содержание   ..  320  321  322   ..

Особенности организации и управления подготовкой и переподготовкой кадров для крупных страховых компаний Министерство образования и науки Российской Федерации Введение 1. Теоретические основы организацией и управления подготовкой им переподготовкой кадров страховой компании 1.1 Концепция управления персоналом страховой компании. 1.2. Особенности подготовки и переподготовки кадров страховой компании. 1.3. Организация и управление процессом обучения в страховой компании. 2. Анализ подготовки и переподготовки кадров на примере ЗАО «АСКО» 2.1.Диагностика объекта исследования 2.2. Подготовка страховых агентов в «ЗАО СК АСКО – Центр». 2.3. Организация переподготовки кадров ЗАО СК « АСКО – Центр» 3. Предложения по оптимизации системы управления подготовкой и переподготовкой кадров ЗАО СК «АСКО-Центр». 3.1. Выявление потребностей сотрудников компании 3.2. Программы подготовки и переподготовки страховых агентов 3.3 Анализ эффективности от внедрения программы подготовки и переподготовки кадров. Заключение Список использованной литературы Приложения Коли-чество участ-ников Режим обучения Организатор обучения Внутренний Внешний (образовательное учреждение и т.п.) Внутренний поставщик Внешний поставщик Груп- повое обуче-ние С отрывом от работы Закрытые семинары Закрытые семинары Открытые семинары, конференции Без отрыва от работы Техническая учеба курсы курсы Индии-видуаль-ное обуче-ние С отрывом от работы Стажировка Стажировка, Коучинг Образовательные программы. Стажировка Без отрыва от работы Техническая учеба. Ротация или стажировка. Наставничество. Самообучение. В т. ч. с помощью компьютерных программ. Дистанционное обучение Самообучение. В т. ч. с помощью компьютерных программ. Дистанционное обучение. Консультирование Образовательные программы. Дистанционное обучение Обучения с отрывом от работы Обучение на рабочем месте Преимущества Недостатки Преимущества Недостатки 1.обучение поводиться, как правило, опытным преподавателями; 1. стоимость обучения достаточна велика, особенно при его организации в других городах; 1. невысокая стоимость; 1. как правило, отсутствие необходимых преподавательских навыков у наставника или внутреннего преподавателя; Бизнес - тренинги Классификация по содержанию Классификация по методологии · Самоорганизация – способность работника организовать самого себя зависящий только от него рабочий процесс; · Тренинг опыта – не предлагает единой модели правильных действий. Главная задача – стимулировать процесс взаимообогащения и развития, опираясь на творческий потенциал работников; Потенциальные внутренние сильные стороны: Потенциальные внешнее возможности общества: Потенциальные внутренние слабые стороны: Потенциальные внешнее угрозы: Номера Всего Из них по видам учебных занятий и наименование разделов и тем часов минилекции практические занятия контрольные занятия (ролевая игра, зачет) 1 3 4 5 Мотивационно-ориентационный блок Введение в профессию Тема №1. Основы истории и теории страхового дела. Современное состояние и основные тенденции развития российского предпринимательства. Место страховой компании на рынке страховых услуг 90 90 - - Тема № 2. Введение в профессию страхового агента 90 90 - - Профильный блок Тема № 3. Основные нормативно-правовые и рабочие документы страховщика, словарь страховых терминов 45 45 - - 90 - - Тема № 4. Экономические, финансовые, правовые и организационные основы страхового предпринимательства. Система оплаты страхового агента 45 45 - - 90 - - Страхование физических лиц Имущественное страхование и гражданская ответственность Тема №5. Страхование имущества граждан (домашнее имущество) 120 45 45 30 Тема № 6. Страхование имущества граждан (строений, жилья, отделка помещений) 120 45 45 30 Тема № 7. Страхование транспортных средств 270 45 180 45 Тема №8.Обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств 270 60 165 45 Личное страхование Тема № 9. Страхование граждан от несчастного случая 90 45 45 - Страхование юридических лиц (ознакомительный курс) Тема № 10. Добровольное медицинское страхование 45 45 - - Тема № 11. Страхование имущества предприятий, организаций и учреждений 30 30 - - Тема № 12. Страхование гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих опасные производственные объекты, за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу 30 30 - - Тема №13. Страхование автотранспорта 20 20 - - Экзамен 180 - - 180 Технологический блок Профессиональные навыки продаж Тема №14. Введение в технологию продаж Цикл продаж 45 45 - 45 Тема №15. Этап «Подготовка» 45 45 - - Тема № 16. Создание клиентской базы 90 45 - 45 Тема № 17. «Холодные звонки» 180 45 90 45 Тема № 18. Установление контакта 135 45 45 45 Тема № 19. Выявление потребностей 225 45 90 90 Тема № 20. Предъявление выгод страховых услуг 180 45 45 90 Тема № 21. Завершение продаж 135 45 45 45 Тема № 22. Развитие отношений с клиентами 45 - - 45 Тема № 23. Реакции клиентов 180 45 45 90 Тема № 24. Завершение тренинга. Выдача сертификатов 90 - 45 45 Стажировка 14 дней - - - Всего по программе 2840 1040 885 915 Итого 63 - - - № УМЕНИЯ ЗНАНИЯ 1 Объяснять клиенту смысл, необходимость, принципы страхования. Отвечать на типичные возражения о нецелесообразности страхования. История развития и экономическая сущность страхования. Типичные общие возражения против страхования и ответы на них.. 2 Объяснять клиенту простым языком смысл страховых терминов Страховые термины 3 Провести презентацию «АСКО» и ответить на вопросы о деятельности компании и основных правовых документах, характеризующих ее статус История компании. Миссия компании. Устав и лицензия. Основные показатели деятельности. Корпоративная культура 4 Отвечать на вопросы о других страховых компаниях. Аргументировано разъяснять преимущества «АСКО». Место АСКО на страховом рынке – страховой портфель, клиенты. Опыт работы, профессионализм персонала, партнеры, сервис, перестрахование, региональная сеть, финансовые возможности. 5 Ориентироваться в «технологии функционирования» компании – структуре, функциях, порядке взаимодействия специалистов и подразделений. Представлять роль, права, обязанности и регламентацию действий страхового агента. Организационная структура компании. Основные функции подразделений и сферы ответственности. Права, обязанности, полномочия и регламент действий страхового агента. 6 Войти в контакт с потенциальным клиентом, сделать «презентацию себя», назначить встречу Основы психологии коммуникаций, техника «первой беседы», в т.ч. самопрезентации 7 Производить «разведку», собирать информацию для создания карточки Ключевые реквизиты «Карточки клиента», методы сбора информации 8 Заполнить «Карточку клиента», а также Бланк отчета о контакте с клиентом Инструкция по ведению картотеки и заполнению бланков отчета о встречах 9 Предлагать клиентам стандартный страховой продукт, отвечать на стандартные вопросы и возражения. Правила страхования по «массовым» видам и СП на их базе, стандартные вопросы и возражения 10 Применять в работе рекламный и информационный материал. Перечень рекламно - информационных материалов, их структуру, периодичность актуализации, рекомендации по применению. 11 Разъяснять клиенту смысл пунктов договоров страхования. Трактовка каждого пункта правил и договора и примеры для их комментирования. 12 Ознакомить клиента со всеми видами сервиса по договору. Перечень видов оказываемых клиентам услуг и порядок их представления. 13 Рассчитать тариф и размер взноса при стандартных условиях страхования Методики(порядок) расчета тарифа по всем массовым СП по исходным данным, характеризующим объект страхования. 14 Популярно объяснить клиенту влияние различных факторов на величину тарифа и помочь выбрать подходящий вариант страхования с учетом его материальных возможностей См.выше + все разнообразие возможных вариантов заключения договора (набор рисков, франшизы, неполная страховая сумма и т.п.) 15 Популярно объяснять клиенту преимущества компании в целом и по конкретным видам. Конкурентные преимущества АСКО (надежность, качество обслуживания, объем покрытия, гибкость, сервис и т.д.). 16 Провести осмотр объекта страхования и составить требуемое описание (там, где необходимо) Методика проведения осмотра, заполнения описи. 17 Проконсультировать клиента по заполнению необходимых документов (заявлений, описи) Инструкции по заполнению. 18 Правильно заполнить страховые документы. Инструкции по заполнению. 19 Представлять свои полномочия и полномочия других должностных лиц, а также порядок выполнения действий, необходимых для заключения договора Полномочия (свои и руководства). Инструкции по технологии заключения договоров. 20 Принять страховой взнос и правильно оформить финансовые документы Сроки принятия взноса, порядок оформления финансовых документов, порядок и сроки сдачи взноса кассиру. 21 Представлять перспективы профессионального роста, весь спектр возможностей материального и морального стимулирования работы страхового агента , а также способы достижения профессионального успеха. Действующая система оплаты труда. «Аксиомы успешного агента». Система категорийности агентов. Сложившаяся практика морального и материального поощрения Тема Дата зачета ПодписьМенеджера Общие сведения о страховании. История развития и экономическая сущность страхования. Основные понятия и определения в страховании Законодательство о страховании.. Типичные общие возражения против страхования и ответы на возражения. Информация об АСКО История АСКО-Центр АСКО - Центр сегодня – положение на рынке, итоги прошедшего года. Миссия, видение, ценности. Структура управления компанией, сферы ответственности и выполняемые функции Лицензия, виды страхования. Работа страхового агента Функциональные обязанности и ответственность Принципы оплаты труда. Основы технологии коммуникаций. Правила продуктивной дискуссии. Проведение телефонных переговоров. Типы клиентов и методы работы с ними. Назначение и проведение встречи Виды страхования ОСАГО Страхование автотранспорта и добровольной гражданской ответственности. Страхование имущества граждан Личное страхование № Результат Отношение сотрудников в % Положите-льно Отрица-тельно Не имеет значения 1. Оснащение учебного процесса 80 - 20 2. Практическую полезность семинара 60 10 30 3. Доступность изложения материала преподавателем 100 - - 4. Взаимосвязь теории и практики 70 10 30 5. Возможность использования полученных материалов на практике 50 - 50 6. Возможность «показать» себя 30 20 50 7. Повышение своих профессиональных навыков 70 - 30 Параметр Результат опроса Профессиональные функции поиск страхователей; ведение переговоров со страхователями; разъяснение условий страховании и оказание им помощи в выборе оптимального варианта; осуществление страховых выплат; согласование вопросов принятия на страхование рисков и регулирования тарифов; взаимодействие с другими агентами; получение и передача от страхователей страховой премии (взносов); урегулирование претензий и убытков; консультирование страхователей после заключения договора; осмотр и оценка объектов страхования. В целом данный список профессиональных функций отражает должностные обязанности страхового агента, перечисленные в Квалификационном справочнике. Основные профессионально важные качества коммуникабельность; умение принимать решения и контролировать ситуацию; установление межличностных отношений; административные способности и самодисциплина; профессиональные и этические качества; способность обучаться, умения и навыки в работе; постановка целей и их достижение; уверенность в себе и самостоятельность; владение специальными знаниями о страховом деле; умение формировать клиентскую базу Знания и умения знание видов страховых услуг и условий страхования, знание методов определения степени риска; знание порядка заключения и оформления договоров; знание правовых основ страховой деятельности; знание нормативных правовых актов, положений, инструкций в соответствии с должностной инструкцией; знание основ трудового законодательства; знание правил и норм ох­раны труда; знание основ психологии и организации труда; знание основ рыночной экономики № темы учебного занятия Тема учебного занятия Количество учебных занятий Вид учебного занятия Оборудование Способ контроля 1 2 3 4 5 6 Основы страхового дела 1. Введение в профессию страхового агента 1 Групповая дискуссия Раздаточный материал, доска, маркер ____ 2. Основы истории и теории страхового дела. Современное состояние и основные тенденции развития российского предпринимательства. 1 Самостоятельная работа с учебным текстом (дома), Анализ практи-ческих ситуаций 3. Знакомство с компанией 1 Экскурсия по филиалу СК АСКО Мультимедиа проектор Страховое законодательство и нормативные документы 4. Страховое законодательство 2 Лекция Конституция РФ, налоговый кодекс РФ, ФЗ о страховании ____ 5. Система оплаты страхового агента 1 Лекция Доска, маркер, раздаточные материалы Решение индиви-дуальной задачи Страхование физических лиц 6. Страхование имущества граждан 2 Лекция Учебный материал по продуктовой линии страхование имущества граждн Устный опрос 7. Страхование транспортных средств 6 Лекция Учебный материал по продуктовой линии страхование транспортных средств Решение индиви-дуальной задачи 8. Страхование граждан от несчастного случая 2 Лекция Учебный материал по продуктовой линии страхование граждан от несчастного случая Решение индиви-дуальной задачи 9. Добровольное медицинское страхование 2 Лекция Учебный материал по продуктовой линии Добровольное медицинское страхование Тести-рование Страхование юридических лиц 10. Страхование имущества предприятий, организаций и учреждений 2 Лекция Учебный материал по продуктовой линии страхование имущества предприятий, организаций и учреждений Решение индиви-дуальной задачи 11. Страхование ответственности организаций 4 Лекция Учебный материал по продуктовой линии страхование ответственности организаций Тести-рование Основы продаж страховых услуг 12. Создание клиентской базы 2 Бизнес - тренинги Бумага, фломастеры, доска, ватман __ 13. «Холодные звонки» 2 Деловые и ролевые игры Телефон, бумага, фломастеры, доска, Практи-ческий звонок 14. Установление контакта 2 Деловые и ролевые игры Доска, маркер, клейкая бумага Устный опрос 15. Выявление потребностей 2 Анализ практических ситуаций Раздаточный материал, ватман, фломастеры Тести-рование 16. Презентация - аргументация 2 Бизнес - тренинги Рекламные листовки, бумага, фломастеры __ 17. Работа с возражениями 2 Деловые и ролевые игры Доска, маркер Тести-рование 18. Завершение сделки 2 Деловые и ролевые игры Раздаточный материал, значки __ 19. Закрепление отношений с клиентам 2 Анализ практических ситуаций Блокноты Зачет Итого 40 № темы учебного занятия Тема учебного занятия Количество учебных занятий Вид учебного занятия Оборудование Способ контроля 1 2 3 4 5 6 Осознание своих жизненных целей 1. Выявления своих ближайших целей и способов их достижения 1 Лекция Раздаточный материал, доска, маркер __ 2. Определения своих стратегических целей, и способов их достижения 1 Лекция Раздаточный материал, доска, маркер __ Культура общения 3. Культура речи 1 Лекция, деловая игра Тест 4. Мимика, жесты 1 Тренинг Слайды __ Имидж страхового агента 5. Внешний вид страхового агента 1 Лекция, групповая беседа Предметы гардероба, фотографии с изображением костюмов, макияжа __ 6. Составные части имиджа 1 Деловая игра Маркер, доска Уст-ный опрос Психология влияния 7. Орудия влияния на окружающих 1 Лекция Маркер, доска __ 8. Обязательства являются ключевым фактором 1 Деловая игра Раздаточный материал __ Способы преодоления стрессов 9. Определение своего психологического типа. Способы защиты от эмоциональных перегрузок 2 Лекция Маркер, доска __ Здоровье и работоспособность 10. Составляющие здоровья 2 Групповая беседа __ 11. Определение своих биоритмов 1 Лекция Маркер, доска Организация собственной работы 12. Планирование рабочего дня, недели 2 Лекция, деловая игра Маркер, доска, календарь, бумага __ 13. Определение своих биоритмов 1 Лекция Тест Итого 16 Преподаватель Количество проведенных занятий Стоимость одного учебного часа, руб. Оплата всего, руб. Менеджер по обучению СК АСКО 6 41,6 249,6 Оплата труда внешних для организации преподавателей 10 150 1500 Итого 16 1749,6 Имеется в наличии Требуется, единиц. Стоимость единицы, руб. Всего, руб. Учебная аудитория есть − − − Стулья, с подставками для письма есть − − − Мультимедиа проектор есть − − − Телевизор есть − − − Видеомагнитофон есть − − − Аудиомагнитофон есть − − − Доска для письма есть − − − Доска для наклеек есть − − − Телефон есть − − − Клейкая бумага нет 3 упаковки 15 45 Ватман нет 28 10 280 Раздаточные материалы нет 16 30 480 Маркер, фломастер нет 49 8 392 Бейджик нет 16 5 240 Папки для информации нет 16 6 96 Итого 1533 Наименование Постулаты теорий Задачи руководителей организации Ожидаемые Классические теории Труд для большинства индивидов не приносит удовлетворения, это присущее для них качество. То, что они делают, менее важно для них. Нежели то, что они зарабатывают, делая это. Мало таких индивидов, которые хотят или могут делать работу, требующую творчества, самодеятельности, инициативы и самоконтроля Главной задачей руководителя является строгий контроль и наблюдение за подчиненными. Он должен разложить задачи на легкоусваиваемые Простые и повторяющиеся операции, разработать простые процедуры труда и проводить их в практику Индивиды могут перенести свой труд при условии, если будет соответствующая заработная плата и если руководитель будет справедлив. Если задачи будут в достаточной мере прощены и если индивиды будут строго контролироваться, то они смогут соблюсти фиксированные нормы производства Теории человеческих отношений Индивиды стремятся быть полезными и значимыми, они испытывают желание быть интегрированными, признанными как индивиды. Эти потребности являются более важными, чем деньги, в побуждении и мотивированности к труду. Главная задача руководителя сделать так, чтобы каждый чувствовал себя полезным и нужным. Он должен информировать своих подчиненных о планах. А также учитывать их предложения по улучшению этих планов. Руководитель должен предоставлять своим подчиненным возможность определенной самостоятельности и определенный личный самоконтроль над исполнением рутинных операций Факт обмена информацией с подчиненными и их участия в рутинных решениях позволяет руководителю удовлетворить основные потребности по взаимодействию индивидов и в чувстве их собственной значимости. Факт удовлетворения потребностей поднимает их дух и уменьшает чувство противодействия официальным властям, т.е. подчиненные охотнее общаются с руководством Теории человеческих ресурсов Труд для большинства индивидов приносит удовлетворение. Индивиды стремятся внести свой вклад в реализацию целей, понимаемых ими, в разработке которых они участвуют сами Большинство индивидов способны к самостоятельности, к творчеству, к ответственности, а также к личному самоконтролю на более высоком месте по иерархии, чем то, которое они теперь занимают Главной задачей руководителя является лучшее использование человеческих ресурсов. Он должен создать такую обстановку, в которой каждый человек может максимально проявить свои способности, способствовать полному участию персонала в решении важных проблем. Постоянно расширяя самостоятельность и самоконтроль у своих подчиненных Факт расширения влияния, самостоятельности и самоконтроля у своих подчиненных повлечет за собой прямое повышение эффективности производства. Вследствие этого полученное удовлетворение трудом может повыситься, поскольку подчиненные наиболее полно используют собственные человеческие ресурсы               содержание   ..  320  321  322   ..   Период Основной объект управления Доминирующие Ведущие направления До 1900г. Технология производства Интересы персонала практически не учитывались Поддержание дисциплины труда 1900-1910 гг. Безопасность и условия труда персонала Безопасные условия труда и создание предпосылок дня хорошей работы Обеспечение безопасных условий, организация труда 1910-1920гг. Эффективность производства Повышение заработков на основе более высокой производительности Мотивация и обучение, стимулирование высокой производительности 1920-1930гг. Индивидуальные особенности работников Учет индивидуальных особенностей при проектировании работ Разработка психологических тестов, опросы, учет предложений работников при проектировании работ 1930-1940 гг. Профсоюзы, социальное партнерство Сглаживание глубоких противоречий между работниками и работодателями Организация взаимодействия и сотрудничества на производстве 1940-1950 гг. Экономические гарантии и социальная поддержка Гарантии экономической и социальной безопасности Организация пенсионного обеспечения 1950-1960гг. Человеческие отношения Возможность проявления инициативы, развитие самодисциплины Подготовка управленческого персонала с учетом изменения его роли в организации, коллективные формы организации труда 1960-1970 гг. Сотрудничество, развитие и углубление партнерства Расширение участия в обсуждении и принятии управленческих решений Отработка процедур совместного участия в управлении, разделение ответственности 1970-1980гг. Перемена труда Соответствие содержания работ изменениям способностей и запросов, устранение монотонности и однообразия в работе Чередование работ, развитие коллективных форм организации труда 1980-1990гг. Движение персонала Надежная гарантия занятости в период экономического спада Перераспределение рабочей силы, переподготовка, содействие в поисках работы 1990-2000гг. Кардинальные изменения в составе рабочей силы, дефицит квалифицированного персонала Расширение возможностей для адаптации к постоянно меняющимся условиям и потребностям производства , Стратегическое управление и планирование трудовых ресурсов, расширение гарантий занятости, переподготовка, создание гибких форм вознаграждений, участие в доходах и капитале