содержание   ..  205  206  207   ..

Инфраструктура менеджмента на предприятии ФГОУВПО УралГуфК Башкирский институт физической культуры(филиал) Факультет социально-культурного сервиса и туризма Кафедра менеджмента Дисциплина: Менеджмент в СКСиТ : Инфраструктура менеджмента на предприятии Работу выполнила: Студентка 4 курса 401 группы Дата регистрации: Уфа,2009 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ………………………………………………...………………….3 ГЛАВА 1. ИНФРАСТРУКТУРА МЕНЕДЖМЕНТА И ЕЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ………………………………………………5 1.1. Понятие менеджмента и его инфраструктуры…………………...5 1.2. Методологические основы менеджмента……………………….10 1.3. Основные функции менеджмента………………………………..13 ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ПАЛОМНИК»…………………………………………………..25 2.1. Организационная характеристика фирмы……………………...25 2.2. Экономическая характеристика фирмы…………………………27 2.3. Современное состояние организации менеджмента турфирмы.30 ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФРАСТРУКТУРЫ МЕНЕДЖМЕНТА ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ПАЛОМНИК»…………………………………………………..32 3.1. Совершенствование работы с клиентами………………………32 3.2. Совершенствование управления конкуренцией………………..33 3.3. Совершенствование организационной инфраструктуры менеджмента турфирмы…………………………………………35 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………...37 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………….......39 ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………..………………………….42 ВВЕДЕНИЕ Термин «менеджмент» (management) в последние годы вытесняет слово «управление» что, связано с необходимостью подчеркнуть характер управленческой деятельности в условиях рыночной экономики, заключающийся в том, чтобы способствовать повышению эффективности (от лат. effectys – исполнение, действие) работы фирмы в рамках западной свободы, проявляя максимум инициативы и не забывая об ответственности. Таким образом, если управление как процесс является функцией любых организованных систем, обеспечивающей сохранение их определенной структуры. Поддержание режима деятельности, реализацию программ, то менеджмент трактуется как управление социально – экономическими процессами в условиях рыночной экономики. Менеджмент – это управление организацией, хозяйствующей в условиях рынка. Понятия «менеджмент» и «управление организацией» чаще всего используются как идентичные, взаимозаменяемые. Это отражается в определениях данных понятий в фундаментальных работах отечественных и зарубежных авторов, где раскрывается их содержание. Управление есть всеобщая человеческая деятельность, а менеджмент – его специфическая область, включающая деятельность профессионалов, специалистов по обеспечению успешной деятельности организаций. В менеджменте как процессе выделим следующие наиболее существенные грани: менеджмент – выполнение определенной совокупности специфических видов деятельности, называемых «управленческие функции» (планирования, организации, мотивации, контроля); менеджмент – процесс принятия и реализации управленческих решений; менеджмент – процесс переработки и выработки информации и процесс коммуникаций, связывающий воедино все составляющие системы управления. Предмет менеджмента как науки управления охватывает исследование законов и закономерностей жизнедеятельности организаций и отношений между работниками в процессе управления. Достигнутый уровень теории управления позволил ряду ученых прийти к определению предмета менеджмента как науки, исследующей законы и закономерности жизнедеятельности организаций и отношения работников в процессе управления. Менеджмент связан с управлением, он является продуктом управления, появившемся исторически при переходе общества от стадии классического капитализма к постклассическому, когда зависимость организаций друг от друга существенно возрастает, когда управление теряет возможность диктовать свои условия среде и начинает понимать, что дальнейшее настаивание на данной монологической позиции ведет лишь к конфликту и к возможному разрушению управляемой организации. Но менеджмент является и отдельной областью социокультурной реальности. Цель работы - рассмотреть инфраструктуру менеджмента и ее составляющие. Объект исследования - туристическое агентство «Паломник» Предмет исследования – инфраструктура менеджмента в туристическом агентстве «Паломник». Задачи исследования: - рассмотреть теоретические основы инфраструктуры менеджмента и ее составляющих - ознакомится с организационно-экономической характеристикой туристической фирмы «Паломник» - проанализировать систему менеджмента туристической фирмы «Паломник». ГЛАВА 1. ИНФРАСТРУКТУРА МЕНЕДЖМЕНТА И ЕЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ 1.1. Понятие менеджмента и его инфраструктуры Сегодня с менеджментом принято связывать большинство важнейших мировых достижений в области экономики, социального прогресса. Их основой является прежде всего успешный менеджмент деловых предприятий. По оценке П. Друкера, примерно 80% их конечных результатов обеспечивается за счет качественного, высокопрофессионального менеджмента.[21] Поэтому совершенно естественно выглядит необходимость внедрения в отечественную практику последних достижений в данной области, адаптация их применительно к России При этом большое значение имеет обращение не только к практическому опыту, но и к науке менеджмента, которую мы рассматриваем как особую отрасль общественного разделения труда, занимающуюся обобщением и производством новых знаний в области подготовки и реализации управленческих решений, воздействия на коллективы людей во имя достижения общих целей, стоящих перед современными организациями. Ключевую роль в этой науке имеет выяснение сущности и содержания понятия "менеджмент". Между тем обращение к многочисленным литературным источникам приводит к выводу: при всем богатстве истории зарубежной экономической и управленческой мысли мы не обнаруживаем единой трактовки сущности и содержания данной категории. Имеется множество определений, в каждом из которых делается акцент на том или ином аспекте. Так, в фундаментальном Оксфордском словаре английского языка менеджмент определяется как способ, манера обращения с людьми, власть и искусство управления, особого рода умение и административные навыки, орган управления, административная единица. В английском издании "Международного справочника по менеджменту" дается следующее толкование: менеджмент - эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал (производительный, финансовый, человеческий) для достижения заданных целей с максимальной эффективностью. Среди определений с другими акцентами можно привести такие: менеджмент - сложная система взаимозависимых предметов, ценностей, дисциплин и методов, развиваемых для преодоления бесчисленных и различных по своей величине проблем и сложностей, которые присущи той или иной деятельности; менеджмент - деятельность, направленная на наиболее рациональное осуществление целей и задач бизнеса. Не находя особого смысла в цитировании бесчисленных дефиниций менеджмента, обратимся к истокам этого термина. "Менеджмент" - английское слово, производное от глагола, который в свою очередь возник из латинского существительного "manus" (рука). Изначально у американцев это слово вошло в обиход для обозначения особого умения объезжать лошадей, править ими. Позднее оно приобрело иное значение, которое на русский язык дословно можно перевести как организовывание, заведование, управление. Термин "менеджмент" имеет сложный смысл. По мнению П. Друкера, нюансы, которые нужно учитывать при его рассмотрении, делают его достаточно трудным для понимания. Он специфически американского происхождения и едва ли может быть переведен на какие-либо другие языки, включая английский язык Британских островов. В западной литературе термин "менеджмент" употребляется и в широком и узком смысле слова. В первом случае он распространяется на различные виды управления и является нейтральным понятием. Во втором случае он рассматривается как особая культура управления организациями. Для понимания сущности менеджмента является важным приведение его к понятию управления. С точки зрения всеобщей науки управления - кибернетики - управление представляет собой способ взаимодействия систем, при котором одна система (субъект управления) оказывает определенное воздействие на другую систему (объект управления) с целью вызвать соответствующую ответную реакцию, необходимую для адаптации к изменившимся условиям внешней среды. Поскольку последние непрерывно изменяются, управление является важнейшим способом выживания любых систем - неживой природы, живых организмов и человеческого общества. Однако понятие "менеджмент" относится лишь к социальным системам. В нем много положений, имеющих универсальное значение для управления социальными системами. В литературе существует точка зрения, в соответствии с которой разные виды управления в обществе можно рассматривать как менеджмент. Однако большинство авторов считают менеджмент - только одна из культур управления, порожденная определенным типом социальных систем. Уже в глубокой древности люди объединяли свои усилия, чтобы достичь целей, недостижимых в одиночку. При этом возникала потребность организовать совместные действия - распределить задачи, скоординировать труд. Способы организации совместных действий изменялись вместе с изменением устройства жизнедеятельности в обществе - на смену охотничьему племени пришло скотоводческое племя, сменившееся затем деревенской общиной, и т.д. Становление капиталистических общественных отношений, замена ручного труда машинным производством привели к рождению нового способа коллективных действий, и здесь уже правомерно применение понятия "менеджмент". Менеджмент в современных условиях представляет собой адекватный рыночной системе хозяйствования способ организации совместных действий людей. В российской специальной литературе можно встретить ряд определений термина "менеджмент": - менеджмент - совокупность принципов, методов и средств управления в целях повышения эффективности предпринимательской деятельности и увеличения прибыли; - менеджмент представляет собой особый вид управленческой деятельности, направленной на достижение предприятием, действующим в рыночных условиях, оптимальных хозяйственных результатов на основе применения многообразных принципов, функций и методов социально-экономического механизма; - менеджмент - совокупность методов, принципов, средств и форм управления хозяйственными организациями в целях повышения эффективности их работы. Перечень такого рода определений можно было бы продолжить, но в этом нет необходимости. Им присущ один из двух недостатков, а иногда и оба вместе: а) отсутствует указание на то, что речь идет об управлении в условиях рыночных отношений; б) не раскрывается само содержание менеджмента как организационно-экономического феномена. Менеджмент - это управление деловым предприятием, функционирующим в условиях рыночных отношений, состоящее в планировании его деятельности, ее организации, мотивации персонала, учете и анализе, контроле и оперативном регулировании, обеспечивающее его выживание и получение максимально возможного в данных условиях объема прибыли, достижения высокого уровня рентабельности. Инфраструктура (от лат. infra - ниже, под и structura - строение, расположение) – комплекс взаимосвязанных, обслуживающих структур, составляющих и/или обеспечивающих основу для решения проблемы (задачи). Система менеджмента – это целостный комплекс взаимосвязанных и регулярно выполняемых действий, позволяющий результативно управлять компанией и осуществлять долгосрочный предпринимательский успех с максимальной прибылью для конкретного бизнеса за счёт обеспечения конкурентоспособности продукции и коммерческого предприятия в целом. Инфраструктура менеджмента (структура системы менеджмента) – это совокупность научных подходов, принципов и методов, а также целевой, обеспечивающей, управляемой и управляющей подсистем (рис.1). Инфраструктура менеджмента ( структура системы менеджмента) 1.1 – повышение качества выпускаемых товаров и выполняемых услуг; 1.2 – ресурсосбережение; 1.3 – расширение рынка сбыта и повышение качества сервиса товара на конкретном рынке; 1.4 – организационно-техническое развитие производства; 1.5 – социальное развитие коллектива и охрана окружающей среды; 2.1 – методическое обеспечение; 2.2 – ресурсное обеспечение; 2.3 – информационное обеспечение; 2.4 – правовое обеспечение; 3.1 – стратегический маркетинг; 3.2 – НИОКР; 3.3 – организационно-технологическая подготовка производства; 3.4 – производство; 3.5 – тактический маркетинг; 3.6 – сервис выпущенных товаров; 4.1 – управление персоналом; 4.2 – разработка управленческого решения; 4.3 – оперативное управление реализацией решения. Рис.1. Инфраструктура менеджмента [21] 1.2. Методологические основы менеджмента Методология в буквальном значении (логос – наука, знание, и метод – путь, направление познания) есть учение о методах познания. Методологию можно определить как систему, реализующую три функции: 1) получение, создание нового знания; 2) структурирование этого знания в виде новых понятий, категорий, законов, гипотез, теоретических идей, теорий; 3) организация использования новых знаний в общественной практической деятельности (обучение, воспитание, производственная деятельность, культура и искусство, быт). Первая функция реализуется на основе общефилософских и общенаучных методов и принципов познания; вторая – на основе использования законов логического мышления; третья – на основе локальных методологий конкретных наук применительно к особым локальным предметным областям. Общими основами методологии менеджмента являются диалектический подход, позволяющий рассматривать управленческие проблемы в их постоянной взаимосвязи, движении и развитии; абстрагирование , принципы : единства теории и практики, определенности, конкретности, познаваемости, объективности, причинности, развития, историзма. Конкретными основами методологии менеджмента являются: - экономические науки: экономическая теория, институциональная экономика, финансы и кредит, бухгалтерский учет, маркетинг, экономическая статистика, мировая экономика и многие другие; - системный подход , который является методологией общей теории систем. Системный подход базируется на понятии «система», под которой понимается совокупность связанных элементов, объединенных в одно целое для достижения определенной цели; - кибернетический подход, являющийся методологией общей теории управления (кибернетики) и представляющий собой исследование системы на основе принципов кибернетики, в частности с помощью представления управления как процессов сбора, передачи и преобразования информации об объекте управления и внешней среде, выявления прямых связей (по которым к объекту управления передается входная командная информация от управляющей системы) и обратных связей (по которым к управляющей системе передается информация о состоянии объекта управления), изучения процессов управления, рассмотрения элементов системы как неких «черных ящиков» (систем, которые в силу своей чрезвычайной сложности не могут получить конкретного определения; их поведение изучается путем выявления логических и статистических связей, существующих между вводимой и выводимой информацией, доступной исследователю, а внутреннее устройство может быть и неизвестно); - ситуационный подход. Центральным моментом ситуационного подхода является ситуация – конкретный набор обстоятельств, существенно влияющих на организацию. Результаты одних и тех же управленческих действий в различных ситуациях могут очень сильно отличаться друг от друга, поэтому менеджеры должны исходить из того, в какой ситуации они действуют; - исследование операций – это методология применения математических количественных методов для обоснования решений задач во всех областях целенаправленной человеческой деятельности. Методы и модели исследования операций позволяют получить решения, наилучшим образом отвечающие целям организации. Оптимальным решением (управлением) согласно исследованию операций является такой набор значений переменных, при котором достигается оптимальное (максимальное или минимальное) значение критерия эффективности (целевой функции) операции и соблюдаются заданные ограничения; - прогностика – наука о законах и способах разработки прогнозов динамических систем. К различным типам прогнозов относятся: определение будущих значений величин на основе имеющихся данных, определение различных сценариев развития ситуации, определение тенденций развития каких-либо сфер деятельности человека, целеполагание, т.е. определение желательных будущих состояний организации, планирование деятельности организации для достижения поставленных целей и др.; - теория принятия решений исследует то, как человек или группа людей принимают решения, и разрабатывает методы принятия решений, помогающих обосновать выбор альтернативы из нескольких возможных при различных ситуациях неопределенности и риска; - теория организации, которая отвечает на вопросы: зачем организации нужны, какими они бывают и как создаются, функционируют, изменяются; изучает влияние, которое оказывают индивидуумы и группы людей на функционирование организации, на происходящие в ней изменения, на обеспечение эффективной целенаправленной деятельности и получение необходимых результатов; - психология, котораяизучаетзакономерности, механизмы и факты психической жизни человека: обучение, тренировка, мотивация, реализация личности, восприятие окружающего мира, удовлетворенность работой, оценка действий, отношение к труду, формы поведения; - социология , которая изучает общество как целостный социальный организм; социальные общности и взаимоотношения между ними; социальные процессы, социальные организации; взаимодействие личности и общества; закономерности социального поведения людей; групповую динамику; нормы, роли, вопросы статуса и власти, конфликты, бюрократию, организационную культуру, социализацию и др.; - социальная психология – отрасльпсихологии, изучающая закономерности: поведения человека в социальной организации; взаимоотношений людей в процессе совместной деятельности; развития нравственно-психологического климата в коллективе; возникновения и развития коллективных и личностных установок, мотивов, побуждений; возникновения и разрешения межличностных конфликтов; лидерства и индивидуального стиля деятельности; поведения и социально-психологической адаптации людей в стрессовых ситуациях и т.д.; - антропология, которая исследует: происхождение и эволюцию человека как особого социобиологического вида; образование человеческих рас; нормальные вариации физического строения человека внутри этих рас, в том числе в связи с особенностями окружающей людей среды; этнические особенности, сравнительные ценности, нормы и др., - юридическая наука , например, хозяйственное и финансовое право; - многие другие. В системе методологии центральное место занимает подсистема методов исследования. Методы – это способы, приемы получения новых и проверки на истинность старых знаний. Методы менеджмента – это система правил и процедур решения различных задач управления с целью обеспечения эффективного развития организации. Методы менеджмента позволяют снизить интуитивный характер управления, внести упорядоченность, обоснованность и эффективную организацию в построение и функционирование систем управления на предприятии. Основными общими методами проведения исследований в менеджменте являются: 1) эксперимент; 2) тестирование, анкетирование и интервьюирование и другие методы получения экспертной информации; 3) изучение документации организации; 4) моделирование. Научную базу менеджмента составляет широкий спектр конкретных методов , разработанных в рамках различных дисциплин, перечисленных выше. 1.3. Основные функции менеджмента Состав общих функций менеджмента не зависит от объекта менеджмента, эти функции выполняются по отношению ко всем объектам менеджмента. Разные авторы выделяют свои перечни общих функций менеджмента. Тем не менее можно упорядочить существующие различия в их классификациях 1) выделяется или нет координация как самостоятельная функция менеджмента, 2) выделяются или нет связующие процессы (процесс принятия решений и коммуникаций) или они выступают как процессы реализации функций менеджмента; 3) выделяется или нет руководство (лидерство) как самостоятельная деятельность; 4) называют разное число категорий, в которое «собираются» функции менеджмента. Ряд авторов выделяют пять функций: планирование, организацию (или организовывание), координацию, контроль и мотивацию. Взаимосвязь между ними может быть представлена круговой диаграммой, изображающей содержание любого процесса менеджмента (рис. 2). Рис. 2. Взаимосвязь общих функций менеджмента Интересный, но не совсем оправданный подход к выделению функций менеджмента предложен американскими учеными в области менеджмента Г. Кунцом и С.О. Доннелом. Они рассматривают функции менеджмента как функции управляющего, хотя во многом содержание функций совпадает с ранее рассматриваемыми классификациями. Функции менеджмента как таковые отличаются от функций управляющего. Представление о функциях менеджмента как функциях управляющего - это один из самых ранних подходов к их классификации. Авторы выделили функции: планирование, организацию, работу с кадрами, руководство и лидерство, контроль. В учебнике «Основы менеджмента» под редакцией А. А. Радугина к основным «отечественным» функциям авторы относят:[19] 1) целеполагание (на наш взгляд, выделение целеполагания как отдельной функции не совсем оправдано, так как любая деятельность предполагает постановку целей менеджмента и поэтому сложно обособить этот вид деятельности в рамках конкретного подразделения); 2) организацию; 3) регулирование (на наш взгляд, это часть функции контроля); 4) активизацию (представлена несколько уже, чем мотивация); 5) контроль. Иное представление общих функций менеджмента дано О. С. Виханским,[7] рассматривающим процесс менеджмента как функцию администрирования, выделенную еще А. Файолем, и последовательно, поэтапно реализующуюся по отношению к объекту менеджмента. Если раньше эта функция была определена как предвидение, руководство, координирование и контролирование, то в настоящее время она состоит из следующей логической цепочки: - установление целей; - разработка стратегии (составная часть планирования); - планирование работы; - проектирование работы (понимается близко к функции организации); - мотивирование к работе; - координация работы; - учет и оценка работы (составная часть контроля); - контроль работы; - обратная связь (составная часть контроля). Таким образом, при анализе функций количество выделяемых самостоятельных категорий может быть ограничено. Интересная и оригинальная классификация дана у А. К. Казанцева.[17] Авторы выделяют три группы функций менеджмента: 1) общие функции; 2) социально-психологические функции; 3) технологические функции. Общие функции отражают основные стадии процесса менеджмента деятельностью организации. Это формирование целей (все функции формируют цели, и этот процесс неразрывно связан с осуществлением функции менеджмента), планирование; организация; контроль Социально-психологические функции менеджмента связаны в основном с характером производственных отношений в коллективе (формируют поведенческие аспекты реализации общих функций). К ним относят делегирование и мотивацию. По нашему мнению, наиболее оптимальным является отнесение к социально-психологическим функциям функции мотивации, делегирование же является частью функции организации. Технологические функции менеджмента - виды деятельности, составляющие содержание технологии труда менеджера: - принятие решений; - коммуникация. Эти процессы многими авторами выделяются как связующие или представлены как реализующие технологию менеджмента. Можно выделить следующие особенности общих функций менеджмента: 1. Общие функции менеджмента всегда применяются комплексно и по всему спектру управленческого действия. В этой связи нельзя говорить о большей или меньшей важности тех или иных функций менеджмента, так как в разных ситуациях различные его функции могут приобретать доминирующий характер; 2. Общие функции менеджмента не зависят от его объекта, так как: во-первых, они применимы к любым социально-экономическим процессам или системам. Так, вполне правомерно говорить о контроле эксперимента, регулировании уличного движения, учете денежного обращения и т.д.; во-вторых, функции менеджмента применимы и к самим функциям менеджмента как специализированным видам деятельности. Имеет место, например, понятие организации контроля производственной деятельности, планирования учета товарных запасов и т. д. В этом случае первое понятие характеризует целеполагание, системообразование, второе — содержательный характер деятельности. Организация контроля предполагает прежде всего, что контроль должен иметь определенные организационные формы, характеризоваться конкретными структурными формами; в-третьих, функции менеджмента применимы и к самому процессу менеджмента (процесс менеджмента может рассматриваться как процесс реализации функций менеджмента и как процесс реализации управленческого решения), и к системе менеджмента. Так, например, организация менеджмента предполагает формирование вполне определенных организационных форм менеджмента и как процесса, и как системы, разработку структурных элементов с закрепленными правами и ответственностью органов менеджмента, исследование и обеспечение свойств целостности, органичности, связности и т. д.; 3) между функциями менеджмента нет жестких, однозначных границ. Один и тот же вид управленческой деятельности может обнаруживать признаки двух или даже нескольких функций менеджмента, их тесное взаимопереплетение. Вместе с тем во многих практических случаях понимание функций менеджмента как некоторых «технологических переделов» управленческой деятельности чрезвычайно важно, поскольку владение каждой из функций требует формирования определенных профессиональных качеств руководителя. Так, профессиональное владение функцией контроля требует несколько иных качеств от руководителя, чем организаторская деятельность.; 4) в структуре деятельности руководителей различных уровней функции менеджмента имеют различный удельный вес (определяется экспертным путем). С учетом перечисленных особенностей можно выделить как наиболее обоснованную классификацию, данную М. Месконом.[16] В этой книге принят подход, основанный на объединении существенных видов деятельности в небольшое число категорий, которые сейчас общепринято считать применимыми ко всем организациям. Авторы полагают, что процесс менеджмента состоит из функций планирования, организации, мотивации и контроля. Они также считают, что эти первичные функции объединены связующими процессами коммуникации и принятия решений, а руководство (лидерство) они рассматривают как самостоятельную деятельность. Четыре функции менеджмента - планирование, организация, мотивация и контроль — имеют две общие характеристики: все они требуют принятия решений и для всех необходима коммуникация. Из-за этого, а также вследствие того, что эти две характеристики связывают все четыре управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и принятие решений» называют связующими процессами. Планирование - это непрерывный процесс установления и конкретизации целей развития всей организации и ее структур­ных подразделений, определений средств их достижения, сроков и последовательности реализации, распределения ресурсов. Организация как функция менеджмента нацелена на то, чтобы претворить намеченные планы в жизнь Организация непосред­ственно связана с систематической координацией многих задач и, следовательно» формальных взаимоотношений людей, их вы­полняющих Мотивация — это процесс побуждения себя и других к дея­тельности для достижения личных целей и/или целей органи­зации Контроль — это процесс обеспечения достижения организа­цией своих целей. Он состоит из установления норм, измерения полученных результатов и проведения необходимых корректиру­ющих мер. Планирование. Каждая из четырех функций менеджмента является для организации жизненно важной. Вместе с тем планирование как функция менеджмента обеспечивает основу для других функций, а функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов организации. Планирование — это процесс разработки плана, определяющего то, чего нужно достичь и какими рычагами, сообразуясь со временем и пространством. Задачи планирования: 1) обеспечение целенаправленного развития организации в целом и всех ее структурных подразделений; 2) перспективная ориентация и раннее распознавание проблем развития. План намечает желаемое в будущем состояние объекта и предусматривает конкретные меры, направленные на поддержку благоприятных тенденций или сдерживание отрицательных; 3) координация деятельности структурных подразделений и работников организации. Координация осуществляется как предварительное согласование действий при подготовке планов и как согласованная реакция на возникающие помехи и проблемы при выполнении планов; 4) создание объективной базы для эффективного контроля. Наличие планов позволяет производить объективную оценку деятельности предприятия путем сравнения фактических значений параметров с планируемыми по принципу «факт-план»; 5) стимулирование трудовой активности работающих. Успешное выполнение плановых заданий - объект особого стимулирования и основание для взаимных расчетов, что создает действенные мотивы для продуктивной и скоординированной деятельности всех участников; 6) информационное обеспечение работников организации. Планы содержат важную для каждого участника информацию о целях, прогнозах, альтернативах, сроках, ресурсных и административных условиях проведения работ. В отечественной практике наследство жестко централизованной системы государственного планирования, формализации структур и отсутствия плановой свободы породило стереотип консервативного планового мышления, что приводит в настоящее время нередко к отрицанию плановой дисциплины на предприятиях и утверждению концепции динамической импровизации. В зарубежной практике в эффективно функционирующих организациях обычно достигается разумный компромисс между плановой директивой администрации и оперативной импровизацией менеджера. Обеспечивается он, в частности, реализацией принципов плановой деятельности. Чтобы при планировании учесть возможные изменения во внешней среде, организации пользуются методами прогнозирования. Экономическое прогнозирование — это предвидение хода экономического развития на предстоящий период для конкретной организации. При планировании разрабатывается-комплекс мероприятий, который определяет последовательность достижения конкретных целей с учетом наиболее эффективного использования ресурсов каждым производственным звеном. Благодаря планированию обеспечивается увязка функций отдельных структурных подразделений в технологической последовательности: научные исследования и разработки, производство, сбыт. Организация. Функция организации направлена на создание необходимых условий для достижения поставленных целей. Основными задачами организации являются: - формирование структуры организации исходя из размера предприятия, его целей, технологии, персонала и других переменных; - установление конкретных параметров, режимов работы подразделений организации, отношений между ними; - обеспечение деятельности организации ресурсами (человеческими, финансовыми, материальными, информационными). Организация — это процесс создания структуры предприятия, которая дает возможность людям эффективно работать вместе для достижения общих целей. Организация как функция менеджмента должна обеспечивать соответствие существующей системы новым целям, установленным в плановых заданиях. Если такого соответствия нет, то при помощи функции организации создаются новые системы или реорганизуются старые в целях придания им качеств, необходимых для достижения поставленных целей. Основной показатель высокой организации менеджмента — быстрая реакция на изменения факторов внешней среды. Существует множество взглядов и образцов организации деятельности коллективов. Однако можно выделить две основные концепции организации менеджмента: единовластие и партисипативное (соучастное) управление. В первом случае владельцы собственности распоряжаются ею единовластно и могут вводить любые формы менеджмента, не считаясь с мнением коллектива. Вторая концепция организации менеджмента подразумевает решающую роль коллектива в принятии стратегических управленческих решений. Каждый член коллектива имеет право знать финансовое состояние, цели организации, высказывать свое мнение и свои предложения. Конечно, принимает управленческие решения все-таки высшее руководство, но специалисты оказывают существенное влияние на процесс менеджмента, выбор стратегических альтернатив и тактических действий. Партисипативное управление дает организации значительные преимущества по сравнению с единовластием, и не только потому, что «одна голова - хорошо, а две - лучше». Соучастное управление является сильным мотивирующим фактором, так как сказывается на психологическом климате в коллективе и других факторах здоровой окружающей среды, а также помогает удовлетворять потребности работников в самоутверждении, вырабатывает чувства ответственности и причастности к общему делу. Мотивация. Как отмечалось ранее, организация — это социотехническая система, и человеческий фактор играет в ней огромное значение. Чтобы реализовать намеченные планы, недостаточно создания хорошей структуры и налаживания четких связей между подразделениями, нужно заинтересовать работников в достижении поставленных целей. Деньги не всегда побуждают человека трудиться усерднее, с большей отдачей. Истинные побуждения гораздо сложнее. Мотивация - процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации. Часто мотивацию отождествляют со стимулированием. Эти понятие очень близки по содержанию, но не стоит их смешивать Стимулы используются людьми давно. В Древнем Риме «стимулами» назывались шесты, используемые возницами для менеджмента лошадьми, запряженными в колесницы. В настоящее время понятие «стимулы» имеет несколько значений. Стимулирование предполагает внешнее (моральное, физическое, материальное) воздействие на людей с целью непосредственного влияния на результаты труда, активизацию деятельности работников. Мотивация — более широкое понятие, которое можно рассматривать в двух аспектах: 1) как психологический процесс, начинающийся с физиологической или психологической нехватки или потребности, которая активизирует поведение или создает побуждение, направленное на достижение определенной цели или вознаграждения;[12] 2) как определение и создание условий, причин, побуждающих к эффективному труду с учетом потребностей, психологии, поведения отдельных людей и их групп. Контроль. По мере того, как организация движется к намеченным целям, она должна постоянно отслеживать промежуточные результаты и контролировать изменения во внутренней и внешней среде. Установление того, достигла ли организация своих целей, осуществляется с помощью контроля. Иными словами, менеджеры с помощью контроля постоянно проверяют, насколько то, что происходит в действительности, соответствует тому, что должно быть. Контроль является продолжением планирования и сопровождает процесс реализации планов. Он предполагает определение и документирование фактических показателей (результатов реализации решений) и сравнение их с плановыми показателями для установления результатов деятельности. Контроль включает также анализ отклонений от запланированных показателей. Сравнение и анализ стимулируют новые процессы принятия решения, которые в свою очередь инициируют проведение корректирующих мероприятий и обеспечивают долгосрочный обучающий эффект. Контроль становится действенным лишь тогда, когда по его итогам или в его ходе принимаются меры по устранению недостатков и причин, порождающих нежелательные явления. Контроль - это постоянный процесс, обеспечивающий достижение целей организации путем своевременного обнаружения возникающих в ходе производственно-хозяйственной деятельности объектов менеджмента проблем и изменений внешней среды. Благодаря контролю организация имеет возможность устранять помехи на пути выполнения плановых заданий, поэтому контроль можно определить как процесс, при помощи которого организация обеспечивает достижение своих целей. Вместе с тем контроль позволяет определить, какая деятельность на пути достижения цели была наиболее эффективна. Контроль способствует укреплению дисциплины и соблюдению законности. Благодаря ему обеспечивается единство решений и их исполнение, достижение поставленных задач, а также предупреждаются ошибки и недоработки. Л. Якокка применял простую, но действенную систему контроля своих подчиненных. «В течение многих лет я регулярно задавал своим ведущим работникам (и требовал от них, чтобы они в свою очередь задавали и своим ведущим работникам) несколько элементарных вопросов: "Какие задачи вы ставите себе на ближайшие три месяца? Каковы ваши планы, приоритеты, надежды? Что вы намерены предпринять для их осуществления?" На первый взгляд такая практика — просто примитивный способ обязывать служащих представлять своему боссу отчеты о своей работе. Разумеется, сюда включается и такого рода отчетность, но я подразумеваю гораздо большее, так как система квартальных докладов заставляет служащих отчитываться и перед собой. Она не только вынуждает каждого менеджера обдумывать собственные цели, но служит также надежным способом напоминать людям о необходимости не предавать забвению свои мечты».[25] Главный смысл контроля заключается в создании гарантий выполнения планов и в повышении эффективности управленческого процесса. Имея большой диапазон воздействия на организацию, контроль не должен ограничиваться только рамками деятельности контрольных органов. Он входит в обязанности руководителя любого ранга. ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАТРЕРИСТИКА ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ПАЛОМНИК» 2.1. Организационная характеристика турфирмы Общество с ограниченной ответственностью «Паломник» - агент рынка туристических услуг г. Уфа. Предприятие зарегистрировано в 1996 году. Адрес: г. Уфа, ул. Достоевского д. 101 Телефоны: (347) 2737332, 2515663 Руководитель: Лось Натан Борисович e-mail: palomnik@ufacom.ru Основной вид деятельности предприятия организация паломничества к святыням Православия как в России, так и за рубежом. Большой интерес вызывают поездки в Саров, Великий Новгород, Тихонову пустынь, Свято-Троицкую Сергиеву Лавру и другие места Святой Руси. Совместно с Русской Духовной Миссией в Иерусалиме Служба "Паломник" осуществляет регулярные поездки к святыням во Святой Земле. Также ООО «Паломник» занимается продвижением и реализацией туристских продуктов, предоставляемых операторами рынка туристических услуг, на комиссионной основе с целью получения прибыли. При этом предприятие в праве размещать рекламу, участвовать в специализированных выставках и ярмарках, издавать соответствующую полиграфическую продукцию и организовывать центр по продаже туристических продуктов. Таким образом, ООО «Паломник» является коммерческой организацией и основывает свою деятельность на нормах гражданского права Российской Федерации и, в первую очередь, на основе: · Гражданского кодекса РФ; · Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью»; · Закон "О защите прав потребителей"; · Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ»; · Постановления Правительства РФ от 11 февраля 2002 года №95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности». Организация управления ООО «Паломник» Организационная структура отражает наличие линейно-функциональной системы управления, сложившейся на предприятии. За время деятельности ООО «Паломник» система не претерпела существенных изменений. Действующая организационная структура управления ООО «Паломник» представлена на рис.3. Рис.3. Организационная структура туристической фирмы «Паломник». К должностным обязанностям работников турфирмы «Паломник» относятся. Директор - разработка имиджа фирмы; - маркетинг; - представительские функции; - взаимодействие с партнерами; - получение необходимых лицензий; - набор и обучение персонала; - составление программ пребывания туристов в России; - деловая переписка; Главный менеджер - оперативное управление; - юридические аспекты деятельности фирмы; - взаимодействие с транспортными фирмами; - организация проживания и питания туристов; - все остальные необходимые моменты организации обслуживания туристов; Менеджеры по направлениям - работа с клиентами. - оформление договоров с клиентами на туристское обслуживание. - информирование туристов о туристских формальностях. Бухгалтер - работа с финансовыми делами фирмы; - ведение книг записей; - осуществление проводок; Курьер - Доставка разного рода документации. Клиентами ООО «Паломник» являются граждане Российской Федерации преимущественно жители г Уфа и Республики Башкортостан. Агентство оказывает услуги по туризму внутреннему и туризму выездному. В структуре реализации предприятия в 2008 году на внутренний туризм приходится 28,6%, соответственно, на выездной туризм – 71,4%. Основные направления выездного туризма: Турция, Испания, Греция, Болгария, Кипр, Италия, и др. Внутреннего туризма: Башкортостан, Краснодарский край, Камчатка, Северный Кавказ. На сегодняшний день ООО «Паломник» на постоянной основе работает с туроператорами федерального значения такими как: Пегас, Тез тур, ТGTI.Travel, "Натали турс" , Анекс тур, Корал Тревел, Мост Тревел и др., и регионального значениятакими как: «Роза ветров» и др. 2.2. Экономическая характеристика турфирмы За время работы агентства объем реализации услуг постоянно растет таблица 1. Таблица 1. Основные показатели деятельности ООО «Паломник» за 2007 – 2008 гг. тыс.руб. Наименование 2007 г 2008 г 2008 г. в % к 2007 г 38331 45867 120 Себестоимость проданных услуг 32089 33329 104 Валовая прибыль 6242 12538 201 Управленческие расходы 4513 4912 108 Прибыль (убыток) от продаж 1729 3219 186 Прибыль (убыток) до налогообложения 917 1177 128 Чистая прибыль (убыток) отчетного периода 610 837 137 Бухгалтерский учет финансово-хозяйственной деятельности ООО «Туристическая фирма «Паломник» велся в соответствии с законом «О бухгалтерском учете» №129-ФЗ от 21.11.96, на основе Плана счетов бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности предприятий и Инструкции но его применению, утвержденного Приказом Министерства финансов РФ от 31.10.00 №94н. Как и в предыдущие отчетные периоды, в 2008 году основными видами деятельности организации являлись туристические услуги. Среди клиентов ООО «Туристическая фирма «Паломник», как физические, так и юридические лица - резиденты и нерезиденты Российской Федерации. Учет продаж услуг производился по факту предоставления услуг покупателям. Для целей расчета НДС использовался расчет выручки от продаж по факту оплаты покупателями предоставленных услуг. Выручка от продаж в 2008 году (45867 тысяч рублей) по сравнению с предыдущим годом (38331 тысяча рублей) выросла на 20%. Существенным фактором, оказавшим влияние на рост объема продаж стали меры по привлечению новых покупателей услуг и изменению структуры продаж. Прибыль от продаж (3219 тысяч рублей) увеличилась по сравнению с результатом 2007 года на 86% (1729 тысяч рублей). В предыдущем году обществом были учтены в составе расходов будущих периодов расходы в сумме 4407 тысяч рублей. Указанные расходы были связаны со сделкой, по которой не было завершено рассмотрение судом, и существовал риск того, что включение их в состав затрат, уменьшающих прибыль общества, может оказаться необоснованным. В отчетном году судом был утвержден отказ истца от исковых требований о признании сделки недействительной, в связи с чем расходы в сумме 4407 тысяч рублей учтены составе затрат, уменьшающих прибыль общества. В отчетном году в связи с истечением срока исковой давности была списана на убытки задолженность покупателей и прочих дебиторов, возникшая в 2003 году и безнадежная к взысканию. Общая сумма убытков по этой статье составила 464 тысячи рублей. В отчетном году обществом были получены займы на общую сумму 7516 тысяч рублей, произведено погашений займов на сумму 1250 тысяч рублей, а также уплачено процентов по полученным займам на сумму 1059 тысяч рублей. Обществом был предоставлен заем в сумме 1060 тысяч рублей. Показатель прибыли до налогообложения в отчетном году (1177 тысяч рублей) выше на 28% соответствующего показателя предыдущего года (917 тысяч рублей). Главной причиной увеличения прибыли отчетного года стал рост выручки от продаж. Налог на прибыль отражен в бухгалтерском учете в соответствии с требованиями ПБУ18. При этом сформировано отложенное налоговое обязательство в сумме 89 тысяч рублей, уменьшающее чистую прибыль общества по результатам отчетного года (837 тысяч рублей). Имущественное положение общества, как и в предыдущие отчетные годы, определяется стоимостным преобладанием основных средств, более 90% которых составляет стоимость помещения туристической фирмы. 2.3. Современное состояние организации менеджмента турфирмы Успешный стиль ведения бизнеса исключает действие по шаблону. Фирма «Паломник» работает как турагент с теми туроператорами, с кем связывают надежные партнерские отношения. Реализуется тот туристический продукт, в котором уверена. В этом заключается фирменный стиль ведения бизнеса. Потенциальных партнеров много, но репутация, марка есть не у всех и взаимоотношения складываются не со всеми одинаково. Надежная цепочка туроператор–турагент–клиент поддерживает марку фирмы и сохраняет постоянных клиентов. Все спорные вопросы, если они возникают, рассматриваются в фирме тщательно и глубоко. Ключевыми задачами туристической фирмы «Паломник» являются: - повышение качества предлагаемого продукта; - увеличение числа клиентов, желающих совершить путешествие; - совершенствование методики продаж; - увеличение объема продаж, анализируя популярность тех или иных направлений; - совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников фирмы; - квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка. Основное в работе фирмы – строгая дисциплина, доведение дела до конца, ответственность за каждого клиента, работа без сбоев. Руководство придерживается принципов: - честность и открытость в отношении с подчиненными; - объяснение целей и помощь в их достижении. Для мотивации труда сотрудников используется широкий арсенал средств – профессиональное обучение, участие в ознакомительных турах, оплата медицинской страховки, льготы на приобретение авиа- и железнодорожных билетов, льготы при проживании в гостинице. От сотрудников требуется постоянное повышение квалификации, составление бизнес-планов на сезоны продаж, обучение новых сотрудников. Большое значение в работе имеют ежегодно проходящие международные туристические выставки. Руководство фирмы «Паломник» считает, несомненно, важным посещение выставок «Отдых» и «MITT» менеджерами фирмы, так как посещение выставки дает возможность встретиться и возобновить договорные отношения со старыми партнерами, найти новых, узнать об основных тенденциях сезона, получить рекламный и ценовой материал, принять участие в информационных семинарах. В дальнейшем, полученные материалы используются с максимальной пользой при работе с клиентами. В рамках выставки проводятся конференции, презентации, семинары, конкурсы экспозиций по различным категориям, проводятся мероприятия, посвященные въездному и внутреннему туризму, главная задача которых – оценить реальное положение туристической индустрии в целом. ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФРАСТРУКТУРЫ МЕНЕДЖМЕНТА ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ПАЛОМНИК» 3.1. Совершенствование работы с клиентами «Паломник» придерживается некоторого консерватизма в продаже и работе с клиентами. Здесь изменениям подвергаются только офисные интерьеры, но не стиль обслуживания, принятый изначально и успешный для компании. Начиная заниматься всеми направлениями в туризме, фирма выбрала приоритетные, и остановилась на них. Это Испания, Таиланд, Египет, Турция, Италия, Франция, система «Club Med», горнолыжные туры и др. Постоянно изучая их в теории и на практике, удается удовлетворять все запросы и пожелания клиентов, вникая во все мелочи и зная хорошо программы. Главное правило фирмы – продавать тот продукт, в котором уверен. Чтобы лучше продавать, надо лучше знать. Сотрудники фирмы посещают страны отдыха и на месте осматривают отели, общаются с принимающей стороной, оценивают отрицательные и положительные моменты отдыха, не скрывают недостатки, если они есть. Ознакомительные выездные семинары (информационные туры) – это очень важно. Нюансы, которые видят сотрудники фирмы своими глазами, помогают правильно сориентировать человека, собравшегося на отдых. Правильный выбор, информация и совет – залог хорошего отдыха клиента фирмы, а значит, еще одним постоянным клиентом будет больше. В настоящий момент в фирме сформировался сбалансированный, профессиональный коллектив. На протяжении работы я пришла к выводу о необходимости проведения имиджевых акций, наглядно демонстрирующих уровень корпоративной культуры компании – проведение презентаций. Так, 20 мая 2007 года в Уфе была проведена презентация программ «Club Med» туристической фирмой «Паломник» совместно с директором программ «Club Med» по России и странам СНГ французом Жаном Буржуа и директором «Club Med» в России Марией Никулиной; в октябре 2006 г. – презентация программ по Юго-Восточной Азии совместно с московской туристической фирмой «Пакс»; в апреле 2005 г. – презентация туров в Испанию, Францию, Прагу, Египет с одним из ведущих московских туроператоров туристической фирмой «VKO travel», представителем которого является туристическая фирма «Паломник» в Уфе. Туризм как экономическая отрасль – это 100% сервисный бизнес. Его особенность состоит в том, что предметом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений от пребывания в туристическом центре или месте отдыха. В наше неспокойное нестабильное время с постоянными кризисами необходимо проводить плановые тренинга для всего коллектива фирмы. Фирма «Паломник» – это сервисное туристическое агентство, работающее с клиентами напрямую. В продажах помогает не только сильная рекламная компания, раскручивающая очередной туристический продукт (газеты, радио, «Европа+», имиждевые статьи, прямая реклама), но и информация имиджевого характера (PR). Выбрав свой сегмент рынка – это клиенты с достатком выше среднего, фирма создала свой круг корпоративных клиентов, что также повлияло на выбор рекламной политики с июня 2006 года. Фирма стала публиковать имиджевые статьи в «Почта-эксперсс» под рубрикой «Проверено на себе», что дало хорошие результаты. 3.2. Совершенствование управления конкуренцией Анализируя современные методы конкурентной борьбы, применяемые в «Паломник», можно отметить две важнейшие тенденции: - переход от агрессивной ценовой политики к соревнованию в области качества и оптимального соотношения цены и качества; - сближение функций туроператора и турагента. До недавнего времени агрессивная ценовая конкурентная борьба была главным методом борьбы с конкурентами, Она привела к тому, что доходность туроператорского бизнеса понизилась. Изнуряющее соревнование цен наносит вред не только туроператорам, но и всей отрасли в целом. Снижение цен на туристический продукт практически достигла максимально допустимого уровня. В данных условиях можно говорить о следующих вариантах дальнейшего развития событий: - усиление концентрационных процессов на рынке приведет к достижению олигопольного соглашения по среднему уровню цен, предотвратит дальнейшее их снижение и повысит доходность бизнеса; - на смену агрессивной борьбе цен придет конкуренция в области качества продукта, соотношения между ценой и качеством. На современном этапе развитие туристического рынка выявляются новые тенденции, позволяющие говорить о повышении качества туристического продукта в конкурентной борьбе. Взаимодействие с конкурентами заключается в создании стратегического альянса, что предусматривает учет их экономических интересов, отказ от использования мер прямого давления в конкурентной борьбе. Изменения в окружающей деловой среде, объединяемые с поиском путей выживания на туристическом рынке, диктуют необходимость нового видения эффективности функционирования туристических предприятий. Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, для каких категорий клиентов они предназначены. Качество услуг во многом зависит от стиля ведения бизнеса; формирующего, в свою очередь, имидж фирмы. На основании анализа деятельности туристической фирмы «Паломник» можно сделать вывод, что наличие устойчивой корпоративной культуры является одним из необходимых признаков успешности компании. При рассмотрении влияния внешних факторов на динамику корпоративной стратегии выявлено, что жесткая конкуренция и демпинговая политика оказывают отрицательное влияние на прибыльность фирмы и качество предоставляемого туристического продукта клиенту. Анализируя методику управления в туристической фирме «Паломник» можно сказать, что эффективность деятельности туристической фирмы напрямую зависит от личностных качеств руководителя, правильно выбранной концепции управления, а также от грамотно выстроенной конкурентной борьбы. Для совершенствования кадровой политики, осуществляемой управленческим звеном, необходимо провести преобразования в моделях управления, заключающиеся в переходе от командных стереотипов к новым формам управления, ориентированным на конкретного человека, а также делегировать полномочия, что будет способствовать качественному и своевременному принятию решений. Правильно поставленная цель, профессионально составленный тактический план действий для достижения цели, профессиональный штат, называемый командой, являются важнейшими условиями обеспечения высокого уровня корпоративной культуры. 3.3. Совершенствование организационной инфраструктуры менеджмента турфирмы Одним из факторов, сказывающихся на улучшении конкурентных позиций, являются высокие стандарты менеджмента персонала, используемые в работе агентства. Так все должности обеспечены соответствующими утвержденными руководителем должностными инструкциями. Кроме того, детально проработаны положения о структурных подразделениях организации, непосредственно связанных с обслуживанием клиентов. Требования должностных инструкций являются обязательными, а требования к сотрудникам, приведенные в положениях о структурных подразделениях, являются дополнительными и носят рекомендательный характер. К обязательным требованиям для всех сотрудников, принимающих непосредственное участие в обслуживании клиентов, относятся: · знание работником своих должностных обязанностей; · знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»; · знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма; · наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности; · знание туристских формальностей; · знание иностранного языка, используемого в деятельности фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем приказом по организации). К рекомендательным требованиям относятся: · наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы). В настоящее время трое руководящих сотрудников организации получают второе высшее образование по специальности «социально-культурная деятельность» со специализацией «организация и управление в сфере туризма»; · регулярное повышение квалификации персонала. С целью исполнения данного пункта сотрудники предприятия периодически направляются на прохождение тренингов и курсов повышения квалификации, организуемых ВУЗами и непосредственно туроператорами, интересы которых представляет агентство; · знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций. Учитывая постоянный рост масштабов деятельности агентства и потребность в привлечении высококвалифицированных кадров, в 2008 году был заключен договор о сотрудничестве со специализированным кадровым агентством ООО «Работа для вас». В соответствии с данным договором агентству ООО «Паломник» оказываются следующие виды услуг: · профессиональный подбор персонала; · психологическое тестирование и оценка персонала; · консультации в сфере кадрового менеджмента (разработка и корректировка должностных инструкций, советы по расстановке и ротации кадров, разрешение конфликтных ситуаций и ряд других направлений). ЗАКЛЮЧЕНИЕ Менеджмент - это управление деловым предприятием, функционирующим в условиях рыночных отношений, состоящее в планировании его деятельности, ее организации, мотивации персонала, учете и анализе, контроле и оперативном регулировании, обеспечивающее его выживание и получение максимально возможного в данных условиях объема прибыли, достижения высокого уровня рентабельности. Система менеджмента – это целостный комплекс взаимосвязанных и регулярно выполняемых действий, позволяющий результативно управлять компанией и осуществлять долгосрочный предпринимательский успех с максимальной прибылью для конкретного бизнеса за счёт обеспечения конкурентоспособности продукции и коммерческого предприятия в целом. Инфраструктура менеджмента (структура системы менеджмента) – это совокупность научных подходов, принципов и методов, а также целевой, обеспечивающей, управляемой и управляющей подсистем Функция менеджмента - это направление или вид управленческой деятельности, характеризующийся обособленным комплексом задач и осуществляемый специальными приемами и способами Основными функциями менеджмента целесообразно считать в самом общем виде — планирование, организацию, мотивацию, контроль. Туризм как экономическая отрасль – это 100% сервисный бизнес. Его особенность состоит в том, что предметом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений от пребывания в туристическом центре или месте отдыха. В наше неспокойное нестабильное время с постоянными кризисами необходимо проводить плановые тренинга для всего коллектива фирмы. Общество с ограниченной ответственностью «Паломник» открыто в 2003 году. Основной вид деятельности предприятия – продвижение и реализация туристских продуктов, предоставляемых операторами рынка туристических услуг, на комиссионной основе с целью получения прибыли. Ключевыми задачами туристической фирмы «Паломник» являются: - повышение качества предлагаемого продукта; - увеличение числа клиентов, желающих совершить путешествие; - совершенствование методики продаж; - увеличение объема продаж, анализируя популярность тех или иных направлений; - совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников фирмы; - квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 1997г. 2. Андрушкив Б.М., Кузьмин О.Е. Основы менеджмента. – М., 2003. 3. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Управление в туристическом бизнесе : Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. 4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Герда, 1999. 5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2005. 6. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2005. 7. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 6-е изд. – М.: Гардарики, 2006. 8. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. Финансы и статистика, 2002. 9. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов. М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 1997. 10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестора­нов. Минск: Новое знание, 2002. 11. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. – Минск.: Изд-во БГЭУ, 2006. 12. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. – 7-е изд. – М.:Инфра-М, 1999. 13. Мишурова И.В. Экономика и управление малой фирмой М.: Экономика и Управление. 2004, - 688 с. 14. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. М.: Экономика, 2000. 15. Менеджмент туризма: Учебник / Сост. И. В. Зорин, Л. С. Плахова. Под ред. В. А. Квартальнова. – М.: РМАТ, 2003. 16. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. - М.: “Дело”, 1999. 17. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса / Под ред. А.К. Казанцева. – М.: Инфра-М, 2004. 18. Осипенко О. В. Свое дело М.: Политиздат 1998, - 190 с. 19. Основы менеджмента: Учеб. пособие/ Науч. ред. А.А. Радугин. – М.: Центр, 1998. 20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Эко­номика, 2000. 21. Управление организацией: Учебник/ Под ред. А.Г. Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А. Соломатина. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.: Инфра-М, 2004. 22. Уокер Д. Введение в гостеприимство / Пер. с англ. М.: Юнити, 2002 23. Уткин Э.А. Управление в малом и среднем бизнесе: Научно-практич. Издание /Э.А. Уткин, А.И. Кочеткова.– М.: АКАЛИС, 2003. – 205с. 24. Теория управления / Под ред. Ю. Васильевой. – М.–СПб: Изд. «Герда», 2006. 25. Якокка Ли. Карьера менеджера: Nonfiction (Деловой бестселлер) / Пер. с англ. Р.И. Столпер. - Минск: Парадокс, 1996. 26. Гражданский Кодекс Российской Федерации. 27. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». 28. Указ Президента РФ от 18 ноября 2004 г. №1453 «О Федеральном агентстве по туризму и Федеральном агентстве по физической культуре и спорту». 29. Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристического продукта». 30. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». 31. Федеральный закон от 21 ноября 1996 г. № 129-ФЗ «О бухгалтерском учете». 32. Приказ Министерства Финансов РФ от 30 ноября 2000 г. № 94н «Об утверждении Плана счетов бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности организаций и инструкции по его применению». ПРИЛОЖЕНИЕ 1.               содержание   ..  205  206  207   ..