Дослідження ефективності системи менеджменту на туристичному підприємстві
Дослідження ефективності системи менеджменту на туристичному підприємстві
ЗМІСТ
Параметр, який характеризується
Зміст і особливості
Законодавча база підстави і функціонування організації
Форма
Товариство з обмеженою відповідальністю
ГКУ, ХКУ
Профіль
Туристичне агентство
ЗУ „Про туризм”
Види діяльності
Надання туристичних послуг юридичним і фізичним особам, міжнародний туризм, внутрішній туризм, поїздки по Україні, послуги по страхуванню туристів
ГКУ, ЗУ „Про туризм”
Форма собств.
Приватна
ГКУ, ХКУ
Внутрішнє середовище
Характеризується перш за все наявністю кваліфікованого персоналу. Працівниками ТОВ «ЛАРОС» є енергійні високоосвічені, ініціативні люди. Працюючи, співробітники постійно підвищують свій професійний рівень. Цікавляться новими напрямами, сучасними розробками в області туризму. За кожним співробітником закріплені певні функції, за які він несе відповідальність.
Зовнішнє середовище
Споживачами підприємства є всі громадяни, які хочуть і можуть скористатися послугами ТОВ «ЛАРОС».
ЗУ «Про зовнішньоекономічну деятельности»,ЗУ«О обмеженні конкуренції», ЗУ «Про захист прав споживачів»
Можливості: 1.Звеличенння долі ринку 2.Вихід на нові сегменти ринку, розвиток нових напрямів діяльності
Погрози:
Сильні сторони:
Сильні сторони і можливості:
Сильні сторони і погрози:
Слабкі сторони:
Слабкі сторони і можливості:
Слабкі сторони і погрози:
Директор
Посада
Чисельність чіл.
Функції
Відповідальність і повноваження
Директор
1
Керує відповідно до чинного законодавства виробничо-господарською і фінансово-економічною діяльністю підприємства, несучи всю повноту відповідальності за наслідки ухвалюваних рішень, збереження і ефективне використання майна підприємства, а також фінансово-господарські результати його діяльності.
Має право:
Старший менеджер
1
Організовує і координує роботу і ефективну взаємодію між менеджерами
Має право:
Начальник транспортного відділу
1
Розробляє річні, квартальні, місячні і оперативні плани-графіки транспортних перевезень
Має право:
Головний бухгалтер
1
Здійснює організацію бухгалтерського обліку господарсько-фінансової діяльності і контроль за економним використанням матеріальних, трудових і фінансових ресурсів, збереженням власності підприємства.
Має право:
Начальник юридичного відділу
1
Забезпечує дотримання законності в діяльності
Має право:
Назва теорії мотивації
Короткий зміст та особливості застосування
Обґрунтування можливості застосування в організації
Елементи системи матеріального стимулювання праці, в яких знаходить відображення теорія
Теорія ієрархії потреб Абрахама Маслоу
Ґрунтується на тезах: потреби людини мають ієрархічну структуру (пріоритетність) - поведінка людини визначається найсильнішою на даний момент потребою;
Можливо використовувати для створення атмосфери, що поліпшує між-особові контакти працівників організації, з метою
Матеріальне стимулювання реалізується насамперед через зміцнення та розвиток особистісних матеріальних стимулів, основною формою яких є оплата праці.
Теорія очікування (сподівання) В. Врума
Наявність активної потреби не є єдиною необхідною умовою мотивації людини для досягнення певного результату. Людина має також сподіватися на те, що обраний нею тип поведінки справді призведе до задоволення потреби або набуття бажаного.
Урахування валентності. Валентність — це передбачений ступінь відносного задоволення або незадоволення, що виникає внаслідок отримання певної винагороди. Оскільки в різних людей потреби та бажання щодо винагород істотно відрізняються, конкретна винагорода, що пропонується у відповідь на досягнуті результати, може і не мати для них жодної цінності.
Система преміювання:
Теорія набутих потреб Мак-Клелланда
Потреба досягнень проявляється в бажанні людини досягти поставлених цілей. Індивідууми, що мають високу потребу досягнення, готові виконувати роботу, в якій є елементи виклику, що дозволяє їм самостійно ставити цілі. Даний тип людей багато і з задоволенням працюють, не люблять діл йтись роботою з іншими.
Для регулювання рівня цієї потреби необхідно проводити цілеспрямоване навчання і відповідно організовувати роботу. Бажано застосовувати в роботі зворотний зв'язок, розбирати приклади успішного досягнення цілей, ставити нові важкодосяжні цілі.
Преміювання за результатом роботи конкретної групи
Посадові особи
Посадовий оклад
Надбавки, доплати
Премії
Сума місячної заробітної плати, грн.
Характер
Сума грн.
Характер
Сума, грн.
Директор
3880
За рівень кваліфікації
440
За наслідками роботи підприємства
1700
6020
Старший менеджер
3400
За поєднання посад
290
За наслідками роботи турагентів
1100
4790
Начальник транспортного відділу
3250
Стаж роботи у ТОВ «ЛАРОС»
230
За наслідками роботи транспортного відділу
1100
4580
Головний бухгалтер
3400
За роботу в святкові і вихідні дні
350
За наслідками роботи
900
4650
Начальник юридичного відділу
3250
Стаж роботи уТОВ «ЛАРОС»
230
За наслідками роботи транспортного відділу
1200
4680
Відділ внутрішнього туризму
1500
За роботу в святкові і вихідні дні
240
За наслідками роботи
1800
3540
Відділ зовнішнього туризму
1800
За роботу в святкові і вихідні дні
270
За наслідками роботи
2100
4170
Екскурсійний відділ
1500
За роботу в святкові і вихідні дні
240
За наслідками роботи
1500
3240
Юридичний відділ
1950
За рівень кваліфікації
150
За наслідками роботи
500
2600
Транспортний відділ
2100
За роботу в святкові і вихідні дні
200
За наслідками роботи
800
3100
Бухгалтерія
2300
За рівень кваліфікації
220
За наслідками роботи
580
3100
Види
Характеристика процесу контролю
Оцінка впливу контролю на посадових осіб
Управлінський контроль
Розробка моделі управлінського контролю: визначення основних облікових регістрів; організація управлінського контролю - розподіл функцій між співробітниками; визначення змісту і форматів управлінської звітності; визначення схем внутрішнього документообігу.
У умовах, що характеризуються високою невизначеністю і нестабільністю зовнішнього середовища, ефективне управління організацією припускає більший об'єм контрольної роботи. Більш того, через посилення конкурентних відносин, стрімкий розвиток і зміну технологій, диверсифікації бізнесу і ускладнення, що росте, бізнес-проектів управління істотно ускладнюється, що обосновлює ускладнення її контрольних систем. Тому внутрішнього контролю набуває характер основи, присутньої на всіх рівнях управління.
Фінансовий контроль
Фінансовий контроль відображає реальні дані для планування діяльності і аналізу сильних і слабких сторін туристичної фірми.
За допомогою фінансового контролю легко проводити аналіз таких показників в туристичній фірмі як, наприклад, рентабельність, ефективність продажів менеджерів, визначення змінних і постійних витрат, облік собівартості за реальними витратами і багато інших.
Контроль планування
Контроль над виконанням плану з боку здійснюється шляхом проведення щомісячних виробничих нарад з начальниками відділів. Будь-які розбіжності з планом обговорюються і розробляються заходи по регулюванню плану.
Начальники відділів звітують перед директором про результати і, в першу чергу, про отримання доходів.
Зіставлення досягнутих результатів зі встановленими стандартами
Зіставлення реально досягнутих результатів зі встановленими стандартами. На цьому етапі менеджер повинен визначити, наскільки досягнуті результати відповідають його очікуванням. При цьому він ухвалює і ще одне дуже важливе рішення: наскільки допустимі або відносно безпечні виявлені відхилення від стандартів.
Оцінка інформації про отримані результати. Менеджер повинен вирішити, чи та, що потрібне, інформація отримана, і чи важлива вона. Важлива інформація - це така інформація, яка адекватно описує досліджуване явище і істотно необхідна для ухвалення правильного рішення.
Ухвалення необхідних дій, що коректують
Перегляд планів, перерозподіл завдань, модифікація цілей, вдосконалення технології і процесу управління.
Оскільки велика частина роботи в організації є результатом об'єднаних зусиль груп людей, то абсолютно точно визначити коріння тієї або іншої проблеми не завжди представляється можливим. Сенс коректування у всіх випадках полягає в тому, щоб зрозуміти причини відхилення і добитися повернення організації до правильного образу дій.
Конкретні прийоми і способи дії на процес формування і розвитку трудового колективу і окремих працівників, у зв'язку з чим підрозділяються на соціальних і психологічних
Узгоджуються з економічними методами управління
4. РОЗРОБКА МЕХАНІЗМІВ ПРИЙНЯТТЯ УПРАВЛІНСЬКИХ РІШЕНЬ В ОРГАНІЗАЦІЇ
Характеристика управлінських рішень
Приклади, які відображають характеристики управлінських рішень
Механізми забезпечення ефективності і використання характеристик управлінських рішень в організації
Внутрішні
Рішення у сфері інформатизації - підключення до комп'ютерної системи резервування (бронювання) на міжнародному ринку туризму AMADEUS
Вивчення ринку інформаційного забезпечення туристичної діяльності; вивчення потреб клієнтів; розрахунок економічної ефективності; ухвалення рішення
Зовнішні
Проведення рекламної компанії
Визначення цілей рекламної компанії; складання бюджету рекламної компанії; дослідження засобів реклами, вибирання засобів реклами
Колективні
Рішення про проведення атестації
Визначення необхідності в проведенні атестації персоналу; наказ про проведення атестації; вибір методів атестації; оцінка відповідності співробітників посадам
Індивідуальні
Вирішення об преміювання окремих співробітників за наслідками роботи
Аналіз динаміки зростання об'ємів реалізації туристичних послуг; аналіз особистого внеску кожного співробітника; визначення розміру премії
Керівництво законами в роботі, виконування інструкцій, умов договору
Між керівниками та підлеглими
Прикази і вказівки директора, заступників директора (по низходящей), докладання про поломки та пр. проблеми, пояснювальні (по восходящей),
Виконання приказів, вказівок
Звіт про виконання приказу
Між відділами
Розрахунки відділів, результати аналізів, досліджень
Взаємообмін інформацією при плануванні
Використання результатів фінансового аналізу, маркетингового дослідження для
Міжособисті
Скарги, доповідні, клопотання
Винесення подяк, доган
Підвищення (чи пі нищення)
Характеристика груп працівників
Види формальних груп
Види неформальних груп
1
2
3
4
1
2
3
4
Склад
Менеджери по туризму
Юристи
Бухгалтерія
Транспортний відділ
Управлінський апарат
Менеджери
Співробітники з вартовим роботи в організації більше 5 років
Співробітники бухгалтерії
Чисельність
9
2
3
5
5
7
4
3
Характеристика зв'язків
Старший менеджер, юристи
Старший менеджер, менеджери
Директор, старший менеджер
Директор, старший менеджер
Директор, начальники відділів
Керівники відділів
Мотиви виникнення
Відповідно до доручених їм офіційними ролевими розпорядженнями і заздалегідь спланованою структурою організації
Рівень ієрархії в організації
Міжособові відносини, професійний інтерес
Міжособові відносини
Міжособові відносини
Заходи щодо підвищення ефективності
Заохочення, нагороди і покарання, які можуть бути застосовані до даного працівника відповідно до його статусу; заохочення, нагороди і покарання, які даний працівник може застосовувати по відношенню до інших працівників організації відповідно до свого местому в її ієрархічній структурі; фізична локалізація даного працівника усередині організації і ступінь його доступу до інформації
1. Визнати їх існування і націлюватися на роботу з ними.
Обґрунтування параметрів керівництва конкретними посадовими особами апарату управління
Підходи до ефективного керівництва
Загальна характеристика
Директор
Старш. менеджер
Керівник транспор. відділу
Голов. Бухг
Керівн. юрид. відділу
1. Форми влади
- Примусу
влада, що спирається на примус, обґрунтована вірою в те, що керівник має можливість карати підлеглого
+
- винагороди
влада, що базується на винагороді, заснована на вірі виконавця в те, що впливає може задовольнити потреби виконавця
+
- законна
законна влада побудована на вірі виконавця в те, що впливає має право віддавати накази, а борг виконавця - підкорятися
+
+
+
+
+
- еталонна
еталонна влада - влада прикладу заснована на привабливості рис впливає настільки, що його приклад хочеться слідувати
+
- експертна
експертна влада будується на вірі в те, що впливає має спеціальні знання, які дозволять задовольнити потребу
+
2. Стилі керівництва
- на засадах систем Лайкерта
Авторитарний та демократичний стилі керівництва
- через структуру та увагу до підлеглих
Керівники впевнені в собі і вірять своїм підлеглим, застосовують для мотивації заохочення, використовують іноді ідеї підлеглих
+
- на засадах управлінської гратки Блейка і Моутон
сильне та ефективне керівніцтво спріяє створенню атмосфери участі та колектівної підтрімкі цілей діяльності організації, у якій її члени отримуються стимул в усуненні перепони І досягненні максимальних результатів.
+
- на засадах ситуаційної моделі Фідлера
баланс між вимогами ситуації та особистими якостями керівника
- «шлях-ціль» Мітчела Хауса
1) пояснення підлеглим як найкраще досягти поставлених цілей ;
+
- на засадах врахування життєвого циклу Херсі та Бланшара
в моделі виділяється чотири основних типи лідерства: (S1) Telling - Інструктування. Типова ситуація директивного лідерства, коли керівник сам приймає рішення, дає конкретні вказівки і забезпечують жорсткий контроль за роботою. (S2) Selling - "Продаж ідей". Керівник пояснює рішення і дає можливість для прояснення. (S3) Participating - Тісна співпраця. Лідери діляться ідеями і виступають як фасилітатори у прийнятті групою рішень. (S4) Delegating - Делегування. Лідер передає іншим повноваження самостійно приймати і реалізовувати рішення, послідовники беруть на себе відповідальність.
+
+
- на засадах прийняття рішень Врума та Йєттона
Ключовими елементами цієї моделі є: П'ять стилів прийняття рішень, які керівник може використовувати, розділені за критерієм залучення співробітників у процес. AI - Я сам приймаю рішення, використовуючи наявну в мене на даний момент інформацію. AII - Я отримую необхідну інформацію від своїх підлеглих, при цьому можу сказати, а можу і не казати їм, у чому полягає проблема. СI - Я викладаю проблему індивідуально тим підлеглим, яких це стосується, вислуховую їх ідеї пропозиції, але не збираю їх разом в одну групу. Потім приймаю рішення, яке може відображати, а може і не відображати вплив підлеглих. СII - Я викладаю проблему групі підлеглих. Всі учасники обговорення вислуховують усі ідеї та пропозиції, потім ми разом приймаємо рішення, яке може відображати, а може і не відображати всі висловлені пропозиції. GII - Я викладаю проблему групі підлеглих, разом ми знаходимо і оцінюємо альтернативи і намагаємося досягти згод щодо вибору оптимальної.
+
+
- узгоджене керівництво
Базується на узгодженні між керівником та підлеглих власних потреб: завдань, затрачених зусиль та мотивування
- трансформаційне керівництво
створення умов для творчого та самостійного виконання завдань підлеглими, фактично відмовляючись від здійснення прямого керівництва.
- керівництво на засадах попарних вертикальних зв*язків Гріна
сприйняття керівником підлеглого впливає на поведінку керівника, відповідно зумовлюючи поведінку підлеглого. Відповідно до цього керівник може змінювати власний стиль керівництва відповідно до очікувань та потреб підлеглих
Чинники, які відображають професійні якості керівника
Директор
Ст. менеджер
Керівн. трансп. віділу
Гл.бух
Керівн. юрид.відділу
Рішучість
5
5
4
5
5
Всього
48
46
42
45
47
8.
Складність і різноманітність управлінських завдань і методів, необхідних для їх реалізації, великі об'єми інформації, які потрібно зберігати і переробляти, і ряд інших чинників організаційного управління пред'являють високі вимоги до організації робочих місць керівників, техніки інформаційного обслуговування і вживаних засобів механізації і автоматизації управлінської праці.На основі досліджень, проведених в ТОВ «ЛАРОС», були вивчені і проаналізовані організація робочих місць і умов праці керівників, застосування технічних засобів і інформаційного забезпечення роботи керівників, необхідних для реалізації функцій управління.Результати досліджень виявили значні резерви для поліпшення організації праці керівників, зокрема – у сфері раціоналізації робочих місць керівників і фахівців.Значення організації робочого місця і умов праці працівників апарату управління, як чинників, що роблять безпосередній вплив на ефективність праці, важко переоцінити. Дослідження фахівців показують, що за рахунок цих чинників, що реалізовуються з урахуванням вимог ергономіки, психофізіології, сангігієни і технічної естетики, продуктивність праці працівників управління зростає більш ніж на 50%.Особливістю праці керівника є велика питома вага розумових (творчих і логічних) операцій. Цим, в значній мірі, визначаються вимоги до організації і устаткування робочих місць і умов праці керівника. На підвищення продуктивності праці сприятливо позначається шумовий, температурний і влажностний режими, хороше освітлення, раціонально організоване і обладнане робоче місце, оснащене сучасною організаційною і обчислювальною технікою.Одним з найефективніших способів організації управлінської праці в ТОВ «ЛАРОС» вважається автоматизація робочих місць.АРМ є програмно-технічний комплекс, що включає технічні і програмні засоби, інформаційне і методичне забезпечення для вирішення завдань користувача безпосередньо на його робочому місці в режимі діалогу з ЕОМ.У ТОВ «ЛАРОС» основою інформаційного забезпечення АРМ керівника є бази даних, що містять нормативно-довідкову і оперативну інформацію, необхідну для виконання роботи на даному робочому місці, а також ряд інших спеціалізованих програм.Розробка АРМ керівника на основі персональних комп'ютерів дає можливість перейти до впровадження інформаційних систем забезпечення управлінських рішень. На початковому етапі формується мінімум вимог до системи, потім, у міру накопичення досвіду, керівник сам доповнює свою інформаційну систему.Ефект від впровадження АРМ управлінського персоналу виявляється в поліпшенні робіт об'єкту управління завдяки науковій обґрунтованості, комплексності і оперативності управлінських рішень.Значна економія часу роботи керівників з інформацією дозволить їм більше часу приділяти роботі з людьми і соціальним питанням.В процесі запропонованих заходів щодо вдосконалення управлінської праці, серед яких грамотне планування часу, було встановлено, що об'єм продажів, збільшився практично в два рази, що не характерний для даного періоду пори року, навіть з урахуванням зовнішніх чинників, таких як сезонний попит.Щоб ефективно використовувати робочий час керівника, перш за все, потрібно знати, на що воно витрачається і, чому його не вистачає. Причини, по яких не вистачає часу, тісно взаємозв'язані. Наприклад, якщо керівник не планує свій робочий день, не організовує свою роботу - йому не вистачає часу. І навпаки, якщо керівникові не вистачає часу, то він поспішає, не планує свій день, хапається за всі справи підряд, прагнучи виконати все відразу. Вийти з цього замкнутого круга можна тільки почавши планувати свій час, а для цього потрібно з'ясувати, на що витрачається час і виявити основні причини дефіциту часу.Причини дефіциту часу полягають в наступному:1. Постійний поспіх. В стані постійного поспіху керівник не встигає зосереджуватись на тому завданні, яке він виконує в даний момент. Він йде по тому шляху, який першим прийшов на думку, замість того, щоб подумати про інших, можливо раціональніших способах рішення даної задачі.2. Відсутність чіткого розподілу робіт по ступеню їх важливості. При цьому керівник починає займатися найбільш легкими і приємними, не такими важливими справами. В результаті у нього не вистачає часу на вирішення ключових, перспективних завдань.3. Постійні доопрацювання. Праця керівника відноситься до певної міри до інтелектуальної діяльності, тому важко розділити розумові процеси, пов'язані з цією діяльністю на здійснюваних в робочий і вільний час. Це приводить до проникнення робочого часу у вільне. При цьому керівник не встигає відпочивати, що позначається на його працездатності і здоров'ї.4. Великий потік рутинних справ, часто термінових, робота над якими займає багато часу.5. «Крадії часу» - непередбачені і обумовлені недостатнім плануванням справи.
ВИСНОВКИ
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Балдин К.В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2007. – 496 с.
2. Батрик Р. «Техника принятия эффективных управленческих решений», Спб: «Питер», 2006. – 416 с.
4. Вертакова Ю. «Управленческие решения: разработка и выбор» / Учебное пособие. – М.: «КНОРУС», 2005. 352 с.
5. Голова О.Б. «Менеджмент туризма» / практический курс. – М.: «Финансы и статистика», 2007.
6. Голубков Е.П. Технология принятия управленческих решений, М.: «Дело», 2005. – 544 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко ГА. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». – 3-е изд. – М: «Новое знание», 2002. – 368 с.
8. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма» / учебн. пособие. – 6-е изд., М.: «Новое знание», 2006. – 408 с.
9. Кинан К. Решение проблем, М.: Эксмо, 2006. – 80 с.
10. Литвак Б. Разработка управленческого решения / Учебник – 4-е изд., испр. и доп., М.: «Дело». 2003 – 392 с.
11. Лапидус В.А. «Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях». Нац. Фонд подготовки кадров. – М.: ОАО «Типография «Новости»», 2000.
12. Мащенко В.Е. «Системное корпоративное управление». – М., 2003. – 251 с.
13. Менеджмент туризма: Основы менеджмента. / Квартальнов В.А. – М.: «Финансы и статистика», 2002. – 352 с.
14. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента: пер. с англ.» / Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. – М.: «Дело», 1997. – 704 с. – С.325-327.
15. Травин В. «Подготовка и реализация управленческих решений», М.: «Дело», 2005. – 80 с.
16. Смирнов Э.А. «Разработка управленческих решений». – М.: «ЮНИТИ», 2002. – 271 с.
17. Трояновский В.М. «Разработка управленческого решения». – М.: «РДЛ», 2003. – 208 с
18. Трояновский В.М. «Математическое моделирование в менеджменте». – М.: «РДЛ», 2002. – 256 с.
19. «Управление качеством и реинжиниринг организаций» / З.С. Абутидзе, Л.Н. Александровская, В.Н. Бас и др.: Учебное пособие. – М.: «Логос», 2003. – 2003. – 328с.
20. Фатхутдинов Р.А. «Управленческие решения» / учебник. 4–е изд., перераб. и доп. – М.: «Инфра-М». – 2001. – 283 с.
21. Чудновский А.Д., Жукова М.А. «Менеджмент туризма». – М.: «Финансы и статистика», 2002. – 288 с.