Стандарты сервиса в банке (обслуживание клиента). Тест с ответами (2020 год)
*****
Кто из участников телефонных переговоров перезванивает первым в случае прерывания связи?
Ответ - Тот, кто позвонил
*****
Как должен поступить сотрудник, провожая Клиента к конкретному специалисту, либо приглашая его к Клиенту?
*****
На какое время допустимо прерывать телефонный разговор с клиентом?
Ответ - Не более, чем на 2 минуты
*****
Допускается ли сотруднику, беседуя с Клиентом по телефону, параллельно разговаривать с коллегами?
Ответ - Не допускается
*****
За какое время необходимо предупредить Клиента, если по инициативе сотрудника переносится или отменяется встреча?
Ответ - Не позднее чем за 2 часа до встречи
****
Как должен поступить сотрудник при ответе на электронное письмо Клиента?
****
Какие действие необходимо выполнить сотруднику, если в момент общения с Клиентом по телефону он сомневается в достоверности изложенной информации?
****
Что важнее при первом впечатлении на этапе установления контакта?
- невербальное восприятие (+)
- вербальное восприятие
****
Какая задача стоит перед сотрудником на этапе предложения Клиенту дополнительных услуг и продуктов Банка?
****
С каких вопросов следует начать выявление потребностей Клиента?
Ответ -Открытых вопросов +
****
На каких этапах взаимодействия сотрудника с Клиентом необходимо поддерживать зрительный контакт, демонстрируя внимание и заинтересованность?
****
Какова рекомендуемая продолжительность проведения презентации Клиентам?
****
Какие действия необходимо выполнять сотруднику при работе с возражениями Клиента?
****
Какие действия необходимо совершать сотруднику на этапе завершения контакта?
****
Как должен поступить сотрудник в конце проведения переговоров с Клиентом?
****
Какие действия необходимо совершать сотруднику на этапе Выявления потребностей Клиента?
****
Как недопустимо вести себя сотруднику в сложной и конфликтной ситуации с Клиентом?
****
Каким образом сотрудники претензионной службы уведомляют сотрудника Подразделения Банка о нехватке документов по зарегистрированному им Обращению Клиента в ЦАС «ОК»?
****
Как должен вести себя сотрудник, если вопрос Клиента не входит в зону его компетенции, а специалист в этой области отсутствует в Подразделении Банка?
****
Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Открытость»?
****
Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Инициативность»?
****
Как должен поступить сотрудник, если Клиент принял окончательное решение о прекращении сотрудничества?
****
Какие ситуации называют «Моментами истины» для Клиента Банка?
****
Какие виды Обращений Клиентов подлежат рассмотрению претензионной службой Банка?
****
Может ли сотрудник предоставлять информацию Клиенту, в достоверности которой он не уверен?
Ответ - нет
****
Какие факторы могут негативно повлиять на решение Клиента оформить документы по приобретению продукта или услуги?
****
Допускается ли сотруднику во время телефонного разговора с Клиентом параллельно заниматься другими делами?
Ответ - Не допускается
****
Как необходимо действовать сотруднику при взаимодействии с излишне агрессивным и привлекающим всеобщее внимание Клиентом в конфликтной ситуации?
****
Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Партнерство»?
****
Какие действия необходимо предпринять сотруднику в ситуации, когда Клиенту нужен совет или консультация по решению финансового вопроса?
****
Может ли сотрудник при наличии в клиентском зале очереди свыше трех человек предложить Клиенту самостоятельно ознакомиться с интересующей информацией на интернет-сайте или справочно-информационных материалов?
Ответ - Нет
****
В какой последовательности должен действовать сотрудник в сложных и конфликтных ситуациях с Клиентами?
****
Какие данные обязательно указываются в блоке контактной информации в конце каждого электронного письма?
****
В каких случаях клиентский менеджер обязательно должен предоставлять свою визитную карточку Клиенту?
Ответ - Если клиентский менеджер не знаком с Клиентом
////////////////////////////