Заключение
1. Акофф Р. Системы, организации и междисциплинарные исследования//Системные исследования. Ежегодник,1969. - М.: 1969.- 123 с.
2. Амблер Т. Практический маркетинг - СПб.: Питер, 2009. – 455 с.
3. Ардженти П. Как осуществлять коммуникацию во время мирового финансового кризиса // Управление персоналом.- 2009.- № 12. – С. 11.
4. Белл Д. Социальные рамки информационного общества./В сб. «Новая технократическая волна на Западе». Сост. Гуревич П.С. - М., 1986. – С.44.
5. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2001.- 432 с.
6. Берталанфи Л. Общая теория систем. Критический обзор. - В кн. Исследования по общей теории систем. -М.::Прогресс, 1969.- 192 с.
7. Бичун Ю.А. Формирование и развитие интерактивных маркетинговых коммуникаций субъектов рынка в конкурентной среде. Дне. канд. экон. наук: 08.00.30. СПб, 1999.- 244 с.
8. Блэк С. Паблик Рилейшнз. Что это такое? – М.: Модино Пресс, 2010.-132 с.
9. Бриллюэн Л. Научная неопределенность и информация. -М.: Наука, 1966.- 112 с.
10. Варакин Л.Е. Глобальное информационное общество: критерии развития и социально-экономические аспекты. - М.: Международная академия связи, 2007. – 344 с.
11. Вебер М. Избранные произведения. - М.: Прогресс, 1990.- 544 с.
12. Винер Н. Кибернетика и общество. - М.: Издательство Иностранной литературы, 1988.- 233 с.
13. Виноградова З.И., Виноградов И.Е., Щербаков В.Е. Логика науки управления. - М.: Мысль, 1998. – 221 с.
14. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. 3-е издание. - М.; Гардарики, 2009. – 453 с.
15. Глушков В.В. О кибернетике как о науке // Кибернетика, мышление, жизнь. - М., 1964.- С.65.
16. Горгидзе Н. О. PR-технологии в информационном обществе или новое лицо профессии: Тез. докл. Всесоюз. науч. конф. Технологии информационного общества - Интернет и современное общество (IST/IMS-2003). PR-технологии в информационном обществе. - СПБ, 2003. – С.43.
17. Горгидзе Н.О. Применение исследований в деятельности по связям с общественностью/Теория и практика управления: новые подходы. Выпуск 2. Москва: Университетский гуманитарный лицей, 2004.- 433 с.
18. Губина Г.В. Управление коммуникационной политикой предприятия. Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Новосибирск, 2001. -190 с.
19. ДеПортер Б., Хенаки М. Бизнес: ускоренное обучение. - М.: Поппури, 2009.- 244 с.
20. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. – 321 с.
21. Друкер П.Ф. Практика менеджмента/Пер. с англ. - М.: Вильяме, 2000.- 421 с.
22. Жариков О., Королевская В., Хохлов С. Системный подход к управлению. – М.: Юиити, 2001.- 472 с.
23. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент - СПб.: Союз, 2007. – 290 с.
24. Имшинецкая И. Жанры печатной рекламы //Лаборатория рекламы, маркетинга и PublicRelations.- 2002.- №3 (22). –С.13.
25. Катлип С, Сентер А., Брум Г. Паблик рилейшнз. Теория и практика. - М.: Вильяме, 2000.- 321 с.
26. Комментарий к Федеральному закону «Об информации, информационных технологиях и о защите информации (постатейный)»/ Под ред. А.Н. Королева. О.В.Плешаковой. - М.: Юстицинформ, 2007.- 95 с.
27. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2009. – 543 с.
28. Кузнецов М., Цыкунов И. Практическая психология PR и журналистики. - М.: РИП-холдинг, 2002. – 342 с.
29. Лафта Дж. Теория организации. - М.: Проспект, 2003. - 432 с.
30. Лафта Дж. Теория организация. - М.: Проспект, 2003.- 327 с.
31. Леви Т. Этикет коммуникаций // Бухгалтерия и банки. – 2010. - № 6. – С.32.
32. Лейхифф Дж., Пенроуз Дж. Бизнес-коммуникации: стратегии и навыки. СПб.: Питер, 2010.- 321 с.
33. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга - СПб.: Питер, 2010. – 115 с.
34. Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: Инфра-М, 2005.- 455 с.
35. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. - СПб. Пнтер, 2010.- 311 с.
36. Мухин В. Исследование систем управления. - М.: Экзамен. 2002. – 190 с.
37. Ноздрева Р.Б., Цигычко Л.И. Маркетинг: Как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2001.- 198 с.
38. Партер У. Современные основания общей теории систем. - М.: Наука, 1971.- 111 с.
39. Пахомов В. Как оценивается репутация и деловой имидж банков?// Директор-info. - 2009. - №20 (37). – С.23.
40. Пахомов В.Ю. Коммуникации банков при продвижении розничных продуктов: принципы выбора и сравнительная эффективность // Банковский ритейл.- 2010. - № 3.- С.22.
41. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. – М.: Ваклер. 2010.- 451 с.
42. Правоторов В.М. Каркас коммуникаций //Кадровый менеджмент. – 2010. -№ 5. С. 34.
43. Рулер Б. Коммуникационная сеть: ситуационная модель стратегического управления коммуникациями/PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика. - М.: Инфра-М, 2008. – С.12.
44. Румянцева 3. П. Общее управление организацией. - М.: ИНФРА, 2010. – 512 с.
45. Рэпп С. Коллинз Т.Л. Новый максимаркетинг. - М.: ДИС, 2010.- 321 с.
46. Сажина М.А., Чибриков Г.Г. Основы экономической теории. - М.: Экономика -Техлит, 2006. – 278 с.
47. Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. - М.: Экономика, 2005.- 563 с.
48. Селиванов А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управлении взаимоотношениями с клиентами .//Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2004.- №4 (52).-С.23.
49. Смирнов Э. Этапы развития менеджмента в России//Бренд-менеджмент.- 2004.- №4 (17). - С.11.
50. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. - М.: Юнити-Дана, 2010.- 314 с.
51. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. - М.: Юнити-Дана, 2001. – 344 с.
52. Соловьева Е. Методы оценки эффективности рекламных кампаний // Бренд-менеджмент. - 2003.- №5 (13).- С.11.
53. Стиглер Дж. Экономическая теория информации/ Теория фирмы/ Под ред. В. М. Гальперина. - СПб.: Экономическая школа, 2005.- 522 с.
54. Стоуньер Т.Информационное богатство: профиль постиндустриальной экономики/ В сб. «Новая технократическая волна на Западе». Сост. Гуревич П.С. –М.: 1986. - С.55.
55. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент, М.: ЮНИТИ, 1998. – 542 с.
56. Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент, М.: ЮНИТИ, 1998.-455 с.
57. Трейдер Ю. Философские проблемы информатики//Теория и практика научно-технической информации. М.: Наука, 2003.- С.34.
58. Усмов А.И. Системный подход и общая теория систем. - М.: Мысль, 1978.- 176 с.
59. Файоль А. Общее и промышленное управление. - М.: Контроллинг, 2004.- 452 с.
60. Харкевич А. О ценности информации//Проблемы кибернетики. 1960, вып. 4. - С.32.
61. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка - М.: Финансы и статистика, 1999.- 235 с.
62. Черняк Ю.И. Системный анализ в управлении экономикой. - М.: Экономика, 1975.- 221 с.
63. Чумиков А. Креативные технологии «паблик рилейшнз». - М.: Университетский гуманитарный лицей, 2008.- 321 с.
64. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации.- М.: Социальные отношения. 2002.- 252 с.
65. Шереги Ф.Э. Конкуренция на российском рынке 11 Маркетинг и маркетинговые исследования. – 1996. - № 3. – С.12.
66. Шубина Т.Д. Финансовое просвещение населения как канал коммуникации при продвижении бренда // Организация продаж банковских продуктов.- 2007. -№ 2. – С.25.
67. Эрроу К. Дж. Информация и экономическое поведение //Вопросы экономики.- 2005.- №5.- С.13.
68. Ясин E.X. Теория информации и экономические исследования. - М.: Наука, 1970. – 655 с.
Приложение 1
Роль коммуникации в информационных средах
| Неопределенная информационная среда |
Определенная информационная среда |
| Возможны резкие изменения |
Невозможны резкие изменения |
| Возможно существенное воздействие на реальность |
Существенное изменение реальности под влиянием информационной среды носит маловероятный характер |
| Возрастающая роль коммуникатора |
Нейтральная роль коммуникатора |
Приложение 2
Основные характеристики информации
| Характеристики |
Описание |
| Актуальность |
Представление сведений в нужный момент времени |
| Достоверность |
Адекватность сведений, обеспечиваемая соблюдением научных принципов сбора и обработки информации, исключением любой тенденциозности |
| Релевантность |
Обеспечивается получением информации в соответствии с поставленными задачами |
| Открытость |
Степень доступности, возможности ее получения и распространения. Условно можно выделить 3 вида: секретная, нейтральная, публичная. |
| Полнота |
Соотношение между полезной и фоновой информацией |
| Ценность |
Степень влияния информации на выживание, эффективную деятельность организации |
Приложение 3
Этапы развития ИКД в системе управления организацией в России
Этап несистемных
организационных
коммуникаций
|
Этап
контролируемых односторонних коммуникаций
|
Этап
симметричных двусторонних коммуникаций
|
| Согласованность целей и задач ИКД с организационной стратегией |
Организационные цели направлены на решение текущих проблем, на выживание в краткосрочной перспективе. В таких условиях ИКД играет вспомогательную роль, используя примитивные методы по информированию о деятельности организации |
Цели ИКД
производны от целей бизнеса и формулируются в продолжение и в развитие организационной стратегии
|
Цели и задачи ИКД нередко определены в организационной стратегии |
| Мнение общественности |
Общественность практически не изучается, и к ней не прислушиваются, навязывается мнение |
Все
коммуникационные процессы в организации скоординированы и
|
Мнение
общественности и ключевых целевых групп становится определяющим при
|
и точка зрение организации, ее руководства вопреки мнению
общественности и целевых групп
|
исходят из единых центров.
Информационный поток направляется от организации к целевым группам, сегментированным по определенным признакам
|
формулировании организационной политики. Ключевая роль обратной связи |
| Планирование ИКД |
Перспективного планирования ИКД на год практически не осуществляется |
Преобладает тактическое планирование над стратегическим. В первую очередь, решаются текущие задачи |
Разрабатываются стратегический, тактический и оперативный планы
ИКД
|
| Бюджетирование |
Бюджетирование не осуществляется, средства выделяются под каждую отдельно взятую кампанию, проект. Зачастую бюджет либо совсем нет, либо он незначителен |
Существуют как плановый бюджет на год, так и оперативный |
Полноценное бюджетирование на основе поставленных целей, задач и программ коммуникации, Имеется
запланированный бюджет и на непредвиденные коммуникационные акции
|
| Формы и модели управления ИКД |
Модель управления непоследовательная |
Модели управления RACE, ROSIE и их вариации |
Адаптационная модель управления |
Исследование и оценка в рамках
икд
|
Не осуществляется, оценка происходит по принципу
«понравилось или нет руководству», для исследований не выделяются средства
|
Проводятся периодические замеры до и после коммуникационных кампаний |
Исследования и
оценка проводятся перманентно, практически синхронно с планированием и реализацией ИКД
|
| Место ИКД в организационных процессах и в оргструктуре |
Обычно ИКД занимается 1-2 человека, они занимают должности не выше начальника отдела. Не имеют никакого влияния на проводимую руководством организационную политику |
ИКД занимается одно или несколько структурных подразделений. Иногда эти подразделения объединяются в единый департамент для осуществления координации их деятельности |
Руководитель ИКД входит в топ-менеджмент компании, имеет ресурсы для влияния и изменения проводимой организационной политики |
Приложение 4
Элементы модели управления коммуникациями
| Этап процесса управления |
Элементы модели, относящиеся к данному этапу |
| 1. Планирование |
Определение целей и задач комплекса
маркетинговых коммуникаций (МК).
Анализ технологий МК, позволяющих
выполнить поставленные задачи.
Определение внутренних и внешних
ограничений при использовании технологий
МК.
"Фильтр" - сопоставление потребностей
предприятия в MK и возможностей в их
реализации, структурное наполнение каналов
МК.
Формирование предварительной структуры
МК.
|
| 2. Организация |
Расчет точного бюджета для реализации MK.
Анализ технических, технологических и
людских ресурсов, необходимых для
реализации каждого канала МК.
Анализ наличия требуемых ресурсов внутри
самого предприятия.
Принятие решения о делегировании ряда
работ субподрядчикам.
Принятие решения о привлечении ресурсов в
структуру предприятия.
|
| 3. Реализация |
Реализация комплекса МК. |
| 4. Контроль |
Задание критериев оценки эффективности
средств МК.
Тестирование предварительной структуры
МК.
Выявление причин несоответствия МК
заданным критериям оценки.
|
Приложение 5
[1]
Берталанфи Л. Общая теория систем. Критический обзор. - В кн. Исследования по общей теории систем. -М.::Прогресс, 1969.- С.12.
[2]
Акофф Р. Системы, организации и междисциплинарные исследования//Системные исследования. Ежегодник,1969. - М.: 1969.-С.16; Усмов А.И. Системный подход и общая теория систем. - М.: Мысль, 1978.- С.27;Черняк Ю.И. Системный анализ в управлении экономикой. - М.: Экономика, 1975.- С.56.
[3]
Жариков О., Королевская В., Хохлов С. Системный подход к управлению. – М.: Юиити, 2001.- С.111.
[4]
Партер У. Современные основания общей теории систем. - М.: Наука, 1971.- С.42.
[5]
Жариков О., Королевская В., Хохлов С. Указ. раб.- С.111.
[6]
Мухин В. Исследование систем управления. - М.: Экзамен. 2007.- С.36.
[7]
Варакин Л.Е. Глобальное информационное общество: критерии развития и социально-экономические аспекты. - М.: Международная академия связи, 2007. – С.34.
[8]
Шереги Ф.Э. Конкуренция на российском рынке 11
Маркетинг и маркетинговые исследования. – 1996. - № 3. – С.12.
[9]
Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент, М.: ЮНИТИ, 1998. – С.122.
[10]
Румянцева 3. П. Общее управление организацией. - М.: ИНФРА, 2010. – С.36.
[11]
Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: Инфра-М, 2005.- С.56.
[12]
Румянцева 3. П. Общее управление организацией. - М.: ИНФРА, 2001.- С.12.
[13]
Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации.- М.: Социальные отношения. 2002.- С.12.
[14]
Катлип С, Сентер А., Брум Г. Паблик рилейшнз. Теория и практика. - М.: Вильяме, 2000.- С.42.
[15]
Файоль А. Общее и промышленное управление. - М.: Контроллинг, 2004.- С.13.
[16]
Вебер М. Избранные произведения. - М.: Прогресс, 1990.- С.34.
[17]
Стиглер Дж. Экономическая теория информации/ Теория фирмы/ Под ред. В. М. Гальперина. - СПб.: Экономическая школа, 2005.-С.223.
[18]
Друкер П.Ф. Практика менеджмента/Пер. с англ. - М.: Вильяме, 2000.- С.65.
[19]
Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. - М.: Экономика, 2005.- С.102.
[20]
Виноградова З.И., Виноградов И.Е., Щербаков В.Е. Логика науки управления. - М.: Мысль, 1998. – С.37.
[21]
Лафта Дж. Теория организация. - М.: Проспект, 2003.-С.144.
[22]
Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка - М.: Финансы и статистика, 1999.- С.35.
[23]
Мухин В. Исследование систем управления. - М.: Экзамен. 2002. – С.57.
[24]
Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. - М.: Юнити-Дана, 2001.- С.112.
[25]
Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. - СПб,: Питер, 2001.
[26]
Там же. С. 268-269.
[27]
Селиванов А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управлении взаимоотношениями с клиентами .//Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2004.- №4 (52).-С.23.
[28]
Томпсон А.А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент, М.: ЮНИТИ, 1998.- С.202.
[29]
Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. – М.: Ваклер. 2010.- С. 161.
[30]
Винер Н. Кибернетика и общество. - М.: Издательство Иностранной литературы, 1988.-С.48.
[31]
Бриллюэн Л. Научная неопределенность и информация. -М.: Наука, 1966.-С.65.
[32]
Харкевич А. О ценности информации//Проблемы кибернетики. 1960, вып. 4.-С.32.
[33]
Трейдер Ю. Философские проблемы информатики//Теория и практика научно-технической информации. М., Наука, 2003.- С.34.
[34]
Ясин E.X. Теория информации и экономические исследования. - М.: Наука, 1970.
[35]
Глушков В.В. О кибернетике как о науке // Кибернетика, мышление, жизнь. - М., 1964.-С.65.
[36]
Комментарий к Федеральному закону «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (постатейный)/ Под ред. А.Н. Королева. О.В.Плешаковой. - М.: Юстицинформ, 2007.-С.6.
[37]
Эрроу К. Дж. Информация и экономическое поведение //Вопросы экономики.- 2005.- №5.- С13.
[38]
Шубина Т.Д. Финансовое просвещение населения как канал коммуникации при продвижении бренда // Организация продаж банковских продуктов.- 2007. -№ 2. – С.25.
[39]
Стоуньер Т.Информационное богатство: профиль постиндустриальной экономики/ В сб. «Новая технократическая волна на Западе». Сост. Гуревич П.С. –М.: 1986. - С.55.
[40]
Лафта Дж. Теория организации. - М.: Проспект, 2003. – С.211.
[41]
Белл Д. Социальные рамки информационного общества./В сб. «Новая технократическая волна на Западе». Сост. Гуревич П.С. - М., 1986. – С.44.
[42]
Имшинецкая И. Жанры печатной рекламы //Лаборатория рекламы, маркетинга и PublicRelations.- 2002.- №3 (22). –С.13.
[43]
Леви Т. Этикет коммуникаций // Бухгалтерия и банки. – 2010. - № 6. – С.32.
[44]
Правоторов В.М. Каркас коммуникаций //Кадровый менеджмент. – 2010. -№ 5. С. 34.
[45]
Пахомов В.Ю. Коммуникации банков при продвижении розничных продуктов: принципы выбора и сравнительная эффективность // Банковский ритейл.- 2010. - № 3.- С.22.
[46]
Рулер Б. Коммуникационная сеть: ситуационная модель стратегического управления коммуникациями/PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика. - М.: Инфра-М, 2002.-С.44.
[47]
Ардженти П. Как осуществлять коммуникацию во время мирового финансового кризиса // Управление персоналом.- 2009.- № 12. - С. 11.
[48]
Бичун Ю. А. Формирование и развитие интерактивных маркетинговых коммуникаций субъектов рынка в конкурентной среде. Дне. канд. экон. наук: 08.00.30. СПб, 1999.- С.55.
[49]
Горгидзе Н. О. PR-технологии в информационном обществе или новое лицо профессии: Тез. докл. Всесоюз. науч. конф. Технологии информационного общества -Интернет и современное общество (IST/IMS-2003). PR-технологии в информационном обществе. - СПБ, 2003. –С.43.
[50]
Горгидзе Н.О. Применение исследований в деятельности по связям с общественностью/Теория и практика управления: новые подходы. Выпуск 2. Москва: Университетский гуманитарный лицей, 2004.-С.12.
[51]
Чумиков А. Креативные технологии «паблик рилейшнз». - М.: Университетский гуманитарный лицей, 2008.-С.33.
[52]
Рэпп С. Коллинз Т.Л. Новый максимаркетинг. - М.: ДИС, 2010.-С.12.
[53]
Блэк С. Паблик Рилейшнз. Что это такое? – М.: Модино Пресс, 2010.-С.55.
[54]
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2009.- С.44.
[55]
Чумиков А. Креативные технологии «паблик рилейшнз».- М.: Университетский гуманитарный лицей, 2008.-С.22.
[56]
Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2009. - С.33.
[57]
Амблер Т. Практический маркетинг - СПб.: Питер, 2009. – С.45.
[58]
ДеПортер Б., Хенаки М. Бизнес: ускоренное обучение. - М.: Поппури, 2009.- С.123.
[59]
Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент - СПб.: Союз, 2007. – С.55.
[60]
Там же.- С.56.
[61]
Там же. - С.57.
[62]
Там же.
[63]
Там же.- С.59.
[64]
Ноздрева Р.Б., Цигычко Л.И. Маркетинг: Как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2001.- С.98.
[65]
Сажина М.А., Чибриков Г.Г. Основы экономической теории. - М.: Экономика -Техлит, 2006. - С.102.
[66]
Кузнецов М., Цыкунов И. Практическая психология PR и журналистики. - М.: РИП-холдинг, 2002. – С.99.
[67]
Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга - СПб.: Питер, 2010. - С.34.
[68]
Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. - М.: Юнити-Дана, 2010.- С.345.
[69]
Соловьева Е. Методы оценки эффективности рекламных кампаний // Бренд-менеджмент. - 2003.- №5 (13).- С.11.
[70]
Рулер Б. Коммуникационная сеть: ситуационная модель стратегического управления коммуникациями/PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика. - М.: Инфра-М, 2008. – С.12.
[71]
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. 3-е издание. - М.; Гардарики, 2009. - С.123.
[72]
Смирнов Э. Этапы развития менеджмента в России//Бренд-менеджмент.- 2004.- №4 (17). - С.11.
[73]
Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. - СПб. Пнтер, 2010.- С.37.
[74]
Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2000. – С.33.
[75]
Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Указ. раб. - С.122.
[76]
Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Указ. раб. - С.122.
[77]
Губина Г.В. Управление коммуникационной политикой предприятия. Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Новосибирск, 2001. С.32.
[78]
Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2001.- С.56.
[79]
Лейхифф Дж., Пенроуз Дж. Бизнес-коммуникации: стратегии и навыки. СПб.: Питер, 2010.- С.33.
[80]
Пахомов В. Как оценивается репутация и деловой имидж банков?// Директор-info. - 2009. - №20 (37). – С.23.