|
|
Г У П «Московский метрополитенª
Форма КУ-
СОГЛАСОВАНО
УТВЕРЖДАЮ
Начальник Центра клиентского
Директор Корпоративного
сервиса
университета Транспортного
комплекса
Дополнительная общеобразовательная программа -
дополнительная общеразвивающая программа
«Единый стандарт и требования качества обслуживания пассажиров для
специалистов по работе с пассажирамиª
(наименование образовательной программы)
Срок обучения: 8 часов
Форма обучения: очная, очно-заочная, заочная
Москва, 2022 г.
Содержание
Пояснительная записка
3
Учебный план
6
Учебно-тематический план
7
Рабочая программа дисциплин
8
Дисциплина
№1. Культура обслуживания пассажиров и психология
общения
8
Дисциплина №2. Порядок сервисного обслуживания клиентов и пассажиров
специалистами по работе с пассажирами
8
Организационно-педагогические условия
9
Форма аттестации
9
Литература
14
Пояснительная записка
Дополнительная общеобразовательная программа
- дополнительная
общеразвивающая программа
«Единый стандарт и требования качества
обслуживания пассажиров для специалистов по работе с пассажирамиª
(далее - программа) разработана в соответствии с требованиями:
Федерального закона от 29.12.2012
№ 273-ФЗ «Об образовании в
Российской Федерацииª;
Приказа Минпросвещения России от 09.11.2018 № 196 «Об утверждении
Порядка организации и осуществления образовательной деятельности по
дополнительным общеобразовательным программамª;
Приказа Министерства образования и науки РФ от 23.08.2017 № 816
«Об утверждении Порядка применения организациями, осуществляющими
образовательную деятельность, электронного обучения, дистанционных
образовательных технологий при реализации образовательных программª;
Стандарта сервисного обслуживания пассажиров в точках
обслуживания ГУП «Московский метрополитенª, утвержденного приказом
начальника метрополитена от 30.12.2021 № УД-07-4551/21 (далее − Стандарт).
Целью реализации программы является получение знаний и умений в
области обслуживания пассажиров в точках обслуживания ГУП «Московский
метрополитенª для повышения эффективности профессиональной деятельности
и для удовлетворения индивидуальных потребностей обучающихся в
интеллектуальном развитии, а также для обеспечения личностного развития
обучающихся.
Срок обучения составляет 8 академических часов.
Программа имеет социально-гуманитарную направленность, так как
ориентирована на развитие социальной компетентности, расширение
представлений и знаний в области гуманитарных наук.
К освоению программы допускаются специалисты по работе с
пассажирами.
Для достижения цели реализации программы решаются следующие
задачи:
1. Обучающие: сформировать интерес к использованию эффективных
техник и приемов общения с пассажирами; обучить основам делового этикета
профессиональной деятельности; сформировать умение самостоятельно
выбирать техники и приемы эффективного общения и поведения в конфликтных
ситуациях.
2. Развивающие: развивать память, логическое мышление, умение
обобщать и систематизировать полученные знания для системного подхода к
обслуживанию пассажиров.
3. Воспитательные: воспитать аккуратность, дисциплинированность,
ответственность за применение техник общения и поведения в конфликтных
ситуациях при обслуживании пассажиров.
В результате освоения программы обучающийся должен знать:
Требования нормативных документов, регламентирующих работу
сотрудников первой линии автовокзалов и автостанций, взаимодействующих с
пассажирами
(Стандарт сервисного обслуживания пассажиров в точках
обслуживания ГУП «Московский метрополитенª);
Основы клиентского сервиса в соответствии с требованиями Стандарта;
Требования к внешнему виду работника;
Потребности пассажиров (внимание, уважение, решение конкретного
вопроса, экономия времени, скорость);
Правила обслуживания и порядок взаимодействия с пассажирами;
Стандарт делового общения;
Методы разрешения конфликтов и способы снижения напряженности
конфликтной ситуации с целью их урегулирования.
В результате освоения программы обучающийся должен уметь:
Использовать клиентоориентированный подход при оказании
сервисного
обслуживания
пассажиров
в
точках
обслуживания
ГУП «Московский метрополитенª;
Соответствовать требованиям к внешнему виду работника;
Позиционировать предприятие через свои профессиональные качества с
целью повышения качества всего транспортного сервиса в городе;
Активно слушать и понимать собеседника;
Корректно и аргументированно доносить информацию до собеседника в
целях предотвращения жалоб и конфликтных ситуаций.
Обучающиеся смогут использовать полученные знания и умения в
профессиональной деятельности и в повседневной жизни.
Форма обучения: очная, очно-заочная, заочная. Допускается
использование электронного обучения и дистанционных образовательных
технологий.
Актуальность и педагогическая целесообразность программы
заключаются в необходимости организации высокого уровня обслуживания
пассажиров.
В учебном плане и программе определен обязательный объем и
содержание учебного материала. Содержание программы, количество часов,
отводимое на изучение отдельных тем, а также последовательность изучения
материала в случае необходимости изменяется в зависимости от формы
обучения и уровня подготовки обучающихся при непременном условии, что они
овладеют необходимыми знаниями, умениями и навыками.
Учет успеваемости по всем дисциплинам образовательной программы
осуществляется текущей, промежуточной проверкой знаний и проведением
итоговой аттестации.
Лицам, не прошедшим итоговую аттестацию или получившим на итоговой
аттестации неудовлетворительные результаты, а также лицам, освоившим часть
программы и (или) отчисленным с обучения, выдается справка об обучении или
о периоде обучения установленного образца.
Лицам, прошедшим обучение в полном объеме и итоговую аттестацию,
выдается сертификат установленного образца.
Г У П «Московский метрополитенª
Корпоративный университет Транспортного комплекса
Форма КУ-
СОГЛАСОВАНО
УТВЕРЖДАЮ
Начальник Центра клиентского
Директор Корпоративного
сервиса
университета Транспортного
комплекса
__________________Н.М. Авдонин
______________________ Е.А. Сухова
«_____ª_________________ 2022 г.
«_____ª ___________________ 2022 г.
УЧЕБНЫЙ ПЛАН
Дополнительной общеобразовательной программы -
дополнительной общеразвивающей программы
«Единый стандарт и требования качества обслуживания пассажиров для
специалистов по работе с пассажирамиª
_________________________________________________________________
(Наименование программы)
Цель: получение знаний и умений в области обслуживания пассажиров в точках
обслуживания ГУП
«Московский метрополитенª для повышения
эффективности профессиональной деятельности и для удовлетворения
индивидуальных потребностей обучающихся в интеллектуальном развитии, а
также для обеспечения личностного развития обучающихся.
Категория обучающихся: специалисты по работе с пассажирами.
Срок обучения: 8 академических часов.
в том числе
№
Наименование разделов и
Всего
Теорети
Практи
Форма
п/п
дисциплин
часов
ческие
ческие
контроля
занятия
занятия
1.
2
2
-
Зачет
Культура обслуживания пассажиров и
психология общения
2.
4
4
-
Порядок сервисного обслуживания
клиентов и пассажиров
специалистами по работе с
пассажирами
3.
2
-
-
Экзамен
Итоговая аттестация
Итого:
8
6
-
2
3. Учебно-тематический план
в том числе
№
Наименование разделов и
Всего
Теорети
Практи
Форма
п/п
дисциплин
часов
ческие
ческие
контроля
занятия
занятия
2
2
-
Зачет
1.
Культура обслуживания пассажиров и
психология общения
1
1
-
1.1.
Взаимодействие с пассажирами или
клиентами
1
1
-
1.2.
Стандарт делового общения
4
4
-
2.
Порядок сервисного обслуживания
клиентов и пассажиров
специалистами по работе с
пассажирами
2
2
-
2.1.
Стандарт сервисного обслуживания
пассажиров в точках обслуживания
ГУП «Московский метрополитенª
2
2
-
2.2.
Особенности обслуживания клиентов
и пассажиров специалистами по
работе с пассажирами
2
1
-
Экзамен
3.
Итоговая аттестация
Итого:
8
6
-
2
4. Календарный график
Учебные дни и
№
Всего
Наименование разделов и дисциплин
нагрузка в часах
п.п.
часов
1
2
2
2
-
1.
Культура обслуживания пассажиров и психология
общения
4
2
2
2.
Порядок сервисного обслуживания клиентов и
пассажиров специалистами по работе с
пассажирами
2
-
2
3.
Итоговая аттестация
8
4
4
4.
Итого
5. Рабочая программа дисциплин
Дисциплина №1. Культура обслуживания пассажиров и психология
общения (2 часа)
в том числе
№
Наименование разделов и
Всего
Теорети
Практи
Форма
п/п
дисциплин
часов
ческие
ческие
контроля
занятия
занятия
2
2
-
Зачет
1.
Культура обслуживания пассажиров и
психология общения
1
1
-
1.1.
Взаимодействие с пассажирами или
клиентами
1
1
-
1.2.
Стандарт делового общения
1.1.Взаимодействие с пассажирами или клиентами
Основы клиентского сервиса. Основные принципы обслуживания
пассажиров. Клиентоориентированный подход в работе с пассажирами.
Формирование первого впечатления в процессе общения. Принципы
обслуживания пассажиров. Потребности пассажира. Коммуникативные каналы.
Дистанция при взаимодействии с пассажиром. Основы конфликтологии.
1.2.Стандарт делового общения
Основные принципы установления контакта работника с пассажиром.
Недопустимые действия (или бездействие) по отношению к пассажиру,
этапы разговора, способы решения вопросов пассажиров.
Поза, мимика, жесты работника.
Основы эффективной коммуникации.
Анализ типовых ситуаций и пути их решения во избежание негативных
последствий.
Дисциплина №2. Порядок сервисного обслуживания клиентов и
пассажиров специалистами по работе с пассажирами (4 часа)
в том числе
№
Наименование разделов и
Всего
Теорети
Практи
Форма
п/п
дисциплин
часов
ческие
ческие
контроля
занятия
занятия
4
4
-
Зачет
2.
Порядок сервисного обслуживания
клиентов и пассажиров
специалистами по работе с
пассажирами
2
2
-
2.1.
Стандарт сервисного обслуживания
пассажиров в точках обслуживания
ГУП «Московский метрополитенª
2
2
-
2.2.
Особенности обслуживания клиентов
и пассажиров специалистами по
работе с пассажирами
2.1. Стандарт сервисного обслуживания пассажиров в точках
обслуживания ГУП «Московский метрополитенª
Стандарт сервисного обслуживания пассажиров в точках обслуживания
ГУП «Московский метрополитенª. Основы клиентского сервиса, цели и задачи.
Обслуживание пассажиров и клиентов, миссия, общие требования к
обслуживанию пассажиров и клиентов, единый стандарт обслуживания
пассажиров, правила этикета невербального общения, порядок действий при
правонарушениях, внешний вид работников, порядок оценки качества
обслуживания.
2.2. Особенности
обслуживания клиентов и пассажиров
специалистами по работе с пассажирами
Организация рабочего места на стойках. Примеры консультаций и техник
продаж на стойках «Живое общениеª (приложение № 3 Стандарта). Пример
коммуникации в конфликтной ситуации.
Чек-лист «Тайного покупателяª для оценки качества обслуживания и
практических навыков (умений). Порядок оспаривания результатов оценки.
6. Организационно-педагогические условия
Организационно-педагогические условия реализации программы
обеспечивают ее реализацию в полном объеме, соответствие качества
подготовки обучающихся установленным требованиям, соответствие
применяемых форм, средств, методов обучения, возрастным особенностям,
способностям, интересам и потребностям обучающихся.
Теоретическое изучение дисциплин осуществляется без отрыва от
производства.
Продолжительность учебного часа теоретических занятий составляет
1 академический час (45 минут).
Образование
педагогических
работников,
соответствуют
квалификационным требованиям, указанным в квалификационных
справочниках по соответствующим должностям и (или) профессиональных
стандартов.
7. Форма аттестации
Учет успеваемости по всем дисциплинам образовательной программы
осуществляется текущей, промежуточной проверкой знаний и проведением
итоговой аттестации.
Текущий контроль успеваемости проводится на учебных занятиях
преподавателем. Формы и методы текущего контроля определяет преподаватель
исходя
из
специфики
учебной
дисциплины,
сформированных
профессиональных и общих компетенций.
Итоговая аттестация проводится в форме экзамена.
К итоговой аттестации допускается обучающийся, не имеющий
задолженности и в полном объеме выполнивший учебный план по программе.
Лицам, не прошедшим итоговую аттестацию или получившим на итоговой
аттестации неудовлетворительные результаты, а также лицам, освоившим часть
программы и (или) отчисленным с обучения, выдается справка об обучении или
о периоде обучения установленного образца.
Лицам, прошедшим обучение в полном объеме и итоговую аттестацию,
выдается сертификат установленного образца.
8. Литература
1. Стандарт сервисного обслуживания пассажиров в точках обслуживания
ГУП
«Московский метрополитенª, утвержденного приказом начальника
метрополитена от 30.12.2021 № УД-07-4551/21
2. Анцупов, А. Я. Конфликтология. Учебник
/ А.Я. Анцупов, А.И.
Шипилов. - М.: Питер, 2015. - 528 c.
3. Кафтан, В. В. Деловая этика. Учебник и практикум / В.В. Кафтан, Л.И.
Чернышова. - М.: Юрайт, 2016. - 302 c.
4. Кузнецов, И. Н. Деловой этикет/ И.Н. Кузнецов. - М.: ИНФРА-М, 2018.
- 352 c.
5. Крюкова, Т. В. Основы теории принятия решений в конфликте. Учебное
пособие / Т.В. Крюкова. - М.: Фонд развития конфликтологии, 2016. - 148 c.
|