Оглавление

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ

2. ПРАКТИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОРТРЕТА БАНКОВСКОГО VIP-КЛИЕНТА

Демографическая информация включает:	род занятий;
Географическая	размещение рынков и плотность размещения; городской/сельский; характер сезонов;
Социологическая:	характеристики личности;
Поведение клиента	лояльность; требуемые/игнорируемые услуги;
Потребности клиента	ссуды;

Корпоративные клиенты коммерческого банка		Основные потребности
Сельское хозяйство		Организация и планирование бизнеса.
		Осуществление перевода денежных средств.
		Финансирование капитальных затрат
Торговля и общественное питание		Долгосрочные источники финансирования новых проектов.
		Организация автоматизированных систем расчета.
		Инкассирование наличности.
		Долгосрочные источники финансирования.
		Организация и планирование дополнительных
		Планирование и финансирование внешнеэкономической деятельности.
Промышленность	Организация и планирование управления оборотными средствами.
	Долгосрочные источники финансирования.
	Планирование и финансирование внешнеэкономической деятельности.
	Размещение временно свободных средств.
	Финансирование новых производств и ниокр
	Организация системы расчета с персоналом.
	Стратегическое планирование.
	Обновление основных фондов

Количество	До 10 чел.	10-50 чел.	50-100 чел.	100-300 чел.	Более 300
процент	4%	32%	33%	10%	21%

Количество	До 3 лет	3-5 лет	5-10 лет	10-15 лет	Более 15 лет
процент	15%	28%	20%	17%	20%

Количество	До 1 года	1–3 года	3–5 лет	5–10 лет
процент	12%	42%	26%	20%

№	Показатель	Средний балл в группе (maх = 10)
1.	Обслуживание	9,3
2.	Цена	6,2
3.	Внутренняя атмосфера	9,5
4.	Качество	9,3
5.	Ассортимент	9,3

Количество	До 25 лет	25-35 лет	35-45 лет	45-55 лет	Более 55 лет	Итого
Женский	4%	11%	16%	9%	5%	46%
Мужской	3%	12%	23%	9%	7%	54%
Итого	15%	36%	21%	16%	12%	100%

3. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С VIP-КЛИЕНТАМИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алексеев П.В., Панин А.В. Философия. - М.: Проспект, 2002.

2. Банки на развивающихся рынках. Т. 1,2. - М.: Финансы и статистика, 2004.

3. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х кн. / Ред. кол.:А.

4. Г. Грязнова, А.В. Молчанов, А.М. Тавасиев и др. - М.: ДеКА, 2001,кн. 1-3. Банковский портфель-2 (Книга банковского менеджера. Книга банковского финансиста. Книга банковского юриста) - М.: Соминтекс, 2004.

5. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2001.

6. Богданова О.М. Коммерческие банки России: формирование условий устойчивого развития. - М.: Финстатинформ, 2002.

7. Бритченко И.Г. Банковский маркетинг: организация процессов инвестирования. - Донецк, 2005.

8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2000.

9. Джозлин Р.В. Хамфриз Д.К. Банковский маркетинг. Введение в рыночное планирование. -М.: Церих-ПЭЛ, 1995.

10. Дражек 3. Применение методов искусственного интеллекта для выбора и интерпретации данных с целью поддержки принятия решений //Труды 2-й международной конференции Новые информационные технологии в образовании. Т.2. -Минск, 2000.

11. Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг. - М.: Теис, 2001.

12. Иванова С.П. Банковский маркетинг, его значение и специфика. - М.: Моск. ун-т леса, 2003.

13. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг. - Саратов, 2007.

14. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент - СПб, 2001.

15. Кулибанова В.В., Маркетинг сервисных услуг - СПб, «Вектор», 2006 г

16. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг /Пер. с франц. - СПб., 2006.

17. Линтон И. Маркетинг по базам данных /Пер. с англ. - М.: Амалфея, 2005.

18. Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга. - М.: Финстатинформ, 2007.

19. Маркс К. Капитал т.1 – М.: Политиздат, 1966.

20. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке. Кн. 3 Технология финансового менеджмента клиента. - М.: Перспектива, 2002.

21. Масленченков Ю.С., Тавасиев А.М. Банк - партнер предприятия: расчетно-платежные операции и хеджирование. - М.: ЮНИТИ, 2000.

22. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика: -М.: ДеКА, 2003.

23. Маслоу А. Мотивация и мотивы – СПб.: Речь, 1999.

24. Миловидов В.Д. Современное банковское дело. Опыт организации и функционирования банков США. - М.: МГУ, 2002.

25. Москвин В.А. Кредитование инвестиционных проектов: Рекомендации для предприятий и коммерческих банков. - М.: Финансы и статистика, 2006.

26. Мюррей Р. Нейл Р. Как завоевать клиента. - М.: Питер-пресс, 2006.

27. Петровский В.И. Информационные технологии в маркетинге. - Краснодар, 2000.

28. Сапрыкин И.В. Маркетинговая стратегия планирования корпоративных клиентов коммерческого банка. - М.: Гелла принт, 1999.

29. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. - М.: ДЕЛО, 2004.

30. Статт Д. Психология потребителя – СПб.: Питер, 2003.

31. Стрельченко Ю.А. Обеспечение информационной безопасности банков. - М.: ИПКИР, 2004.

32. Тихомирова А.В. Менеджмент (теория и методология). - М.: ИНФРА-М, 2000.

33. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации М.:Юристъ, 2001.

34. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. -М., 2003.

35. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М.: Инфра-М, 2005.

36. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. - М.: ИНФРА-М, 2001.

37. Юсов А.Б. Управление проектом построения информационных банковских систем. - М.: Рос. акад. гос. службы, 2006. Диссертации и автоы диссертаций.

Статьи

38. Алеева Е., Рушайло П. Технология высокого полета //Деньги, 2004, ноябрь.

39. Бирман А. Олигархическая Зарница //Компания, 2003, 25.

40. Бронников М. Функционирование маркетинговых информационных систем //Маркетинг, 2002, 4.

41. Валеева Р.Е. Аналитическая служба банка - новый подход к информации // Банковское дело , 2006, 10.

42. Воробьев Г.Г. Выигрывает тот, кто лучше работает с клиентами //Экономика и коммерция, 1998, 2.

43. Гайкалов А.В. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000, 3.

44. Драницына Е., Перед взлетом (интервью с Джоном Бренчем), // журнал «Top-Manager», 2006 г., N 5, с. 91-92.

45. Ентц С. Прозрачным должен быть не только банк, но и клиент //Банковское дело, 2006, 9.

46. Зайцева И.В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами //Деньги и кредит, 2005, 9.

47. Зубченко Л. Банковский маркетинг и торговая марка банка //Бюллетень финансовой информации, 2004, 8.

48. Кузьмин Ю. Корпоративные хранилища данных в банковской сфере // Финансовый директор №10 2003

49. Кукушкин И., Титов Ю. Информационное обеспечение работыруководителя //Банковские технологии, 2001, 4.

50. Левиков A. CRM: средство повышения лояльности клиента //Банковские технологии, 2001, 7-8.

51. Макаров И. Секретные филиалы. Банкиры развивают рынок VIP-обслуживания для состоятельных людей // Коммерсант - САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, №230 от 08.12.2004

52. Мальцев В.Н. Информация как предмет потребления //Экономика и коммерция, 2000, 2.

53. Маркетинг: информация к размышлению и руководству - научно обоснованный способ искать и находить доход //Бизнес, 1999, 3-5.

54. Михайлов А. Проектирование маркетинговой информационной системы //Маркетинг, 2000, 2.

55. Москвин В.А. Виды обеспечения при долгосрочном кредитовании //Банковское дело, 2000, 7.

56. Русман X. Сегментирование круга вкладчиков и выделение типов вкладчиков в процессе предоставления консультаций //Бизнес и банки, 2000, 41(519).

57. Саакянц А.Ю. Социально-экономическая оценка клиента банка // Финансы, 2000, 3.

58. Сапрыкин И В. Решение проблем обслуживания клиентов в банке: практические рекомендации //Бюллетень финансовой информации, 2000, 6.

59. Сваровский Ф. Информационные войны или как специалисты по PR покупают СМИ //Ведомости, 2002, 11 (574).

60. Сидоров А.А. Байнев В.Ф. Информация как экономическая категория//ЭКО, 2005, 8.

61. Тарасов В. Развитие банковских технологий в интересах клиента //Банковское дело в Москве, 2006, 2.

62. Торстен И.Г. Эмпирическое исследование лояльности клиента//Проблемы теории и практики управления, 2004, 6.

63. Услуги для избранных // Украинский деловой еженедельник, 2008, № 5.

64. Шкаровский С. И. Изучение клиентуры как этап маркетингового анализа банковского филиала //Маркетинг в России и за рубежом, 2001, 3.

65. Яновский А. Маркетинговая информация в предпринимательстве //Бизнес, 2002, 3-4.

66. BTL или маркетинговые услуги: разборки по понятиям // BTL-magazine, 2006, №5.

 

 

 

 

 

 

 

содержание   ..  235  236  237   ..

 

№	Показатель	Средний балл в группе (maх = 10)
1.	Обслуживание	8,9
2.	Цена	9,5
3.	Внутренняя атмосфера	9,1
4.	Качество	9,1
5.	Ассортимент	9,8