3.1.43 Подготовка письма о согласии расторгнуть договор Менеджер по продажам
2.2.4.1 Выявление потребностей клиентов Менеджер по продажам
2.2.4.2.1 Формирование заявок на продажу карт Менеджер по продажам
2.2.4.2.2 Формирование заявок на продажу НП Менеджер по продажам
2.2.4.2.3 Обработка запроса на изменение конфигурации карт Менеджер по продажам
2.2.4.2.4 Формирование заявок на выпуск смарт-карт для клиентов Менеджер по продажам
2.2.4.2.5 Обработка запроса на предоставление доп. отчета Менеджер по продажам
2.2.4.2.6 Обработка запроса на возврат или отмену резерва Менеджер по продажам
2.2.4.2.7 Обработка запроса клиента на вывод карт из обращения Менеджер по продажам
2.2.4.3.1 Информирование об изменении условий обслуживания Менеджер по продажам; Оператор по работе с клиентами
2.2.4.3.2 Информирование об условиях лоялти-программ Менеджер по продажам; Оператор по работе с клиентами
2.2.4.3.3 Информирование о снижении баланса ниже определенного уровня Оператор по работе с клиентами / Менеджер по продажам
2.2.4.3.4 Информирование о необходимости замены карт Менеджер по продажам
2.2.4.4 Ведение досье клиентов Менеджер по продажам
2.2.5 Анализ результатов продаж Менеджер по продажам
3.1.1 Оформление сводных заявок поставщикам Бухгалтер
3.1.2 Оформление п/п банку на оплату поставщикам смарт-карт и оборудования Бухгалтер
3.1.3 Оформление доверенностей на получение смарт-карт и оборудования у поставщиков Бухгалтер
3.1.4 Приходование смарт-карт и оборудования от поставщиков Бухгалтер
3.1.5 Отражение в бух. учете операций по расчетам с поставщиками Бухгалтер
3.2.1.1 Оформление счета клиенту на оплату смарт-карт Менеджер по продажам
3.2.1.2 Оформление счета-фактуры на смарт-карты Бухгалтер / Менеджер по продажам
3.2.1.3 Оформление расходной накладной на смарт-карты Бухгалтер / Менеджер по продажам
3.2.1.4 Отражение в бух. учете операций по продаже смарт-карт Бухгалтер
3.2.2.1 Оформление счета клиенту на оплату нефтепродуктов Менеджер по продажам
3.2.2.2 Оформление счета фактуры на нефтепродукты Бухгалтер / Менеджер по продажам
3.2.2.3 Оформление расходной накладной на нефтепродукты Бухгалтер / Менеджер по продажам
3.2.2.4 Отражение в бух. учете операций по продаже нефтепродуктов Бухгалтер
3.2.3.44 Проведение сверки по остаткам предоплаты и отпущенным товарам Бухгалтер
3.2.3.46 Выполнение процедуры "Расчеты по продаже нефтепродуктов" (А3.2.2) Бухгалтер
3.2.3.45 Оформление п/п банку на возврат клиенту неиспользованной предоплаты Бухгалтер
3.2.3.47 Отражение в бух. учете операций по расчетам с клиентом при расторжении договора Бухгалтер
3.3.1 Оформление акта сверки по операциям взаимоприема Бухгалтер
3.3.2.1 Оформление п/п банку на оплату другому эмитенту Бухгалтер
3.3.2.2 Отражение в бух. учете операции оплаты другому эмитенту Бухгалтер
3.3.3.1 Оформление счета на оплату другому эмитенту Бухгалтер
3.3.3.2 Оформление счета-фактуры для другого эмитента Бухгалтер
3.3.3.3 Оформление расходных накладных для другого эмитента Бухгалтер
3.3.3.4 Отражение в бух. учете операций получения оплаты от другого эмитента Бухгалтер
№ Показатель Оценка
1 Общее количество карт в АСБР

Предполагается, что при активном продвижении насыщение произойдет через 3 года (т.е., далее кол-во карт будет увеличиваться незначительно). При этом общее кол-во карт рассчитывается так:
2 Кол-во АЗС АСБР Предполагалось, что в принимать карты в регионе будут все АЗС, принадлежащие сбытовой компании.
3 Кол-во ЦПЦ и РПЦ Предполагалось, что в сбытовой организации один ЦП и несколько РП (их кол-во количеству филиалов в регионе, для каждого сбытового предприятия рассчитывается отдельно).
4 Среднее кол-во карт на 1 клиента 10 шт.
5 Среднее кол-во транзакций в месяц по 1 карте 20 транзакций, из них: 60% - транзакции дебетования, 20% - транзакции автопополнения, 10% - пополнение за наличные в РП, 10% - пополнение за наличные на АЗС.
6 Процент выбытия карт по инициативе клиентов (текучесть клиентов) 5% в год от общего кол-ва карт в обращении.
7 Процент выбытия карт вследствие потери/кражи 3% в год от общего кол-ва карт в обращении.
8 Среднее кол-во платежей клиентов за НП 4 платежа в месяц
9 Средний процент возврата резервов 0,5%
10 Кол-во сеансов связи 1 сеанс связи в сутки между РП и АЗС, между РП и ЦП
11 Частота критических инцидентов при передаче данных 3% (имеются в виду случаи, когда передача данных между АЗС и РП невозможна и требуется выезд инженера для ручной выгрузки транзакций).
12 Частота возникновения сомнительных транзакций 0,1% от общего кол-ва транзакций.
13 Средний объем стоп-листа 5% от общего кол-ва карт, находящихся в обращении.
14 Суточная динамика стоп-листа 10% от общего кол-ва записей в стоп-листе.
15 Средняя частота изменения цен на НП 1 раз в неделю.
16 Средняя частота пересмотра скидок/наценок по клиенту 1 раз в месяц.
17 Частота плановых upgrade ПО на АЗС 2 раза в год.
18 Наработка на отказ оборудования 2 года.
19 Частота проведения профилактических мероприятий на АЗС 2 раза в год.
20 Частота существенного пересмотра условий обслуживания клиентов в АСБР 1 раз в год.
21 Средняя продолжительность действия маркетинговых акций 3 месяца.

 

 

 

 

 

 

 

содержание   ..  616  617  618   ..

 

№ Операция Среднее время выполн., мин.
1.1.1.1.8 Заведение клиента в БД 1С 10
1.1.1.1.7 Импорт данных клиентов в РП 2
1.1.1.2.11 Деактивация карт 1
1.1.1.2.4 Электронная персонализация карт в ЦП 2
1.1.1.2.13 Обнуление балансов карт 3
1.1.1.2.7 Привязка обезличенных карт к клиентам 3
1.1.1.2.8 Передача карт клиентам 5
1.1.1.3.1 Ввод резервов 1
1.1.1.3.7 Возврат или отмена резерва 1
1.1.2.7 Ручная выгрузка транзакций из POS-терминала 120
1.1.2.5.1 Ручной ввод транзакций 1
1.1.2.5.3 Редактирование транзакций 1
1.1.2.5.4 Удаление транзакций 1
1.1.2.5.5 Подтверждение сомнительных транзакций 1
1.1.3.1 Включение карт в региональный стоп-лист 0,5
1.1.4.8 Ручной ввод цен 3
1.1.6.1.3 Проведение операции дебетования 2
1.1.6.2.4 Проведение операции пополнения карты за наличные в РП 3
1.1.6.3 Пополнение карт за наличные на АЗС 3
1.2.1 Обработка обращений по случаям потери/хищения карт 5
1.2.6 Разрешение ситуаций по спорным транзакциям 30
1.3.1.2 Создание архивных копий БД ЦП 10
1.3.1.5 Создание архивных копий БД РП 10
1.3.3.1 Установка оборудования и ПО 15
1.3.3.2 Настройка оборудования и ПО 15
1.3.3.4 Ремонт или замена оборудования 120
1.3.4 Профилактическое и регламентное обслуживание 30
1.4.3 Формирование отчетов на POS-терминале 5
2.2.4.2.1 Формирование заявок на продажу карт 3
2.2.4.2.2 Формирование заявок на продажу НП 3
2.2.4.2.4 Формирование заявок на выпуск смарт-карт для клиентов 3
2.2.4.2.6 Обработка запроса на возврат или отмену резерва 5
2.2.4.2.7 Обработка запроса клиента на вывод карт из обращения 10
2.2.4.3.3 Информирование о снижении баланса ниже опред. уровня 5
3.2.1.1 Оформление счета клиенту на оплату смарт-карт 2
3.2.1.2 Оформление счета-фактуры на смарт-карты 2
3.2.1.3 Оформление расходной накладной на смарт-карты 2
3.2.1.4 Отражение в бух. учете операций по продаже смарт-карт 2
3.2.2.1 Оформление счета клиенту на оплату нефтепродуктов 2
3.2.2.2 Оформление счета фактуры на нефтепродукты 2
3.2.2.4 Отражение в бух. учете операций по продаже НП 2
3.3.1 Оформление акта сверки по операциям взаимоприема 5
3.3.2.1 Оформление п/п банку на оплату другому эмитенту 2
3.3.2.2 Отражение в бух. учете операции оплаты другому эмитенту 2
3.3.3.1 Оформление счета на оплату другому эмитенту 2
3.3.3.2 Оформление счета-фактуры для другого эмитента 2
3.3.3.5 Отражение в бух. учете операций получения оплаты от другого эмитента 2