ВВЕДЕНИЕ

1.

Признак классификации	Классификационные группировки
Тип респондентов	Массовые
	Специализированные (экспертные)
Частота проведения	Точечные (разовые)
	Повторные
Степень охвата	Сплошные
	Выборочные
Форма	Анкетирование
	Интервьюирование (прямое и опосредованное, например по телефону)

2. РАЗРАБОТКА ПЛАНА МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ В ФОРМЕ ОПРОСА

Характеристика	Форма опроса
	почтовый	телефонный	личный
Средняя стоимость анкеты	Минимальная при условии высокого коэффициента возврата	Умеренная	Высокая с учетом затрат времени и оплаты разъездов
Возможность задавать сложные вопросы, модифицировать их	Незначительная, если анкета простая и короткая	Незначительная, так как модифицировать и менять формулировки некогда	Значительная, так как можно демонстрировать вспомогательный материал, формировать личную связь, задавать зондирующие вопросы
Возможность произвольной интерпретации результатов	Отсутствует, поскольку анкета заполняется без участия опрашивающего	Присутствует за счет интонации опрашивающего	Значительна за счет интонации и выражения лица опрашивающего
Анонимность респондента	Полная, поскольку не требуются анкетные данные	Условная, поскольку существует телефонный контакт	Отсутствует, поскольку происходит личный контакт

Показатели	2009 год	2010 год	Отклонение, +/ –	Рост, %
Выручка от реализации услуг млн. руб.	7431	8567	+1136	115,3
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг (включая коммерческие расходы)	7053	7987	+934	113,2
Прибыль от реализации, млн.руб.	378	580	+202	132,3
Чистая прибыль, млн. руб.	247	401	+154	162,3
Затраты на рубль выручки от реализации	0,949	0,932	- 0,017	98,2
Среднегодовая стоимость основных средств, млн. руб.	669,5	750,5	+81	112,1
Фондоотдача	11,1	11,41	+0,4	102,8
Оборотные средства, млн. руб.	1425	1546	+121	108,5
Оборачиваемость оборотного капитала	5,21	5,54	+0,33	106,3
Продолжительность оборота, в днях	70,45	64,98	- 5,47	92,2
Среднесписочная численность работников, чел.	17	21	+5	131,3
Производительности труда, млн. руб./чел.	437,12	407,95	-29,17	93,3
Фонд оплаты труда, млн. руб.	330	486	+156	147,3
Рентабельность продаж, %	5,09	6,77	+1,68	-
Рентабельность продукции, %	5,36	7,26	+1,9	-

Услуги	Сумма, млн. руб.		Изменение (+,-) млн. руб.	Темп изменения, %
	2009 год	2010 год
Терапевтическая стоматология	1112	1173	+61	105,5
Эстетическая стоматология	175	198	+23	113,1
Хирургическая стоматология	1243	1157	-86	93,1
Протезирование зубов	435	512	+77	117,7
Дентальная цифровая рентгенография	74	61	-13	93,8
ИТОГО:	3039	3101	+62	102,0

Вид услуги	2009 год	2010 год	Изменение, +/–
Терапевтическая стоматология	36,6	37,8	+1,2
Эстетическая стоматология	5,8	6,4	+0,6
Хирургическая стоматология	40,9	37,3	-3,6
Протезирование зубов	14,3	16,5	+2,2
Дентальная цифровая рентгенография	2,4	2,0	-0,4
ИТОГО:	100	100	-

Поисковые вопросы	Параметры
1) Каковы оценки важности относительно стоимости услуг:	– уровень цен на стоматологические услуги;

Наименование переменной	Тип переменной	Шкала измерения
1	2	3
1. Стоимость услуг	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
2. Разнообразие услуг	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
3. Качество обслуживания	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
4. Поведение персонала	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
5. Гарантия	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
6. Сроки выполнения заказов	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
7. Условия оплаты	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
8. Комфортность, дизайн кабинетов	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
9. Используемое оборудование	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
10. Географическое расположение	Внешне не проявляющаяся	Закрытый, оценочная шкала
11. Пол	Непосредственно наблюдаемая	Альтернативный, номинальная шкала
12. Возраст	Непосредственно наблюдаемая	Альтернативный, номинальная шкала
13. Уровень доходов	Непосредственно наблюдаемая	Альтернативный, пропорциональная шкала

Уровень доверительности P	Объем выборки при уровне ошибки е,%
	10	9	8	5	3	2	1
0,85	51	63	80	207	575	1295	5180

3. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ОПРОСА И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОТЧЕТА

Возраст, лет
15-18	19-29	30-39	40-49	50 и старше	Итого
Выборочная совокупность[1]	Доля мужчин,%	3,6	10,9	7,3	10,0	11,8	43,6
	Доля женщин,%	4,6	11,8	8,2	12,7	19,1	56,4
Генеральная совокупность	Доля мужчин,%	3,0	9,0	6,0	8,0	10,0	44
	Доля женщин,%	4,0	10,0	7,0	10,0	17,0	56,0

Доход	Оценка важности стоимости услуг										Всего
	1		2		3		4		5
1- меньше 500 тыс. руб.	1	13	3	13	3	13	9	39	7	30	23	100
	100	3	30	8	100	8	100	23	41	18	58
2- больше 500 тыс. руб.	0	0	7	41	0	0	0	0	10	59	17	100
	0	0	70	18	0	0	0	0	59	25	42
Всего	1	10	3	9	17	40
	100	3	100	25	100	8	100	23	100	43	100

Возраст	Оценка важности разнообразия услуг										Всего
	1		2		3		4		5
1- 15-18 лет	0	0	0	0	2	20	5	50	3	30	10	100
	0	0	0	0	9	5	56	13	50	7	25
2- 19-29 лет	0	0	0	0	4	40	3	30	3	30	10	100
	0	0	0	0	19	10	33	7	50	8	25
3 – 30-39 лет	1	14	1	14	5	72	0	0	0	0	7	100
100	3	23	3	24	12	0	0	0	0	18
4 – 40-49 лет	0	0	0	0	4	67	1	23	0	0	6	100
0	0	0	0	19	9	11	3	0	0	12
5 – 50 лет и старше	0	0	2	25	6	75	0	0	0	0	8	100
0	0	67	5	29	15	0	0	0	0	20
Всего	1	3	21	9	6	40
	100	3	100	8	100	52	100	22	100	15	100

Пол	Оценка важности качества обслуживания										Всего
	1		2		3		4		5
1- мужской	0	0	2	9	8	36	9	41	3	14	18	100
	0	0	100	5	80	20	75	23	20	8	45
2- женский	1	6	0	0	2	11	3	17	12	67	22	100
	100	3	0	0	20	5	25	8	80	30	55
Всего	1	2	10	12	15	40
	100	3	100	5	100	25	100	30	100	38	100

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Поведение персонала	5- очень важно;	13	32,5
	4- важно;	20	50
	3- почти не важно;	7	17,5
	2- не важно;	0	0
	1- совсем не важно	0	0

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Гарантия	5- очень важно;	23	57,5
	4- важно;	12	30
	3- почти не важно;	3	7,5
	2- не важно;	2	5
	1- совсем не важно	0	0

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Сроки выполнения заказов	5- очень важно;	15	37,5
	4- важно;	18	45
	3- почти не важно;	7	17,5
	2- не важно;	0	0
	1- совсем не важно	0	0

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Условия оплаты	5- очень важно;	8	20
	4- важно;	9	22,5
	3- почти не важно;	11	27,5
	2- не важно;	11	27,5
	1- совсем не важно	1	2,5

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Комфортность, дизайн кабинетов	5- очень важно;	6	15
	4- важно;	9	22,5
	3- почти не важно;	13	32,5
	2- не важно;	11	27,5
	1- совсем не важно	1	2,5

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Используемое оборудование	5- очень важно;	5	12,5
	4- важно;	7	17,5
	3- почти не важно;	18	45
	2- не важно;	10	25
	1- совсем не важно	0	0

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Географическое расположение	5- очень важно;	14	35
	4- важно;	14	35
	3- почти не важно;	9	22,5
	2- не важно;	2	5
	1- совсем не важно	1	2,5

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИ

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
мужской	22	55
женский	18	45
Всего	40	100

Приложение 2

1. Оцените важность для вас стоимости услуг
1	2	3	4	5
2. Оцените важность для Вас новой услуги (декорирование)
1	2	3	4	5
3. Определите значение качества обслуживания
1	2	3	4	5
4. Определите значение поведения персонала
1	2	3	4	5
5. Определите значение гарантии
1	2	3	4	5
6. Оцените важность сроков выполнения заказов (протезы, коронки)
1	2	3	4	5
7. Оцените важность условий оплаты (кредит, пластиковые карты)
1	2	3	4	5
8. Оцените важность комфорта, дизайна кабинетов
1	2	3	4	5
9. Оцените важность для вас используемого оборудования
1	2	3	4	5
10. Определите значение географического расположения
1	2	3	4	5

Приложение 3

Вопросы анкеты	Поисковые вопросы
	1) Каковы оценки важности стоимости услуг	2) Какова оценка важности разнообразия услуг	3) Какова оценка важности обслуживания	4) Какова оценка важности качества услуг	5) Каковы оценки важности условий оплаты	6) Оценка важности сроков выполнения заказов	7) Оценка важности уровня комфорта
1. Оцените важность стоимости услуг	Перекр. таб. 1:12
2. Важность разнообразия услуг	Перекр. таб. 2:12
3. Значение качества обслужив.	Перекр. таб. 3:11
4. Значение поведение персонала	Простое таб.
5. Значение гарантии	Простое таб.
6. Важность сроков выполнения	Простое таб.
7. Важность условий оплаты	Простое таб.
8. Важность комфорта	Простое таб.
9. Исп. оборудование	Простое таб.
10. Географическое располож.	Простое таб.
11. Пол	Перекр. таб. 3:11
12. Уровень доходов	Перекр. таб. 1:12	Перекр. таб. 2:12

Приложение 4

Таблица 2.10 – Кодирование данных

№	Наименование переменной	Присвоенный код ответа
1	2	3
–	Номер анкеты (V1)	–
1.	Стоимость услуг (V2)	5- очень важно;
2.	Разнообразие услуг (V3)	5- очень важно;
3.	Качество обслуживания (V4)	5- очень важно;
4.	Поведение персонала (V5)	5- очень важно;
5.	Гарантия (V6)	5- очень важно;
6.	Сроки выполнения заказов (V7)	5- очень важно;
7.	Условия оплаты (V8)	5- очень важно;
8.	Комфортность, дизайн кабинетов (V9)	5- очень важно;
9.	Используемое оборудование (V10)	5- очень важно;
10.	Географическое расположение (V11)	5- очень важно;
11.	Пол (V12)	1- мужской
12.	Возраст (V13)	1 – 15-18 лет
13.	Уровень доходов (V14)	меньше 500 тыс. руб.

V1	V2	V3	V4	V5	V6	V7	V8	V9	V10	V11	V12	V13	V14
1	4	5	4	4	4	5	5	5	3	5	1	1	1
2	5	3	5	4	5	4	4	3	5	5	2	3	2
3	5	4	3	4	3	5	3	4	4	5	1	4	1
4	2	3	4	3	5	3	5	3	3	5	1	3	1
5	2	3	5	5	5	4	2	3	2	4	2	1	2
6	5	3	3	3	2	5	3	5	3	2	1	5	2
7	3	5	4	4	4	3	4	2	2	3	1	2	1
8	5	3	5	4	5	4	2	3	4	5	2	5	1
9	2	4	4	4	5	4	4	3	3	4	1	1	1
10	2	3	3	5	4	4	3	3	3	3	1	1	2
11	5	3	5	3	2	4	2	2	3	4	2	3	2
12	4	3	4	3	5	4	2	3	4	3	2	5	1
13	5	2