Содержание

Прочие предприятия Предприятия Транспортные Предприятия Предприятия Лояльность клиента 24. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом.-2004.-№2.-С.36-45 25. Энджел Д. Поведение потребителей – СПб: Питер, Ком, 1999. – С. 768 26. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме : рос. и м/н опыт/Под ред. В.С. Янкевича, -М.: Финансы и статистика, 2002. – С.384 27. Янг Р.А. Как заинтересовать зарубежных инвесторов//Деловой туризм и индустрия MICE в России и зарубежом.-2004.-№7.-С.6 28. www.abs.e.-exesutive.ru 29. www.businesspress.ru 30. www.B&M.ru 31. www.management.ru 32. www.nalternativa.ru 33. www.nico.ru 34. www.rbta.ru 35. www.turservice.ru 36. www.ugtovar.ru 37. Ценовые предложения: Гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге 2004/2005, от 1.06.2004 38. Баланс «Nicko Travel Services» за 2004 год, от11.01.2005 Приложение 1 Анкета Уважаемый респондент! Студент ИЭУиП предлагает Вам принять участие в маркетинговом исследовании уровня лояльности потребителей к агентству «NickoTravelServices» на рынке делового туризма. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах () 1. Что влияет на Ваш выбор туристского агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-не влияет, 5-очень влияет) спектр услуг 1 2 3 4 5 цена 1 2 3 4 5 персонал 1 2 3 4 5 реклама 1 2 3 4 5 рекомендации знакомых 1 2 3 4 5 месторасположение 1 2 3 4 5 скидки, бонусы и т.п. 1 2 3 4 5 иное_________________ 2. Обращались ли Вы в другие туристские агенства, помимо «NickoTravelServices», для приобретения таких же услуг? Да Нет Если Да, то в какие ___________________________________ 3. Выразите свою степень согласия/несогласия к следующим утверждениям? (по 10 бальной шкале от 1-«полностью несогласен» до 10-«полностью согласен»). Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «NickoTravelServices» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства «NickoTravelServices» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Я с гордостью говорю другим, что я – клиент туристского агентства «NickoTravelServices» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Для меня агентство «NickoTravelServices» -лучшая альтернатива 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «NickoTravelServices» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Я бы порекомендовал агентство «NickoTravelServices» другим организациям 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Я чувствую особую приверженность к агентству «NickoTravelServices» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Я регулярно пользуюсь услугами агентства «NickoTravelServices» 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Я постоянный клиент этого агентства 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Качество работы агентства «NickoTravelServices» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Я буду сотрудничать с агентством «NickoTravelServices», даже если конкурент снизит цены на 5% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4. Возникали ли у Вас какие-либо претензии к тур.агентству «NickoTravelServices», и были ли они рассмотрены положительно? _____________________________________________________________ 5. Ваши предложения по улучшению деятельности туристского агентства «NickoTravelServices»? ____________________________________________________________ __________________________________________________________ 6. Организационная форма Вашего предприятия? ООО ОАО ЗАО международные корпорации иное____________ 7. Работаете ли Вы на: внутреннем рынке Татарстана внутреннем рынке России и СНГ международном рынке 8. Количество сотрудников ? менее 100 человек от 100 до 500 человек свыше 500 человек Благодарим за сотрудничество! Приложение 2 Анкета Уважаемый респондент! Студент ИЭУиП предлагает Вам принять участие в маркетинговом исследовании лояльности потребителей на рынке делового туризма. Пожалуйста, ответьте на вопросы, отмечая варианты ответов в отведенных местах (□). 1. Каким образом Вы организуете деловые поездки для сотрудников фирмы? □занимаетесь самостоятельно □обращаетесь к знакомым иное_______________________________ 2. Назовите известные Вам туристские агентства по организации деловых поездок нашего города? _____________________________________________________________ 3. Что влияет на Ваш выбор данного агентства? (оценить по 5 бальной шкале.1-совсем не влияет, 5-очень влияет) спектр услуг 1 2 3 4 5 цена 1 2 3 4 5 персонал 1 2 3 4 5 реклама 1 2 3 4 5 рекомендации знакомых 1 2 3 4 5 месторасположение 1 2 3 4 5 скидки, бонусы 1 2 3 4 5 иное_________________ 4. Какие услуги при деловых поездках для Вас предпочтительнее? □продажа проездных документов □бронирование отелей □транспортное обслуживание (трансфер) □экскурсионная программа □эксклюзив-туры □встречи в аэропортах □визовые услуги иное_____________________ 5. Готовы ли Вы обратиться к услугам туристского агентства в будущем? □Да □Нет □Не знаю Почему?___________ Почему?____________ Почему?_____________ 6. Какова организационная форма вашего предприятия? □ООО □ОАО □ЗАО □ИП иное_________ 7. Работаете ли Вы на ? □внутреннем рынке Татарстана □внутреннем рынке России □международном рынке 8. Количество сотрудников Вашей организации? □менее 100 человек □от 100 до 500 человек □свыше 500 человек Благодарим за сотрудничество! Приложение 3 Таблица 1. Баланс фирмы «Нико Трэвел Сервисез» за 2004 год, от 11.01.2005 Респонденты Организационная форма Масштаб рынка Количество сотрудников ООО ОАО ЗАО Гос. РТ РФ и СНГ м/н рынок 100 100-500 св.500 клиентыт/а «Nicko Travel Services» 28.5% 42% 15.5% 14% 6% 28% 66% 42% 14% 44% клиенты т/а «Туристский сервис» 41% 40% 13% 6% 15% 55% 30% 55% 30% 15% другие 65% 25% 5% 0 35% 65% 10% 75% 25% 0 ИТОГО: 134,5 107 33,5 20 56 148 106 172 69 59 Турпродукт Выручка от продаж Себ-сть (перем.расходы) Доход от продаж (маржа) Пост.расходы (-15% от маржи в Москву) Прибыль Рентабельность продаж, % -$6 171,20 Январь 145519 116976 28543 8974,45 $13 397,35 11 Билеты 67154 62973 4181 ОП-Внешние 73792 51289 22503 ОП-Внутренние 2717 2469 248 Визы 1856 245 1611 Туризм 0 0 0 Прочие услуги 0 0 0 Февраль 99798 90573 9225 5369,75 $3 855,25 4 Билеты 77041 71858 5183 ОП-Внешние 6217 5652 565 ОП-Внутренние 6752 5865 887 Визы 3127 544 2583 Туризм 6309 6040 269 Прочие услуги 352 614 -262 Март 53743 49269 4474 6187,1 $2 971,15 6 Билеты 48029 44968 3061 ОП-Внешние 1733 1487 246 $4 684,25 ОП-Внутренние 1978 1755 223 Визы 1537 558 979 Туризм 0 0 0 Прочие услуги 466 501 -35 Апрель 98503 90397 8106 6866,9 $1 239,10 1 Билеты 90552 84943 5609 ОП-Внешние 2462 1613 849 ОП-Внутренние 3998 2677 1321 Визы 793 530 263 Туризм 0 0 0 Прочие услуги 698 634 64 Май 73580 65794 7786 6029,9 $1 756,10 3 Билеты 68561 62549 6012 ОП-Внешние 1670 419 1251 ОП-Внутренние 2814 2504 310 Визы 186 0 186 Туризм 0 0 0 Прочие услуги 349 322 27 Июнь 73763 66920 6843 6420,45 $10 500,62 16 Билеты 67514 63256 4258 $10 078,07 ОП-Внешние 0 0 0 ОП-Внутренние 2235 2022 213 Визы 3089 826 2263 Туризм 0 0 0 Прочие услуги 925 816 109 Июль 92986 82628 10358 8798,46 $1 559,54 2 Билеты 75896 67885 8011 ОП-Внешние 16258 14070 2188 ОП-Внутренние 0 0 0 Продолжение табл. Визы 0 0 0 Туризм 0 0 0 Прочие услуги 832 673 159 Август 130285 114704 15581 9957,15 $5 623,85 5 Билеты 78454 73292 5162 ОП-Внешние 14975 10445 4530 ОП-Внутренние 0 0 0 Визы 0 0 0 Туризм 0 0 0 Прочие услуги 36856 30967 5889 Сентябрь 161415,09 145630 15785,09 8717,7635 $7 067,33 5 Билеты 126035,09 118952 7083,09 ОП-Внешние 31400 23805 7595 ОП-Внутренние 3980 2873 0 Визы 0 0 0 Туризм 0 0 0 Прочие услуги 0 0 0 Октябрь 173201 155060 18141 9441,15 $8 699,85 6 Билеты 134589 123674 10915 ОП-Внешние 32418 25914 6504 ОП-Внутренние 1596 1329 267 Визы_306_267_39_ _ _ _ Туризм 0 0 0 Прочие услуги 4292 3876 416 Ноябрь 121552 107157 14395 9519,25 $4 875,75 5 Билеты 80612 70856 9756 ОП-Внешние 37654 33597 4057 ОП-Внутренние 1067 864 203 Визы 874 697 177 Туризм 0 0 0 Прочие услуги 1345 1143 202 Декабрь 76449 63606 12843 8080,45 $4 762,55 7 Билеты 50764 43863 6901 ОП-Внешние 7415 6046 1369 ОП-Внутренние 14510 10452 4058 Визы 0 0 0 Туризм 0 0 0 Прочие услуги 3760 3245 515 Билеты – авиа и железнодорожные; ОП-внешние, внутренние – обслуживание проживания за границей и в пределах России; Прочие услуги – организация семинаров и конференций : аренда банкетных залов, кофе-брейки; транспортное обслуживание (трансфер); VIP-встречи в аэропортах. Приложение 4 Таблица.1 Распределение ответов и средних баллов по каждому утверждению потребителями туристского агентства «NickoTravelServices» в сравнении с фирмой «Туристский сервис» Утверждения Распределение ответов потребителей по шкале баллов Средний балл 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Мне действительно небезразлична судьба туристского агентства «Х» 0 0 0 0 10 9 0 11 20 20 8,14[1] 0 0 0 0 4 4 7 4 1 0 7[2] Я готов приложить дополнительные усилия, чтобы оставаться клиентом агентства 8 0 0 0 22 0 0 0 10 30 7,14 0 0 0 5 8 4 3 0 0 0 5,4 Я с гордостью говорю другим, что я – клиент туристского агентства «Х» 10 0 0 0 20 0 0 0 0 40 7,28 0 0 0 3 2 8 5 2 0 0 6,5 Для меня агентство «Х» -лучшая альтернатива 0 0 0 0 30 0 0 10 0 30 7,57 0 0 0 0 1 1 4 9 5 0 8,7 Я намерен и в дальнейшем оставаться клиентом агентства «Х» 0 0 0 0 10 0 0 0 12 48 9,14 0 0 0 0 0 2 5 8 4 1 8,1 Я бы порекомендовал агентство «Х» другим организациям 0 0 0 0 7 0 0 0 0 50 9,14 0 0 0 0 4 7 6 3 13 0 6,8 Я чувствую особую приверженность к агентству «Х» 0 0 0 0 20 0 0 0 5 41 8,42 0 0 0 0 1 2 5 8 9 0 8,1 Я регулярно пользуюсь услугами агентства «Х» 0 0 0 0 9 0 0 0 0 61 9,28 0 0 0 0 2 5 7 4 2 0 7,5 Продолжение табл. Я постоянный клиент этого агентства 0 0 0 0 7 0 0 0 0 63 9,28 0 0 0 2 2 7 7 1 0 0 6,5 Качество работы агентства «Х» стимулирует меня к расширению объема нашего сотрудничества 0 0 0 0 21 0 0 8 12 29 7,85 0 0 0 0 0 5 5 7 3 0 8,2 Я буду сотрудничать с агентством «Х», даже если конкурент снизит цены на 5% 0 0 9 0 11 11 9 13 0 17 7 0 0 0 0 0 4 10 6 0 0 7 Итого: 7,12 6,62 [1] Клиенты туристского агентства «Нико Трэвел Сервисез» [2]               содержание   ..  773  774  775   ..