Система CRM MANGO OFFICE. Руководство пользователя

Оглавление.

С чего начать работу с CRM

Общие сведения о системе

Общие сведения о контрагентах

Общие сведения о контактах

Общие сведения о коммуникациях

Общие сведения о сделках

Общие сведения о продуктах и прайс-листах

Общие сведения о процессах

Общие сведения о шаблонах процессов

Пояснения и примеры

Начало работы с системой

Типичные вопросы при входе в систему

Типовые действия в системе

Просмотр списков

Просмотр информации об объектах системы

Создание, редактирование и удаление объектов

Управление связями между объектами

Дополнительные действия

Рабочий стол

Настройка рабочего стола

Добавление отчета на рабочий стол

Изменение размера отчета

Удаление отчета с рабочего стола

Доступ к рабочему столу через Internet

Управление контрагентами

Список контрагентов

Добавление контрагента

Заполнение полей сведений о клиенте

Ввод контактной информации контрагента

Заполнение адресов контрагента

Выбор юридического статуса контрагента

Заполнение списка счетов контрагента

Контрагент - юридическое лицо

Контрагент - физическое лицо

Контрагент - индивидуальный предприниматель

Сохранение введенных данных

Проверка на наличие дублирующей информации

Управление контактными данными

Добавление контактных данных

Выбор основного телефона

Изменение контактной информации

Удаление контактной информации

Просмотр записи контрагента

Редактирование контрагента

Удаление записи контрагента

Связи контрагентов

Типичные вопросы при работе с контрагентами

Управление контактами

Список контактов

Создание контакта

Заполнение адресов контакта

Просмотр контакта

Редактирование контакта

Удаление контакта

Связи контакта

Типичные вопросы при работе с контактами

Управление процессами

Список процессов

Создание процесса

Выбор шаблона процесса

Заполнение полей формы создания процесса

Внесение сведений об участниках процесса

Сохранение введенных данных о процессе

Переход между статусами процесса

Отслеживание задач и подпроцессов

Создание этапа

Отметка исполнения задач

Работа с подпроцессами

Исполнение этапа

Удаление этапа

История исполнения процесса

Просмотр процесса

100

Редактирование процесса

100

Удаление процесса

101

Ведение сделок

102

Список сделок

103

Добавление сделки

105

Выставление коммерческого предложения

107

Добавление продукта в коммерческое предложение

108

Изменение количества продуктов

109

Изменение цены товара

109

Предоставление скидки

109

Предоставление скидки на один товар

109

Предоставление скидки на все товары

110

Удаление продукта из коммерческого предложения

110

Копирование коммерческого предложения

111

Удаление коммерческого предложения

111

Создание документа коммерческого предложения

113

Выставление счета

115

Просмотр сделки

116

Редактирование сделки

117

Удаление сделки

117

Связи сделки

118

10.

Управление продуктами

120

Вкладка управления продуктами

121

Добавление продукта

123

Проверка на возможность создания продукта

125

Просмотр продукта

127

Редактирование продукта

130

Удаление продукта

130

11.

Управление прайс-листами и ценами

132

Список прайс-листов

133

Добавление прайс-листа

135

Проверка на возможность создания прайс-листа

136

Просмотр прайс-листа

138

Добавление цен

139

Удаление цен

141

Редактирование прайс-листа

141

Удаление прайс-листа

142

12.

Бухгалтерия

144

Управление счетами

144

Список счетов

145

Просмотр счета

146

Вкладка просмотра платежей

147

Добавление платежа

148

Удаление платежа

148

Редактирование счета

148

Удаление счета

149

Связи счетов

149

Учет банков

150

Список банков

150

Добавление банка

152

Просмотр банка

154

Редактирование банка

154

Удаление банка

155

13.

Телефония и почта, коммуникации

156

Панель управления коммуникациями

156

Вид панели управления коммуникациями

156

Кнопки быстрого доступа

157

Список активных коммуникаций

157

Регулировка громкости наушников

158

Регулировка громкости микрофона

159

Переключение между активными звонками

159

Панель непрочитанных писем и пропущенных звонков, список последних вызовов

161

Управление звонками

163

Набор номера

163

Набор SIP-номера

164

Прием звонка

165

Управление звонком

166

Добавление комментария

175

Запись разговора

177

Просмотр связанных объектов и дополнительных атрибутов

178

Создание новых связанных объектов

179

Почта

180

Список писем

180

Отправка нового письма

182

Ответ на письмо и пересылка письма

185

Прием писем электронной почты

186

Прием писем с присоединенными документами

186

Использование редактора электронной почты

187

Изменение шрифта и размера текста

187

Изменение вида начертания текста

188

Изменение типа выравнивания текста

189

Изменение цвета текста и фона

189

Настройка пользовательских цветов

191

Создание маркированных и нумерованных списков

191

Управление отступами

192

Работа с таблицами

192

Создание таблицы

193

Создание строк и колонок

193

Удаление строк и колонок

193

Объединение ячеек

194

Разбиение ячеек

194

Вставка изображения

195

Управление коммуникациями

197

Список коммуникаций

198

Создание коммуникации

201

Создание входящего телефонного звонка

202

Создание исходящего телефонного звонка

203

Создание входящего письма электронной почты

204

Создание исходящего письма электронной почты

205

Создание встречи

206

Создание коммуникации с типом «прочееͩ

207

Тематики коммуникации

208

Прослушивание записи разговора

210

Просмотр коммуникации

213

Редактирование коммуникации

213

Удаление коммуникации

214

Связи коммуникаций

215

14.

Органайзер

217

Календарь

218

Вид календаря

218

Просмотр календаря за месяц

221

Переключение между датами

221

Переключение между датами при просмотре календаря на месяц

221

Фильтр календаря

222

Просмотр календаря за день

223

Просмотр календаря на неделю

224

Создание события в календаре

225

Просмотр события в календаре

225

Удаление события в календаре

226

Список событий

227

Просмотр списка событий

228

Создание события

230

Установка напоминания о событии

232

Напоминание о событии

234

Открытие вкладки просмотра события

234

Отложить напоминание

235

Закрыть напоминание

235

Прекратить все напоминания о событии

236

Просмотр события

237

Редактирование события

238

Удаление события

238

Связи событий

239

Типичные вопросы при работе с событиями

240

15.

Статистика

241

Доступ к статистике через Internet

242

Список отчетов

243

Просмотр отчета

245

Обновление данных отчета

248

Создание отчета

253

Редактирование отчета

266

Копирование отчета

266

Публикация отчета

267

Снятие публикации отчета

267

Удаление отчета

268

Добавление папки в список отчетов

269

Перемещение отчета из папки в папку

269

Удаление папки

270

16.

Связи

271

Вкладка «контактыͩ

272

Добавление связанного контакта

273

Просмотр связанного контакта

273

Удаление связанного контакта

274

Вкладка «документыͩ

275

Добавление связанного документа

276

Сохранение документа

278

Просмотр связанного документа

279

Удаление связанного документа

279

17.

Дополнительные возможности системы

280

Глобальный поиск

280

Сортировка списков

283

Экспорт списка

284

Фильтрация списков

286

Быстрый фильтр списков

290

Фильтрация по строке

290

Фильтрация по выбранным значениям

292

История действий с объектом

295

Журнал системы

297

18.

Администрирование

298

Управление пользователями

300

Общие сведения о правах пользователей

301

Список пользователей

302

Создание учетной записи

305

Настройка телефонии

308

Проверка логина

310

Просмотр учетной записи пользователя

311

Редактирование учетной записи

311

Удаление учетной записи

312

Настройка электронной почты

313

Общие настройки учетной записи

314

Настройки приема почты

314

Настройки отправки писем

314

Просмотр списка почтовых учетных записей пользователя.

316

Настройка сохранения отправленных писем

317

Подключение к распространенным почтовым серверам.

318

Почта Google Gmail

318

Яндекс почта

319

Почта@Mail.ru

319

Управление подразделениями

320

Просмотр структуры организации

321

Добавление подразделения

322

Просмотр подразделения

323

Удаление подразделения

324

Добавление нового сотрудника в подразделение

325

Просмотр и редактирование сведений о сотруднике.

326

Перевод сотрудника в другое подразделение.

326

Удаление сотрудника из подразделения

327

Создание должности

328

Редактирование должности

329

Удаление должности

330

Управление правами доступа

331

Как назначить права пользователю

331

Права пользователей

332

Список ролей

336

Создание новой роли

337

Редактирование роли

338

Копирование роли

338

Удаление роли

338

Управление шаблонами процессов

339

Вкладка управления шаблонами процессов

339

Создание шаблона

341

Заполнение полей формы создания шаблона

341

Внесение сведений о статусах процесса

343

Добавление статуса

344

Свойства статуса

344

Удаление статуса

344

Заполнение матрицы переходов

345

Список задач

347

Добавление задачи

347

Удаление задачи

348

Список подпроцессов

349

Добавление подпроцесса

350

Удаление подпроцесса

350

Просмотр подпроцессов и задач этапа

351

Заполнение списка атрибутов процесса

352

Добавление группы атрибутов процесса

353

Добавление атрибута процесса

354

Строковой атрибут процесса

355

Целочисленный атрибут процесса

356

Вещественный атрибут процесса

357

Логический атрибут процесса

358

Атрибут даты/времени процесса

359

Множественный атрибут процесса

360

Просмотр свойств группы атрибутов процесса

362

Просмотр свойств атрибута процесса

362

Редактирование свойств группы атрибутов процесса

362

Редактирование свойств атрибута процесса

362

Перенос атрибута процесса из группы в группу

363

Удаление атрибута процесса

363

Удаление группы атрибутов процесса

364

Предварительный просмотр атрибутов процесса

365

Просмотр шаблона

366

Редактирование шаблона

367

Удаление шаблона

367

Настройка интеграции с 1С

368

Объекты, выгружаемые из CRM M NGO OFFICE

369

Объекты, загружаемые из 1С

369

Загрузка данных

370

Выгрузка данных

370

Действия со стороны 1С

371

Выгрузка данных из 1С

371

Загрузка данных в 1С

376

Настройка счетов

379

Настройка нумерации счетов

380

Редактирование печатной формы счета

382

Редактирование печатной формы коммерческого предложения

384

Проведение импорта данных

386

Группы продуктов

390

Дерево групп продуктов

391

Создание группы продуктов

392

Редактирование группы продуктов

393

Удаление группы продуктов

394

Дополнительные атрибуты

395

Форма настройки дополнительных атрибутов

398

Добавление группы

401

Добавление атрибута

402

Строковой атрибут

403

Числовой атрибут

404

Логический атрибут

405

Атрибут даты/времени

406

Множественный атрибут

408

Добавление значения

409

Редактирование значения

409

Удаление значения

409

Изменение последовательности значений в списке

409

Просмотр и редактирование свойств группы

410

Просмотр и редактирование свойств атрибута

410

Перенос атрибута из группы в группу

410

Перенос группы из объекта в объект

410

Назначение документа

Данный документ является руководством для пользователей системы CRM

MANGO OFFICE. Настоящее руководство включает:

 Общие сведения о системе.

 Описание использования системы для решения бизнес-задач.

 Описание настройки системы.

 Часто задаваемые вопросы.

Руководство предназначено для руководителей, специалистов отделов продаж, отделов

взаимодействия с клиентами и прочих сотрудников, использующих CRM MANGO OFFICE

в процессе работы. Для использования руководства не требуется специальная

техническая подготовка.

Условные обозначения, принятые в тексте

 Названия кнопок, полей, колонок, пунктов меню, а также вводимые значения полей

- выделяются полужирным шрифтом. Также полужирным шрифтом выделяются

некоторые части текста, на которые стоит обратить повышенное внимание.

 Названия закладок, режимов работы, названия программ сторонних

производителей и форматы данных - выделяются курсивом.

 Названия документов - выделяются полужирным курсивом.

 Ссылки между разделами настоящего документа - выделяются синим цветом и

подчеркиванием.

 Особенно важные абзацы, на которые пользователю необходимо обратить

внимание, начинаются со слов «обратите внимание» или «важно», и выделяются

красным цветом текста.

Используемые термины и определения

CRM

(От англ. customer relationship management

- управление

взаимоотношениями с клиентами). Модель

взаимодействия,

полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а

основными направлениями деятельности являются меры по поддержке

эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

CRM-система

Программное обеспечение для организаций, предназначенное для

автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в

частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и

улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о

клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и

улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

SaaS

(От англ. software as a service

- программное обеспечение как

услуга), — бизнес-модель продажи и использования программного

обеспечения, при которой поставщик разрабатывает приложение и

самостоятельно управляет им, предоставляя заказчикам доступ к

программному обеспечению через Интернет.

Контрагент

Юридическое или физическое лицо, с которым взаимодействует

организация в ходе ведения бизнеса. В CRM MANGO OFFICE

выделяется три вида контрагентов - клиенты, потенциальные клиенты и

агенты. Вид

«агенты» используется для определения любого

контрагента, не являющегося клиентом

- агента, посредника,

поставщика и т.д.

Контакт

Информация о контактных данных организации либо физического лица.

Бизнес-

Совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных

процесс

на создание определенного продукта или услуги для потребителей.

Система CRM MANGO OFFICE позволяет формализовать

автоматизировать происходящие в организации бизнес-процессы.

Шаблон

Шаблон, по которому происходит исполнение бизнес-процесса. В CRM

процесса

MANGO OFFICE используется для формализации хода бизнес-

процессов.

1. С чего начать работу с CRM

С чего начать работу с CRM?

1 Создайте пользователей системы и настройте для них телефонию и почту.

2 Определите организационную структуру предприятия, назначьте права

подразделений и сотрудников.

Начиная с этого момента, Вы и Ваши сотрудники сможете начать работать с

системой - вести учет контрагентов и взаимодействий с ними, пользоваться

телефонией и почтой, выполнять процессы и планировать действия, строить

отчеты.

3 Создайте продукты и группы продуктов.

После того, как созданы продукты, система может использоваться для ведения

сделок и выставления счетов.

4 Загрузите Вашу информацию из

1С или Excel

(необязательно). Вы можете

загрузить сведения о контрагентах, контактах и продуктах.

Создание и настройка пользователей

Добавление пользователя

Настройка телефонии

1 Перейдите

раздел

1 Перейдите

раздел

Администрирование> Пользователи

Администрирование>

Пользователи, откройте карточку

и нажмите

«Создать».

2 Заполните поля сведений о

нужного пользователя и нажмите

пользователе.

«Изменить».

2 Заполните группу полей «Основной

3 Нажмите

«Сохранить».

SIP».

Обратите внимание! Пользователь

3 Нажмите

«Сохранить».

сможет самостоятельно изменить свой

пароль.

Подробнее: Добавление пользователя

Подробнее: Настройка телефонии

Настройка почты

Настройка прав пользователя

1 Перейдите

раздел

В системе CRM MANGO OFFICE права

Администрирование>

настраиваются для должностей в

Пользователи, откройте карточку

организационной структуре. Доступные

права

для

каждой

должности

нужного пользователя и нажмите

определяются ролью, привязанной к

«Создать

связать»,

должности, занимаемой пользователем.

открывшемся

меню выберите

Пользователь может одновременно

«Почтовые учетные записи».

занимать несколько должностей и

2 Заполните поля почтовой учетной

получать права каждой должности. При

записи.

создании пользователя указывается,

3 Нажмите

«Сохранить».

какую должность он будет занимать.

Подробнее: Настойка почты

Подробнее: Управление подразделениями

Определение организационной структуры

Добавление подразделения

Добавление

пользователя

подразделение

1 Перейдите

раздел

Администрирование>

1 Перейдите

раздел

Подразделения.

Администрирование>

2 Выберите

организацию

или

Подразделения.

подразделение, подотдел которого

2 Выберите должность, которую будет

занимать пользователь, и нажмите

нужно создать и нажмите

«Добавить пользователя».

«Создать».

3 Создайте

учетную

запись

3 Заполните поля сведений.

пользователя.

4 Нажмите

«Сохранить».

4 Нажмите

«Сохранить».

Подробнее: Добавление подразделения

Настройка прав пользователя

В системе CRM MANGO OFFICE права настраиваются для должностей в

организационной структуре. Доступные права пользователя определяются ролью,

привязанной к должности, занимаемой пользователем. Для настройки прав при

редактировании должности укажите роль, которая определяет права сотрудника на

этой должности. Система содержит заранее разработанные роли «администратор»,

«руководитель» и

«сотрудник», которые покроют большую часть потребностей в

настройке прав. В случае, если какому-либо сотруднику потребуется другой набор

прав, для него потребуется создать новую роль.

Подробнее: Управление правами доступа

Добавление и группировка продуктов

Добавление продуктов

Добавление групп продуктов

1 Перейдите в раздел Продукты.

1 Перейдите

раздел

Администрирование>

Группы

2 Нажмите

«Создать».

продуктов.

3 Заполните поля информации о

2 Выберите группу, в которую нужно

продукте.

добавить подгруппу, и нажмите

4 Нажмите

«Сохранить».

«Создать».

3 Заполните поля информации о

группе.

4 Нажмите

«Сохранить».

Подробнее: Управление продуктами

Подробнее: Группы продуктов

Загрузка контрагентов, контактов и продуктов из 1С или Excel

Загрузка данных из 1С

Загрузка данных из Excel

1 Перейдите

раздел

1 Перейдите

раздел

Администрирование> Интеграция с

Администрирование>

Импорт

1С.

данных.

2 Выберите версию обмена, наиболее

2 Выберите название файла обмена.

подходящую для Вашей внешней

3 Отметьте,

какие

объекты

учетной системы.

загружаются в CRM, заполните

3 Введите название файла обмена.

прочие поля и нажмите

4 Отметьте,

какие

объекты

«Импорт».

загружаются в CRM и нажмите

«Загрузить».

Подробнее: Загрузка данных из 1С

Подробнее: Импорт данных

Полезные ссылки:

Настройка рабочего стола

Телефония и почта

Просмотр отчетов

Ведение сделок

Связь с сотрудниками технической поддержки

Общие сведения о системе

2. Общие сведения о системе

Что такое CRM MANGO OFFICE?

CRM MANGO OFFICE является мощным и гибким инструментом для автоматизации

работы с клиентами в рамках стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.

С помощью CRM MANGO OFFICE пользователи могут автоматизировать процессы

обращения собственных клиентов и внутренние бизнес-процессы. Система

предоставляет следующие возможности:

 Автоматическая инициация бизнес-процессов по заранее настроенным шаблонам.

 Ведение бизнес-процессов по всем заранее предусмотренным этапам.

 Работа различных отделов в единой информационной среде.

 Единая информационная система для удаленно работающих сотрудников.

CRM ориентирована на интеграцию с телефонией и другими каналами связи с клиентами

и хранит все сведения о происходивших коммуникациях:

 Возможность совершать вызовы одним кликом прямо из CRM.

 Идентификация звонящего клиента и отображение информации о нем на экране.

 В CRM хранится вся истории взаимоотношений и коммуникаций с каждым

клиентом.

 Ведется сохранение всей информации о принятых, пропущенных, набранных

звонках для каждого сотрудника.

При помощи CRM-системы удобно управлять предприятием в реальном времени. CRM

MANGO OFFICE предоставляет пользователям следующие возможности.

 В каждый момент времени пользователи могут получить полную информацию о

работе компании.

 В CRM ведется полная статистика активности компании по телефонным или

иным обращениям.

 Можно получить отчеты по любым параметрам по текущим, потенциальным и

закрытым сделкам.

 Реализована возможность получения отчетов через internet.

Следует также отметить, что в CRM MANGO OFFICE реализована поддержка интеграции

с популярной бухгалтерской учетной системой

1С: Бухгалтерия v.8.2. Кроме того,

система поддерживает обмен данными через файлы открытого формата (*.csv), что

позволяет интегрировать CRM MANGO OFFICE с большинством бизнес-приложений, а

также офисными пакетами, таким как MS Excel или Open Office.

Архитектура системы

CRM MANGO OFFICE является SaaS решением. Основное преимущество модели SaaS

для потребителя состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и

поддержкой работоспособности оборудования и работающего на нем программного

обеспечения.

Каждый Владелец CRM MANGO OFFICE получает доступ к специально выделенному для

него экземпляру системы. Сама система исполняется на удаленном сервере, также на

удаленном сервере хранятся данные системы. На рабочем месте пользователя

устанавливается клиентское приложение, которое позволяет связываться с системой

через сеть internet, получать доступ к данным и обрабатывать их. Кроме того, при помощи

любого мобильного устройства, имеющего выход в сеть internet и браузер, пользователь

может просматривать статистику системы и быть в курсе функционирования бизнеса.

Связь клиентского приложения и системы защищена протоколом шифрования.

Такая архитектура позволяет пользователю минимизировать расходы на поддержание

информационной системы: нет необходимости устанавливать на предприятии сервер,

поддерживать информационную систему, организовывать резервное хранение данных.

Все эти функции берет на себя производитель системы.

Схема размещения и взаимодействия частей системы приведена на рисунке.

Рисунок 2.1. Схема взаимодействия частей системы.

Количество пользователей, одновременно подключенных к экземпляру системы, а также

объем дискового пространства сервера, выделенный под хранение пользовательских

данных, зависит от тарифа, выбранного Владельцем системы, и может настраиваться в

Личном Кабинете. Подробную информацию о тарифах можно найти на сайте www.mango-

office.ru.

Системные требования

Для работы клиентской части системы требуется следующая конфигурация аппаратного и

программного обеспечения:

 Процессор не ниже Intel Pentium 4.

 Оперативная память не менее 1Гб.

 Операционная система Microsoft Windows 2000/XP, Windows 7 (32 и 64-битные).

 Для установки системы требуется не менее 100 Мб свободного места на жестком

диске.

 Для установки системы требуются права администратора.

Важно! Для взаимодействия клиентской части приложения системы требуется

постоянное подключение к сети Internet. Взаимодействие осуществляется через

стандартные порты протокола HTTPS и HTTP. При настройке почты и IP-телефонии

указываются порты IMAP и SIP, данные порты также должны быть доступны для системы.

Рекомендуемая скорость подключения - не менее 1 Мбит/с.

Интеграция с почтой и телефонией

CRM MANGO OFFICE позволяет производить и принимать телефонные звонки, а также

вести переписку по электронной почте. Все произведенные коммуникации автоматически

сохраняются в системе.

Система поддерживает интеграцию с продуктом «MANGO OFFICE», а также с любым

внешним SIP-proxy сервером, это обеспечивает гибкую интеграцию с телефонией.

Различные пользователи системы могут иметь разные телефонные номера и SIP-

учетные записи.

CRM MANGO OFFICE поддерживает интеграцию с внешним почтовым сервером,

загружая с него все письма и обеспечивая возможность получения/отправки электронной

почты из клиентского приложения. Таким образом, пользователь может сохранить старый

адрес электронной почты и при этом использовать CRM MANGO OFFICE для обработки

электронной почты.

Интеграция с 1С и Excel

CRM MANGO OFFICE обеспечивает импорт/экспорт данных из следующих систем:

 Интеграция с типовой 1С: Бухгалтерия v.8.2 (через xml-файлы).

 Импорт и экспорт данных из MS Excel (с помощью файлов формата *.csv).

 Импорт и экспорт данных с произвольными системами при помощи файлов

открытого формата *.csv. (Open Office и прочие системы, поддерживающие этот

формат).

Хранимые данные

Система позволяет учитывать и обрабатывать следующие данные:

 Контрагенты - юридические и физические лица, являющиеся клиентами

компании, или другим образом участвующие в процессе ведения бизнеса

компании.

 Контакты - контактная информация контрагентов.

 Дела - планирование задач. Система предоставляет возможность создания

напоминаний о задачах, а также просмотр задач в календаре.

 Процессы - бизнес-процессы организации.

 Продукты и прайс-листы - CRM позволяет вести учет продуктов и прайс-листов,

учет цен ведется с привязкой к дате.

 Коммуникации - коммуникации хранят сведения об общении с клиентами.

Система ведет учет таких коммуникаций как телефонные переговоры, письма

электронной почты и встречи.

 Документы - CRM MANGO OFFICE позволяет хранить документы.

 Структура организации - система хранит сведения о структуре организации,

которые позволяют организовать доступ к данным в зависимости от

принадлежности пользователя к конкретному отделу либо группе.

Все учитываемые системой данные могут быть связаны между собой. Структура

связанных данных позволяет вести учет взаимодействий с контрагентом системы. К

каждому контрагенту системы могут быть привязаны происходившие с ним коммуникации,

заключенные сделки, подписанные документы, бизнес-процессы, ориентированные на

этого контрагента, а также другие объекты системы.

Связи могут выстраиваться и между другими объектами системы и позволяют создать

совокупное бизнес-пространство объектов. Например, сделки могут быть связаны с

коммуникациями, которые происходили во время заключения этих сделок, встречи - с

подписанными во время встреч документами или согласованными прайс-листами и т.д.

Такой подход позволяет организовать данные в структуру, максимально подходящую для

нужд конкретного бизнеса.

Подробная информация о типах данных и возможных связях между ними приведена в

разделах настоящего руководства:

 Общие сведения о контрагентах.

 Общие сведения о контактах.

 Общие сведения о коммуникациях.

 Общие сведения о сделках.

 Общие сведения о продуктах и прайс-листах.

 Общие сведения о процессах.

 Общие сведения о шаблонах процессов.

Общие сведения о контрагентах

Контрагент - лицо, участвующее в бизнес-процессах. В системе контрагенты делятся на

три категории:

Клиент - лицо, являющееся клиентом предприятия.

Потенциальный клиент - лицо, которое пока не является клиентом предприятия,

однако может им стать.

Агент - в данную категорию заносятся любые контрагенты, которые участвуют в

бизнес-процессах, но не являются клиентами. Например, в данную категорию

могут заноситься поставщики, посредники, агенты, партнеры и т.д.

Обратите внимание! В системе существует уникальный вид контрагента «Организация».

В объекте данного типа хранятся сведения о предприятии, работа которого

автоматизируется при помощи CRM MANGO OFFICE. В системе может быть заведено

несколько объектов такого типа - для случая объединения нескольких юридических лиц.

Для каждой организации могут быть настроены свои формы выставляемых документов и

свои реквизиты.

Система предоставляет следующие возможности при работе с контрагентами:

 Просматривать список контрагентов, осуществлять сортировку, быстрый поиск

контрагентов.

 Просматривать информацию о контрагентах и их контактные данные.

 Оперировать записями контрагентов (создавать, удалять, редактировать).

 Осуществлять быструю связь с контрагентом по телефону и электронной почте.

 Хранить связи контрагента с другими объектами системы.

Контрагент является центральным объектом системы. С контрагентом связываются все

прочие объекты системы.

Любой объект и любой процесс системы ориентированы на работу с контрагентом.

Работа с контрагентом является ключевой задачей в концепции управления

взаимодействия с клиентами. В случае если Владелец системы не считает необходимым

использовать стратегию управления взаимодействия с клиентами, система сохранит

свою эффективность как средство планирования, учета или автоматизации бизнес-

процессов.

Для удобства пользователя все действия над записями контрагентов могут быть

произведены из единой вкладки управления контрагентами. Данная вкладка описывается

далее по тексту, в разделе «Управление контрагентами».

Общие сведения о контактах

Контакт - заведенная в системе запись о контактном лице одного из контрагентов

системы. У одного контрагента системы может быть несколько контактов.

Основной контакт

- запись, содержащая контактную информацию контрагента,

введенную при создании контрагента. Основной контакт создается автоматически при

заведении контрагента в системе.

У каждого контрагента, заведенного в системе, может быть один или несколько контактов.

К примеру, основной контакт контрагента содержит официальные контактные данные

организации, а контакт коммерческого директора - телефон и адрес, которые позволяют

связаться непосредственно с ним.

Возможна ситуация, когда контакт будет связан с двумя или более контрагентами.

Например: один курьер у двух организаций либо единый центр приема звонков для

торговой сети.

Рисунок 2.4. Схема взаимодействия контрагентов и контактов

Общие сведения о коммуникациях

В системе CRM MANGO OFFICE все совершенные через систему звонки, а также

принятые и отправленные письма, сохраняются в виде коммуникаций. В дальнейшем

пользователь может просматривать эти коммуникации, добавлять к ним комментарии,

связывать коммуникации с прочими объектами системы. Также пользователь может

создавать новые записи о коммуникациях, например, о встречах. Все эти действия

объединены в единый раздел «Коммуникации» системы.

О каждой коммуникации в системе хранится подробная информация о том, когда и каким

образом происходила коммуникация, каковы были ее результаты. Пример окна с

информацией о коммуникации показан на рисунке.

Рисунок 2.6. Пример окна с информацией о коммуникации

Коммуникация связывается с одним или несколькими контактами системы, с которыми

происходила коммуникация либо встреча. В случае, если во время телефонного звонка

велась запись разговора, при просмотре данных о коммуникации можно будет

прослушать эту запись.

Общие сведения о сделках

Для хранения сведений о уже заключенных или находящихся в работе сделках в CRM

MANGO OFFICE создан тип сущностей «сделки». Каждая сделка проходит через ряд

состояний, показывающих последовательность заключения сделки.

Последовательность проведения сделок в системе такова:

 Создается новая сделка, в которой указываются основные свойства сделки - с кем

она заключается, каково ее название и описание и т.д.

 После того как сделка создана, создается коммерческое предложение.

Коммерческое предложение содержит информацию о продуктах, которые

предлагаются в сделке, и ценах на них. Так как условия сделки могут меняться по

мере переговоров с клиентом, система поддерживает создание более чем одного

коммерческого предложения для сделки. Таким образом, система хранит не только

актуальное предложение, но и историю сделки.

 После того как коммерческое предложение принято клиентом, на основании этого

коммерческого предложения выставляется счет.

 Когда пользователь получает информацию о том, что счет полностью оплачен и

сделка завершена, пользователь закрывает сделку.

Сделка может быть связана с другими объектами системы.

 События - к каждой сделке могут быть привязаны события и напоминания о них.

 Коммуникации - к сделке могут быть привязаны коммуникации, которые

происходили в рамках заключения сделки.

 Документы - к каждой сделке могут быть привязаны документы.

Также к каждой сделке привязываются одно или несколько коммерческих предложений,

при выставлении счета - счет системы, документ с печатной формой счета, и, при

выставлении коммерческого предложения, документ с формой коммерческого

предложения.

Общие сведения о продуктах и прайс-листах

Система позволяет вести учет ассортимента товаров и услуг

- для их хранения

используется объект «продукт». Для учета цен на продукты используется объект «прайс-

лист».

Цены на продукты в системе CRM MANGO OFFICE задаются в прайс-листах. Каждый

прайс-лист указывает цены на несколько продуктов в течение своего периода действия.

Таким образом, цены на продукты в системе учитываются с привязкой к датам. Например,

система может хранить данные о том, что телевизор определенной модели в июне стоил

10000р, в июле 9800, а в августе - 9500.

В прайс-листе указывается тип хранимых цен, т.е. прайс-лист может быть оптовый,

розничный, закупочный и т.д. Соответственно, в каждый момент времени товар может

иметь несколько цен различного типа. Для примера: розничная цена на телевизор

составляет 10000, оптовая - 9000, закупочная - 7000.

Такое хранение цен позволяет вести корректный учет продаж (с привязкой к тому прайс-

листу, по которому осуществлялась продажа), учитывать изменения цен продуктов,

планировать цены.

Вид формы просмотра прайс-листа показан на рисунке.

Рисунок 2.8. Просмотр прайс-листа.

Общие сведения о процессах

Процесс - определенная совокупность последовательных действий, отражающая работу

с контрагентом, осуществляемая с целью достижения желаемых результатов.

Шаблон процесса - вариант последовательности статусов, задач и подпроцессов,

подходящий для использования в некотором множестве процессов.

Процесс является одной из основных сущностей системы. С процессом могут быть

связаны иные сущности, такие как:

 Контакты.

 Сделки.

 Коммуникации.

 События.

 Документы.

Каждый процесс обязательно привязывается к одному из контрагентов системы. Любой

процесс происходит согласно шаблону процесса.

Упрощенная схема взаимодействия процесса с другими сущностями системы показана на

рисунке.

Рисунок 2.9. Схема взаимодействия сущностей системы (упрощенно)

Общие сведения о шаблонах процессов

Любой процесс системы происходит согласно заданному заранее шаблону процесса. В

шаблоне процесса задаются следующие свойства процесса:

 Список состояний процесса и возможность перехода между состояниями.

 Задачи и подпроцессы, выполняемые на различных стадиях процесса.

 Дополнительные атрибуты процесса.

Шаблон процесса состоит из четырех основных элементов:

 Общие сведения - общие сведения о шаблоне процесса.

 Список состояний - список состояний, которые может принимать процесс.

 Матрица переходов - матрица определяет возможность перехода между

состояниями процесса, а также задачи и подпроцессы, которые должны быть

выполнены для перехода между состояниями.

 Список атрибутов - список дополнительных атрибутов процесса.

Любой процесс происходит согласно одному из шаблонов процесса.

Упрощенная схема взаимодействия шаблона процесса с другими сущностями системы

показана на рисунке.

Рисунок 2.11. Схема взаимодействия шаблона процесса с другими сущностями (упрощенно)

Пример окна с информаций о шаблоне показан на рисунке.

Рисунок 2.12. Пример окна с информацией о шаблоне.

Для удобства пользователя все действия над шаблонами могут быть произведены из

единой вкладки управления шаблонами. Данная вкладка описывается далее по тексту, в

разделе «Управление шаблонами процессов».

Каждый шаблон процесса может содержать дополнительные атрибуты. В этих атрибутах

могут храниться данные, собираемые или используемые по ходу процесса. Данные будут

доступны для введения, редактирования или чтения на любом этапе исполнения

процесса.

Пояснения и примеры

Процесс - определенная совокупность последовательных действий, отражающая работу

с контрагентом, осуществляемая с целью достижения желаемых результатов.

Шаблон процесса - вариант последовательности статусов, задач и подпроцессов,

подходящий для использования в некотором множестве процессов.

Все процессы в системе происходят по заранее созданным шаблонам. Шаблон

описывает статусы процесса и порядок перехода между ними.

Пример: процесс «продажа по входящему звонкуª может иметь следующие

статусы:

 Вступление в контакт

 Выявление потребности

 Презентация

 Работа с сопротивлением

 Завершение сделки

Рисунок 2.13. Схема процесса с несколькими состояниями

Для того чтобы процесс перешел из одного статуса в другой, исполнитель процесса

должен произвести какие-либо действия.

Пример: новый процесс продаж имеет статус «выявление потребностиª. Для

того чтобы перейти к следующей стадии процесса «презентацияª, менеджер

по продажам выясняет у клиента:

 Для решения каких задач нужна услуга?

 Что не устраивает сейчас?

Рисунок 2.14. Задачи, выполняющиеся для перехода между статусами

В системе возможны два вида таких действий - задача и подпроцесс.

 Задача - действие, выполняемое исполнителем процесса. Задача не разделяется

на другие задачи. В системе для каждой задачи хранится только статус

выполнена задача или не выполнена.

 Подпроцесс - процесс, который должен быть выполнен в рамках этапа (или

нескольких этапов) другого процесса. Работа с подпроцессами полностью

аналогична работе с процессами.

Пример: на следующей схеме изображен процесс и его подпроцессы.

Процесс 1 начинается на начальном статусе и должен быть завершен до

перехода к статусу 3.

Процесс

2 должен быть выполнен при переходе от статуса

3 к

закрывающему статусу.

Процесс 1 во время выполнения содержит подпроцесс - процесс 3.

Рисунок 2.16. Схема процесса с подпроцессами.

В настоящий момент в системе автоматизирован запуск подпроцессов, т.е. при переходе

к статусу, на котором начинается подпроцесс, этот подпроцесс создается автоматически.

Ответственность за контроль исполнения подпроцесса и его завершение возлагается на

пользователя.

Для каждого статуса процесса указываются статусы, в которые процесс может перейти.

Переход возможен только к указанным статусам.

Пример: менеджер не может перевести процесс из статуса «вступление в

контактª в статус «презентацияª, не производя выяснения потребностей

клиента.

Все действия над процессами производятся из одной вкладки системы «Процессы».

Подробное описание этой вкладки и действий над процессами приводится в разделе

«Управление процессами» настоящего руководства.

Любой шаблон процесса включает как минимум два статуса (Начальный и закрывающий).

 Начальный - статус, на котором процесс будет находиться сразу после создания.

 Закрывающий - статус процесса, при достижении которого процесс считается

завершенным. Закрывающих статусов может быть несколько.

Пример: у процесса продажи могут быть закрывающие статусы: "успех",

"неуспех"

Рисунок 2.17. Процесс с двумя закрывающими статусами.

Закрывающему статусу (в общем случае - любому статусу) может соответствовать

определенный эффект. Эффект качественно определяет результат процесса. Он может

быть "положительный", "нейтральный" и "отрицательный".

Матрица переходов - матрица, которая определяет возможность перехода процесса с

одного статуса на другой.

Строки и столбцы матрицы соответствуют статусам процесса. Перейти из «статус1» в

«статус2» можно только в том случае, если в ячейке, расположенной в строке «статус1»

и столбце «статус2» установлен флаг.

Для разных пользователей CRM MANGO OFFICE могут быть заданы разные матрицы

переходов в одном шаблоне процесса, в зависимости от элемента оргструктуры или даже

конкретного пользователя.

Матрица переходов позволяет задавать сложные, ветвящиеся процессы. Пример такого

процесса показан на рисунке, приведенном на следующей странице.

Пример: предположим, что матрица статусов имеет следующий вид:

Статус 1

Статус 2

Статус 3

Статус 4

Статус 1

Статус 2

Статус 3

Статус 4

В таком случае читать матрицу следует так:

 Из статуса 1 можно перейти к статусу 2

 Из статуса 2 можно перейти к статусу 3 и статусу 4

 Из статуса 3 можно перейти к статусу 2 и статусу 4

 Из статуса 4 можно перейти к статусу 1

3. Начало работы с системой

Описание установки системы приводится в документе «Быстрый старт CRM MANGO

OFFICE». Данный документ можно загрузить по адресу: crm.mango-office.ru.

Авторизация в системе

После запуска системы пользователь должен пройти авторизацию для получения

доступа к системе. Для авторизации пользователя откроется окно, показанное на

рисунке.

Рисунок 3.1. Окно авторизации

В открывшемся окне пользователю следует ввести код продукта, свой логин и пароль. В

случае если сведения введены правильно, система авторизует пользователя и

переключится к рабочему столу. Описание рабочего стола приводится в главе «Рабочий

стол». Если сведения введены неверно, система сообщит об ошибке авторизации, как

описано в разделе «Типичные вопросы при входе в систему».

Система CRM MANGO OFFICE. Руководство пользователя - часть 1