Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству услуг (пояснительная записка)

Услуги на ОАО РЖД. Требования к качеству услуг (пояснительная записка) - 2019 год

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА к проекту стандарта ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам с помощью

мобильных сервисов и сети Интернет»

(проект, первая редакция)

Основание для разработки стандарта

Распоряжение ОАО «РЖД» от 28.01.2019 № 128/р «О корректировке плана научно-технического развития ОАО «РЖД» на 2019 год».

Протокол заседания Конкурсной комиссии ОАО «РЖД» от 14.03.2019 № 489.

Договор № 3383559 от 28.03.2019 на выполнение работ между ОАО «РЖД» и РУТ (МИИТ).

1. Цели разработки

Направленная на повышение качества обслуживания пассажиров унификация требований к потребительским характеристикам услуг, предоставляемых пассажирам удаленно с помощью мобильных сервисов и сети Интернет.

2. Обоснование целесообразности разработки стандарта

Разработанный ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам с помощью мобильных сервисов и сети Интернет» установит и регламентирует на национальном уровне унифицированные потребительские требования к качеств услуг, предоставляемых пассажирам железнодорожного транспорта с помощью мобильных приложений и сети Интернет. Стандарт будет устанавливать критерии оценки качества этих услуг и сроки устранения выявленных несоответствий. Стандарт дополнит систему стандартов качества обслуживания пассажиров на всех этапах подготовки и осуществления поездки и будет служить маркетинговым инструментом для осуществления контроля качества услуг на основе единой методики холдинга «РЖД».

В современных условиях развития цифровых технологий все большую актуальность приобретают мобильные приложения и Интернет при реализации различных услуг, в том числе и при обслуживании пассажиров на железнодорожном транспорте (практически половина всех проездных документов реализуется с помощью электронных технологий, Интернет является основным средством получения актуальной информации).

Интенсивное развитие и использование при обслуживании пассажиров информационных технологий, с одной стороны, в целом повышает качество комплексной услуги, а с другой стороны, пассажиры предъявляют определенные требования и к этой составляющей транспортной услуги. Требования пассажиров должны быть унифицированы в стандарте и учтены при формировании интерфейса сайтов и приложений, а также при формировании комплекса услуг и последующей оценке их качества. Организация производственной деятельности на основе стандартизированных параметров позволит повысить ее эффективность, конкурентоспособность железнодорожных перевозок и обеспечить высокий уровень качества услуг в соответствии со стратегическими задачами холдинга «РЖД» и ценностями бренда «РЖД».

Предполагается, что реализация стандарта может принесет социальный и экономический эффекты.

Экономический эффект от разработки ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам с помощью мобильных сервисов и сети Интернет» имеет несколько составляющих:

повышение лояльности существующих клиентов, и как следствие повышение доходов за счет оказания услуг высокого качества в соответствии с требованиями национального стандарта;

привлечение новых клиентов (расширение клиентской базы) благодаря укреплению имиджа компании и повышению доступности информации об ее услугах, упрощению процедуры оформления проездных документов и заказа дополнительных услуг;

снижение расходов на претензионную работу, связанную с неудовлетворительным качеством оказываемых клиентам услуг.

Часть услуг, которая ранее оказывалась пассажирам на вокзальных комплексах (такие как: билетно-кассовые, информационно-справочные и т.д.), в настоящее время переходят в сферу цифровых технологий и предоставляются пассажирам с помощью мобильных сервисов и сети Интернет.

Предполагается, что стандартизация этих услуг может принести как социальный, так и экономический эффекты.

Социальный эффект для пассажирского комплекса железнодорожного транспорта и для населения государства будет заключаться в том, что стандарт позволит обеспечить высокий уровень качества транспортного обслуживания пассажиров, а значит повысить конкурентоспособность пассажирских

перевозок железнодорожным транспортом, и в целом повысить уровень жизни населения.

Экономический эффект от реализации стандарта (предполагаемый).

В 2015 году Департаментом управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» введен в действие комплекс стандартов корпоративного уровня, регламентирующих требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам на вокзальных комплексах:

СТК ЦЛ 1.01.010 «Стандарт качества услуг, предоставляемых на

внеклассных вокзальных комплексах» (Распоряжение ОАО «РЖД» от

31.12.2015 №3213р);

СТК ЦЛ 1.01.011 «Стандарт качества услуг, предоставляемых на

вокзальных комплексах первого класса» (Распоряжение ОАО «РЖД» от

31.12.2015 №3213р);

СТК ЦЛ 1.01.012 «Стандарт качества услуг, предоставляемых на

вокзальных комплексах третьего класса» (Распоряжение ОАО «РЖД» от

31.12.2015 №3213р);

СТК ЦЛ 1.01.013 «Стандарт качества услуг, предоставляемых на

вокзальных комплексах четвертого класса» (Распоряжение ОАО «РЖД» от

30.12.2015 №3174р).

Рабочей группой по качеству ОАО «РЖД» в 2015-2016 гг на вокзальных комплексах опытных полигонов осуществлялись проверки соблюдения критериев на объектах пассажирской инфраструктуры, определенных в стандартах качества.

Анализ показателей результатов работы пассажирского комплекса за 2016 год, показал рост пассажиропотока на вокзальных комплексах за счет количества отправленных пассажиров (на 1,6 %) по всем видам сообщения, несмотря на сложные политические и экономические условия:

Вид сообщения	Количество отправленных пассажиров, млн.чел (рост к прошлому году, %)
Дальнее	92,9 (+2,2 %)
Скоростное	9,2 (+19,1 %)
Пригородное	935,6 (+1,4 %)

Опираясь на данные Всероссийского центра исследования общественного мнения (ВЦИОМ), можно сделать вывод, что рост пассажиропотока по всем видам сообщения непосредственно связан с

повышением качества обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте и индексом удовлетворенности пассажиров.

Индекс удовлетворенности пассажира* в 2016 г. по видам сообщения:

* - Индекс удовлетворенности пассажиров включает оценку комфорта пассажиров (в том числе на остановочных пунктах и вокзальных комплексах), сервиса в пути следования, расписания, скорости, стоимости и пр.

В соответствии с методологией измерения удовлетворенности клиентов (NPS), разработанной и используемой компанией Bain&Company, повышение индекса удовлетворенности клиентов на 5% приводит к росту выручки на 2%.

По предварительным расчетам соблюдение критериев качества услуг, предоставляемых пассажирам, в том числе на объектах пассажирской инфраструктуры, позволит по самым пессимистичным прогнозам увеличить количество отправленных пассажиров:

в пригородном сообщении - на 0,021%; в дальнем сообщении - на 0,015%; в высокоскоростном сообщении - на 0,012%.

В свою очередь, обеспечение гарантированного качества услуг, оказываемых пассажирам на остановочных пунктах и железнодорожных вокзальных комплексах, а также увеличение пассажиропотока повлекут за собой увеличение объема реализуемых услуг на объектах пассажирской железнодорожной инфраструктуры:

на остановочных пунктах в среднем по сети на 0,01%; на вокзальных комплексах среднем по сети на 0,02%.

Кроме того, анализ динамики обращений пассажиров и посетителей вокзальных комплексов и остановочных пунктов относительно качества предоставляемых услуг, показал снижение жалоб на подразделения ДЖВ за прошедший год на 21 % (1447 жалоб в 2016 году против 1827 жалоб в 2015 г). В целом, по пассажирской инфраструктуре опрос позволил выявить следующие результаты:

По предварительным расчетам стандартизация качества услуг, предоставляемых пассажирам с помощью мобильных сервисов и сети Интернет позволит увеличить объем реализуемых в высокоскоростном, дальнем и пригородном сообщении услуг в среднем по сети на 0,03%. Расходы на претензионную работу снизятся как минимум на 8% в год. Суммарный экономический эффект от внедрения стандарта составит 950 тыс. руб. в год.

3. Сведения о стандартах и других нормативных документах, включая документы ОАО «РЖД» и федеральных органов исполнительной власти Российской Федерации, которые подлежат отмене, пересмотру или изменению

В связи с вводом в действие разрабатываемого национального стандарта не предполагается отмена, пересмотр или изменение действующих стандартов и других нормативных документов, включая документы ОАО «РЖД и федеральных органов исполнительной власти РФ (далее -ФОИВ).

4. Источники информации

4.1. Сведения о действующих в данной области международных и региональных стандартах, а также информация об их использовании или причинах неиспользования при разработке ГОСТ Р

В области пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте действуют следующие международные и региональные стандарты:

- СТБ 1493-2004 «Услуги, предоставляемые пассажирам на железнодорожном транспорте. Общие требования»;

- СТ РК 1544-2006 (ГОСТ Р 51671-2003, MOD) «Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов».

Сведения вышеперечисленных документов использовались при разработке первой редакции проекта ГОСТ Р.

4.2 Сведения о взаимосвязи проекта стандарта с национальными стандартами Российской Федерации

Проект стандарта соответствует основополагающим стандартам, образующим национальную систему стандартизации РФ: ГОСТ Р 1.5-2012, ГОСТ Р 1.2-2016. В проекте стандарта использованы ссылки на ГОСТ 33942, ГОСТ Р 52872, ГОСТ Р ИСО 14915-1, ГОСТ Р ИСО 9241-110, ГОСТ Р ИСО 9241-151, ГОСТ Р ИСО 9241-210.

4.3 Сведения о соответствии требований проекта ГОСТ Р действующим нормативным документам ФОИВ

Проанализированы и использованы в первой редакции проекта ГОСТ Р нормативно-правовые документы, регламентирующие требования к организации обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте на федеральном и региональном уровнях:

- Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;

- Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»;

- Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;

- Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением

предпринимательской деятельности (Постановление Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 №111);

- Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом (Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 19.12.2013 №473);

- Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 21 августа 2012 г. №322 «Об установлении форм электронных проездных документов (билетов) на железнодорожном транспорте».

5. Сведения о рассылке на отзыв

Разработка первой редакции проекта ГОСТ Р включает его подготовку и направление на отзыв в соответствии с утвержденным перечнем рассылки (перечень рассылки прилагается).

6. Сведения о разработчике стандарта

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Российский университет транспорта (МИИТ)» (РУТ (МИИТ)):

- юридический и фактический адрес - 127994, ГСП-4, г. Москва, ул. Образцова, д.9, стр.9;

- Ф.И.О. руководителя организации (предприятия), номер телефона, факса, электронной почты -

- Ф.И.О. руководителя Работы, номер телефона, факса, электронной почты

- Заместитель директора Института управления и информационных технологий

///////////////////////////////////////