| Товарооборот, тыс.р.
|
31598
|
37482
|
38916
|
103,8
|
+1434
|
+7318
|
123,2
|
Таблица 4 - Результаты коммерческой деятельности
| Показатели
|
Годы
|
2007 к 2009
|
| 2007
|
2008
|
2009
|
(+;-)
|
%
|
| Выручка от продаж продукции работ (тыс.руб.)
|
24348,00
|
31598,00
|
38916,00
|
14568,00
|
159,8
|
| Себестоимость реализованной продукции
(тыс.руб.)
|
23846,97
|
31126,48
|
38374,18
|
14530,21
|
160,9
|
| Коммерческие расходы всего (тыс.руб.)
|
479,81
|
491,10
|
572,34
|
9,53
|
119,9
|
| Прибыль от продаж всего (тыс.руб.)
|
453,22
|
422,42
|
484,48
|
+31,26
|
106,9
|
Прибыль является основным показателем оценки хозяйственной деятельности предприятия, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, а также обобщаются результаты хозяйствования. Прибыль – это конечный показатель того, как эффективно торговое предприятие обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль является одним из источников улучшения качества торгового обслуживания.
Таким образом, в отчетном году прибыль от реализации товаров возросла по сравнению с прошлым годом на 62,9 тыс.р., что составляет 14,7% и против плана на 82,9 тыс.р., или на 20,6%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнению с прошлым годом на 98,1 тыс.р., или на 22,4% и против плана на 96,89 тыс.р., или на 22,1%.
Итог обусловлен действием следующих факторов. Рост розничного товарооборота по сравнению с прошлым на 7318 тыс.р. увеличил прибыль на 98,06 тыс.р. (7318*1,34:100), что составило 0,25 к обороту. Такая тенденция наблюдается и по сравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенном потребительском спросе.
На предприятии постоянно идет обновление ассортимента продукции в соответствии с опросом покупателей.
В соответствии с таблицей 3, данные об объеме розничного товарооборота магазина «Тутлặх» говорят об увеличении.
За три года розничный товарооборот магазина возрос на 14568 тыс.р. (Рт = Цд - Цс = 38916-24348=14568).
Среднегодовой темп роста товарооборота магазина «Тутлặх» в действующих ценах за три года составил 159,8 %
По сравнению с 2008 годом во всех кварталах и месяцах наблюдается рост товарооборота. Наибольший процент перевыполнения плана был достигнут в 4 квартале (128,3%), наименьший в 3 квартале (115,9%).
Таким образом, реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей.
Товарооборот магазина «Тутлặх» распределялся неравномерно. Наиболее напряженный был четвертый квартал, наименее напряженным – третий квартал. Это объясняется тем, что покупательский спрос в 3 квартале снижается. А в 4 квартале наблюдается рост покупательского спроса, это связано с тем, что начинаются холода, потребители чаще покупают товары в магазинах, а так же в связи с праздничными днями.
Магазин «Тутлặх» перевыполнил план продаж товаров на 1667,4 тыс.р. (24906,24-23238,84)
Таким образом, реализация товаров увеличилась, и вместе с тем удовлетворяется спрос покупателей – один из факторов процесса обслуживания покупателей.
Изучив состояние продовольственного рынка в городе и общее экономическое положение основных групп населения, можно сделать вывод, что рост деятельности магазина «Тутлặх» связан с реализацией конкурентоспособной продукции по доступным ценам, высокого качества, широкого ассортимента хлебо-булочных изделий, расширение ассортимента продукции, предоставления комплекса услуг для покупателей, что в конечном итоге привлекает покупателей, так как спрос покупателей на товары ОАО «Хлеб» полностью удовлетворяется.
Таким образом, экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тайга».
2.3 Анализ и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх»
Важнейшим элементом организации процесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.
Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине.
К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:
- Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;
- Формирование мотивации выбора товаров покупателем;
- Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание);
- Расчет за отобранные товары и получение покупки.
Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.
В магазине «Тутлặх» продажа товаров осуществляется через прилавок, при участии продавца. В обязанность продавца, работающего в магазине «Тайга», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:
- встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров;
- помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров;
- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции;
- упаковка и выдача покупок.
Пришедшие в магазин «Тутлặх» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.
Анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода продажи через прилавок магазина «Тутлặх»
К технологическим показателям относятся общая площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Ку), коэффициент выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст.) и т.д.
Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования.
% = 
2 (6)
Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в таблице 6.
Таблица 6 - Информация о технологических показателях по магазину «Тутлặх» традиционного типа за 2008-2010 гг.
| №№
|
Технологические показатели
|
2008
|
2009
|
2010
|
| 1
|
Площадь магазина, м2
|
800
|
800
|
800
|
| торговая
|
300
|
300
|
250
|
| под оборудование
|
500
|
500
|
550
|
| подсобная
|
100
|
100
|
100
|
| 2
|
Коэфф. установочной площади, Куп (0,35-0,4)
|
0,28
|
0,30
|
0,32
|
| 3
|
Коэфф. выстав. площади Квп (0,65-0,75)
|
0,58
|
0,60
|
0,63
|
| 4
|
Кол-во товарных ед., на 1 м2 выставочной площ.
|
56
|
58
|
66
|
| 5
|
Широта и устойчивость ассортимента:
кол-во разновидностей реализуемых товаров, Крт
|
810
|
812
|
978
|
| 6
|
Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст (0-1)
|
0,87
|
0,89
|
0,91
|
Из таблицы 6 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 2010 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.
Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина.
С расширением площади под оборудование, соответственно увеличивается выставочная площадь, занятая под выкладку продукции, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.
При оценке эффективности организации процесса обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх» необходимо проанализировать ассортимент товара. В магазине представлен большой выбор не только хлебо-булочных изделий, но и большой ассортимент мясо-молочной продукции, и продукции вино-водочных изделий. С недавних пор на предприятии ОАО «Хлеб» начат выпуск мясных замороженных полуфабрикатов. Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. Коэффициент устойчивости, определяется по формуле: 
(7)
где, Ку – коэффициент устойчивости ассортимента товаров в определенном периоде;
О1;О2;...Оn – количество разновидностей товаров отсутствующих в продаже в момент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем товаров);
a - количество разновидностей товаров, предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем;
n - количество проверок.
Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже - 0,90;
Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине «Тутлặх» (табл.6).
Таблица 7 Информация о социальных показателях по магазину «Тайга»
| Социальные показатели
|
Данные фактические за прошлый год
|
Фактические данные за отчетный год
|
| Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.
|
9
|
7
|
| Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0
|
0,87
|
0,91
|
Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.
Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли представлены в Приложении 1.
Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный традиционный метод продаж эффективен как для магазина, так и для покупателя. Однако если учесть расположение рядом крупного магазина самообслуживания «Магнит», традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Тутлặх» не будет эффективен в условиях рыночной экономики. Необходимо организовать в магазине еще и метод самообслуживания.
Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. К таким услугам, оказываемым в магазине «Тутлặх» относятся прием предварительных заказов на товары, в частности тортов и пирогов, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Таким образом, магазин «Тутлặх» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг.
Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Тайга» выявлено ряд проблем:
- есть необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг
- метод продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей
- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей
Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину.
3 Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх»
Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину «Тутлặх» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.
Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине «Тайга» необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания. Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.
Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы на содержание персонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и те же «услуги» всем покупателям.
Персонал магазина, не занимаясь более продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в то время как директор магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем над нормальной работой магазина.
Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки. Они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время.
Таким образом, самообслуживание изменит статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в очереди перед прилавком, покупатель становится динамичным и активным, когда он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.
Приняв решение о переходе в магазине «Тутлặх» на метод самообслуживания необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине «Тайга». Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнований по основным составляющим программы стимулирования.
Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.
На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить: стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.
В своей деятельности по стимулированию продаж магазину «Тутлặх» необходимо: поощрение более интенсивного потребления товара, побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его, привлечь к нему тех, кто покупает товар других чебоксарских хлебозаводов.
Для достижения поставленных задач магазину необходимо использовать методы стимулирования продаж товара.
Фасовать товар в полиэтиленовую цветную упаковку с фирменной символикой предприятия. Хотя такое производство упаковки и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как качественная, красочная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.
Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы- производителя.
Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 – 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.
Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж.
Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.
Заключение
При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.
Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:
1.Высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.
2.Формирование ассортимента товаров – один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров.
3.Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.
4. Широкий набора торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина.
Организационно-экономический анализ магазина «Тутлặх» показал, что здание магазина отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным. имеет удобное месторасположение. Магазин оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что является положительным моментом.
Основу коммерческой деятельности магазина «Тутлặх» на потребительском рынке составляет процесс продажи фирменной продукции ОАО «Хлеб», а также мясо-молочных и вино-водочных товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.
Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Тайга», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тутлặх», однако в ходе анализа выявлены и недостатки:
Проанализировав процесс обслуживания в магазине выявлено ряд проблем:
- метод продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей
- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей
Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину «Тутлặх».
На основании полученных результатов в ходе исследования разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей. Предложено организовать продажу не только традиционным методом, но и методом самообслуживания. Дана оценка эффективности метода продаж самообслуживанием. Коэффициент эффективности составил больше 1, значит, метод самообслуживания положительно отразится на экономической эффективности работы магазина.
Так же предложены стимулирующие мероприятия и организация дополнительных услуг, что позволит совершенствовать процесс обслуживания покупателей и повысить его эффективность.
Таким образом, задачи, поставленные в курсовом проекте, выполнены, цель достигнута. Выполнение курсового проекта позволило обобщить теоретический материал, углубить и закрепить знания в области управления процессом обслуживания покупателей.
Практическая значимость дипломного проекта состоит в том, что выводы и рекомендации могут быть применены в практической деятельности магазина«Тутлặх».
Список используемых источников
1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234.
2. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.
3. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.
4. Гражданский Кодекс Российской Федерации. - СПС «Гарант».
5. Налоговый кодекс РФ. – СПС «Гарант».
6. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. – М.: Дело и Сервис, 2005. – 507 с.
7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 340 с.
8. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2006. – 408с.
9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2006. – 416 с.
10. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. – 375 с.
11. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2005. № 4. С. 43-53.
12. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004 – 56 с.
13. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. – М.: Высш. Шк., 2005. – 296 с.
14. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика, 2003 – 231 с.
15. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшая школа, 2003. – 271 с.
16. Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.
17. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика ,2003 – 273 с.
18. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.; Новое знание, 2003. – 336 с.
19. Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. М: Прогресс,2005 – 105 с.
20. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 – 86 с.
21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2004. – 197 с.
22. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2006 – 245 с.
23. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева – М.: Екатеринбург, 2006 – 240 с.
24. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2006 – 168 с.
25. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 – № 8.
26. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. – 334 с.
27. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2005 – 320 с.
28. Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. – М.; ИНФРА - М, 2004. – 312 с.
29. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан – СПб.: «Нева», 2004. – 126 с.
30. Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2000 – 36 с.
31. Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. – М.: РЭЖ. – 2002. – с. 53 – 61.
32. Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. – М.: Высш. Школа, 2001 – 299 с.
33. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. – М.: ЭКМОС, 2001 – 272 с.
34. Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. – М.: Экономист. 2003. – 96 с.
35. Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. – М.: Петрозаводск, 2000. – 186 с.
36. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. – 2003. – № 5. - С.106
37. Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. – М.: ИТК «Дашков и К», 2004. – 228 с.
38. Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. – М.: Экономика, 1999. – 366 с.
39. Независимый консультант. Он-лайн калькулятор выборки http://surin.marketolog.biz/calculator.htm
40. Электронная библиотека. http://www.aup.ru/
Приложение 1
Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли (в секундах)
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Анкета покупателя
| №№
|
Вопросы
|
Ответы
|
| Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?
|
Ежедневно.
|
| Несколько раз в неделю.
|
| От случая к случаю.
|
| Впервые.
|
| Сколько времени тратите на покупку?
|
5 минут
|
| 7 минут
|
| 10 минут и более
|
| Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?
|
Наличие товаров и возможности их выбора.
|
| Доступные цены.
|
| Оказание дополнительных услуг.
|
| Реклама и консультация о товаре.
|
| Чистота и порядок в магазине.
|
| Что вы думаете об ассортименте в магазине?
|
Узкий.
|
| Широкий
|
| Высокий.
|
| Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?
|
Удовлетворительный.
|
| Неудовлетворительный.
|
| Очень хорошее.
|
| Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?
|
Хорошее (культура обслуживания, внимание)
|
| Не важное (культура обслуживания, внимание)
|
| Плохое (культура обслуживания, внимание)
|
| Кто делает в вашей семье основные покупки?
|
В основном другие члены семьи
|
| В основном самостоятельно
|
| Когда кто
|
| Расскажите, пожалуйста, немного о себе:
пол
возраст
число членов вашей семьи
доход семьи в месяц
|
Женский, мужской
|
| указать (18 – 30, старше 30)
|
| Ваше социальное положение (написать).
|
| Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?
|
плохо (грязный, неопрятный)
удовлетворительно (чистый, но неопрятный)
хорошо (чистый и опрятный)
|
| Устраивает ли Вас расположение торговых полок?
|
Да
Нет
Ваши пожелания
|
| Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки?
|
Да
нет
Ваши пожелания
|
| Существующие формы оплаты
|
Удовлетворяют
Нет
Ваши пожелания
|
| Доступна ли справочная информация о желаемом товаре
|
Да
Нет
Ваши пожелания
|
| Какой бы Вы предпочли режим работы магазина?
|
8.00 – 20.00
8.00 – 22.00
Круглосуточно
|
| Какой бы Вы предпочли метод продаж?
|
традиционный (через прилавок)
самообслуживание
совместный
|
| Устраивают ли Вас дополнительные услуги?
|
Да
Нет
Ваши предложения
|
| По каким показателям Вы выбрали наш магазин?
|
- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой)
|
| - Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)
|
| - Качество обслуживания (быстрота, культура)
- Ассортимент товаров
- Прочее
|
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Тутлặх»
| Состав показателей
|
Уровень качества обслуживания
|
| высокий
|
Удовлетво-рительный
|
Неудовлетворител.
|
| Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.
Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров.
Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.
Оценка покупателями качества дополнительных услуг.
Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).
|
0,9 и более
не более 3 мин.
0,9 и более
средний уровень квалификации
0,9 и более
соответствует требованиям
0,9 и более
0,9 и более
оценка 9 чел. и более
0,9 и более
|
0,81-0,89
3-6 мин.
0,81-1,89
0,81-0,89
имеются за-мечания не нарушающие правил продажи
0,81-0,89
0,81-0,89
оценка 8 чел. и более
0,0,701 – 0,900
|
0,80 и ниже
0,80 и ниже
0,80 и ниже
Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин
0,80 и ниже
0,80
оценка 2 покупат. и более
0,700
|
содержание ..
869
870
871 ..
|
|
