СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ. Тесты (2021 год)

1. Наибольшее значение для создания хорошей репутации предприятия сервиса имеет:
1. изощренная реклама
2. качественная работа
3. публикации в СМИ
4. связь с общественностью

2. Длительность работы сервисной организации на рынке - это ……………………… показатель эффективности ее деятельности:
1. качественный
2. основной
3. дополнительный
4. функциональный

3. Общее мнение о качестве, достоинствах и недостатках предоставляемых предприятием сервиса услуг - это:
1. совокупность слухов
2. репутация
3. лицо фирмы
4. контактность с потребителем

4. Сотрудники сервисной организации, специалисты, создающие и предоставляющие услуги, относятся к персоналу:
1. основному
2. вспомогательному
3. управленческому
4. техническому

5. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги, – это:
1. затраченное время
2. нормативное время
3. время обслуживания
4. полезное время.

6. Документ, содержащий требования и нормы обслуживания - это:
1. прейскурант
2. пресс-релиз
3. условия обслуживания
4. правила обслуживания

7. Группу высококвалифицированных, ориентированных на результат людей, определяющих деятельность сервисной организации, называют:
1. объединение
2. команда
3. группа влияния
4. компания

8. Отслеживание хода работы сервисной организации с одновременной ее коррекцией - это:
1. управление
2. мониторинг
3. контроллинг
4. контент-анализ.

9. Официальным документом в РФ, определяющим круг обязанностей работников сервисной организации, являются профессиональные:
1. правила
2. кодексы
3. стандарты
4. инструкции

10. В сфере обслуживания ведущая роль принадлежит компоненту:
1. пространственному
2. технологическому
3. человеческому
4. временному

11. Человек, получающий и заказывающий услугу для удовлетворения личных нужд – это:
1. постоянный клиент
2. покупатель
3. посетитель
4. потребитель

12. Совокупность лиц, которые являются для сервисной организации постоянными потребителями, - это:
1. общество потребителей
2. общество друзей организаций
3. лояльные клиенты
4. землячество

13. Деятельность исполнителя услуги, необходимая для ее выполнения, обозначается понятием:
1. обслуживание
2. технология исполнения услуги
3. предоставление услуги
4. обеспечение ресурсами

14. Обеспечение свободы выбора товаров и услуг - это .................. современного сервиса.
1. принцип.
2. объект
3. предмет
4. тема

15. Наиболее общее значение понятия "сервис" это:
1. система гарантий потребителю
2. обслуживание покупателя
3. предоставление разного рода услуг
4. фирменное обслуживание техники

16. Одно из сущностных отличий услуги от товара состоит в:
1. различии мест хранения
2. более высокой стоимости
3. необходимости различий в упаковке
4. нематериальности услуги

17. Главная внешняя цель сервисной организации заключается в:
1. победе над конкурентами
2. получении одобрения властей
3. удовлетворении амбиций сотрудников
4. расширении клиентуры.

18. Отношения исполнителя услуги и потребителя - это ..... партнерство.
1. равноправное
2. неравноправное
3. соподчиненное
4. субъективное


19. Пол, возраст, принадлежность к профессиональной группе – это ..... характеристики для выделения групп потребителей услуг.
1. этнонациональные
2. специализированные
3. социально-демографические
4. технологические

20. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, – это:
1. зал ожидания
2. комната для посетителей
3. контактная зона
4. салон услуг.

21. Стимулирование продаж в сфере услуг – это:
1. снижение цен на услуги
2. подарки постоянным потребителям
3. сезонные скидки
4. комплекс методов и средств

22. Представление (показ) услуги потребителю в процессе продажи с целью ознакомления – это:
1. объединение
2. презентация
3. восхваление
4. продвижение

23. К методу прямых продаж относят способ продажи услуг .....
1. только одного типа
2. по безналичному расчету
3. по телефону
4. по себестоимости.

24. Общение работника сервисной организации с потребителем, завершающаяся оплатой услуги, - это..... продажа.
1. непосредственная
2. субъективная
3. объективная
4. личная.

25. Важным шагом на пути к успешной продаже является преодоление возможных ..... потребителя.
1. отказов
2. претензий
3. возражений
4. жалоб

26. Соглашение между сторонами в сервисном взаимодействии, определяющее юридические и технические аспекты, - это:
1. пожелание потребителя
2. объявление об услуге
3. заказ на услугу
4. рекламная акция.

27. Совокупность характеристик, определяющих способность услуги удовлетворять потребности клиента, – это:
1. свойства услуги
2. показатель стоимости
3. комплектность
4. параметры услуги.


28. Контроль, испытание и приемка - это этапы ………………………… услуги.
1. продажи
2. предоставления
3. презентация
4. рекламы

29. Представление услуг, связанных с обеспечением безотказности и заданных параметров товара, - это ……………………… сервис.
1. мягкий
2. дополнительный
3. обязательный
4. желательный.

30. Комплексность и качество услуг - главные факторы:
1. воздействия на цену
2. удовлетворенности потребителей
3. привлекательности рекламы
4. победы над конкурентами.

31. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
1. поиск понимания
2. призыв к совести
3. «выпускание пара»
4. жалоба

32. Выявленное несоответствие услуги стандарту (по ФЗ РФ «О защите прав потребителей») – это .....……. услуги.
1. порок
2. недостаток
3. неполнота
4. несовершенство.
33. Реклама сервисной организации, нарушающая установленные в законе требования, это - ..... ………. реклама.
1. ошибочная
2. скрытая
3. откровенная
4. ненадлежащая.
34. Безопасность услуги- это (по ФЗ РФ «О защите прав потребителей»)
1. свойство услуги не создавать угрозы для жизни и здоровья потребителя при обычных условиях использования услуги
2. соответствие услуги стандарту
3. право потребителя на расторжение договора при обнаружении недостатков работы
4. контроль качества и безопасности услуг

35. Правом потребителя услуги при обнаружении недостатков выполненной работы, не является (по ФЗ РФ «О защите прав потребителей») :
1. требование устранения недостатков выполненной работы
2. уменьшение цены выполненной работы
3. повторное выполнение работы
4. информирование продавца о составе семьи

36. Средство государственного регулирования сервисной деятельности в интересах потребителей – это:
1. идентификация
2. аттестация
3. стандартизация
4. локализация

37. Организационно-инструктивные и методические документы, обеспечивающие высокую удовлетворенность потребителя, – это:
1. рекламные материалы
2. стандарты обслуживания
3. технические описания
4. полученные патенты.

38. Процедура установления соответствия услуги базовому стандарту – это:
1. лицензирование
2. аттестация
3. сертификация
4. патентование.

39. Квалификационные требования к должностям работников сферы сервиса – это профессиональные .....…………. по отраслям.
1. правила
2. аттестаты
3. стандарты
4. патенты

40. Основной способ правового оформления отношений участников рынка услуг – это .....
устав
1. протокол
2. договор
3. заказ на услугу.


41. Нововведение в сфере сервиса на основе достижений науки и передового опыта - это:
1. технологический прорыв
2. инновация
3. тенденция будущего
4. инкультурация.


42. Тенденция современной экономики, связанная с ростом, обогащением сферы услуг – это:
1. сервисизация экономики
2. интернационализация обменов
3. глобализация потребностей
4. сервисная интервенция

 

////////////////////////////