Забайкальский государственный гуманитарно-педагогический
понимания внутренних связей |
Требует
|
критической проверки восприятия |
|
| полного внимания |
отсутствия домыслов |
осторожной интерпретации |
| Типы вопросов, используемые в спорах, цели, которых можно добиться с их помощью
|
Техника ответов или нейтрализующая защита в случае необходимости
|
| Информационные (ознакомительные) вопросы
построены так, что вызывают содержательный ответ ( мысль, суждение, изложение фактов, позиций). Могут быть закрытыми (требующими ответов «да» или «нет»), например, «Вы обеспечили технику безопасности данного мероприятия?» и открытыми (требующими подробного ответа), например: «Какие меры по технике безопасности данного мероприятия вы приняли?». Подобные вопросы начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», «сколько». |
Как правило человек, задающий информационные вопросы, нуждается в знаниях, информации, которой владеет отвечающий. Польза для отвечающего состоит в том, что он находится в активном состоянии, становится источником предложений, информации, идей. Но обилие таких вопросов может таить в себе опасность. Собеседник подобными вопросами может оградить себя от критического анализа и избежать невыгодного для него спора, а из отвечающего «выжать» всё, что его интересует. То есть отвечающий на информационные вопросы должен следить, чтобы беседа не переходила полностью в русло проблем и интересов собеседника. |
| Ускоряющий вопрос
применяется в тех случаях, когда хотят повлиять на точку зрения собеседника, подтолкнуть его к согласию или подтверждению ранее достигнутой договорённости, например, «В этом вопросе мы с вами будем действовать по ранее установленной схеме?». Как правило, применяются они с целью элементарной экономии времени. |
Если собеседник согласен с предложением, указанным в ускоряющем вопросе, он может просто ответить утвердительно. Но если у него возникают те или иные сомнения, он не должен идти на поводу у спрашивающего, потому что подобный вопрос может быть просто «ловушкой» нечестного оппонента с целью повлиять на нерешительного, неторопливого в принятии решений партнёра и вынудить его поступить по-своему. В таких случаях нужно не стесняться ответить: «Не подгоняйте меня, дайте мне время подумать». |
| Риторический вопрос
– это вопрос, побуждающий к размышлению. Он используется, чтобы побудить слушателей к размышлению, указать на нерешённые проблемы и обеспечить поддержку позиции оратора путём молчаливого одобрения, например: «Можем ли мы спокойно относиться к подобным негативным тенденциям?» |
Не требует конкретного ответа от кого-либо. |
| Провоцирующий вопрос
. Его цель – спровоцировать, бросить вызов. Спрашивающий должен осознавать, что идёт на подстрекательство, чем рискует вызвать гнев своего оппонента. Тем не менее, такие вопросы применяют, когда хотят выяснить, как партнёр понимает истинное положение дел, например, «Вы действительно надеетесь, что сможете продать изделие по этой цене?» |
От отвечающего требуется, прежде всего, спокойствие и самообладание. Не стоит показывать, что он заметил подвох, провокацию со стороны противника. Надо попытаться спокойно, аргументированно доказать свою точку зрения. Если это возможно, уместен будет контрвопрос, чтобы, в свою очередь, поставить противника в затруднительное положение. Разрядит обстановку в данном случае остроумная шутка, анекдот, рассказ забавной истории. |
| Контрвопрос,
как упоминалось выше, применяется для ухода от ответа на поставленный вопрос, если он не желателен (например, провокационный вопрос). Это искусный психологический приём, например, на поставленный выше вопрос «Вы действительно надеетесь продать изделие по такой цене?» можно ответить: «А вы считаете качество нашего изделия недостаточным для этого?». |
Контрвопрос возвращается к тому, кто ставит не вполне удобный, а часто провокационный вопрос. В данной ситуации нет ни победителя, ни побеждённого, а есть уход от решения проблемы, как с той, так и с другой стороны. Отвечать на него следует в зависимости от обстоятельств. Очевидно, что продолжение дискуссии в том же русле нежелательно и может привести к конфронтации. |
| Субъективные замечания
задаются людьми, считающими себя и свои проблемы уникальными и наиважнейшими. Суть этих замечаний зачастую малозначительна, главное для их авторов – обратить на себя внимание. |
Ответы на эти замечания могут быть столь же формальны, как они сами; главное, чтобы они демонстрировали вежливое отношение к лицам, задающим их. |
| Объективное замечание
связано с необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то или с кем-то и, в конце концов, выработать собственное мнение по обсуждаемой проблеме. |
С подобным замечанием не стоит спорить. Либо нужно дать на него аргументированный ответ, либо тактично перевести разговор в другое русло. Можно дать условное согласие, при котором сначала с определёнными оговорками признаётся правота собеседника, а затем демонстрируются преимущества собственной позиции. |
| Замечание-отговорка
вызывается отсутствием заинтересованности в продолжении делового контакта и в то же время желанием создать видимость подобной заинтересованности, чтобы не обидеть партнёра. Причиной такого замечания может быть желание «потянуть время» чтобы отсрочить неприятное объяснение либо просто робость собеседника, не позволяющая ему решительно перебить оппонента и сделать ему конструктивное замечание. |
Задача оппонента – вовремя распознать замечания-отговорки партнёра и задуматься об их причинах. Тогда реагировать на них следует в зависимости от обстоятельств.
|
| Невысказанное замечание
вызвано подобными причинами, что и предыдущее, например, робостью партнёра, чрезмерной говорливостью оппонента, его эмоциональностью. О наличии невысказанных замечаний можно догадаться по выражению лица собеседника. |
Чтобы добиться действительно полноценного, конструктивного делового взаимодействия, надо чутко следить за реакцией собеседника. Если оппонент догадывается о наличии невысказанных замечании, он может перейти к диалогу с собеседником при помощи вопросов типа «А что Вы думаете по этому поводу?», «Какие пути решения проблемы видите Вы?» |
Деструктивные замечания:
|
Однозначной тактики поведения в ответ на деструктивные замечания нет. Действовать нужно в зависимости от обстоятельств. Можно пропустить их мимо ушей; использовать вышеупомянутый контрвопрос; прибегнуть к остроумной шутке; использовать приём «да, но»: «В целом вы правы, но прошу вас учесть следующие моменты…»; приём нейтрализации: «Я думаю, что присутствующим было бы интересно дослушать моё выступление до конца».
|
| Подготовительная работа |
Разработка модели |
Проверка качества модели |
1.Анализ объекта моделирования
|
8. Выбор системообразующего фактора
|
11.Теоретическое экспериментирование модели
|
| Уровни
|
Критерии
|
| Высокий |
Осмысление культуры делового общения как средства реализации своих идеалов, решения профессиональных планов. Осознанность, реальность и четкость представлений о культуре делового общения. Характеризуется глубокими знаниями в области психологии общения и культуры поведения. Заинтересованное отношение к коммуникативной деятельности, глубокая убеждённость в необходимости развития коммуникативных умений. Форма участия в деловой коммуникации активно-творческая. Низкая конфликтность и адекватное реагирование в конфликтных ситуациях. Эмпатия и рефлексия по отношению к партнёру по общению, устойчивая аттракция. |
| Средний |
Недостаточное осмысление культуры делового общения как средства реализации профессиональных планов. Самооценка, самоконтроль коммуникативных умений осуществляется редко. Характеризуется знанием основных положений культуры общения, поведения и коммуникативных умений. Согласен, что коммуникативные умения нужно формировать. Не всегда использует свои знания в этой области общения и поведения. Не всегда адекватно реагирует на создавшиеся проблемные ситуации делового общения. |
| Низкий |
Отсутствует осознанность в постановке целей формирования культуры делового общения, неадекватная самооценка своих коммуникативных способностей. Владеет поверхностными, бессистемными, ограниченными знаниями в области культуры общения и поведения. Не проявляет интереса к коммуникативной деятельности. Избегает участия в деловой коммуникации |
Качества и
|
1 курс, в % |
2 курс, в% |
| зани-жена |
адек-ватна |
завы-шена |
зани-жена |
Адекватна |
завы-шена |
| Стремление к саморазвитию культуры делового общения |
11,43 |
48,57 |
40 |
12,76 |
61,7 |
25,54 |
| Умение выразительно, грамотно говорить |
12,00 |
47,42 |
40,58 |
7,09 |
69,5 |
23,41 |
| Умение слушать собеседника |
13,14 |
41,14 |
45,72 |
9,21 |
69,52 |
21,27 |
| Умение управлять своей мимикой, пантомимикой, интонацией, голосом |
17,14 |
38,85 |
44,01 |
6,38 |
63,8 |
29,82 |
| Умение создавать оптимальный эмоциональный настрой |
15,42 |
34,85 |
49,73 |
9,2 |
53,9 |
36,9 |
| Умение устанавливать первичный контакт |
9,73 |
43,42 |
46,85 |
10,63 |
56,75 |
32,62 |
| Умение аргументированно высказывать своё мнение |
16,0 |
35,42 |
48,58 |
9,92 |
58,86 |
31,22 |
| Умение планировать своё время |
16,0 |
40,0 |
44,0 |
8,52 |
,60,99 |
30,49 |
| Умение быть терпимым, доброжелательным к мнению собеседника |
8,0 |
42,28 |
49,72 |
9,93 |
45,39 |
44,68 |
| Умение разрешать конфликтные ситуации |
9,14 |
44,58 |
,46,28 |
7,09 |
72,35 |
20,56 |
| Умение выявить психологический тип собеседника, особенности его характера, темперамента |
12,0 |
39,42 |
48,58 |
7,00 |
61,7 |
31,3 |
| Владение приемами стимулирования интереса слушателей |
20,0 |
41,14 |
38,86 |
12,05 |
58,86 |
29,09 |
| Умение использовать основные логические категории и законы |
9,72 |
44,0 |
46,28 |
9,92 |
73,75 |
16,33 |
| Умение создать имидж, адекватный ситуациям делового общения внешний вид |
16,0 |
31,42 |
52,58 |
8,52 |
57,44 |
34,04 |
| Владение современными информационными технологиями |
20, |
42,28 |
37,72 |
11,36 |
58,15 |
30,49 |
| Умение вести деловую переписку в соответствии с нормативными требованиями |
13,72 |
40,28 |
46,0 |
10,36 |
49,6 |
40,04 |
| Умение вести себя в соответствии с правилами делового этикета |
24,0 |
30,28 |
45,72 |
14,18 |
56,04 |
29,78 |
Как не следует говорить (или к чему приводит отсутствие речевой культуры делового общения) –
(из журнала «Крокодил»)
«Сотрудники РОВД Л. Г. Протопопова и Г. А. Илатовский занимаются кражей переднего стекла автомобиля».
( из репортажа)
«Новый загс города даёт самый большой процент брака среди всех загсов города».
(из рукописи статьи)
«…..И не вам указывать, соответствую я занимаемой должности или нет. Это мы вам можем указывать, так как вы – наш макулатурный работник, а я – макулатура района».
(из выступления на собрании)
«Хочу отметить вкусовые качества работников вашей столовой».
(из книги жалоб и предложений)
«Знак «острые кромки притупить» в новые ГОСТы не введён, так как в каждой отрасли тупость требуется различная».
(из выступления на семинаре)
«Здесь, как и в каждом загородном районе, много собак. Что ни домовладелец, то собака, а то и две».
( из статьи)
«Справка. Дана в том, что мы таких справок не даём
РЭУ-3»
«Дело № 2543 по факту обнаружения трупа дальнейшим производством прекратить, о чём сообщить потерпевшему».
(из постановления прокурора)
«Мероприятия по улучшению загрязнения выбросами промышленных предприятий»
(название доклада)
«Справка. Дана настоящему проводнику т. Савину, прибывшему с грузом, в том, что он был выгружен на причал 8 февраля.»
(сопроводительная записка)
«С 24 августа будет проводиться ежедневная очистка мусора от квартиросъёмщиков, проживающих по ул. Минской и Красноармейской».
(из объявления)
«8. 15. Футбол. Сборная Объединённых Арабский Эмигрантов – сборная Колумбии».
(из газетной телепрограммы)
Примеры микродиалогов из французской деловой лексики (с переводом)
| - Господа, я счастлив с Вами познакомиться и встретиться. |
- Мы Вам очень признательны за то, что Вы согласились нас принять. |
| - Господин президент, каковы, собственно Ваши намерения? |
- Мы хотели бы поставлять на внутренний рынок продукцию высокого качества по достаточно низким ценам. |
| - В таком случае, Вы будете иметь нашу поддержку в этой области. Если позволите, я бы хотел иметь информацию об экспорте Вашей продукции |
- Конечно. Она у Вас будет через два дня. |
| - Месье, я счастлив Вас принять у себя. |
-Я благодарю Вас за то, что согласились принять меня. |
| -Ваша фирма имеет отличную репутацию |
- Я надеюсь. Мы имеем много магазинов в Москве и по всей стране. Целую сеть магазинов. |
| - Вы продаёте импортные товары? |
Да, я должен сейчас заниматься импортом товаров в Россию. |
| - Это хорошая идея. Мы сделаем всё, чтобы помочь Вам реализовать Ваши планы. Это цель Вашего визита? |
- Да. Я хочу для начала получить документацию. |
| - Это проще простого. В нашей службе Вы найдёте всё, что нужно. |
- Спасибо. До свидания, господин директор. |
| - Я хотел бы, прежде чем делать выводы, уточнить данные о вашей фирме. |
-Наше акционерное общество достаточно солидное. Это филиал головной фирмы «Автоматические стиральные машины». |
| - Кто финансирует проект? |
- Я только что закончил переговоры с коммерческим банком. |
| - Всё это не к спеху. Первое собрание Административного совета состоится через два месяца. |
- Но нас беспокоят налоги. |
| - Нужно уточнить дивиденды, которые мы сможем получать. |
- Нам нужно детально продумать всё это. |
| - Здравствуйте, месье. Я уже слышал о Ваших проектах |
- Да? Тогда вы знаете, что мы планируем строительство отеля. Это повлечёт за собой создание двухсот новых рабочих мест. |
| - Вы задействуете русский и французский персонал, не так ли? |
- Вероятно. Эксплуатация отеля потребует многочисленного персонала. |
| - Я думаю, что месячный фонд заработной платы будет достаточно велик. |
- Мы это знаем. |
| - Не надо забывать о взносах на соцобеспечение и в пенсионный фонд. |
- Это составит, я думаю, 40% от суммы заработной платы. |
| - Да. И эти поступления не терпят никакой отсрочки из-за угрозы банкротства предприятия и крупных штрафов. |
- Господин директор, я Вас благодарю за все эти сведения. Мои сотрудники свяжутся с Вашей службой. |
Микротексты с неразвёрнутой ситуацией ( с переводом)
Как он узнал?
Это произошло во время делового обеда двух бизнесменов. Один из них обнаружил в поданной ему тарелке супа муху. Официант с извинениями унёс тарелку и через минуту возвратился с новой порцией супа. Едва отведав суп, посетитель снова подозвал официанта и с возмущением сказал: «Как вам не стыдно! Вы подали мне тот же суп, что и в первый раз! Безобразие!»
Каким образом посетителю удалось разоблачить недобросовестного официанта?
(Ключ: Перед тем, как заметить муху,
он
успел посолить суп.)
Как же это объяснить?
В кабинете директора зоомагазина — два возмущенных покупателя. Дама рассказывает: «Когда я покупала этого попугая, продавец сказал, что эта редкая птица повторяет все, что слышит. За две недели он не произнес ни слова!» Молодой человек жалуется: «Я купил вчера черепаху. Тот же продавец уверял меня, что черепахи живут 200 лет. А моя черепаха умерла в тот же вечер. Ваш продавец обманывает покупателей и должен быть наказан! А нам вы должны вернуть деньги».
Директор выслушал их и ответил: «Вы не правы. Продавец сказал вам обоим правду». И он все объяснил покупателям. Знаете ли вы как?»
содержание ..
130
131
132 ..
|
|
|