содержание   ..  574  575  576   ..

Организационная структура управления гостиничным комплексом 1. Общая характеристика ОАО ГК «Ока» Полное фирменное наименование предприятия звучит как: Открытое акционерное общество «Гостиничный комплекс «Ока». Сокращенное наименование общества - ОАО ГК «Ока». Организация функционирует круглосуточно. Контактная информация : тел. (831)475-94-94; E-mail: hotel-oka@mail.ru. Место расположения организации : г. Нижний Новгород, пр. Гагарина, 27. Для предприятий гостиничного бизнеса большое значение имеет наличие так называемого «якоря», обеспечивающего постоянный поток клиентов (например, центр города, места с удобной транспортной развязкой и т. п.). При открытии гостиницы «Ока» данное необходимое условие было учтено, таким образом ГК «Ока» имеет очень выгодное географическое расположение. Отель расположен в живописном месте Нижнего Новгорода - на высоком окском берегу, рядом с центральным городским парком, Нижегородским Университетом имени Н.И.Лобачевского и Нагорным Дворцом Спорта, что позволяет ему поддерживать постоянный поток клиентов и увеличивать клиентскую базу. Основное направление деятельности ОАО ГК «Ока» - организация гостиничного дела. Краткое описание миссии : Обеспечение гостей города качественным, современным и уютным проживанием, для того, чтобы сделать их бизнес и отдых комфортными. Органами управления общества являются: · Общее собрание акционеров; · Наблюдательный совет; · Генеральный директор (С.М. Кривенков). Список аффилированный лиц представлен в Приложении №1. Организационно – правовая форма данного предприятия: открытое акционерное общество. представляет собой Открытое акционерное общество (ОАО) — форма предприятия, средства которого образуются за счет выпуска и размещения акций. Участники предприятия в акционерной форме несут ответственность, ограниченную своими вкладами. Акционеры открытого общества могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров этого общества. Число акционеров открытого общества не ограничено Уставный капитал АО представляет собой определенную сумму денег, состоящую из взносов акционеров за членство в акционерном обществе. Размер уставного капитала определяется учредителями АО. В настоящий момент уставной капитал ОАО ГК «Ока» составляет 56 000 рублей. Основным учредительным документом АО является Устав. Содержание Устава регламентируется национальным законодательством. Положения: · наименование АО, его местонахождение и предмет деятельности; · цели создания общества и его характеристика; · размер уставного капитала, номинальная цена и количество акций; · виды акций и их соотношение; · права и обязанности акционеров; · характер распределения прибили между участниками; · сведения об органах АО и их компетенции; · условия прекращения деятельности общества, и ряд других вопросов. Устав ОАО ГК «Ока» представлен в Приложении №2 . Акционерное общество приобретает права юридического лица и может начать выпуск своих акций только после обязательной регистрации. Так, первичная государственная регистрация ОАО ГК «Ока» прошла 22 сентября 1995 года, в результате чего организация получила номер государственной регистрации: 662. Наименование органа, осуществившего государственную регистрацию, звучит как: Комитет по управлению городским имуществом г. Нижнего Новгорода. Вторичная регистрации юридического лица прошла 20 декабря 2002 года. Основной государственный регистрационный номер юридического лица: 1025203745050. Наименование регистрирующего органа: Инспекция МНС по Советскому району г. Н. Новгород. Таким образом, открытое акционерное общество «Гостиничный комплекс «Ока» имеет длинную и интересную историю развития: 1975- введение отеля в эксплуатацию Самая большая гостиница города стала по праву жемчужиной столицы Поволжья. Фасад был красиво отделан стеклянной плиткой, комнаты обставлены современными изделиями горьковских мебельщиков, стены ресторана украшала художественная роспись, а потолки из акустической плитки – «рубиновые люстры». Много лет все это радовало горожан и гостей города. Гостиница гордилась званием предприятия высокой культуры обслуживания. Однако долгие годы эксплуатации сказались на состоянии гостиницы, поэтому потребовался капитальный ремонт. 2001- второе рождение гостиницы Был проведен евроремонт 4 жилых этажей. Открыто несколько конференц-залов. Внедрена автоматизированная система управления гостиничным хозяйством. В результате в 2002 году гостиничный комплекс "Ока" был удостоен премии "Российский Национальный Олимп" в номинации "Выдающиеся предприятия малого и среднего бизнеса". 2005 – начался новый этап реконструкции гостиницы Был отремонтирован фасад здания. Разработана и установлена новая система кондиционирования, включающая фильтры для очистки воздуха в холле, конференц-залах и ресторане. Для работы над интерьерами были приглашены лучшие дизайнеры. По мнению специалистов, удалось воплотить основную художественную задачу проекта – создать комфортную среду, где минимализм корректно сочетается с индивидуальным характером пространства. Все это привело к тому, что в этом же году гостинице был присвоен сертификат соответствия категории «три звезды». С 2006 года в Нижнем Новгороде администрация города проводит конкурс среди ведущих отелей города и области «Нижегородское гостеприимство». Традиционно этот конкурс проходит в стенах гостиницы «Ока», и каждый год ГК «Ока» является призером в разных номинациях. В 2007 году отель стал победителем этого конкурса, получив гран-при по общим итогам, а так же победителем в номинациях «Дресс-код», «Лучший администратор года», «Лучшая горничная года», «Визитная карточка». Стоит отметить, что и в последующие годы ГК «Ока» получал гран-при престижного мероприятия «Нижегородское гостеприимство». Так 19 февраля 2010 года гостиница «Ока» в очередной раз стала лучшей гостиницей уровня 3 звезды в Нижегородской области. На сегодняшний день Гостиничный комплекс «Ока» предлагает высокий сервис обслуживания, а также широкий спектр дополнительных услуг. Комфортные и уютные номера, сеть конференц-залов для семинаров, тренингов, комплекс дополнительных услуг, высококвалифицированный персонал – все это создает привлекательный фон для солидных деловых встреч, отдыха и туризма. Ежегодно в Гостиничном комплексе «Ока» проживает более 40 000 гостей. Многие крупные компании выбирают гостиницу в качестве бизнес-партнера для проведения своих корпоративных мероприятий, конференций и презентаций: ОАО «Волгателеком», ОАО «Вымпелком – Нижний Новгород», ЗАО «Мобиком Центр», «Ирбис информ», «Агентство Правовой Информации» и многие другие. В стенах отеля проживали такие известные звезды театра и шоу - бизнеса как К. Хабенский, И. Калныньш, А. Волочкова, И. Верник, И. Авербух, В. Леонтьев, К. Орбакайте, такие известные коллективы как «Самоцветы», «Хор Турецкого», группа «Любэ» и многие другие. Особо стоит отметить тот факт, что в 2008 году, не смотря на всемирный экономический кризис, затронувший большинство нижегородских компаний, ГК «Ока» начал строительство второго более современного корпуса. Строительство будет закончено к лету 2010 года, новый корпус будет соответствовать категории «4 звезды». Благодаря строительству нового здания, ГК «Ока» сможет стать лидером нижегородского рынка гостиничных услуг. Исходя из вышепредставленной информации, можно сделать вывод о том, что ОАО ГК «Ока», несмотря на достаточно долгий срок функционирования на рынке, находится на стадии роста и развития. Хотя «Ока» одна из самых первых гостиниц Н.Новгорода, благоприятное финансовое положение, постоянно увеличивающееся число гостей и строительство нового корпуса не позволяют отелю перейти в стадию насыщения и спада. ГК «Ока» находится в очень хорошем положении: получает стабильно увеличивающуюся прибыль, расширяет клиентскую базу, развивается и модернизируется с каждым днем. Постоянное развитие организации обеспечивает четкая работа гостиничного комплекса с долгосрочными, среднесрочными и краткосрочными. Предприятие постоянно ставит перед собой цели и стремится добиться намеченного результата. Доведя цель до конца, ОАО ГК «Ока» сразу же ставит перед собой новую задачу и пытается добиться ее. Такой процесс работы с целями очень эффективен. В результате организация развивается, добивается новых высот и совершенствуется. Оперативные цели организации – краткосрочные цели, определяемые исходя из выбранной стратегии (цели отделов, структурных подразделений на месяц, квартал, год) В ближайшей перспективе ГК «Ока» планирует достроить и ввести в эксплуатацию второй корпус гостиницы. Приобрести еще больше постоянных клиентов среди известных организаций Н.Новгорода и других городов России. Стратегические цели – желаемое состояние организации в будущем, определяемое с учетом факторов успеха, действующих в долгосрочной перспективе (миссия организации, цели по стратегическому направлению деятельности), цели функциональной стратегии (маркетинг, персонал, финансы, цели развития управления организации). ГК «Ока» в будущем планирует получить сертификат соответствия отеля категории «4 звезды». Так же планируется занять и удерживать лидирующую позицию среди гостиниц Н. Новгорода. Стоимостные (денежные) цели – ожидаемые в будущем финансовые результаты (товарооборот, выручка от реализации товаров и услуг). В 2009 году чистая прибыль от работы гостиницы составила 35 918 тыс. рублей. Планируется, что в 2010 году произойдет увеличение чистой прибыли на 15-20%, за счет введения в эксплуатацию нового гостиничного корпуса. Социальные цели – уровень благосостояния работников организации, взаимоотношения внутри коллектива, отношение персонала к организации и взаимоотношения с общественностью вне организации (уровень дохода персонала, степень привлекательности труда в организации, защита окружающей среды). Для улучшения качества обслуживания гостей, руководство ОАО ГК «Ока» в 2010 году планирует в 2 раза увеличить количество сотрудников, направленных на курсы повышения квалификации. Формулировка результата, который удовлетворит его цели: · ГК «Ока» имеет сертификат соответствия отеля категории «4 звезды»; · Гостиница «Ока» - абсолютный лидер в области гостиничного бизнеса Н.Новгорода и области; · Гостиница получает стабильно высокую прибыль; · Сложилась постоянная, прочная клиентская база, происходит ее непрерывное увеличение; · Высокий уровень функционирования компании обеспечивает постоянная сплоченная команда высококвалифицированного персонала. Для любого предприятия очень важно не стоять на месте, а подниматься выше по лестнице успеха. Возможно, именно благодаря постоянному стремлению к развитию и совершенствованию ГК «Ока» является единственной компанией гостиничного бизнеса в Н.Новгороде, которая в период кризиса продолжает активно развиваться и расширять масштабы своей деятельности. 2. Внутренняя среда ГК «Ока» 2.1 Организационная структура управления гостиничным комплексом На сегодняшний день штат гостиничного комплекса «Ока» состоит из 160 сотрудников. Организационная структура управления персоналом представлена в Приложении №3 . Данная ОСУ является линейно-функциональной: наряду с четкой иерархией (административное подчинение генеральному директору гостиницы) наблюдается и четкое разделение функций. Во главе гостиничного комплекса стоит линейный руководитель - генеральный директор. Линейному руководителю подчиняются функциональные руководители: директор по персоналу, финансовый директор, начальник службы приема и размещения, начальник отдела маркетинга и продаж, начальник юридического отдела, главный инженер и т.д., в подчинении у которых находятся технические исполнители (служащие). Линейно-функциональная структура управления является оптимальной для данного предприятия, так как позволяет своевременно выполнять поставленные задачи и достигать намеченных целей, способствует установлению четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределению между ними прав и ответственности. Благодаря линейно-функциональной структуре управления обеспечивается оперативность принятия и реализации управленческих решений, единство и четкость распорядительства, исключается дублирование полномочий и противоречивость распоряжений. Такая организация управления ГК «Ока» положительно сказывается на деятельности всего предприятия и способствует достижению главной цели – получению максимальной прибыли от функционирования гостиницы. Далее рассчитаем средний диапазон контроля для рассматриваемого предприятия по следующей формуле: = (Чу – Р) / Р, где Чу – численность персонала, Р – руководители. (Dср.) = (160 – 25) / 25 = 5,5 Далее определяем нормативное количество уровней управления: (Rн) = log D ср Чу = log5,5 160= 3 Таким образом, что при составлении ОСУ были учтены все правила кадрового планирования. Организационная структура управления ГК «Ока» имеет оптимальное для данного штата количество уровней подчинения – три: высший, средний и низший. Нормы управляемости на всех уровнях соблюдены. В подчинении генерального директора непосредственно находятся 8 управляющих среднего звена, каждому из которых подчиняется от 1 до 5 менеджеров низшего звена. Сотрудники гостиницы не перегружены, что способствует качественному исполнению возложенных на них функций. Как видно из ОСУ, в систему управления ОАО ГК «ОКА» входят три подсистемы: · Администрация; · Технический персонал; · Обслуживающий персонал. Каждая из подсистем в свою очередь подразделяется еще на несколько составляющих: Администрация включает в себя: · Подсистему учета · Подсистему планирования · Подсистему маркетинга и рекламы · Подсистему работы с персоналом · Подсистему юриспруденции Подсистема учета В данную систему входит бухгалтерия предприятия, которая осуществляет контроль основных и оборотных средств. Без этой подсистемы работа организации невозможна, так как именно благодаря бухгалтерии происходит движение денежных средств и их оборот. В ОАО ГК «Ока» подсистема учета выглядит следующим образом: Рисунок 1 - Организационная структура подсистемы учета Подсистема планирования Планирование на предприятии осуществляет планово – экономический отдел. Сотрудники ПЭО планируют годовой бюджет, распределяют его по статьям затрат, определяют возможность проведения того или иного мероприятия. Подсистема планирования выглядит следующим образом: Рисунок 2 - Организационная структура подсистемы планирования Подсистема маркетинга и рекламы Начальник ОМ Разработкой комплекса маркетинга, продвижением компании и предлагаемых ей услуг занимается отдел маркетинга и рекламы. Данный отдел разрабатывает маркетинговую политику в области цены, сбыта и продвижения. Даже в период кризиса руководство ОАО ГК «Ока» затрачивает значительные средства на маркетинговые мероприятия, возможно, именно благодаря этому компании удается развиваться и совершенствоваться во время всеобщего снижения деловой активности. Подсистема маркетинга выглядит следующим образом: Рисунок 3 - Организационная структура подсистемы маркетинга и рекламы Директор по персоналу Подсистема работы с персоналом Сотрудники данной подсистемы обеспечивают своевременный подбор кадров, обучение персонала, оформление необходимой документации. Именно благодаря службе персонала в ОАО ГК «Ока» сформировался сильный, сплоченный, высококвалифицированный коллектив, способный решать самые трудные задачи. Подсистема работы с кадрами выглядит следующим образом: Рисунок 4 - Организационная структура подсистемы работы с кадрами Начальник юридического отдела Подсистема юриспруденции Все юридические вопросы и споры в ОАО ГК «Ока» решает юридический отдел, который имеет следующую структуру: Рисунок 5 - Организационная структура подсистемы юриспруденции и права Подсистема обслуживания включает в себя следующие составляющие: · Подсистему бронирования; · Систему приема и размещения; · Подсистему сервиса; · Подсистему обслуживания жилого и гостиничного фондов. Подсистема бронирования Одним из необходимых условий расширения клиентской базы любой гостиницы является наличие слаженной и профессиональной службы бронирования. Именно через службу бронирования осуществляется первый контакт с клиентом, поэтому от работы менеджера по бронированию во многом зависит выбор той или иной гостиницы гостем. Подсистема бронирования ГК «Ока» выглядит следующим образом: Рисунок 6 - Подсистема бронирования Система приема и размещения Сотрудники данной службы осуществляют непосредственную встречу гостей и их размещение в гостинице. Персонал службы приема и размещения работает круглосуточно, решая все вопросы и проблемы гостей. Подсистема приема и размещения ГК «Ока» выглядит следующим образом: Рисунок 7 - Подсистема приема и размещения Подсистема сервиса Сотрудники данной службы осуществляют организацию порядка проживания и охраны гостей. Подсистема службы сервиса ГК «Ока» выглядит следующим образом: Рисунок 8 - Подсистема службы сервиса Также система обслуживания включает в себя подсистему организации порядка офисных и жилых этажей. На отдельные составляющие разбита техническая система: · подсистема энергетики; · подсистема капитального строительства; · подсистема информационных технологий; · подсистема работы с оборудованием и т.д. На мой взгляд, вцелом структура управления ГК «Ока» построена рационально, каждый сотрудник выполняет свои обязанности и при этом не наблюдается дублирования функций, что положительно сказывается на деятельности всего предприятия. При этом важно заметить, что норма управляемости соблюдается на всех уровнях управления. Слаженная работа всех подсистем обеспечивает эффективное функционирование механизма ГК «Ока» вцелом. Этому способствует и прогрессивная система управления персоналом. 2.2 Система управление персоналом ГК «Ока» Как говорилось выше, штат гостиничного комплекса «Ока» на сегодняшний день состоит из 160 сотрудников. График работы основных сотрудников: управление : 09.00- 18.00 (5 дней в неделю); обслуживание : по 12 часов (2 через 2). Штатное расписание представлено в Приложении № 4 . Возраст сотрудников ГК «Ока» варьируется от 18 до 55 лет. Стаж работы у большей части персонала достаточно большой, лишь несколько сотрудников на менее значимых должностях работают в гостиничном бизнесе менее одного года. Квалификация персонала гостиницы очень высокая, все сотрудники имеют соответствующее их должности образование, кроме того, в отеле постоянно проводится дополнительное обучение и курсы повышения квалификации. Созданию профессионального и сплоченного коллектива способствует и эффективная система подбора-набора персонала . Руководство ГК «Ока» в большинстве случаев прибегает к внутреннему поиску, когда на освободившуюся должность подбирается сотрудник внутри организации, занимающий менее ответственную должность. Свободные же вакансии заполняются кандидатами из вне, которых предлагают агентства по трудоустройству, с которыми сотрудничает компания: «Волго-Вятский кадровый центр», агентство «Персона» и т.д. Подбор необходимого сотрудника проводится в несколько этапов: отбор резюме, собеседование с менеджером ОК, собеседование с руководителем подразделения, собеседование с генеральным директором. Основные условия приема на работу: соответствие личностных и профессиональных качеств кандидата должностной инструкции на предлагаемую вакансию (должностные инструкции администратора и менеджера по бронированию в Приложениях №5 и №6 соответственно ), наличие необходимого уровня образования и опыта работы, приятные внешние данные, коммуникабельность и т.д. Продвижение по карьерной лестнице в ГК «Ока» возможно. Для этого у сотрудника должно быть желание, соответствующий стаж работы, нужная квалификация и образование. Часто происходит не продвижение по службе в данном отделе, а перевод сотрудника на более высокую должность в новом структурном подразделении. Таким образом, руководство компании использует как горизонтальное, так и вертикальное перемещение персонала. Таким образом, ГК «Ока» предлагает своим работникам карьерный рост, что, в свою очередь, является сильным мотивационным фактором. Однако кроме продвижения по службе руководство гостиницы использует и другие приемы материального и морального стимулирования. Экономические способы вознаграждения, безусловно, приводят к усилению мотивации. Это самый эффективный и быстродействующий способ побуждения человека к выполнению своей работы наилучшим образом. Люди работают главным образом для удовлетворения своих экономических нужд. И если материальное стимулирование деятельности недостаточно, то другие способы мотивации малодейственные. Руководство ГК «Ока» осознает всю важность и значимость материально-экономической мотивации, поэтому в организации этому способу влияния на сотрудников уделяется огромное внимание. Во-первых, зарплата в гостинице уже является мотивирующим фактором, так как вознаграждение, выплачиваемое в организации, выгодно отличается от вознаграждений на других предприятиях в период кризиса. Руководство ГК «Ока» знает цену высококвалифицированным специалистам (в данном случае генеральный директор опирается на составляющие теории мотивации Тейлора, Маслоу, Макклелланда, Врума и теорию справедливости). Во-вторых, в отеле действует широкая система премий и «Комплиментов» (так называют в гостинице подарки от руководства). Премии выдаются лучшим работникам, активистам, служащим, победившим в различных конкурсах и соревнованиях. В ГК «Ока» периодически проводятся программы «Лучший администратор месяца», «Лучший менеджер по продажам офисных помещений» и.т.д., победивший в каждой категории получает денежный приз (в данном аспекте опять проявляется знание руководством теории Тейлора, Херцберга, Врума и теории справедливости). Кроме того, ко всем праздникам от руководства гостиницы персоналу предоставляются подарки, за счет чего еще больше удовлетворяются потребности в принадлежности (теории Макклелланда и Маслоу), усиливаются мотивирующие факторы (теория Херцберга), улучшается социальная обстановка (теория Мэйо). В–третьих, руководство ГК «Ока» обеспечивает материальную помощь к отпускам, помощь на лечение, выдает беспроцентные ссуды на приобретение дорогих вещей, иногородним работникам предоставляет комнаты для персонала. Все это говорит о том, что руководство заботится о своем персонале, благодаря чему реализуются теории мотивации Мэйо, Маслоу, Макклелланда, Херцберга, Теория Z. И наконец, значительные бонусы и привилегии получают служащие, работающие во внеурочное время, в командировках и в других форс-мажорных обстоятельствах. Оплата труда на таких мероприятиях увеличивается в несколько раз, дополнительно оплачивается такси, питание и т.д. Все это - проявление осуществления теории справедливости. Использование разнообразных методов материальной мотивации не может не побуждать людей к ответственности, трудолюбию, не может не увеличивать стремление и желание людей приносить больше пользы своей организации, выполняя работу качественнее и активнее. Для руководства ГК «Ока» очень важно, чтобы каждый работник отожествлял себя с компанией, жил ее интересами, которые бы совпадали с его собственными. Для этого необходимо, чтобы работники были заинтересованы в своей деятельности и чувствовали себя комфортно. Именно поэтому огромное внимание в ОАО ГК «Ока» уделяется не только материальному, но и моральному стимулированию труда. Во-первых, руководство гостиницы использует стенгазеты. В ГК «Ока» их выпуск обычно приурочен к праздникам и другим знаменательным дням и событиям. Например, после конкурса администраторов выходит посвященная этому стенгазета с фотоматериалами, где на всеобщее обозрение выражается благодарность победившему сотруднику. Всеобщее признание заставляет работников стремиться к чему-то большему и достигать подобных результатов снова и снова (данным образом реализуются теории Врума и справедливости). Во-вторых, с целью реализации эффективных внутренних коммуникаций и обеспечения благоприятной психологической обстановки в компании отдел кадров раз в квартал проводит исследования в виде интервью и анкетирования. Результаты анкетирования доводятся до сведения генерального директора, который в свою очередь принимает решения и знакомит с ними работников лично, на совещании или ежедневных линейках. Таким образом, анализ тестов и анкет может выявить проблемы внутри компании задолго до создания кризисной ситуации и помочь принять важные решения, а также подчеркнуть заинтересованность руководства в комфортной работе персонала и создании благоприятной рабочей обстановки. Таким образом реализуется теория Мэйо. Также во время интервью нередко обсуждается заработная плата работников, согласие или несогласие с вознаграждением остальных членов персонала, происходит объяснение сложившихся разногласий или решение возникающей проблемы, таким образом, через анкетирование и интервью реализуется и потребность служащего в справедливости. В-третьих, в ГК «Ока» ведется систематическая работа по повышению квалификации персонала. Руководство гостиницы понимает, на сколько важны профессиональные знания и тренинги для работников. У начальника отдела кадров есть план-сетка с учебным планом, рассчитанным на год. В соответствии с ним проходят практические занятия в различных подразделениях компании. Кроме того, постоянно раздаются печатные материалы работникам для самостоятельного обучения. По истечению квартала с каждой группой работников проводятся тесты по определенной теме. Результаты тестов оформляются в таблицу и обязательно вывешиваются на доску объявлений. Работнику, сделавшему меньше всего ошибок, генеральный или финансовый директор публично вручает конверт с премией в 1000 рублей. Признание заслуг в присутствии коллег – высокая оценка его личного вклада в общее дело. Также лучшие работники ГК «Ока» проходят стажировку в гостиницах Германии, Франции, Италии, Китая, Канады и США за счет средств компании. Безусловно, чувство принадлежности к своей организации является очень важным для каждой отдельной личности. Рост профессиональных качеств и повышение мастерства дают работникам возможность вносить личный вклад в дело компании, проявлять свои творческие способности. Тем самым реализуются такие мотивационные теории как Теория У, Теории Мэйо, Маслоу, Макклелланда, Херцберга и т.д. За счет этого моральный настрой сотрудников повышается, и они чувствуют свою важность и значимость для компании, а это ведет к тому, что персонал будет стремиться работать для фирмы. В-четвертых, руководство ГК «Ока» знает, что необходимо дать понять каждому работнику, что руководитель ценит его – устной похвалой, письменной запиской или дружеским рукопожатием. Выражая уважение к человеку. Заботясь о нем, руководитель создает предпосылки для позитивной обратной связи. Понимая важность этого, Сергей Михайлович Кривенков очень внимательно относится к каждому работнику: практически каждого служащего он знает в лицо и по имени, практически каждый день он совершает утренний обход гостиницы, здороваясь с каждым сотрудником и желая ему приятного рабочего дня. Все это благоприятно сказывается на работе гостиницы. Реализация основных мотивационных теорий позволяет отелю создавать и удерживать настоящую дружную и сплоченную команду. В-пятых, ГК «Ока» устраивает вечера отдыха, посвященные различным праздникам. Каждый работник получает от руководства благодарственное письмо и приглашение на банкет. Мероприятие готовится заранее, наиболее инициативным и творческим работникам доверяют музыкальное и художественное оформление. Организация таких вечеров раскрывает характеры людей совершенно с неожиданной стороны, позволяет узнать о человеке много нового, понять его заботы и выявить творческий потенциал. На память о совместных вечерах и поездках остаются фотографии, которые потом служат воспоминанием и поводом для совместных шуток, что делает коллектив более сплоченным, а отношение людей к организации более внимательным. Руководство в свою очередь так реализует теорию Мэйо. Благодарностью фирме отвечают и работники, к чьим семьям был проявлен интерес со стороны руководства. Красиво оформленные поздравления рассылаются всем сотрудникам по праздникам. Дети работников приглашаются на новогоднюю елку. Поэтому руководству очень приятно, когда работники говорят: «Наша гостиница». Такие сотрудники образуют основу, на которой базируется успешный бизнес. Итак, из приведенного выше анализ видно, что руководство ГК «Ока» использует практически все, мотивационные теории: теории Тейлора, Мэйо, Маслоу, Макклелланда, Херцберга, Аткинсона, Скиннера, Врума, теории У и Z, и теорию справедливости. Все это благоприятно влияет на работу фирмы, помогает ее успешному развитию, поддерживает организационную культуру, помогает разрешать конфликтные ситуации, настраивать людей на решение задач, поддерживать корпоративный дух и создавать сильную, сплоченную команду. Повышению эффективности деятельности всей организации способствует и применяемый руководителем стиль управления. Рабочая обстановка в коллективе во многом зависит от стиля руководства, т.е. от того, что лидеры делают - от их поведения в процессе управления. В зависимости от личности руководителя различают авторитарный, демократический и либеральный стили управления. Стиль руководства Сергея Михайловича Кривенкова является демократическим. Стоит сказать, что генеральный директор ГК «Ока» ведет себя как член группы. Руководитель очень активен и инициативен. Сергей Михайлович всегда готов помочь подчиненным, по возможности он пытается участвовать во всех процессах работы, он никогда не давит на служащих, заставляя выполнять поручения, его приказы всегда звучат как просьбы. Ответственность за неудачи Сергей Михайлович Кривенков всегда разделяет с группой. Благодаря этому во всех подразделениях ГК «Ока» чувствуется атмосфера доверия и взаимопонимания между руководителем и подчиненными. Активная система мотивации, верный стиль руководства в сочетании с эффективной системой оплаты труда – залог успеха при управлении персоналом любой организации. Вцелом в ГК «Ока» используется повременно-премиальная система оплаты труда . Эта система оплаты труда является оптимальной для данной организации. Так как труд работников отеля нелогично оценивать по сдельной форме, а наличие премий является отличным способом экономической мотивации персонала. Однако заработная плата каждого звена ГК «Ока» определяется по-разному: 1) заработная плата сотрудников администрации определяется из фиксированного оклада и ежемесячной премии от 50% до 100% от оклада соответственно, в зависимости от процента выполнения плана вцелом по гостинице (включая выручку ресторанов, сауны, салона красоты, дискотеки и развлекательного комплекса); 2) заработная плата сотрудников технической службы определяется только окладом, дополнительные вознаграждения и премии работникам выплачиваются только в случае работы в сверхурочное время и за определенные заслуги перед фирмой; 3) труднее всего определить доход обслуживающего персонала: Так, например, горничные получают надбавку к окладу в следующих случаях: 1) если средняя оценка анкет (по пунктам «чистоты»), заполняемых гостями, превышает 4 балла (4,2 – 2%, 4,4 – 4%, 4,6 – 6%, 4,8 – 8%, 5 – 10% премии от оклада); 2) если количество повторных гостей более 30% от общего числа клиентов (35% - 3%, 40% - 5%, 45%- 7%, 50% - 10%, более 50% - 15% премии от оклада); 3) если средний балл анкет по оценке работы горничных, заполняемых администраторами, более 4-х (4,2 – 2%, 4,4 – 4%, 4,6 – 6%, 4,8 – 8%, 5 – 10% премии от оклада); 4) если горничной было выполнено дополнительное смарт-задание (1 задание – 3%, 2 задания – 5%, 3 задания – 7%). Администраторы получают надбавку к окладу в следующих случаях: 1) если средняя оценка анкет (по пунктам «обслуживания»), заполняемых гостями, превышает 4 балла (4,2 – 2%, 4,4 – 4%, 4,6 – 6%, 4,8 – 8%, 5 – 10% премии от оклада); 2) если количество повторных гостей более 30% от общего числа клиентов (35% - 5%, 40% - 7%, 45%- 10%, 50% - 15%, более 50% - 20% премии от оклада); 3) если выручка ГК от гостиничных услуг за месяц превысила 2,5 млн. рублей (2,6 – 2%, 2,7 – 4%, 2,8 – 6%, 2,9 – 8%, 3 – 10% премии и т.д. от оклада); 4) если средний балл анкет по оценке работы администраторов, заполняемых горничными и начальником службы приема и размещения, более 4-х (4,2 – 2%, 4,4 – 4%, 4,6 – 6%, 4,8 – 8%, 5 – 10% премии от оклада); 5) если администратором было выполнено дополнительное смарт-задание (1 задание – 5%, 2 задания – 10%, 3 задания – 15% от оклада). Таким образом, ежемесячная премия горничных и администраторов может составлять от 0% до 70% от оклада. Кроме того, в гостинице «Ока» действует широкая система льгот для сотрудников всех подразделений: 1) все сотрудники отеля застрахованы (таким образом, персонал имеет право бесплатного лечения во многих медицинских учреждениях Н.Новгорода, а также получения компенсации в случае травм); 2) все сотрудники имеют право бесплатно пользоваться Интернетом неограниченное время; 3) персонал отеля может пользоваться всеми дополнительными услугами: процедуры салона красоты, боулинг, бильярд, солярий, сауна и т.д. со скидкой 50%; 4) все сотрудники отеля имеют право бесплатного проживания в гостинице 1 раз в год; 5) персонал отеля имеет право льготного размещения родственников в гостинице (если родственники приехали из другого города на срок не более 3-х дней) – скидка 50%. Всеми своими действиями, руководство гостиничного комплекса «Ока» хочет показать уважение к своим сотрудникам. Каждый работник гостиницы имеет большую ценность для компании, именно поэтому руководство пытается создать максимально комфортные условия труда для персонала. Благодаря такому подходу в гостинице сложился дружный, высококвалифицированный штат сотрудников, каждый из которых работает в организации длительный период времени. 2.3 Маркетинговая деятельность В ГК «Ока» отдел маркетинга существует практически с самого открытия. Руководство гостиницы уверено, что слаженная работа маркетологов во многом определяет успех работы предприятия. В отделе маркетинга ГК «Ока» работает шесть высококвалифицированных и опытных маркетолога, каждый из которых четко выполняет свои функции и задачи. Это помогает гостинице удерживать свои позиции и в настоящее время – время кризиса и значительной конкуренции. Методы проведения маркетинговых исследований: Основным методом проведения маркетинговых исследований является опрос. В гостинице «Ока» разработана анкета для опроса гостей, один экземпляр находится в номере, другой (в случае, если первый остался незаполненным) выдается при выезде на reception. Таким образом, компания получает необходимую информацию от каждого гостя. Составленная анкета, содержит следующие вопросы: 1. Из какого источника Вы узнали о ГК «Ока»? 2. Вы посещаете гостиницу «Ока» впервые или повторно? 3. Проживал ли кто-нибудь из ваших знакомых в ГК «Ока»? 4. Какой имидж в ваших глазах имеет ГК «Ока»? 5. Проживали ли Вы в других гостиницах Н.Новгорода? 6. Что на Ваш взгляд, отличает гостиницу «Ока» от других нижегородских отелей? 7. Какие недостатки Вы видите в работе ГК «Ока», чтобы Вам хотелось изменить? 8. Устраивает ли Вас номерной фонд гостиницы? 9. Что бы Вы хотели изменить в условиях проживания? 10. Нравится ли Вам интерьер отеля? 11. Оцените по пятибалльной шкале уровень обслуживания в гостинице? 12. Удовлетворяет ли Вас ценовая политика ГК «Ока»? 13. Осведомлены ли Вы об услугах, предлагаемых отелем? 14. Какие Виды услуг Вы бы хотели включить дополнительно? 15. Есть ли у Вас желание вернуться в ГК «Ока» еще раз? Благодаря полученным ответам, руководство гостиницы «Ока» выявляет основные проблемы и недовольства гостей, их отношение к различным составляющим работы отеля. Ежемесячно, после подведения результатов анкетирования, отдел маркетинга составляет подробный отчет и предоставляет его генеральному директору, который решает выявленные проблемы на совете директоров. Совершенствование маркетинговой деятельности ГК «Ока» происходит по средством стажировок маркетологов в зарубежных гостиницах, систематическим приобретение современной литературы по маркетингу, проведением семинаров среди и тренингов. Состав комплекса маркетинга: В гостинице в равной степени уделяется внимание всем элементам комплекса маркетинга: Маркетологи работают над товарной политикой, совершенствую номерной фонд и расширяя перечень дополнительных услуг, ценой, занимаются сбытом и продвижением. В результате чего ГК «Ока» напоминает очень слаженный механизм, в котором все составляющие развиваются гармонично. Маркетологи тщательно следят за изменениями на рынке, действиями конкурентов, движением спроса. Новыми тенденциями за рубежом и своевременно корректируют каждую составляющую комплекса маркетинга. Ассортиментная политика Гостиничный комплекс "Ока" предлагает более 280 номеров различГостиничный комплекс "Ока" предлагает более 280 номеров различных категорий: от номеров класса "Апартаменты", выполненных в фирменных цветах гостиницы с индивидуальным дизайном и оформлением, до номеров "Эконом", девиз которых - максимальная функциональность и умеренная цена. Для наглядности, предлагаемые гостиницей номера можно свести в таблицу: Таблица 2 Группировка и анализ ассортимента с точки зрения его широты, насыщенности, глубины. Анализ ассортимента Широта Насыщенность Глубина Номера высшей категории Апартаменты Апартаменты 3-х комнатные Апартаменты 2-х комнатные Люкс Люкс 3-х комнатный Люкс 2-х комнатный Номера первой категории Стандарт Однокомнатный одноместный Однокомнатный двухместный Номера низшей категории Эконом Однокомнатный одноместный Однокомнатный двухместный Широта ассортимента – количество товарных групп в ассортименте предприятия, Насыщенность ассортимента – количество товарных подгрупп в каждой группе, Глубина ассортимента – количество конкретных наименований товаров в каждой подгруппе. Как видно из таблицы, номерной фонд ГК «Ока» разнообразен, он содержит 3 группы номеров. Насыщенность предлагаемых номеров равна четырем, глубина - восьми. Суммируя представленные данные, получаем: 1) Широта ассортимента …………………………………...3 2) Насыщенность ассортимента……………………………4 3) Глубина ассортимента …………………………………..8 Основными конкурентами ГК «Ока», как говорилось выше, являются гостиницы «Октябрьская», «Нижегородская» и отель «Центральный». Для сравнения рассмотрим номерной фонд конкурентов. Гостиница «Октябрьская» Отель предлагает 79 комфортабельных номеров, из которых 1 - категории "сюит", 6 - категории "люкс", 53 - одноместных и 19 – двухместных номера. Таблица 3 Номерной фонд гостиницы «Октябрьская» Анализ ассортимента Широта Насыщенность Глубина Номера высшей категории Сюит Сюит 3-х комнатный - Люкс Люкс «Премьер» 2-х комнатный Люкс 2-х комнатный Номера первой категории Стандарт Однокомнатный одноместный Однокомнатный двухместный Номера низшей категории Эконом Однокомнатный одноместный - В общем виде структура ассортимента гостиницы «Октябрьская» выглядит следующим образом: 1)Широта ассортимента ……………………………………3 2)Насыщенность ассортимента…………………………….4 3)Глубина ассортимента ……………………………………6 ГК «Нижегородский» Отель предлагает 153 комфортабельных номера различных категорий, от номера «Апартаменты» до номера класса «Стандарт». Таблица 4 Номерной фонд ГК «Нижегородский» Анализ ассортимента Широта Насыщенность Глубина Номера высшей категории Апартаменты Апартаменты 2-х комнатные - Люкс Люкс 2-х комнатный - Номера первой категории Бизнес Однокомнатный двухместный Стандарт - Однокомнатный одноместный В общем виде структура ассортимента ГК «Нижегородский» выглядит следующим образом: 1)Широта ассортимента ……………………………………3 2)Насыщенность ассортимента…………………………….4 3)Глубина ассортимента ……………………………………4 Отель «Центральный» Номерной фонд гостиницы — это более 500 номеров категорий от эконом-класса до роскошных «Люкс - апартаментов ». Номера эконом класса гостиницы «Центральная» - это оптимальное сочетание цены и качества в городе. Среди недорогих гостиниц города Конгресс-Отель "Центральный" в списке лидеров. Также отель готов предложить гостям одно-, двух- и трехместные номера со всеми удобствами, а также номера повышенной комфортности (категорий «Бизнес», «Люкс-премиум», «Люкс-Сеньор», «Люкс-Казанова», «Представительский»). Кроме того, в Отеле существуют номера для некурящих. Таблица 5 Номерной фонд отеля «Центральный» Анализ ассортимента Широта Насыщенность Глубина Номера высшей категории Апартаменты Апартаменты 2-х комнатные - Люкс Сеньор Люкс Люкс Премиум Люкс Казанова Номера первой категории Представительский Представительский 2-х комнатный Бизнес Однокомнатный двухместный Стандарт Однокомнатный одноместный Номера низшей категории Комфорт Однокомнатный двухместный Эконом Однокомнатный одноместный В общем виде структура ассортимента отеля «Центрального» выглядит следующим образом: 1)Широта ассортимента ……………………………………3 2)Насыщенность ассортимента…………………………….7 3)Глубина ассортимента ……………………………………9 Сравнение ассортимента конкурентов: Кш – коэффициент широты: Кш = Шф / Шб Шф – широта фактическая = количество всех групп товаров выпускаемых исследуемым предприятием Шб – широта базовая = количество всех групп товаров выпускаемых конкурирующим предприятием Кш1 = 3/3 = 1 Кш2 = 3/3 = 1 Кш3 = 3/3 = 1 Кн – коэффициент насыщенности: Кн = Нф / Нб Нф – насыщенность фактическая = количество подгрупп товаров во всех группах товаров выпускаемых исследуемым предприятием Нб – насыщенность базовая = количество подгрупп товаров во всех группах товаров выпускаемых конкурирующим предприятием Кн1 = 4/4 = 1 Кн2 = 4/4 = 1 Кн3 = 4/7 = 0,57 Кг – коэффициент глубины: Кг = Гф / Гб Гф – глубина фактическая = количество наименований товаров во всех группах товаров выпускаемых исследуемым предприятием Гб – глубина базовая = количество наименований товаров во всех группах товаров выпускаемых конкурирующим предприятием Кг1 = 8/6 = 1,33 Кг2 = 8/4 = 2 Кг3 = 8/9 = 0,89 Основываясь на рассчитанных коэффициентах широты, можно сказать, что все гостиницы имеют равное количество товарных групп. Однако, анализируя насыщенность ассортимента, можно отметить, что лидером в данном направлении является отель «Центральный. Насыщенность ассортимента данной компании практически в 2 раза превышает насыщенность ассортимента других гостиниц. Подобный вывод можно сделать и относительно глубины ассортимента конкурентов. Таким образом, абсолютным лидером в ассортиментной политике является отель «Центральный», возможно, это связано с наибольшей численностью номеров вцелом. Исследуемый нами ГК «Ока» закрепил за собой второе место. ГК «Нижегородский» и гостиница «Октябрьская» предлагают гостям приблизительно одинаковый номерной ряд. Кроме анализа номерного фонда необходимо провести еще и сравнение перечня дополнительных услуг. Сравнительный анализ предлагаемых гостиницами-конкурентами дополнительных услуг представлен в таблице №6. Таблица №6 Перечень дополнительных услуг, предлагаемых гостиницами-конкурентами ГК «Ока» Отель «Центральный» Гостиница «Октябрьская» ГК «Нижегородский» Визовая поддержка Визовая поддержка Визовая поддержка Визовая поддержка Ресторан Ресторан Ресторан Ресторан Кафе Кафе Кафе Кафе Трансфер Трансфер Трансфер Трансфер Парковка Парковка Парковка Парковка Доступ в Интернет Доступ в Интернет Доступ в Интернет Доступ в Интернет Конференц-зал (до 150 человек) Конференц-зал (до 200 человек) Конференц-зал (до 50 человек) Конференц-зал (до 200 человек) Бизнес-центр Бизнес-центр Бизнес-центр Бизнес-центр Заказ и доставка билетов Заказ и доставка билетов Заказ и доставка билетов Заказ и доставка билетов Заказ такси Заказ такси Заказ такси Заказ такси Аренда автомобиля с водителем Аренда автомобиля с водителем Аренда автомобиля с водителем Аренда автомобиля с водителем Предоставление прессы Предоставление прессы Предоставление прессы Предоставление прессы Бильярд Бильярд Бильярд - Салон красоты Салон красоты - - Массажная комната Массажная комната - - Сауна Сауна - - Бассейн Бассейн - - Боулинг - - - Дискотека - - - - - Тренажерный зал - Сувенирный киоск Сувенирный киоск Сувенирный киоск - Экскурсионное обслуживание Экскурсионное обслуживание - Экскурсионное обслуживание Услуги переводчика Услуги переводчика - - Прачечная Прачечная Прачечная - Обмен валюты Обмен валюты - - 24 22 16 13 Как показывает таблица, максимальное количество дополнительных услуг (24) предлагает исследуемая нами гостиница «Ока». Немного отстает от ГК «Ока» отель центральный, предлагающий 22 дополнительные услуги. В отличие от гостиницы «Ока» отель «Центральный» не организует дискотеки и не располагает залом для игры в боулинг. Менее разнообразный перечень дополнительных услуг предлагают остальные конкуренты: гостиница «Октябрьская» и ГК «Нижегородский». Выводы и рекомендации Проанализировав ассортимент ГК «Ока», попытаемся дать рекомендации по ассортименту компании, мотивировав их вышеозначенными выводами и расчетами, полученными в предыдущих разделах работы. В гостинице практически не существует проблем с точки зрения ассортимента, но все же кое-что следовало бы видоизменить: 1) разнообразие категорий номеров Номерной фонд ГК «Ока» выглядит менее привлекательным по сравнению с ассортиментом отеля «Центрального». Прежде всего, это связано не с отсутствием номеров той или иной категории, а с однообразным дизайном. Так, руководство «Центрального» отеля похожие номера категории «Люкс» превратило в привлекательные для целевой аудитории номера: Люкс Сеньор, Люкс Премиум и Люкс Казанова. Данные номера при одинаковой комплектации имеют разный дизайн, таким образом, легче удовлетворить потребности и вкусы клиентов. Номера класса «Стандарт» превращены «Центральным» отелем в номера «Бизнес» (с добавление в комплектацию «Стандарт» компьютера) и «Представительский» (с заменой тканевой мебели на кожаную). Подобным методом необходимо воспользоваться и руководству ГК «Ока». Возможно превращение одного номера «Люкс» в номер-студию (с отсутствием перегородки между ванной и спальней), номера «Апартаменты» - в «Сюит», нескольких номеров «Стандарт» – в «Бизнес» и т.д. Таким образом, привлекательные названия номеров привлекут и новую аудиторию клиентов. 2) введение дополнительной услуги – посещение тренажерного зала Как известно, в данное время очень престижными и популярными становятся занятия спортом. Именно поэтому сделать перечень предлагаемых ГК «Ока» дополнительных услуг более полным поможет организация тренажерного зала на цокольном этаже гостиницы. Кроме того, в качестве дополнительных услуг могут быть предложены и индивидуальные занятия йогой, аэробикой и различными видами танцев. Ценовая политика ГК «Ока» предоставляет номера различных категорий. Проживание в гостинице отличается повышенным комфортом и разнообразным перечнем дополнительных услуг. Но кроме качественных показателей для потребителей особо важное значение имеют количественные показатели, главным из которых является цена. Стоит отметить, что ценовая политика, также как и ассортиментная, разрабатывается отделом маркетинга. При этом использует метод прямых (или предельных) затрат, который базируется на установлении цены путем добавления к переменным затратам определенной надбавки — прибыли. Постоянные расходы, как и расходы предприятия в целом не распределяются по отдельным товарам, а погашаются из разницы между суммой цен реализации и переменными затратами на производство продукции. Эта разница получила название «добавленной» или «маржинальной» прибыли. При этом стоит также отметить, что имидж ГК «Ока», тип конкуренции на рынке, использование одинаковых методов ценообразования и относительная зависимость компаний друг от друга на рынке гостиничных услуг привела к так называемому «выравниванию» цен на номера. Именно поэтому цены на номера одного класса у компании «Ока» и ее основных конкурентов практически не отличаются. Данное утверждение подтверждается данными из таблицы 7. Таблица 7 Анализ цен предприятий-конкурентов Категория номера ГК «Ока» «Центральный» «Октябрьская» ГК «Нижегородский» Апартаменты \ сюит 12 000 14 000 16 000 15 000 Люкс 9 500 11 000 12 000 9 000 Бизнес - 5 500 - 4 400 Стандарт 4 100 4 400 5 000 3 900 Эконом 2 700 3 800 4 100 - ена несколько ниже, чем у конкурнтов Посмотрев на таблицу, можно сделать вывод о том, что действительно цены на номера одинаковых категорий в различных гостиницах имеют небольшой диапазон. При этом стоит отметить, что ценовая борьба между конкурентами происходит в основном за счет проводимых праздничных акций и специальных предложений. Однако, относительно конкурентов, более дешевыми гостиницами уровня «три звезды» можно считать ГК «Ока» и ГК «Нижегородский», которые имеют по два результата с наиболее привлекательными, с точки зрения гостей, ценами. Качественно-ценовое позиционирование ГК «Ока» на рынке При разработке ценовой политики важно не только определить уровень цен, но и сформулировать стратегическую линию поведения предприятия на рынке в комплексе по всему ассортименту и отдельно по каждому товару на всем протяжении его жизненного цикла. Ценовая стратегия определяется на длительный срок и служит основой принятия решений в отношении цены продажи в каждой конкретной сделке. В маркетинге существуют различные виды ценовых стратегий и способы их классификации: Средний уровень качества Низкий Средний Высокий 1 Стратегия премиальных наценок 2 Стратегия глубокого проникновения 3 Стратегия повышенной значимости 4 Стратегия завышенной цены 5 Стратегия среднего уровня 6 Стратегия доброкачественности 7 Стратегия ограбления 8 Стратегия показного блеска 9 Стратегия низкой ценностной значимости Высокий Средний Низкий Рисунок – Классификация ценовых стратегий Для того чтобы понять, как предприятие осуществляет качественно-ценовое позиционирование на рынке , определим, в каком квадрате оно находится. Чтобы определить квадрат, нужно иметь какую-либо отправную точку. В нашем случае этой точкой будет качество. Для этого отметим, что номерной фонд гостиницы, уровень сервиса и количество дополнительных услуг соответствует высокому качеству функционирования компании на рынке. Кроме того, ГК «Ока» имеет официальный сертификат соответствия гостиницы уровня «3 звезды», поэтому компания стремится поддерживать свой статус. В гостинице работают только высококвалифицированные сотрудники, выполняются все правила санитарной гигиены, пожарной безопасности и охраны гостей. Итак, при данных условиях будем считать качество «высоким». Вспомним таблицу, где мы проводили сравнительный анализ цен. Из нее становится очевидным, что самой дорогой гостиницей среди конкурентов является гостиница «Октябрьская", цены в других отелях несколько (хотя и незначительно) ниже. Таким образом, можно сделать вывод, что ГК «Ока» использует стратегию «Глубокого проникновения». Эта стратегия вполне соответствует тем целям, которые поставила перед собой кампания. Ряд ближайших конкурентов гостиницы используют стратегию «Премиальных наценок», что в период кризиса, несомненно, послужит негативным фактором для расширения или удержания клиентской базы. Сбытовая политика В гостинице «Ока» используется как прямой, так и косвенный сбытовой канал. При прямой продаже номеров, контакт происходит не через посредников, а непосредственно через менеджера по бронированию. Этот вариант сбыта наиболее важен и эффективен в гостиничном бизнесе. За счет него легко поддерживать имидж компании, организовывать необходимый уровень сервиса, контролировать работу персонала. При прямом сбыте происходит непосредственное воздействие на потребителя, именно поэтому проще контролировать ситуацию и решать конфликтные ситуации. Однако для расширения сферы воздействия и поиска клиентов, компания использует и косвенный канал сбыта – продажу номеров через посредников. Список посредников гостиницы «Ока» очень велик. Значительный рост клиентской базы происходит при помощи международно-известной компании – «Академ Сервис», осуществляющую бронирование гостиниц и отелей он-лайн. Привлечением клиентов в гостиницу «Ока» занимаются и туристические агентства, с которыми у компании заключены агентские договора (более 50): «Метрополь», «Амиго-Тур», «Глобал Трэвел» и др. Использование различных методов сбыта увеличивает вероятность успеха при поиске клиентов компании. Политика продвижения Организация рекламной деятельности и продвижение услуг гостиницы – основная задача отдела маркетинга ГК «Ока». Сотрудником данной службы необходимо делать все возможное для привлечения внимания клиентов к гостинице и к проводимым ей акциям, направленным на стимулирование сбыта. В качестве источников рекламы используются: 1) Печатные издания – журналы «ProHotel», «Бизнес Журнал» и другие (приблизительная стоимость рекламы в течение месяца в одном журнале 20-30 000 рублей); 2) Телевидение: «Волга», «Сети НН» и др. (размещение рекламы на одном телеканале стоит приблизительно 200 тыс. рублей в месяц). Руководство компании периодически участвует в проекте о бизнесе: «Легко ли быть предпринимателем?» - реальные истории становления и развития бизнеса от российских предпринимателей (в формате интервью). Выходит в эфир на телекомпании «Волга»: · по пятницам в 23.50 · субботам в 11.50 · воскресеньям в 17.35 + ежедневно радиоверсия в эфире радио «Рандеву» (103.4 fm ) + видеоблог на http://livehh.ru/legko + заметки в еженедельнике «Деловой квартал» РЕКЛАМНЫЕ ПАКЕТЫ: Таблица Пакет «ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ» СОДЕРЖАНИЕ//месяц Количество выходов/мес «Волга» Стоимость пакета/мес 1. В каждой программе – сюжет по теме, связанной с деятельностью Заказчика. Специалисты Вашей компании консультируют зрителей. 2. Ролик в каждой программе - хронометраж до 20 секунд 12 12 115 000 рублей !!! при заключении договора на 3 и более месяцев в течение года скидка 10% Руководство гостиницы приобретает пакет «Эксклюзивный» три раза в году, получая скидку на общую сумму покупки – 10%. Таким образом годовые затраты на участие в передаче составляют 310,5 тыс. рублей. Кроме того, гостиничный комплекс периодически проводит рекламные акции, последними из которых являются: - «Новый год с гостиницей «Ока» (снижение стоимости номеров на 50% с 31 по 3 января 2010г.); - «Рождество с гостиницей «Ока» (снижение стоимости номеров на 20% с 4 по 11 января 2010г. + бесплатное посещение сауны); - «Свадебный переполох» (банкет в ресторане «Бульвар» со скидкой 20% + первая брачная ночь в лучшем номере гостиницы в подарок). На рынке ГК «Ока» существует уже давно. За это время он заработал себе хорошую репутацию и положительный имидж. Данный факт говорит о том, что в имиджевой рекламе отель не нуждается, он вполне может ограничиться рекламой номерного фонда, дополнительных услуг и проводимых акций, тем более что название ГК обязательно упоминается в каждом рекламном мероприятии. Кроме того, гостиница «Ока» имеет свой официальный сайт, на котором отражены все основные моменты деятельности компании, контактная информации, налажена обратная связь с клиентами. Стоит отметить, что сайт ГК «Ока» легко найти в интернете, он находится в первом десятке гостиниц Н.Новгорода во всех поисковиках. Плата за продвижение в сети сайта гостиницы «Ока» и ее услуг составляет 300$ ежемесячно, для этого ГК обращается за помощью к компании Ingate (http://promo.ingate.ru/). Таблица Анализ сайта ГК «Ока» Плюсы сайта Минусы сайта · Время работы Сайт доступен круглосуточно, в любое время дня и ночи клиенты могут получить необходимую информацию и забронировать номер в гостинице. · Новости Присутствуют новости компании, которые позволяют гостям ознакомиться с «жизнью» компании · Информация Представлена подробная информация о номерах и ценах, услугах и о компании вцелом. Особо привлекательной является раздел «Эмитент». Любой гость может ознакомиться с финансовым состоянием компании. Руководство ГК «Ока» подчеркивает свою открытость, отсутствие секретов. · Наличие гостевой книги В данном разделе можно задать вопрос и получить ответ, не приезжая в гостиницу. 1. Поиск Отсутствует раздела «поиск» по сайту. 2. Неструктурированная информация Информация о стоимости номеров находится в разделе «Номера и цены», однако специальные предложения по размещению и дополнительные акции располагаются в отдельном неприметном разделе на главной странице. · Отсутсвие фотогалереи При выборе номера посетитель сайта получает только одну фотографию жилого помещения, которая дает лишь общее представление о дизайне и интерьере. Необходимо создать дополнительный раздел «Галерея» с фотографиями разных ракурсов и форматов. · Неэффективная подача информации Сочетание голубого фона и мелкого белого шрифта, хотя и отражает тематику гостиницы, все же недостаточно удобно для прочтения информации. Посетителям сайта приходится присматриваться и сосредотачиваться на необходимом материале. В некоторых разделах видны и недостатки форматирования. · Отсутсвие ряда информации, редкое обновление страницы В некоторых разделах вообще отсутствует информация, например, нет схемы проезда. Другие же разделы обновляются крайне редко, например, «Новости». · Переизбыток информации Некоторые разделы сайта, напротив, перенасыщены информацией. Наличие излишне подробной информации может усложнить поиск нужной информации пользователями. · Дизайн Дизайн сайта и схема подачи информации проста. Современные информационные технологии и web дизайн активно развиваются и в этих условиях необходима некая фишка - оригинальная подача информации. Как видно из таблицы, существующий сайт компании имеет множество недостатков. Стоит отметить, что сайт ГК «Ока» проигрывает Интернет порталу отеля «Центральный». Очевидно, компании необходимо обновить сайт или создать новую, более современную и удобную страницу в сети Интернет. Для этого следует обратиться к помощи специалистов, известных рекламных агентств Н.Новгорода, например PR - студия Алика Якубовича. Стоимость создания «Корпоративного сайт» с ярким, запоминающимся дизайном, множеством подразделов, форумом и т.д. в данной компании составит 400$. На создание корпоративной странички уйдет не менее месяца. В дальнейшем ежемесячная аренда сайта составит 1500 рублей (http://www.webstd.ru/info3.php), что незначительно превышает существующие затраты на рекламу в сети Интернет. Кроме того, в качестве предложения по совершенствованию политики продвижения в ГК «Ока» можно предложить проведение акции "Рекомендуйте нас друзьям" в течение всего 2010 года. Сущность акции: Гость отеля «Ока», проживающий в гостинице в период проведения акции получает Карту участника и сертификат на получение подарка. По рекомендации участника Акции, один из его друзей или коллег при проживании в ГК «Ока», может предъявить переданную ему карту участника и получить скидку на проживание в размере 15%, а участник рекомендовавший компанию получает гарантированный подарок или 20% скидку на очередное проживание. Данная акция не принесет значительных затрат, однако, несомненно, увеличит клиентскую базу ГК «Ока» и уменьшит вероятность выбора другой гостиницы тем или иным гостем. Программе продвижения отдел маркетинга уделяет наибольшее внимание. Именно поэтому клиентская база гостиницы продолжает развиваться и расти даже в кризис. Данная программа продвижения действует на клиентов достаточно эффективно и приносит необходимые результаты, поэтому необходимость корректировки политики продвижения незначительна. 2.4 Программные продукты, применяемые в ГК «Ока» Для облегчения и усовершенствования работы сотрудников ГК «Ока» такие программные продукты, как: 1. «Эдельвейс» - специализированная гостиничная программа 2. 1С - специализированная бухгалтерская программа. Программа «Эдельвейс» Программа эдельвейс содержит архив данных всех гостей, посетивших отель хотя бы один раз. Этот программный продукт может предоставить информацию по обороту гостя, числу раз, которые клиент посещал отель, напоминает о предпочтениях гостя и его индивидуальных особенностях. Также программа «Эдельвейс» непосредственная связана с кассовым аппаратом, банковским терминалом для чтения карточек и программой 1С. Это позволяет формировать счета, производить расчет гостя, вести оперативную бухгалтерскую документацию. Кроме того, в программе «Эдельвейс» формируются всевозможные отчеты: - по количеству гостей, повторных гостей, незаехавших гостей, иностранцев; - по проценту загрузки, его отклонению от необходимой нормы; - по выручки, объему дополнительных услуг, по каждой отдельной услуге; - по дебиторской и кредиторской задолженности; - по различным видам оплаты и т.д. Также для программы «Эдельвейс» существует связь и с телефонной линией, за счет чего возможен подсчет поступивших за день звонков и ведение ежемесячной статистики по бронированию номеров. С помощью программы «Эдельвейс» руководитель может отслеживать и работу каждого сотрудника (сколько номеров забронировал и обслужил каждый администратор, сколько номеров убрала горничная, на сколько человек был приготовлен завтрак поваром и т.д.). Программа показывает, какие операции выполнял конкретный сотрудник, а, следовательно, позволяет вести контроль, находить и исправлять ошибки. Также программа «Эдельвейс» позволяет проследить стадии заключения корпоративных договоров, дает возможность руководителю вмешаться в процесс. В базе данных программы содержится подробная информация о всех компаниях, с которыми работает отель «Ока». И это только основные функции программы. Стоит отметить, что для успешного функционирования любой гостиницы и для реализации индивидуального подхода к клиенту (CRM) данного программного обеспечения вполне достаточно. Кроме того, и программа 1С способствует более эффективному его развитию, так как кроме потребителей и персонала она дает информацию еще и о работе с поставщиками. Также 1С позволит получить подробные сведения о составе товарно-материальных ценностей, о продуктах, о перемещении материалов и товаров, а также даст информацию о тех работниках, кто производил данные операции. В качестве усовершенствования системы информационных технологий, возможного предложить более сложные программные продукты для грамотного и оперативного обеспечения CRM. Например, эффективным будет использование современной программы Monitor 3.0 CRM, которая объединяет в себе множество функций, полезных для деятельности руководства, отделов продаж и закупок, отдела маркетинга и т.д. Именно эта программа даст руководителю возможность не только эффективно реализовывать индивидуальный подход, но также позволит непрерывно следить за деятельностью организации вцелом и каждого сотрудника в отдельности, позволит контролировать все деловые процессы и вовремя вносить необходимые корректировки. Использование Monitor 3.0 CRM в будущем, несомненно, будет огромным шагом вперед, так как данный программный продукт оптимизирует все процессы, происходящие в организации, и в значительной степени облегчает и совершенствует систему контроля. Данная программа особенно полезна для организаций больших размеров, к которым и относится гостиница «Ока». 2.5 Анализ финансового состояния Бухгалтерский баланс 2009 год Коды Форма № 1 по ОКУД 0710001 Дата 01.01.2010 Организация: Открытое акционерное общество "Гостиничный комплекс "Ока" по ОКПО 43003871 Идентификационный номер налогоплательщика ИНН 5262017723 Вид деятельности по ОКВЭД 55.11 Организационно-правовая форма / форма собственности: открытое акционерное общество по ОКОПФ / ОКФС Единица измерения: тыс. руб. по ОКЕИ 384 Местонахождение (адрес): 603057 Россия, город Нижний Новгород, проспект Гагарина 27 корп. - стр. - оф. - АКТИВ Код строки На начало года На конец года 1 2 3 4 I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Нематериальные активы 110 Основные средства 120 90 719 107 044 Незавершенное строительство 130 298 845 599 021 Доходные вложения в материальные ценности 135 Долгосрочные финансовые вложения 140 3 3 прочие долгосрочные финансовые вложения 145 165 205 Отложенные налоговые активы 148 Прочие внеоборотные активы 150 ИТОГО по разделу I 190 389 732 706 273 II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Запасы 210 2 385 745 сырье, материалы и другие аналогичные ценности 211 575 288 животные на выращивании и откорме 212 затраты в незавершенном производстве (издержках обращения) 213 готовая продукция и товары для перепродажи 214 1 127 83 товары отгруженные 215 расходы будущих периодов 216 683 374 прочие запасы и затраты 217 Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям 220 Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты) 230 покупатели и заказчики (62, 76, 82) 231 Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты) 240 123 744 160 811 покупатели и заказчики (62, 76, 82) 241 37 757 3 784 Краткосрочные финансовые вложения (56,58,82) 250 51 529 32 750 займы, предоставленные организациям на срок менее 12 месяцев 251 собственные акции, выкупленные у акционеров 252 прочие краткосрочные финансовые вложения 253 Денежные средства 260 955 3 496 Прочие оборотные активы 270 ИТОГО по разделу II 290 178 613 197 802 БАЛАНС (сумма строк 190 + 290) 300 568 345 904 075 ПАССИВ Код строки На начало года На конец года 1 2 3 4 III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ Уставный капитал 410 56 56 Собственные акции, выкупленные у акционеров 411 Добавочный капитал 420 7 501 7 501 Резервный капитал 430 388 388 резервы, образованные в соответствии с законодательством 431 резервы, образованные в соответствии с учредительными документами 432 388 388 Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) 470 148 043 190 568 ИТОГО по разделу III 490 155 988 198 513 IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Займы и кредиты 510 300 540 566 166 Отложенные налоговые обязательства 515 3 715 11 671 Прочие долгосрочные обязательства 520 ИТОГО по разделу IV 590 304 255 577 837 V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Займы и кредиты 610 67 630 100 868 Кредиторская задолженность 620 40 459 26 834 поставщики и подрядчики 621 31 178 19 849 задолженность перед персоналом организации 622 1 402 1 198 задолженность перед государственными внебюджетными фондами 623 488 467 задолженность по налогам и сборам 624 1 704 849 прочие кредиторы 625 5 687 4 471 Задолженность перед участниками (учредителями) по выплате доходов 630 13 23 Доходы будущих периодов 640 Резервы предстоящих расходов 650 Прочие краткосрочные обязательства 660 ИТОГО по разделу V 690 108 102 127 725 БАЛАНС (сумма строк 490 + 590 + 690) 700 568 345 904 075 СПРАВКА О НАЛИЧИИ ЦЕННОСТЕЙ, УЧИТЫВАЕМЫХ НА ЗАБАЛАНСОВЫХ СЧЕТАХ Наименование показателя Код строки На начало года На конец года 1 2 3 4 Арендованные основные средства 910 127 395 127 395 в том числе по лизингу 911 Товарно-материальные ценности, принятые на ответственное хранение 920 Товары, принятые на комиссию 930 Списанная в убыток задолженность неплатежеспособных дебиторов 940 234 234 Обеспечения обязательств и платежей полученные 950 Обеспечения обязательств и платежей выданные 960 Износ жилищного фонда 970 Износ объектов внешнего благоустройства и других аналогичных объектов 980 Нематериальные активы, полученные в пользование 990 Отчет о прибылях и убытках за 12 мес. 2009г. Коды Форма № 2 по ОКУД 0710002 Дата 01.01.2010 Организация: Открытое акционерное общество "Гостиничный комплекс "Ока" по ОКПО 43003871 Идентификационный номер налогоплательщика ИНН 5262017723 Вид деятельности по ОКВЭД 55.11 Организационно-правовая форма / форма собственности: открытое акционерное общество по ОКОПФ / ОКФС Единица измерения: тыс. руб. по ОКЕИ 384 Местонахождение (адрес): 603057 Россия, город Нижний Новгород, проспект Гагарина 27 корп. - стр. - оф.. -               содержание   ..  574  575  576   ..   Наименование показателя Код строки За отчетный период За аналогичный период предыдущего года 1 2 3 4 Доходы и расходы по обычным видам деятельности Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) 010 114 136 143 743 Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг 020 -53 184 -51 207 Валовая прибыль 029 60 952 92 536 Коммерческие расходы 030 Управленческие расходы 040 -12 263 -10 355 Прибыль (убыток) от продаж 050 48 689 80 914 Операционные доходы и расходы Проценты к получению 060 143 134 Проценты к уплате 070 -565 -3 942 Доходы от участия в других организациях 080 Прочие операционные доходы 090 9 560 4 325 Прочие операционные расходы 100 -2 234 -5 681 Внереализационные доходы 120 Внереализационные расходы 130 Прибыль (убыток) до налогообложения