ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ОТЧЕТ О ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКЕ

На тему: Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве», г. Москва _____________________________________________________________________________

(Наименование темы выпускной работы по приказу)

Место практики: ООО «Покровка –М» ресторан «Ходжа Насреддин в Хиве»

_________________________________________________________________

(Наименование организации)

О.Н.Солонович

Выполнил студент группы ______________ ______________

(подпись) (инициалы, фамилия)

Руководитель дипломного проекта (работы)

Ст. преподаватель Е.Е. Коновалова

__________________ ___________ _______________

Должность, ученая степень (подпись) (инициалы,фамилия)

Руководитель практики от кафедры

с.н.с, к.т.н., доцент С.В.Огнева

_____________________ _____________ __________________

Должность, ученая степень (подпись) (инициалы,фамилия)

Москва – 2010

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. Конкурентоспособность предприятий ресторанного бизнеса: понятия и виды 5

1.1 Ресторан как предприятие общественного питания. 5

1.2 Конкуренция. Конкурентные преимущества. Оценка конкурентоспособности 10

1.3 Управление конкурентоспособностью. Совершенствование конкурентного преимущества. 17

2. Анализ деятельности ООО «Покровка-М» на рынке общественного питания г. Москвы.. 21

2.1 Общая характеристика предприятия. 21

2.2 Описание бизнес-процессов в организации. 24

2.3 Анализ рынка общественного питания г. Москвы.. 32

2.4 Анализ хозяйственной деятельности ООО «Покровка-М». 36

2.5 Анализ конкурентов. 39

2.6 Анализ потребителей. 41

2.7 Пути повышения конкурентоспособности ресторана. 46

3. Информационное и технологическое обеспечение управления рестораном. 49

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 55

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 57

ПРИЛОЖЕНИЕ А Стратегии обеспечения конкурентных преимуществ. 59

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Схема изучения конкурентоспособности продукции. 60

ПРИЛОЖЕНИЕ В Меню ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве». 61

ПРИЛОЖЕНИЕ Г Анкета для исследования посетителей ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве» и результаты опроса. 66

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время конкурентоспособность выступает решающим фактором коммерческого успеха на развитом рынке. Конкурентоспособность – это комплекс потребительских и стоимостных характеристик товара, которые определяют его успех на рынке.

Конкурентоспособность (то есть возможность коммерчески выгодного сбыта на конкурентном рынке) можно определить, только сравнивая товары конкурентов между собой.

Одной из составляющих конкурентоспособности является качество продукции (услуги). Качество продукции – это определенная совокупность свойств товара, способная в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Производственная деятельность любого предприятия в современных условиях зависит от того, насколько успешно решаются проблемы, связанные с конкурентоспособностью выпускаемой продукции. Только решив эту проблему, предприятие может эффективно функционировать и развиваться в рыночной среде. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.

Успешная работа предприятий в условиях конкуренции зависит от системы взаимосвязей внешнего и внутреннего характера.

Наибольшее воздействие на конкурентоспособность предприятий оказывают, по мнению многих ученых, интегральные факторы и, прежде всего, инвестиционные, инновационные и финансовые.

Основными требованиями для достижения конкурентоспособного производства являются: использование прогрессивной технологии, современных методов менеджмента, своевременное обновление фондов, обеспечение гибкости производства, пропорциональности, непрерывности и ритмичности процессов.

Объект исследования преддипломной практики – ООО «Покровка-М» ресторан «Ходжа Насреддин в Хиве».

Предмет исследования практики – конкурентоспособность ресторана.

Время прохождения практики: с 1.09.2010 по 17.10.2010 года.

Целью прохождения практики явилось закрепление в практической деятельности знаний, умений и навыков, полученных в процессе обучения специальности.

Задачи, поставленные в ходе практики для достижения намеченной цели:

- охарактеризовать ресторан как предприятие общественного питания;

- рассмотреть конкурентные преимущества, оценку конкурентоспособности;

- изучить управление конкурентоспособностью, пути совершенствования конкурентного преимущества;

- дать общую характеристику исследуемого предприятия;

- описать бизнес-процессы в ресторане «Ходжа Насреддин в Хиве»;

- провести анализ рынка общественного питания г. Москвы;

- провести анализ хозяйственной деятельности ООО «Покровка-М»;

- провести анализ конкурентов;

- предложить пути повышения конкурентоспособности ресторана;

- изучить информационное обеспечение управления рестораном.

При написании работы использовались отечественные и зарубежные разработки и методики в области исследования конкурентоспособности, материалы периодической печати и сети Internet, внутренняя документация и бухгалтерская отчетность ООО «Покровка-М» за 2007-2009 годы.

1. Конкурентоспособность предприятий ресторанного бизнеса : понятия и виды

1.1 Ресторан как предприятие общественного питания

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

− "люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий;

− "высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий;

− "первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов.[2]

Рестораны различают:

− по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

− по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.

В ресторанах должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:

− санитарно-гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123-5777, СанПиН 42-123-4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;

− требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов - в соответствии с требованиями МБТ 5061;

− экологической безопасности - СанПиН 42-123-5777, СНиП 2.08.02;

− противопожарной безопасности - ГОСТ 12.1.004;

− электробезопасности - СНиП 11-4.[3]

Требования к ресторанам различных типов и классов подразделяются по следующим направлениям, приведенным в таблицах 1.1-1.3 .

Таблица 1 .1 - Требования к архитектурно-планировочным решениям и оформлению ресторанов различных типов и классов[2]

Архитектурно-планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование должно соответствовать СНиП 2.08.02.

На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкция о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара. Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонную связь. Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.

Для ресторанов класса «люкс» обязательным требованием, определяющим эту категорию, является использование изысканных декоративных элементов. В остальном требования схожи с классом «высший».

Таблица 1.2 - Требования к мебели, столовой посуде, приборам, белью[2]

Продолжение таблицы 1.2

Стандартная мебель, облегченных конструкций, соответствующая интерьеру помещений может быть использована в отдельных видах закусочных. Столы, кронштейны для приема пищи стоя допускаются в отдельных видах кафе.

В тематических ресторанах и ресторанах с национальной кухней классов люкс, высший и барах класса люкс допускается использование посуды из керамики, дерева и т.п. В специализированных ресторанах и барах классов высший, первый при наличии столов с полиэфирным покрытием или художественно оформленными крышками допускается замена скатертей индивидуальными салфетками из ткани.

Таблица 1.3 - Требования к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию для ресторанов различных типов и классов[2]

Продолжение таблицы 1.3

В ресторанах при гостиницах, аэропортах, крупных универмагах, а также в кафе допускается самообслуживание. Допускается в ресторанах и барах класса "первый" форменная одежда без эмблемы предприятия.

Производственные подразделения предприятия-цехи, участки, обслуживающие хозяйства и службы (прямо или косвенно участвующие в производственном процессе), взятые в совокупности, составляют производственную структуру ресторана.

Построение рациональной производственной структуры предприятия осуществляется в следующем порядке:

− Устанавливается число цехов, участков предприятия, их мощность в размерах, обеспечивающих заданный выпуск продукции;

− Рассчитываются площади для каждого цеха и склада, определяются их пространственные расположения в генеральном плане предприятия;

− планируются все транспортные связи внутри предприятия, необходимые внешние коммуникации;

− Намечаются кратчайшие маршруты передвижения предметов труда по ходу производственного процесса.

Обычно рестораны делятся на американские, английские, ирландские, немецкие, австрийские, греческие, турецкие, французские или континентальные, итальянские, испанские, китайские, японские, тайские и индийские. В больших городах в дополнение к перечисленному существуют также афганские, аргентинские, колумбийские, тибетские, индонезийские, эфиопские, индейские и чешские. В настоящие время вошли в моду вегетарианские рестораны, и рестораны использующие экологически чистые продукты. Многие рестораны специализируются только на рыбных или на мясных блюдах, на изготовление чили, пиццы или различного сорта кебабов.

Некоторые успешно функционирующие рестораны привлекают внимание посетителей не только качеством пищи. В них в качестве оформления могут быть представлены, например, модели автомобилей, велосипедных колес, сельскохозяйственных инструментов. Выбор подобных тем для оформления интерьера бесконечен. При перечислении блюд в карточке меню используются многочисленные определения, вроде «собранные на рассвете дикие грибы».[6]

Правильная планировка помещения в ресторане преследует три цели: предоставление максимального удовольствия посетителям, эффективное обслуживание и обеспечение максимального числа клиентов.

Интерьер ресторана – это основа основ его имиджа и стиля. Стиль невозможно навязать, его трудно глобально изменить, его можно только ненавязчиво предложить и тем самым как бы ввести гостя в состояние внутренней гармонии.

1.2 Конкуренция. Конкурент ные преимущества. Оценка конкурентоспособности

Конкуренция (от лат. соncurrencia-сталкиваться) – соперничество между производителями товаров и услуг за рынок сбыта в отрасли, завоевание определенного сегмента рынка, это борьба между туристическими фирмами за более выгодные условия производства и сбыта услуг, за получение наивысшей прибыли. [22]

Конкуренция – (от лат. Concurrence – сталкиваться) – борьба независимых экономических субъектов за ограниченные экономические ресурсы . Это экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворяя разнообразные потребности покупателей. На мировом рынке постоянно существует острая конкуренция товаропроизводителей.

Конкуренция – это неотъемлемая часть рыночной среды, необходимое условие развития предпринимательской деятельности, это центр тяжести всей системы рыночного хозяйства, тип взаимоотношений между производителями по поводу установления цен и объемов предложения товаров на рынке. Это конкуренция между производителями. Аналогично определяется конкуренция между потребителями как взаимоотношения по поводу формирования цен и объема спроса на рынке. Стимулом, побуждающим человека к конкурентной борьбе, является стремление превзойти других.

Конкурентная борьба - это динамический процесс, который служит лучшему обеспечению рынка товарами. Борьба за экономическое выживание и процветание – закон рынка.

Конкуренция (как и её противоположность - монополия) может существовать только при определённом состоянии рынка. Разные виды конкуренции (и монополии) зависят от определённых показателей состояния рынка.

Конкурентоспособность ресторана – совокупность потребительских свойств данного продукта или услуги, характеризующая их отличие от продукта – конкурента или услуги – конкурента по степени соответствия конкретным потребностям. Обязательные составляющие конкурентоспособности: технический уровень продукции или услуги, ее качество и ориентированность на определенного потребителя, реклама. [18]

Конкурентоспособность ресторана – способность организации выживать и успешно развиваться в условиях конкурентной борьбы. Конкурентоспособность организации определяется потенциалом и уровнем его использования.

Имеются в виду такие его составляющие, как финансово – экономическая, производственная, кадровая, организационно – лоббистская, маркетинговая деятельность.

В экономической литературе можно выделить ряд подходов и типологий к конкуренции. В зависимости от классификационного признака различают следующие виды конкуренции:

По состоянию рынка выделяют: совершенная (свободная), несовершенная, регулирующая. Совершенная (свободная) конкуренция основана на частной собственности и хозяйственной обособленности. Она предполагает, что на рынке имеется множество независимых фирм, самостоятельно решающих, что создавать и в каких количествах, а также:

1. Объём производства отдельным предприятием является незначительным и не оказывает влияния на цену реализуемого этим предприятием услуг;

2. Реализуемые каждым производителем услуги являются однородными;

3. Потребители хорошо информированы о ценах, и если кто-то повысит цену на свои услуги, то потеряет потребителей;

4. Продавцы действуют независимо друг от друга;

5. Доступ на рынок никем и ничем не ограничен.[4]

Последнее условие предполагает возможность каждому гражданину стать свободным предпринимателем и применить свой труд и материальные средства в интересующей его отрасли хозяйства. Покупатели же должны быть свободны от всякой дискриминации и иметь возможность купить товары и услуги на любом рынке. Соблюдение же всех условий обеспечивает свободную связь между производителями и потребителями.

Совершенная конкуренция является также условием формирования рыночного механизма, образования цен и самонастройки экономической системы через достижение равновесного состояния, когда эгоистические побуждения отдельных индивидов к получению собственной экономической выгоды обращаются на благо всего общества. Нетрудно видеть, что ни один реальный рынок не удовлетворяет всем перечисленным условиям. Поэтому схема совершенной конкуренции имеет, в основном, теоретическое значение. Однако, она является ключом к пониманию более реальных рыночных структур. И в этом ее ценность.

Несовершенная конкуренция существовала всегда, но особенно обострилась в конце XIX – начале XX в. в связи с образованием монополи. В этот период происходит концентрация капитала, возникают акционерные общества, усиливается контроль за природными, материальными и финансовыми ресурсами. Термин «монополия» в буквальном смысле означает единственного продавца товара, но в современных условиях он используется для обозначения различных видов рыночных ситуаций, характерных для несовершенной конкуренции. Монополия предполагает исключительное право производства, промысла, торговли и других видов деятельности, принадлежащее одному лицу, определённой группе лиц или государству. Это означает, что по своей природе монополия – прямая противоположность совершенной конкуренции. [24]

Регулирующая конкуренция. Для того, чтобы устоять в конкурентной борьбе, предприниматель должен предлагать услуги, которые предпочитает потребитель (суверенитет потребителя). Отсюда и факторы производства под влиянием цены направляются в те отрасли, где в них существует наибольшая потребность.

По способам соперничества выделяют: ценовую и неценовую. Ценовая конкуренция происходит, как правило, путём искусственного сбивания цен на данную продукцию. При этом широко используется ценовая дискриминация, которая имеет место тогда, когда данный продукт продаётся по разным ценам и эти ценовые различия не оправданы различиями в издержках. Ценовая дискриминация возможна при трёх условиях:

1. Продавец должен быть монополистом или обладать некоторой степенью монопольной власти;

2. Продавец должен быть способен выделять потребителей в группы, которые имеют разную покупательскую способность;

3. Первоначальный потребитель не может перепродавать товар или услугу.

Ценовая дискриминация наиболее часто применяется в сфере услуг (рестораны, гостиниц и т.д.), при оказании услуг по транспортировке продукции; при реализации товара, который не поддаётся перераспределению с одного рынка на другой (транспортировка скоропортящихся продуктов с одного рынка на другой). Неценовая конкуренция проводится, главным образом, посредством совершенствования качества продукции и условий её продажи, «сервизации» сбыта. Повышение качества может осуществляться по двум основным направлениям: первое – совершенствование технических характеристик товаров; второе – улучшение приспособляемости товара к нуждам потребителей. Неценовая конкуренция посредством улучшения качества продукции получила название конкуренции по продукту. Этот вид конкуренции основывается на стремлении захватить часть отраслевого рынка путём выпуска новых товаров, которые либо принципиально отличаются от своих предшественников, либо представляют модернизированный вариант старой модели. Конкуренция, основанная на повышении качества, имеет противоречивый характер. С одной стороны, повышение качества служит способом скрытого снижения цен и расширения сбыта; с другой – качество – это субъективная оценка, которая открывает возможность фальсификации качества путём рекламы и красивой упаковки. [24]

Неценовая конкуренция путём сбыта продукции получила название конкуренции по условиям продаж. Этот вид конкуренции основывается на улучшении сервиса обслуживания покупателя. Сюда входит воздействие на потребителя через рекламу, совершенствование торговли, установление льгот по обслуживанию покупателей после приобретения товара, т.е. в процессе его эксплуатации.

Сильнейшим орудием неценовой конкуренции всегда была реклама, сегодня ее роль возросла многократно. С помощью рекламы фирмы не только доносят до покупателей информацию о потребительных свойствах своих товаров, но и формируют доверие к своей товарной, ценовой, сбытовой политике, стремясь создать образ предприятия, как «хорошего гражданина» той страны, на рынке которой предприниматель выступает во внешней торговле.

В общем случае под конкурентоспособностью следует понимать способность предприятия противостоять и противодействовать своим конкурентам. Такое противодействие может быть либо успешным, либо безуспешным, либо относительно успешным / относительно безуспешным.

Конкурентные преимущества – это следствие реализации элементов конкурентоспособности. Поэтому приращение конкурентных преимуществ свидетельствует о безусловном повышении уровня конкурентоспособности предприятия, сокращение числа конкурентных преимуществ – о безусловном снижении уровня конкурентоспособности, сохранение состава и объема конкурентных преимуществ – о примерном сохранении достигнутого уровня конкурентоспособности, что может рассматриваться как свидетельство относительного успеха и одновременно относительной неудачи предпринимательской фирмы. [22]

В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг выступает эффективным средством решения проблемы качества и конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь, их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможность. Конкурентоспособность товара является решающим фактором его коммерческого успеха на развитом конкурентном рынке. Значимая составная часть конкурентоспособности товара – это уровень затрат потребителя за время эксплуатации. Другими словами, конкурентоспособность – это комплекс потребительских и стоимостных характеристик товара, которые и определяют его успех на рынке.

Конкурентоспособность товара определяется, только в сравнении товаров конкурентов друг с другом. Иначе говоря, конкурентоспособность есть понятие относительное, привязанное к конкретному рынку и времени продажи. У всех покупателей имеются свои индивидуальные критерии оценки удовлетворения собственных потребностей, поэтому конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок.

Оценка конкурентоспособной продукции отражает соответствующие функциональные задачи: изучение конъюнктуры (спрос, предложение, цены, емкость рынка, каналы сбыта), определение набора потребительских и экономических показателей конкурентоспособности (натуральные, стоимостные, относительные), выбор базы для сравнения конкурентов (анализ показателей конкурентоспособности, выбор объекта в качестве базы для сравнения, расчет интегрального показателя конкурентоспособности).

Оценка конкурентоспособности товара производится путем сопоставления параметров анализируемого товара с параметрами базы сравнения, поскольку, как было сказано выше, конкурентоспособность понятие относительное. За базу сравнения может быть принята потребность покупателей или образец. Образцом, как правило, является аналогичный товар, который имеет максимальный объем продаж и наилучшую перспективу сбыта. В случае, когда за базу сравнения принимают потребность, расчет единичного показателя конкурентоспособности производится по формуле:

, (1)

где g_i – единичный параметрический показатель конкурентоспособности по i-му параметру;

П_i – величина i-го параметра для анализируемой продукции;

П_in – величина i-го параметра, при котором потребность удовлетворяется полностью;

n – количество анализируемых параметров.[21]

В случае принятия за базу сравнения образца, в знаменателе дроби проставляется величина i-го параметра для товара, принятого за образец.

В случае, когда параметры товара не имеют физической меры, для оценки их характеристик применяют методы балльных оценок.

1.3 Управление конкурентоспособностью. Совершенствование конкурентного преимущества

Основываясь на общей конкурентной матрице М.Портера, конкурентное преимущество предприятия на рынке обеспечивается тремя основными путями:

При помощи цифр можно дать характеристику конкурентоспособности одного товара по отношению к другим. Сопоставление товаров ведется при помощи таблицы сравнения параметров. По результатам сравнения одним из трех описанных методов можно дать одно из следующих заключений:

- товар конкурентоспособен на данном рынке в сравниваемом классе изделий;

- товар обладает низкой конкурентоспособностью на данном рынке в сравниваемом классе изделий;

- товар полностью неконкурентоспособен на данном рынке в сравниваемом классе изделий.

Вывод о конкурентоспособности дополняется заключениями о преимуществе и недостатке оцениваемого товара по сравнению с аналогичными, а также предложениями мер, необходимых для принятия с целью улучшения положения товара на рынке. Схема изучения конкурентоспособности представлена в Приложении Б.

2. Анализ деятельности ООО «Покровка-М» на рынке общественного питания г. Москвы

2.1 Общая характеристика предприятия

«Ходжа Насреддин в Хиве» - тематический национальный ресторан, воспроизводящий старинный восточный город Хиву, сочетает обстановку сказочной восточной роскоши с приятной атмосферой. В ресторане два зала. В первом зале Вы попадаете в самый центр Хивы на городскую площадь, где окружают старинные минареты и порталы восточных храмов. Второй зал ресторана – единственный зал в Москве, полностью уставленный достарханами. Все посетители, полулежащие на достарханах в расслабленной обстановке, попадают в настоящую атмосферу султанского гарема. Каждый вечер можно посмотреть увлекательные восточные программы. Прямо при Вас узбекские повара на открытом огне пожарят восточный шашлык, искусно приготовленный аппетитный лагман, и тут же в больших казанах сможете увидеть золотистый, рассыпчатый узбекский плов. Официантки в национальных костюмах городских жительниц предложат перед началом трапезы выпить стакан белоснежного айрана или пиалу зеленого чая, привезенного из города Хивы.[25]

Ресторан расположен по адресу: г. Москва, ул. Покровка 10/2.

Ресторан работает с 12:00 до 00:00. Имеется два основных зала. Общее количество посадочных мест –210. Вместимость каждого зала представлена в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Вместимость в каждом зале

Миссия ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве» - это удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошего время провождения.

Организационно-правовая форма предприятия – общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Покровка-М». Общество с ограниченной ответственностью представляет собой объединение нескольких физических и (или) юридических лиц для совместной хозяйственной деятельности. Уставный капитал образуется только за счет вкладов учредителей.

Услуги оказываются во всех предприятиях общественного питания в соответствии с правилами оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08.97, а так же с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 022-93 и ГОСТом Р 50764-99.

Все услуги предприятия должны иметь сертификат, табачные и алкогольные товары лицензию позволяющие продажу данного вида товара. Услуги, оказываемые рестораном, представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Услуги, оказываемые рестораном

Меню ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве» представлено в Приложении В.

Основные технико-экономические показатели деятельности ресторана представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Основные технико-экономические показатели деятельности организации за отчетный период

По данным таблицы 2.3 видно, что, не смотря на увеличение объема реализации услуг в течение всего исследуемого периода, прибыль от реализации уменьшается. Это обусловлено увеличением себестоимости, вызванной в свою очередь увеличением закупочных цен и повышением платы за коммунальные услуги. Соответственно имеет место и снижение показателей рентабельности. Кроме того, имеет место увеличение фонда заработной платы, обусловленное увеличением количества работников и повышением заработной платы.

2.2 Описание бизнес-процессов в организации

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура ресторана является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Схема организационной структуры ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве» представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 – Организационная структура ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве»

Организационная структура ресторана является линейной. В основе линейной организационной структуры предприятия (организации, компании) лежит принцип единоначалия, в соответствии с которым каждый сотрудник организации имеет только одного непосредственного руководителя. Традиционно линейная оргструктура понимается как иерархия должностей, в которой высший руководитель организации связан с каждым из нижестоящих сотрудников единственной цепочкой подчинения, проходящей через соответствующие промежуточные уровни управления.[3]

В основу структуры управления положен принцип разделения труда. Данный принцип является условием создания и функционирования предприятия, поскольку благодаря разделению труда осуществляется процесс выделения и сосуществования различных видов трудовой деятельности организации.

В данной организации использование принципа разделения труда создает возможность для специализации трудовой деятельности, рационального использования ресурсов, повышения качества и эффективности работы. В ресторане «Ходжа Насреддин в Хиве» используется горизонтальное разделение труда.

Данная структура разделения труда является трудоспособной, поскольку есть четкая координация всех уровней управления предприятием, и каждый работник действует в рамках соответствующих должностных прав и обязанностей.

Генеральный директор. Оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по оказанию услуг общественного питания.

Обеспечивает предоставление клиентам необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах.

Осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности ресторана.

Обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда.

Осуществляет контроль над рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, производит оценку качества обслуживание клиентов.

Заключает договоры поставки продовольственных товаров, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации. Предоставляет отчетность о производственной деятельности, в том числе владельцу ресторана.

Представляет интересы ресторана и действует от его имени. Устанавливает служебные обязанности для подчиненных ему работников и принимает меры по обеспечению их исполнения. Принимает решения о назначении, перемещении и освобождения от занимаемых должностей работников ресторана, применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

Главный бухгалтер . Руководство осуществлением бухгалтерского учета и отчетности, контроль за своевременным и правильным оформлением бухгалтерской документации.

Контроль за рациональным и экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Контроль за правильным отражением на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций и их соответствием законодательству.

Осуществление экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления и мобилизации внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат.

Формирование учетной политики с разработкой мероприятий по ее реализации.

Оказание методической помощи работников подразделений и служб по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа

Руководит работниками бухгалтерии.

Менеджер. Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

Осуществляет проверку выписанных счетов и производит расчет с посетителями.

Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

Составляет график работы официантов, хостесов, барменов и гардеробщиков.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Хостес. Обеспечивает эффективное и культурное обслуживание посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий.

Встречает и принимает гостей.

Сопровождает гостей к столику, подает меню.

Управляет вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости.

Контролирует текущую ситуацию по заполнению посадочных мест.

Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

Осуществляет контроль за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

Обеспечивает чистоту и порядок в зале.

Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации.

Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Официант. Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами.

Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столами.

Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, предлагаемых гостям.

Прием заказов от клиента ресторана.

Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

Создание атмосферы гостеприимства.

Предоставление счета гостям.

Получение платы по счетам.

Бармен. Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями;

Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии;

Должен составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

Заведующий хозяйством. Обеспечивает хозяйственное обслуживание и надлежащее состояние в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и помещений предприятия, а также контроль за исправностью оборудования (лифтов, освещения, систем отопления, вентиляции и др.).

Принимает участие в разработке планов текущих и капитальных ремонтов основных фондов (зданий, систем водоснабжения, воздухопроводов и других сооружений), составлении смет хозяйственных расходов.

Организует проведение ремонта помещений, осуществляет контроль за качеством выполнения ремонтных работ.

Контролирует рациональное расходование материалов и средств, выделяемых для хозяйственных целей.

Организует хранение, обеспечивает сохранность инвентаря и прочего имущества предприятия в соответствии со своими функциональными обязанностями, ведет учет и составляет отчеты о сохранности и состоянии инвентаря и прочего имущества.

Производит инвентаризацию, списание малоценных и быстроизнашивающихся предметов.

Шеф-повар. Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания.

Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием.

Составляет заявки на необходимые продовольственные товары и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления в реализацию.

Составляет меню.

Осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены.

Составляет график выхода поваров работу.

Организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда.

Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.

Проводит работу по повышению квалификации работников.

Повар. Обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня.

Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам.

Соблюдать правила товарного соседства и ротации продуктов, контролировать сроки реализации продуктов.

Отпускать готовые блюда строго по чекам.

Поддерживать чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС.

Проводить плановые инвентаризации.

Своевременно информировать администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники.

Охранник. Осуществляет пропуск клиентов в ресторан. Решают вопросы, возникающие в случае некорректного поведения клиентов.

Гардеробщик. Осуществляет прием и выдачу верхней одежды клиен­тов.

Содержит в чистоте и порядке помещения гардеробной.

Мойщик посуды. Мойка столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня;

Очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов;

Доставка чистой посуды на раздаточные столы;

Содержание в чистоте и соблюдение правил эксплуатации посудомоечной машины.

Уборщик:

− производит уборку помещений ресторана;

− вытирает пыль, подметает и моет полы, лестницы, окна, стены, плинтуса, потолки в помещениях ресторана;

− расставляет урны для мусора, своевременно очищает и дезинфицирует их;

− убирает и дезинфицирует туалеты и другие места общего пользования.

Квалификационные требования к работникам ресторана представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Квалификационные требования к работникам ресторана

Найм сотрудников проводится на конкурсной основе, с учетом личных качеств и опыта работы.

2.3 Анализ рынка общественного питания г. Москвы

Сейчас в Москве функционирует около 10 тыс. заведений общепита, включая уличные точки, из которых лишь 2550 являются классическими ресторанами. (Сравним: в Париже количество точек общественного питания составляет более 14 тыс., в Нью-Йорке – более 35 тыс., причем среди них 17 тыс. приходится на рестораны и 11 тыс. на кафе). Ежегодно в Москве появляется 400 новых ресторанов и кафе, больше 70% закрываются или меняют владельца, не проработав и двух лет. [15]

Эти цифры свидетельствуют о том, что, во-первых, ресторанный бизнес особенно требователен к уровню профессионализма его управляющего собственника и, во-вторых, о том, что административный и финансовый барьеры вхождения в «сообщество московских рестораторов» достаточно высоки.

Структура рынка ресторанов Москвы по среднему чеку представлена на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 – Структура рынка ресторанов Москвы по среднему чеку, 2009 год, %[15]

Наиболее насыщенным и наименее динамичным является сегмент элитных/дорогих ресторанов (средний чек превышает $50), который составляет порядка 4% от общего количества точек общественного питания. Чаще всего это заведения с узкой специализацией кухни и «именитыми» шеф-поварами. Выбирая ресторан «высокой кухни», посетители первостепенное значение придают престижу заведения, атмосфере, квалификации персонала. И только после этого посетители обращают внимание на качество кухни. Данный сегмент рынка общественного питания в Москве практически заполнен и в ближайшее время в нем вряд ли стоит ожидать появления большого числа новых заведений. [18]

«Демократические» кафе превалируют на рынке классических кафе Москвы и составляют порядка 95-96% от их общего числа. Заведения, представленные в этом сегменте, можно разделить на три группы. В первую входят кафе со стоимостью обеда на одного человека без спиртного в районе $10-20.

Вторая категория демократических кафе – это заведения со средней стоимостью обеда на человека в районе $20-40. Главное их отличие от предыдущей группы в том, что они уже не рассчитаны на «проходную» публику. Продукты в таких кафе используют более дорогие и качественные, сервис достаточно демократичен, а интерьер «с изюминкой», но без особых излишеств. Среди демократических кафе эта категория наиболее многочисленна – 60-65%.

Третья категория «демократических» ресторанов – заведения более высокого класса, цена обеда в которых на одного человека без спиртного составляет $40-50. В подобных заведениях в состав блюд входят изысканные и редкие продукты, обязательно наличие «фирменного» стиля и хорошего повара. Клиенты таких кафе – люди со средним уровнем дохода и выше среднего, но не представители «элиты».

Наиболее характерной чертой нынешнего состояния рынка является его разносторонний охват практически всех целевых аудиторий потребителей: по уровню доходов, по возрасту, полу, по социальному статусу, и даже по интересам.

Устойчивый рост рынка обеспечивается адекватным ростом потребительского спроса, обусловленным с одной стороны, увеличением покупательской способности населения в целом, а с другой стороны, ускорением ритма жизни, вынуждающей наиболее активную и платежеспособную часть работоспособных граждан питаться вне дома.

Согласно экспертным наблюдениям, городской житель начинает периодически посещать кафе, рестораны и бары, имея доход от $500 в месяц. Регулярными клиентами подобных заведений становятся обладатели ежемесячного дохода от $800 - 1000.

В столице на каждого москвича в среднем приходится около $1000 в месяц совокупного дохода (включая выплаты социального характера, доходы от предпринимательской деятельности, а также доходы от валютных операций и ценных бумаг) (рисунок 2.3). [18]

Рисунок 2.3 - Денежные доходы на душу населения, руб./мес. Росстат, май 2010

Таким образом, посещение ресторана или кафе уже давно перестало быть атрибутом праздника или исключительного события для большинства москвичей. Особенно быстрые темпы роста посетителей заведений общественного питания, а среди них – демократичных ресторанов casual класса, кафе, баров, пабов и пиццерий. Нередки ситуации, когда в вечернее время все столики популярного заведения бывают заняты или зарезервированы, и случайным посетителям приходится искать себе места в других ресторанах.

В то же время, рост количества ресторанов в крупных российских городах, особенно в столице, неизбежно приводит к усилению конкуренции и постепенному снижению средней рентабельности заведений. На повестке дня у многих рестораторов сегодня стоит обеспечение роста общих продаж за счет привлечения дневных посетителей. Эту не простую задачу может помочь решить сформированное предложение бизнес-ланча, нацеленное на деловую аудиторию работающих менеджеров и клерков.

Часть московских ресторанов, учитывая разнообразие спроса и материальных возможностей потенциальных посетителей, разработала несколько ценовых предложений. В большинстве случае они отличаются по наполнению обеда: встречаются варианты от «первого+салат» до «салат+первое+горячее+десерт+напиток». Например, «Главпивторг» предлагает «первое+салат» за 165 рублей, «салат или первое+горячее» за 195 рублей, а полный комплекс из «салата+первое+горячее» за 235 рублей.

Мясной ресторан GOODMAN, напротив, за одну цену 12 у.е. разрешает своим посетителям брать на выбор любые 2 блюда: «салат+первое», «первое+горячее» или «салат+горячее».

ДЕВИ кафе-бар пошел по другому пути: там классифицируют обеды как вегетарианский (250 рублей), мясной (270 рублей) и студенческий (150 рублей).

VIET-CAFÉ на Газетном переулке делит свои бизнес-ланчи по изысканности входящих блюд: обычный полный обед стоит там 170 рублей, а включающий, например, блюдо из морских гребешков, - 250 рублей.

Часть рестораторов уверены, что предоставить качественную услугу питания невозможно за фиксированную и, главное, невысокую цену. Кроме того, дополнительное меню требует значительного времени и затрат как на его разработку, так и реализацию. Однако, принимая во внимание необходимость увеличения ежедневной выручки за счет дневного оборота, такие заведения предпочитают пойти по пути «с наименьшим сопротивлением» и предлагают свои клиентам фиксированную скидку в «рабочий полдень» на основное меню. «Счастливые часы» чаще всего ограничиваются с 12.00 до 16.00, редко – до 17.00.[18]

2.4 Анализ хозяйственной деятельности ООО «Покровка-М»

Проведем анализ динамики товарооборота ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве» (таблица 2.5).

Таблица 2.5 - Анализ товарооборота ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве»

Из таблицы 2.5 видно, что в 2009 году весь товарооборот ресторана вырос на 1,7% по сравнению с 2008 годом и на 7,8% по сравнению с 2007 годом.

Удельный вес собственной продукции во всем товарообороте в 2009 году оказался больше 2008 года на 0,1% и составил 85,6% против 85,5% в 2008 году. В ресторане «Ходжа Насреддин в Хиве» имеет место увеличение всех показателей товарооборота, кроме оборота по реализации прочей продукции (полуфабрикаты, кондитерские и кулинарные изделия, мороженое и т. п.). В 2009 году этот показатель меньше, чем в 2008 году на 1,3%. В 2009 году по сравнению с предшествующими достигнут высокий темп роста по всем видам товарооборота, в том числе и по прочей продукции (107,4%), что свидетельствует об успешном развитии товарооборота ресторана.

Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания предусматривает изучение состава расходуемых продуктов (таблица 2.6).

Таблица 2.6 - Расход продуктов в ресторане «Ходжа Насреддин в Хиве» за год (в тыс. руб.)

Показатели таблицы свидетельствуют, что в 2009 году по сравнению с 2008 возрос удельный вес питательных и недорогих продуктов (рыба, овощи), что свидетельствует об улучшении питания обслуживаемого населения. Вместе с тем уменьшилась доля мяса и картофеля. Известно, что мясные блюда и гарнир из картофеля пользуются большим спросом у населения, поэтому снижение их доли следует характеризовать как недостаток в работе ресторана.

Рестораном устанавливается плановое задание по выпуску полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских и других изделий, мороженого и других видов прочей продукции собственного производства. Анализ выполнения этих заданий проводится в целом по ресторану, кроме того, изучается динамика данных показателей, степень удовлетворения спроса населения на полуфабрикаты, кулинарные и другие виды продукции собственного производства (таблица 2.7).

Таблица 2.7 - Производство отдельных видов продукции ресторана в 2009 году

Данные таблицы свидетельствуют, что план по производству и реализации полуфабрикатов выполнено на 107,2%, кондитерских и сдобных булочных изделий — на 104,6%, при этом обеспечен и высокий темп их роста (115,5 и 117,3%).

В то же время не выполнен план по выпуску кулинарных изделий и мороженого. Кулинарных изделий приготовлено и реализовано на 169,3 тыс. руб. при плане 175,6 тыс. руб., или меньше на 6,3 тыс. руб. В 2009 году фактически изготовлено 7 ц мороженого при плане 8,2 ц, или меньше на 1,2 ц. По этим видам продукции невысоким оказался темп роста (104,9% и 101,4%). Следовательно, спрос на кулинарные изделия, мороженое в 2009 году был удовлетворен не полностью, что стало основной причиной невыполнения плана (98,7%) продажи прочей продукции собственного производства ресторана.

В целом проведенный анализ показал удовлетворительное состояние предприятия. Таким образом, можем сделать вывод, что хозяйственная деятельность ресторана является эффективной, работники качественно выполняют свои обязанности.

2.5 Анализ конкурентов

Проведённый анализ, основанный на исследовании 4-х параметрах (объём оказанных услуг, объём потреблённых ресурсов, численность персонала и стоимость основных фондов) дал следующие результаты (таблица 2.8):

Таблица 2.8 - Анализ конкурентных позиций ООО «Покровка-М» ресторан «Ходжа Насреддин в Хиве» в 2009 году

Следует отметить, что в общем случае наилучшее не всегда наибольшее, но в применяемой системе показателей все они должны стремиться к максимизации.

Результаты расчётов показывают, что среди ресторанов нет абсолютного лидера, имеющего максимальное значение индекса конкурентоспособности по всем параметрам (сумма нормированных параметров равна 4). Таким образом, на данный момент первоочередной является задача маркетингового исследования рынка, позволяющего определить тенденции изменения конкретных параметров внешней и внутренней среды.

Стратегия фирмы ООО «Покровка-М» должна быть сформулирована исходя из необходимости устранения слабых сторон и развития конкурентных преимуществ.

Для построения матрицы «привлекательности отрасли – конкурентной позиции» выполним следующие шаги:

Оценим привлекательность отрасли, выполнив следующие процедуры:

А) выбрать существенные критерии оценки (ключевые факторы успеха для данного отраслевого рынка);

Б) Присвоить вес каждому фактору, который отражает его значимость в свете корпоративных целей (сумма весов равна единице);

В) дать оценку рынка по каждому из выбранных критериев от единицы (не привлекательный) до пяти (очень привлекательный);

Г) умножив вес на оценку и просуммировав полученные значения по всем факторам, получим взвешенную оценку/рейтинг привлекательности рынка.[22]

Оценка привлекательности отрасли представлена в таблице 2.9.

Таблица 2.9 - Оценка привлекательности отрасли

Оценка конкурентной позиции нашего предприятия в отрасли представлена в таблице 2.10.

Таблица 2.10

Оценка конкурентной позиции в отрасли

Составляем матрицу «привлекательность отрасли – конкурентная позиция» для ООО «Покровка-М» (рисунок 2.5).

Рисунок 2.5 – Матрица «привлекательность отрасли – конкурентная позиция» для ООО «Покровка-М»

Стратегические выводы из анализа на основе матрицы:

ООО «Покровка-М» попадает в квадрат «Успех» в привлекательной отрасли с хорошей конкурентной позицией.

Для позиции «успех» характерны наивысшая степень привлекательности рынка и относительно сильные преимущества на нём. Предприятие, очевидно, будет безусловным лидером или одним из лидеров на данном рынке, а угрозой для него может быть только усиление некоторых позиций отдельных конкурентов. Поэтому стратегия предприятия, которое пребывает в такой позиции, должна быть нацелена на защиту своего состояния в большинстве своем с помощью дополнительных инвестиций.

2.6 Анализ потребителей

Целью исследования является изучение потребителей. Исследование было проведено методом опроса.

В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета, которая предназначалась для посетителей ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве».

Полученные данные были обработаны и объединены. В целом проведено выборочное анкетирование 100 человек.

Далее собранная первичная информация будет подвергнута анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

Анкета и распределение ответов в процентном отношении к числу опрошенных представлены в приложении Г.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторана составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что среди посетителей ресторанов большое число гостей города. А люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в Москву по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков. Возрастная структура исследуемой выборки представлена на рисунке 2.6.

Таким образом, потенциальным клиентом ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, пришедший в ресторан «Ходжа Насреддин в Хиве» впервые (48% от всей выборки). Это житель Москвы или приехавший из РФ и ближнего зарубежья (49% и 39% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%).

Рисунок 2.6 - Возрастная структура потребителей услуг ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве»

Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%). Следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторана.

На рисунке 2.7 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве».

Рисунок 2.7 - Причины предпочтения услуг ресторана

Исследования показывают, что большинство посетителей пользуются услугами ресторана потому, что решили попробовать первый раз (54%). Наиболее вероятной причиной является то, что большинство респондентов приехали в Москву по работе, следовательно, в свободное время знакомятся с заведениями города по рекомендации знакомых или знают ресторан «Ходжа Насреддин в Хиве» по собственному опыту. Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ресторан «Ходжа Насреддин в Хиве» постепенно завоевывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных.

Кроме того, 45% от общего числа опрошенных считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторана являются низкими.

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении того или иного ресторана наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов (рисунок 2.8).

Рисунок 2.8 - Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана

Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей можно использовать для совершенствования деятельности ресторана, для большей ее ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные (таблица 2.11). В ней приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ресторана «Ходжа Насреддин в Хиве», полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Таблица 2.11 - Ранжирование показателей качества услуг ресторана

содержание   ..  600  601  602   ..