1. Однозвездочная гостиница	А) Это гостиницы с высоким уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В этой гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.
2. Двухзвездочная  гостиница	Б) Такие гостиницы турфирмы предлагают, когда туристу нужны только постель и завтрак. Иногда уровень этих гостиниц подразумевает наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.
3. Трехзвездочная  гостиница	В) Находится в городе с необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес–  и бизнес - центры бассейны и косметические кабинеты. В номерах такой гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед  кроватью мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.
4. Четырехзвездочная гостиница	Г) В таких гостиницах в основном останавливаются самостоятельные путешественники. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения. Данные гостиницы обычно располагаются на окраине или рядом с центром. Это, как правило, очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.
5. Пятизвездочная гостиница	Д) Такие гостиницы  –  оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром).

 

Ответ: _________________________

 

 

2. Технология взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписке.

 

2.1. Выберите один вариант ответа.

Документы, по которым возможно поселение в гостиницу:

а) российский паспорт;

б) пенсионное удостоверение;

в) регистрационный талон;

г) свидетельство о рождении.

 

2.2. Выберите один вариант ответа.

Специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице – это…

а) заявка;

б) электронное письмо;

в) письмо с номером подтверждения заявки;

г) дорожный чек;

д) ваучер.

 

2.3 . Выберите один вариант ответа.

Укажите информацию, содержащуюся в карте гостя.

а) фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания,

б) фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, национальность, курящий или некурящий номер,

в) фамилия гостя, номер комнаты, национальные особенности, привычки, образ жизни, курящий или некурящий номер.

 

2.4. Выберите один вариант ответа.

Туристский ваучер – это…
а) предварительное резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам клиентов;

б) платежный документ, подтверждающий оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время проживания;

в) объявленная цена за номер без учета возможных скидок;

г) форма заявки на сайте гостиницы

 

2.5.  Выберите один вариант ответа.

Укажите, какие способы оплаты допускаются в гостиницах.

а) наличными в иностранной валюте;

б) кредитными картами;

в) письмом;

г) облигацией.

 

2.6. Выберите один вариант ответа.

Укажите время, необходимое сотрудникам службы приема для размещения группы до 100 человек.

а) 40 мин,

б) 30 мин,

в) 60 мин.

 

2.7. Выберите два варианта ответа.

Укажите, на что нужно обратить внимание во время заселения и проживания группы?

а) план мероприятий,

б) организация отдельной стойки ресепшн,

в) создание индивидуальной программы пребывания в отеле.

 

2.8. Выберите один вариант ответа.

При поселении иностранца в гостиницу, администратор обязан обратить внимание на…

а) срок действия визы,

б) страна прибытия,

в) дату рождения гостя,

г) адрес постоянной регистрации.

 

2.9. Выберите один вариант ответа.

Если гость проживает в гостинице мене суток, оплата взимается …

а) за половину суток,

б) за целые сутки,

в) почасовая,

г) по договоренности.

 

2.10. Выберите два варианта ответа.

В каких случаях кассир производит возврат денежной суммы гостю?

а) в случае перевода из одного номера в другой (другой категории меньшей стоимостью),

б) по требованию гостя,

в) отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока,

г) в случае перевода из одного номера в другой (другой категории большей стоимостью).

 

2.11. Выберите один вариант ответа.

 Какая форма строгой отчётности заполняется при досрочном выезде гостя предварительно оплатившего проживание?

а) 5-Г,

б) 3-Г,

в) 7-Г,

г) 8-Г,

д) 12-Г.

 

2.12.  Выберите один вариант ответа.

Программа "Fidelio" - это...

а) система управления номерным фондом,

б) автоматизированная система управления гостиницей,

в) один из модулей системы управления,

г) один из сегментов управления гостиничным комплексом.

 

2.13. Введите ответ.

Рассчитайте полную стоимость за проживание, если  семья из двух человек проживала в номере De Luxe Executive (стоимостью 3700 руб./сутки) с 29 января по 01 февраля, в стоимость проживания были включены завтраки, а также они пользовались услугами прачечной (900 руб.) и такси (300 руб.).

 

2.14 Выберите один вариант ответа.

Тариф, предоставляемый гостям отеля, включающий стоимость завтрака, обеда и ужина, имеет название:

а) тариф «полупансион»;

б) тариф «полный пансион»;

в) тариф «все включено».

 

2.15. Выберите один вариант ответа.

«Экспресс-оплата»  гостиничного счета используется…

a) при оплате кредитными картами;

б) при оплате депозитом;

в) при оплате ваучером;

г) при оплате наличными.

 

2.16. Выберите один вариант ответа.

Вид бронирования, при котором отель обязан направить клиенту подтверждение о получении заказанного номера, называют:

а) обычным бронированием;

б) специальным бронированием;

в) гарантированным бронированием.

 

 

 

3.  Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла

3.1. Выберите два варианта ответов.

Перечислите подходы к организации дополнительных услуг в отеле.

а) привлечения клиентов и формирования их лояльности;

б) получение прибыли от дополнительных услуг;

в) внешние и внутренние условия организации дополнительных услуг;

г) инновационный подход.

 

3.2. Выберите три варианта ответов.

Укажите, какую информацию гостиница обязана  предоставить в каждом номере.

а) о порядке проживания в гостинице,

б) правилах противопожарной безопасности,

в) правилах пользования электробытовыми приборами,

г) правилах поведения,

д) правилах пользования гигиеническими средствами.

 

3.3. Выберите один вариант ответа.

Меню со свободным выбором блюд — это меню, в котором … 

а) указывают порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое,

б) не проставлены цены,

в) фирменные и заказные блюда, готовят по заказу гостей.

 

3.4 Выберите три варианта ответов.

Укажите бесплатные дополнительные услуги гостиничного предприятия.

а) услуга «будильник/побудка»,

б) визовая поддержка,

в) вызов такси,

г) обмен валюты,

д) предоставление медицинской аптечки.

 

3.5.  Выберите один вариант ответа.

Стоимость нанесенного ущерба имуществу гостиницы...

а) оплачивается гостем на основании акта,

б) оплачивается гостем на основании распоряжения руководителя службы,

в) не оплачивается гостем,

г) оплачивается, но на усмотрение администратора.

 

2 вариант

 

1. Организация и технология работы службы приема и размещения

1.1. Выберите один вариант ответа.

К важнейшим функциям службы приема и размещения  относятся...

а) приветствие гостя и демонстрация номера,

б) приветствие гостя и оформление его размещения,

в) приветствие гостя и доставка багажа в номер,

г) приветствие и встреча гостя в аэропорту.

 

1.2. Выберите один вариант ответа.

Служба приема должна быть расположена...

а) в доступном для гостей месте,

б) в фойе первого этажа гостиницы,

в) в непосредственной близости от входа в гостиницу,

г) не имеет значения.

 

1.3. Выберите два варианта  ответов.

Служба безопасности гостиницы занимается...

а) охраной личного имущества гостей,

б) разработкой процедур по предупреждению чрезвычайных ситуаций,

в) контролем над выдачей и сдачей ключей от номеров,

г) обеспечиваем и поддержанием порядка и безопасности клиентов гостиницы.

 

1.4. Выберите два варианта  ответов.

Схемы работы сотрудников гостиницы...

а) сутки через трое,

б) сутки через двое,

в) сутки через сутки,

г) 8-ми часовой график работы,

д) круглосуточно.

 

1.5.  Выберите три варианта  ответов.

Гостиничные номера классифицируют по...

а) числу мест,

б) количеству комнат,

в) метражу,

г) назначению,

д) этажности.

 

1.6. Выберите два варианта  ответов.

 Функции, относящиеся к обязанностям ночного аудита:

a) проверка платежеспособности гостя;

b) проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день;

c) предотвращение утечек информации;

d) ведение параллельного учета.

 

1.7. Выберите три варианта  ответов.

Основная информация телефонограммы:

a) фамилия и имя звонящего;

б) причина звонка;

в) дата и время телефонного звонка;

г) сумма за разговор;

д) дата рождения.

 

1.8. Выберите три варианта  ответов.

Основные обязанности сотрудников вечерней смены службы ресепшн (с 15:00 до 23:00):

а) подготовить полный суточный отчет о деятельности отдела за прошедший день;

б) выполнение операций по бронированию номеров и мест в гостинице;

в) производить побудку клиентов;

г) обработка и начисление платежей за предоставление платных услуг, включая их в счет гостей;

д) подготовка к 7:00 сведений о занятости номерного фонда.

 

1.9. Установите соответствие между категорией            гостиницы и ее описанием

 

1. Однозвездочная гостиница	А) Это гостиницы с высоким уровнем сервиса. Они отличаются повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением. В основном они находятся в центре города. В гостиницах такой категории, как правило, оказывается множество дополнительных бесплатных услуг. Возможность неограниченного посещения тренажерного зала, бассейнов. В этой гостинице номер выглядит, как обычная жилая комната со стандартной бытовой техникой.
2. Двухзвездочная  гостиница	Б) Такие гостиницы турфирмы предлагают, когда туристу нужны только постель и завтрак. Иногда уровень этих гостиниц подразумевает наличие удобств (душа и телевизора). Завтрак обычно присутствует.
3. Трехзвездочная  гостиница	В) Находится в городе с необходимой для жизни инфраструктурой. В таких гостиницах есть несколько ресторанов, баров, ночной клуб и магазины, а также парикмахерские и прачечные, фитнес–  и бизнес - центры бассейны и косметические кабинеты. В номерах такой гостиницы должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед  кроватью мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.
4. Четырехзвездочная гостиница	Г) В таких гостиницах в основном останавливаются самостоятельные путешественники. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения. Данные гостиницы обычно располагаются на окраине или рядом с центром. Это, как правило, очень маленький отель (на шесть – десять номеров), который обслуживает одна семья. Здесь не предполагается питание.
5. Пятизвездочная гостиница	Д) Такие гостиницы  –  оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, возможно, мини-баром).

 

Ответ: __________________________

 

2. Технология взаимодействия сотрудников с гостями при приеме, регистрации, размещении и выписке

 

2.1. Выберите один вариант ответа.

Укажите, какой документ заполняет гость при регистрации в гостинице?

а) ваучер,

б) анкета гостя,

в) карта гостя,

г) таймшер,

д) бланк клиента.

 

2.2. Выберите три варианта  ответов.

Укажите, что должно быть прописано в соглашении при заключении договора на гостиничное обслуживание.

а) порядок и сроки оплаты,

б) виды услуг и их стоимость,

в) срок проживания в гостинице,

г) перечень должностных лиц, ответственных за регистрацию.

 

2.3. Выберите один вариант ответа.

 Виза – это…
а) специальное разрешение правительства на въезд-выезд туриста
б) разрешение на проживание в отеле
в) прописка
г) регистрация
д) удостоверение личности
е) отметка о регистрации пребывания на территории РФ

 

2.4. Выберите один вариант ответа.

Какой закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг)?

а) Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»,

б) Федеральный закон от 21.12.1994 № 69-ФЗ «О пожарной безопасности»,

в) Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации,

г) Федеральный закон от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

 

2.5. Выберите два варианта  ответов.

Укажите, что потребует гость при обнаружении недостатков оказанной услуги?

а) безвозмездного устранения недостатков,

б) уменьшить цену за оказанную услугу,

в) бесплатного проживания,

г) бонусную карту на обслуживание в Spa-салоне.

 

 

2.6. Выберите один вариант ответа.

Укажите время, необходимое сотрудникам службы приема и размещения для размещения группы до 30 человек.

а) 10 минут,

б) 15 минут,

в) 28 минут,

г) 30 минут.

 

2.7.  Выберите один вариант ответа.

При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предоставляет администратору…

а) договор бронирования,

б) письмо-подтверждение брони,

в) реквизиты туристической фирмы,

г) направление туристической фирмы.

 

2.8.  Выберите два варианта  ответов.

 Какие их перечисленных  обязательных услуг  включены в стоимость номера?

а) консьерж,

б) туалетные принадлежности ( мыло, полотенца, шампунь и т.д.),

в) обмен валюты,

г) уборка номера,

д) доставка еды в номер.

 

2.9. Выберите один вариант ответа.

В случае опоздания клиента с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за...

а) сутки,

б) 1 час,

в) 6 часов,

г) половину суток.

 

2.10.  Выберите один вариант ответа.

При переселении гостя в другой, более дорогой номер, клиенту выписывается...

а) счет на доплату,

б) карта гостя,

в) счет на дополнительные услуги,

г) разрешение на поселение,

д) направление.

 

2.11. Выберите один вариант ответа.

Сколько экземпляров счёта оформляется при предварительной оплате?

а) один,

б) два,

в) три,

г) не имеет значения.

 

2.12. Выберите один вариант ответа.

Автоматизированная система, построенная на базе трансформера «1С: ПРЕДПРИЯТИЕ»:

a) «Эдельвейс»;

б) «Синимекс»;

в) «Актис»;

г) «Интеротель».

 

2.13. Введите ответ.

Рассчитайте полную стоимость за проживание, если  семья из двух человек проживала в номере De Luxe Executive (стоимостью 3700 руб./сутки) с 30 января по 02 февраля, в стоимость проживания были включены завтраки, а также они пользовались услугами прачечной (900 руб.) и такси (300 руб.).

 

2.14. Выберите один вариант ответа.

Тариф, предоставляемый гостям отеля, включающий стоимость завтрака и ужина (или обеда), имеет название:

а) тариф «полупансион»;

б) тариф «полный пансион»;

в) тариф «все включено».

 

2.15. Выберите один вариант ответа.

Гарантированное бронирование – это…

a) бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера;

б) бронирование без подтверждения, что клиенту гарантируют номер в отеле;

в) подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям;

г) предварительный заказ мест и номеров в гостинице;

д) поселение «от стойки».

 

2.16. Выберите один вариант ответа.

Иностранных граждан, проживающих в гостинице, регистрируют:

а)  в ближайшем отделении милиции;

б) в отделе паспортно-визовой службы города;

в) заселяют без регистрации на основе визы.

 

3 Стандарты обслуживания гостей в процессе технологического цикла.

3.1.  Выберите два варианта  ответов.

Укажите рекомендации, которые необходимо учитывать при создании программ повышения лояльности клиентов.

а) усиливать брендами партнеров,

б) правильно выбирать призы участнику программы,

в) продуманная стратегия маркетинга

 

3.2. Выберите два варианта  ответов.

Какие из перечисленных услуг относятся к техническим услугам?

а) ксерокопирование, ламинирование документов,

б) международная связь,

в) бронирование через интернет,

г) распечатка газет и доставка в номера,

д) предоставление сейфов.

 

3.3. Выберите два варианта  ответов.

Укажите способы предоставления услуги питания.

а) самообслуживание,

б) питание, предоставляемое за дополнительную плату,

в) бесплатное питание.

 

3.4. Выберите два варианта  ответов.

Укажите виды дополнительных услуг.

а) бесплатные,

б) услуги, предоставляемые за отдельную плату,

в) включенные в стоимость номера.

 

3.5. Выберите один вариант ответа.

Информация, фиксируемая дежурным администратором в регистрационном журнале в случае жалобы гостя?

a) точное время получения жалобы, ФИО гостя, гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за собой жалобу;

б) ФИО гостя и номер комнаты;

в) точное время получения жалобы, ФИО гостя;

г) ФИО гостя, гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за собой жалобу.