Студенты, лица, впервые нанимающиеся на работу; более взрослые люди, готовящиеся вступить в брак.
Молодые люди, недавно образовавшие семью (25 - 30 лет)
Люди, впервые покидающие дом и потребительские товары длительного пользования.
Семья со стажем (25-40лет)
Люди со сложившейся карьерой, но ограниченной свободой финансовых действий.
Лица зрелого возраста
У людей этой категории наблюдается рост дохода по мере снижения финансовых обязательств.
Лица, готовящиеся к уходу на пенсию (55 и более лет)
Люди имеют накопленный капитал и стремятся обеспечить его сохранность и настоящий устойчивый доход.
Группа
Примеры банковского обслуживания
Молодёжь
Для членов группы характерна повышенная мобильность, частые переезды, жизнь вне пределов дома. Им необходимы услуги по переводу денег, краткосрочные ссуды, относительно простые формы сбережений, банковские услуги, связанные с туризмом.
Молодые люди, недавно образовавшие семью.
Эта группа нуждается в открытии совместного банковского счета для мужа и жены, кредитных карточках для покупки товаров, в разных формах возобновляемого кредита. Они прибегают к целевым формам сбережений и к услугам по финансовой защите семьи (страховые и т.д.).
Семьи "со стажем"
Широко пользуются потребительским кредитом для покупки товаров в рассрочку и улучшения жилищных условий. Нуждаются в консультировании по вопросам финансирования образования, инвестирования сбережений, страхования, завещательных распоряжений.
Лица зрелого возраста и готовящиеся к уходу на пенсию.
Наиболее устойчивая группа банковских клиентов. Хранят крупные остатки на банковских счетах. Требуют высокого уровня обслуживания, включая финансовое обслуживание, помощь в распоряжении капиталом, завещательные распоряжения и т.д.
Корректировка полученной информации: в вопросе 2 варианта ответа.
Характеристики банковского продукта
Потребность
Срок
Удобство; экономия денег, времени.
Процентная ставка
экономия денег, времени.
Досрочное погашение
экономия денег, времени; гарантии.
Страхование
Безопасность.
Ежемесячные извещения
Гарантии.
№ шага
Краткое описание
Что делать на данном этапе
1
Выслушать клиента
Дать клиент договорить до конца. При этом продавец использует техники активного слушания и выражает клиенту подтверждение понимания ситуации/сути сомнения, возражения.
2
Уточнить суть возражения
Сотрудник уточняет, понимает суть ситуации/возражений. Задает уточняющие вопросы.
3
Сообщить информацию
Продавец сообщает клиенту информацию, которой, как он понял из предыдущего этапа, не достает клиенту или которой не владеет клиент по данному вопросу.
4
Заключительный вопрос
Как подведение итогов всей работы с возражением задаем заключительный вопрос - " Я ответил на Ваш вопрос
?"
1. Федеральный Закон "О банках и банковской деятельности" [Текст]: от 3.02.1996 №17 - М.: Инфра-М, 2002. - 98 с.
2. Федеральный Закон "О защите прав потребителей" [Текст]: от 17.12.1999 - М.: Инфра-М, 2006. - 120 с.
3. Федеральный Закон "О кредитных историях" [Текст]: от 30.12.2004 №218 - М.: Инфра-М, 2004. - 124 с.
4. Алексеева, Д.Г., Пыхтин, С.В. Правовые проблемы потребительского кредитования на современном этапе [Текст]: Закон. - 2009. - № 12. - С.55-67.
5. Банковское дело: базовые операции для клиентов [Текст]: учебное пособие под ред.А.М. Тавасиева - М.: Финансы и статистика, 2005. - 304 с.
6. Банки и банковское дело [Текст]: учебное пособие И.Т. Балабанов - СПб.: Питер, 2003. - 256 с.
7. Банковское дело: современная система кредитования [Текст]: учебное пособие под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф.О.И. Лаврушина - М.: КНОРУС, 2010. - 256 с.
8. Банковское дело [Текст]: Учебник / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 384 с.
9. Банковские операции [Текст]: учебное пособие под ред.О.И. Лаврушина. - М.: КНОРУС, 2007. - 384 с.
10. Вахрин П.И., Нешитой А.С. Финансы и кредит [Текст]: Учебник. - М.: Дашков и К - 2009. - 361 с.
11. Вешкин Ю.Г., Авагян Г.Л. Банковские системы зарубежных стран [Текст]: Курс лекций. - М.: Экономистъ, 2010. - 400 с.
12. Викулов В. С Инновационная деятельность кредитных организаций [Текст]: Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - № 1. - С.15-18.
13. Гребенюк С.Г. Использование современных технологий банковских операций в розничном бизнесе [Текст]: Финансы и кредит. - 2009. - № 8. - С.25-30.
14. Деньги. Кредит. Банки [Текст]: Учебник для вузов под ред. проф.А.Ю. Казака, проф. М.С. Марамыгина. - Екатеринбург: Издательство АМБ, 2006. - 688 с.
15. Деньги. Кредит. Финансы [Текст]: учебное пособие / С.В. Галицкая. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Эксмо, 2008. - 736 с.
16. Ермаков С.Л., Малинкина Ю.А. Рынок потребительского кредитования в России: современные тенденции развития [Текст]: Финансы и кредит. - 2010. - № 21. - С.24-32.
17. Кредит и банки: вводный курс [Текст]: учеб. - метод. пособие / И.К. Ключников, О.А. Молчанова, О.И. Ключников. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 176 с.
18. Ковалева Е. Кредиты строгого режима [Текст]: Деньги. - 2008. - № 32. - С.14-18.
19. Маковская Н. Не бюро, а находка [Текст]: Прямые инвестиции. - 2011. - № 4. - С.86-89.
20. Матросов М.Б. Образовательный кредит в России: проблемы и перспективы [Текст]: Проблемы прогнозирования. - 2009. - № 3. - С.137-146.
21. Меркулов В. Вождение по банкам [Текст]: Деньги. - 2010. - № 33. - С.4-8.
22. Москвичева Я.Л. "Подводные камни" ипотеки и способы их преодоления [Текст]: Закон. - 2011. - № 12. - С.215-221.
23. Непомнящий А.В. Вопросы совершенствования банковского потребительского кредитования в РФ [Текст]: Банковские услуги. - 2011. - № 1. - С.25-36.
24. Рыкова И.Н. Рынок потребительских кредитов: российский и зарубежный опыт [Текст]: Финансы и кредит. - 2007. - № 36. - С.2-10.
25. Скогорева А. Рынок потребкредитования - фавориты новые, лидеры старые [Текст]: Банковское обозрение. - 2011. - № 12. - С.12-15.
26. Финансово-кредитный энциклопедический словарь [Текст]: - М.: Финансы и статистика, 2004. - 1168 с.
27. Финансы. Денежное обращение. Кредит [Текст]: Учебник для вузов под ред. проф.Г.Б. Поляка. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2-е изд. 2001. - 512 с.
28. Финансы и кредит [Текст]: учебник под ред. проф. Т.М. Ковалевой. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2008. - 384 с.
29. Фролов В. Экспресс-кредиты становятся опасны для банков [Текст]: Банковское обозрение. - 2010. - № 4. - С. 20-21.
30. Центральный банк Российской Федерации [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.cbr.ru
